物業(yè)安全知識培訓物業(yè)客服(物業(yè)客服的培訓內(nèi)容)
1.物業(yè)客服的培訓內(nèi)容
原發(fā)布者：一瞬間九襖
物業(yè)客服的工作內(nèi)容：1、客戶檔案管理，包括檔案的登記、記錄、更新等.2、處理客戶溝通、請修、投訴事件，對此類事件進行登記，委派他人處理，回訪等。3、辦理入住、裝修手續(xù)，停車場、會所、游泳池、小區(qū)場地使用，物品放行等手續(xù)。4、管理費及其它費用的收取5、業(yè)主活動的策劃、執(zhí)行6、社區(qū)文化宣傳、板報的制作等7、公司相關(guān)報表的編寫、通知的制定、培訓的執(zhí)行等.------------------客服部主管及物業(yè)管理員崗位職責-物管文書>；方案制度>；內(nèi)容時間：2009-2-721:49:22客服主管職責1.全面負責本部門的工作。2.負責本部門的工作安排，對本部門員工的工作進行監(jiān)督、檢查、考核。3.協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作聯(lián)系。4.按時擬定工作計劃和總結(jié)。5.定期召開工作例會。6.負責策劃、組織、總結(jié)社區(qū)活動。7.接待客戶來訪。8.負責檢查各管理員的日常工作，并對管理員的工作給予具體指導。9.負責督促和檢查各管理的收費工作，統(tǒng)計全區(qū)收欠費情況并針對性的處理。10.對日常工作中難以解決的問題，及時匯報經(jīng)理。11.及時完成公司領(lǐng)導交辦的其他任務。物業(yè)管理員崗位職責1.服務熱情、周到、禮貌，用語規(guī)范，需心、細致地受理客戶投訴、服務申請、咨詢等事項，做好相應記錄。2.對收到的信息及時聯(lián)絡(luò)、調(diào)度，安排有關(guān)人員進行處理，跟蹤并封閉處理結(jié)果，及時向相關(guān)部門或人員反饋。3.對遇有職責范圍處理不了的問題時，要先對客戶予以耐心安慰和解釋，穩(wěn)定
2.物業(yè)客服部培訓具體內(nèi)容
客服部經(jīng)理
1、嚴格遵守本公司的《職業(yè)規(guī)范》各各項管理規(guī)章制度。
2、全面負責本部門的工作。
3 、負責本部門的工作安排，對本部門員工的工作進行監(jiān)督、檢查、考核。
4 、協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作聯(lián)系。
5、按時擬定工作計劃和總結(jié)。
6 、定期召開工作例會。
7 、完成總經(jīng)理及公司其它領(lǐng)導交給的其它工作。
8 、負責策劃、組織、總結(jié)社區(qū)活動。
9、接待客戶來訪。
10 、負責檢查各管理員的日常工作，并對管理員的工作給予具體指導。
11 、負責督促和檢查各管理的收費工作，統(tǒng)計全區(qū)收欠費情況。
12 、對日常工作中難以解決的問題，及時匯報部門經(jīng)理。
客服部前臺職員
1 、嚴格遵守公司的《職業(yè)規(guī)范》和各項管理規(guī)章制度。
2、為業(yè)主輸入住手續(xù)、機動車輛出入證、巴士通及加密頻道申請，并解答業(yè)主提出的有關(guān)問題。
3 、為客戶辦理裝修手續(xù)，為裝修人員辦理臨時出入證，向客戶發(fā)放《裝修管理規(guī)定》，同時解答有關(guān)裝修問題，請維修服務人員對裝修申請進行審批，并辦理裝修結(jié)束后的退款事宜。
4 、代客戶辦理電話初裝手續(xù)及各種電話服務項目。
5 、為客戶辦理養(yǎng)犬證、暫住證。
6 、代客戶訂閱報刊和雜志，同時負責報刊和雜志及信件的接受和分發(fā)。
7、為客戶代辦房屋出租、出售及為發(fā)展商的空置房辦理出租。
8 、負責對客通知的印刷、分發(fā)和存檔。
9 、應客戶要求，按照有關(guān)規(guī)定，為客戶開具相關(guān)證明。
10、按規(guī)定認真完成每日工作記錄。
11、隨時解答客戶提出的各種問題及咨詢，遇問題及時向部門經(jīng)理匯報。
12 、完成部門經(jīng)理及公司領(lǐng)導交予的其他工作。
客服部管理員
1、嚴格遵守公司的《職業(yè)規(guī)范》和各項管理規(guī)章制度。
2、每月按時收取電話費。
3 、每月月末做現(xiàn)金日記帳月結(jié)。
4 、每季按時收取水電、熱水、燃氣、有線電視和管理費等各項費用。
5、每年按時收取供暖費。
6、按時核對現(xiàn)金、業(yè)主費用等各項帳簿。
7 、每日按規(guī)定將現(xiàn)金上繳財務。
8 、每日下班前檢查保險柜的安全性并對保險柜進行亂碼。
9 、規(guī)范接聽電話，作好日工作記錄并通知相關(guān)人員進行處理。
10 、辦理出門條。
11、接受客戶投訴、聽取住戶意見和建議，及時向相關(guān)部門反映。
12 、及時了解小區(qū)住戶變化情況，并與相關(guān)部門溝通信息。
13 、協(xié)助作好戶籍管理和外籍人口登記工作。
14 、督促養(yǎng)犬客戶及時辦理養(yǎng)犬證。 完成部門經(jīng)理及公司領(lǐng)導臨時交予的其他工作。
3.求物業(yè)客服培訓計劃詳細
這個培訓計劃是開放性的，房地產(chǎn)公司的每一個成員都有必要接受一定程度的物業(yè)管理培訓。
該講提出了一套簡明的培訓系統(tǒng)，有助于我們建立基于全局策略物業(yè)管理動作機制 第1操作環(huán)節(jié)：制定一個實戰(zhàn)型的培訓計劃 物業(yè)管理的員工培訓是要結(jié)合招聘計劃來進行，通常是分三步到位，即高級管理員、高級技術(shù)員、技術(shù)骨干和普通員工。 高級管理員包括正副總經(jīng)理、行政秘書（或經(jīng)理助理）、工程部經(jīng)理、電腦工程師、機電工程師、財務主管。
這批人通常應于交付使用前六個月到位。他們的前期工作是負責組建管理公司，參與設(shè)備安裝及試運行，制定管理計劃和對下屬員工進行招聘和培訓。
技術(shù)骨干包括部門經(jīng)理、水電技術(shù)員、電腦操作員、業(yè)務員和出納，應該于交付使用前兩個月到位，他們的前期任務是熟悉公司運作程序和部門分工，熟悉設(shè)備操作。 普通員工包括保安員、清潔工、園丁，應該于交付使用前三周到位，他們的前期任務是熟悉物業(yè)情況，熟悉本職工作和實戰(zhàn)演習。
要點A：高級管理員培訓內(nèi)容 物業(yè)管理理念 管理公司組織架構(gòu)和運作程序 物業(yè)及設(shè)備情況 住戶情況介紹 物業(yè)移交程序 物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識 公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋 應變組織、指揮能力 消防、急救常識及器具使用 管理及公關(guān)常識 要點B：技術(shù)骨干培訓內(nèi)容 責任感，榮譽感培養(yǎng) 管理公司組織架構(gòu)和運作程序 物業(yè)及設(shè)備情況 住戶情況介紹 物業(yè)移交程序 物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識 公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋 應變組織、指揮能力 公關(guān)知識及技巧 消防、急救常識及器具使用 設(shè)備操作及維護知識 維修具使用及保養(yǎng) 住戶投訴處理能力 要點c：普通員工培訓內(nèi)容 責任感榮譽感培養(yǎng) 管理公司組織架構(gòu)和運作程序 物業(yè)及設(shè)備情況 住戶情況介紹 物業(yè)移交程序 物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識 管理規(guī)則及員工守貝 消防急救常識及器具使用 設(shè)備操作及維護知識 為使物業(yè)管理工作能夠一開始就正常運作并且盡旱趨于成熟在對員工進行了全面的專業(yè)培訓后，還應該在專家的指導下進行多次實戰(zhàn)演習，以便及時糾正錯誤。 第2操作環(huán)節(jié)：物業(yè)管理培訓的籌備工作 要點A：培訓目的： 迅速認識物業(yè)管理建立起正確的管理意 服務意識直接運用所學開展實際工作。
要點B：培訓對象： 物業(yè)管理公司主管以上人員及直接與顧客按觸的一線管理服務人員 要點c：培訓方式： 集中授課、角色扮演實際操作交流研討跟班實習收看幻燈錄像及現(xiàn)場參觀等方式。 第3操作環(huán)節(jié)：培訓的具體內(nèi)容 具體內(nèi)容A：入伙前相關(guān)課程 、第1課：物業(yè)管理概述 、物業(yè)管理起源于中國古代的皇宮管理，我們的祖先早早就認識到牧業(yè)管理的重要性。
然而，當今世界性的物業(yè)管理會議每二年召開一次，我國卻從未參加過?？v觀物業(yè)管理發(fā)展趨勢，住宅管理和商業(yè)大廈管理將成為物業(yè)管理的兩大流派，中國必將成為住宅管理高手，能否成為商業(yè)大廈管理行家呢？ 物業(yè)管理除了管理物業(yè)外還能做什么？物業(yè)管理的最高境界是什么？創(chuàng)新、進取，總是和別人不一樣，又總是走在別人前面。
第2課：房屋建筑及管理基礎(chǔ)常識 您會辯論建筑物中的承重與非承重部分嗎？您會計算房屋面積嗎？您會看建筑圖紙嗎？您了解 多少房地產(chǎn)各級市場基本常識？您知道房屋主權(quán)70年到期后歸誰所有嗎？如果住戶向您問起這些問題，回答不出來可就失職了。 第3課：不同類型物業(yè)的不同管理手法 住宅管理要寓管理于服務之中；工業(yè)廠房管理要把安全放在首位；寫字樓管理要抓住它的生命線即機電設(shè)備管理；商場管理范圍最大，專業(yè)程度最高。
但是，掌握了管理的基本功，什么樣的物業(yè)管理都難不倒您。 第4課：物業(yè)管理法規(guī) 有人說，中國的物業(yè)管理大難搞，因為法規(guī)不健全，果真如此嗎？如果5年以后才健全怎么辦？工作不做了嗎？不然，怎樣熟知現(xiàn)有潔規(guī)并利用有關(guān)法規(guī)，物業(yè)管理人義不容辭。
香港采取的是有緊有松的“大籠子”策略，讓我們剖析一下。 第5課：物業(yè)管理機構(gòu)的設(shè)置 多數(shù)物業(yè)管理公司都設(shè)有保安部、工程部、財務部、經(jīng)營部等，我們不這樣設(shè)，為 什么？ 一個總經(jīng)理，一、二個副總經(jīng)理，這樣設(shè)置合適嗎？ 一個人必須同時干三件事，否則不稱職！怎么于？ 第6課：房屋的接管驗收及其注意事項 認真仔細驗收，是為了方便今后的維護工作，驗收不認真，麻煩事在后面等著您。
怎樣把好驗收關(guān)？驗收查出不合格怎么交涉以保護物業(yè)公司利益？機電設(shè)備安裝調(diào)試要全程跟蹤、記錄、建立機器檔案，如同醫(yī)生治人建病歷一樣。調(diào)試中曾出現(xiàn)過的問題，可令您在接管后的維護工作胸有成竹，“藥”到“病”除。
具體內(nèi)容B：入伙初期相關(guān)課程 第1課：入伙程序及相關(guān)事務 辦理入伙手續(xù)，是接觸住戶的第一課，上好這一課，可以為今后的雙方關(guān)系打下良好基礎(chǔ)，該說什么話，該做哪些事，想得越全面越周到，今后工作越順利。 第2課：顧客投訴心態(tài)分析及處理技巧 求發(fā)泄、求尊重、求補償，是顧客投訴的三種心態(tài)，聽其言、觀其色，針對不同的心態(tài)靈活處理，這里面有策略。
一個不在意，電視報紙曝你光，聯(lián)名上訴讓你慌。那么如何處理投訴呢？這里面有技巧。
第3課：裝修。
4.物業(yè)客戶服務
物業(yè)客服主管面試題：百度一下面試119，那里有 物業(yè)客服主管職責 1.在物業(yè)管理部經(jīng)理領(lǐng)導下，具體行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)服務的職能。
2.負責管理大廈清潔、綠化、治安、維修、接待、回訪等項服務工作。 3.全面掌握大廈物業(yè)公共設(shè)施、設(shè)備的使用過程。
4.協(xié)調(diào)經(jīng)理送發(fā)物業(yè)管理方面的文件。 5.參加經(jīng)理主持的部門例會，總結(jié)當月工作，制訂下月計劃。
6.負責發(fā)現(xiàn)運作中不合格的服務項目，進行跟蹤、驗證，處理業(yè)戶（業(yè)戶）投訴。 7.收集有價值的物業(yè)信息，為推動公司物業(yè)管理工作的發(fā)展出謀劃策。
8.完成經(jīng)理交辦的各項任務。
5.物業(yè)客服培訓手冊的內(nèi)容簡介
《物業(yè)客服培訓手冊》從物業(yè)客服培訓的要求出發(fā)，首先介紹客服培訓的規(guī)劃工作，再一一就各項培訓項目（包括物業(yè)客服工作認知、入住服務、日常服務、社區(qū)文化建設(shè)、投訴處理）進行介紹，內(nèi)容豐富多彩，緊貼現(xiàn)代物業(yè)客戶服務的實際要求，具有非常強的實際可操作性，尤其是附錄的經(jīng)典案例和與物業(yè)有關(guān)的英語使物業(yè)客戶服務更注重精細化，是一本不可多得的、拿來即可用于學習或講課的培訓教材。
《物業(yè)客服培訓手冊》可供商廈、寫字樓、酒店、住宅小區(qū)、企業(yè)、學校、學術(shù)機構(gòu)、政府機關(guān)等的物業(yè)部門及其經(jīng)理作為客戶服務培訓工作的參考。
6.物業(yè)服務安全知識
1. 制定物業(yè)管理服務工作計劃，并組織實施；管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙，住用戶檔案與竣工驗收材料等。2. 房屋建筑共用部位的日常維修、養(yǎng)護和管理，共用部位包括：樓蓋、屋頂、外墻面、承重墻體、樓梯間、走廊、通道、樓梯間、電梯井等。3. 共用設(shè)施設(shè)備的日常維修、養(yǎng)護和管理，共用設(shè)施設(shè)備包括：共用的上下水管道、雨落管、污水井、配電室、共用照明、避雷裝置等。4. 共用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的日常維修養(yǎng)護和管理，包括道路、化糞池、水泵房、自行車棚、垃圾樓等。5. 公共區(qū)域的綠化養(yǎng)護與管理，包括草地、樹木、小品、雕塑等。 6. 公共環(huán)境衛(wèi)生，包括房屋共用部位的清潔衛(wèi)生，公共場所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運等。7. 維護公共秩序，包括門崗服務、樓宇保安、物業(yè)區(qū)域內(nèi)巡查、中控室管理、小區(qū)內(nèi)公共秩序維護。8. 維持物業(yè)區(qū)域內(nèi)車輛行駛秩序，對地面臨時車輛停放進行管理，對小區(qū)內(nèi)非機動車進行管理。 9. 消防管理服務，包括公共區(qū)域消防設(shè)施設(shè)備的維護管理，包括消防水箱、消防泵、消防栓箱、消防器材、消防中控等。10. 電梯、水泵的運行和日常維護管理。 11. 房屋裝飾裝修管理服務。 12. 其他委托事項（1）社區(qū)文化娛樂設(shè)施的管理養(yǎng)護。（2）小區(qū)公共資源經(jīng)營，包括小區(qū)公共區(qū)域廣告、商業(yè)宣傳活動、物業(yè)管理用房出租等。（3）小區(qū)內(nèi)多種便民服務經(jīng)營，包括戶內(nèi)特約保潔、房屋交易租賃的中介服務、其他便民服務等。
7.物業(yè)客服的工作內(nèi)容都是什么
物業(yè)客服的工作內(nèi)容：
1、客戶檔案管理，包括檔案的登記、記錄、更新等
2、處理客戶溝通、請修、投訴事件，對此類事件進行登記，委派他人處理，回訪等。
3、辦理入住、裝修手續(xù)，停車場、會所、游泳池、小區(qū)場地使用，物品放行等手續(xù)。
4、管理費及其它費用的收取
5、業(yè)主活動的策劃、執(zhí)行
6、社區(qū)文化宣傳、板報的制作等
7、公司相關(guān)報表的編寫、通知的制定、培訓的執(zhí)行等
暫時想這么多了，歡迎補充。
