導游帶團的安全知識培訓(導游在帶團過程中要有怎樣的安全意識)
1.導游在帶團過程中要有怎樣的安全意識
在旅游者的維權意識越來越強烈、旅游過程存在著眾多的不可預見性、以及利潤與風險不成比例的情況下，旅游操作各個環(huán)節(jié)的負責人都要把“安全第一，預防為主”的思想放在首位，事先作好各種防漏堵缺工作，降低風險，杜絕可怕的“歸零”現(xiàn)象。
本文中，我主要是談談安全事故的高發(fā)段——在旅游過程中，團隊的靈魂——導游，在防范安全事故方面所應具有的安全意識。 一、住宿安全 要清楚客人所住房間的樓層、位置及領隊或全陪的房間和酒店的安全緊急通道，一旦發(fā)生情況，能組織客人迅速、安全的撤離現(xiàn)場，避免傷亡。
提醒客人出門請攜帶好自己的房間鑰匙，貴重物品隨身保管或寄存，不要托付他人去自己房間取東西；提醒樓層服務員不要貿然給未持鑰匙而要進入自己或他人房間的客人開門，防止不法之徒打著“我的鑰匙忘在房間里了”“我們是一個團的”旗號偷盜客人財物。 提醒客人睡前關好窗戶，搭上門扣。
今年十月，我?guī)F入住在四川峨眉山大酒店，半夜一點，保安打電話說，我的窗戶沒有關好，我一檢查果然是下午通風時忘記關窗了，我們住在二樓，下面是一人高的柵欄和灌木叢，我出全陪身上帶了不少現(xiàn)金，想想真是可怕。不要給陌生人開門，如遇從事色情服務的人硬闖進門，要及時報警。
將自己的房間號及聯(lián)系方式告知全陪及客人；如給客人房間打電話時，請先自報家門。 二、行車安全 出團前一天（最少在24小時以前，如車輛有變化，有調整的時間），與司機訂兌接頭地點及時間；可順路搭司機的車去接團，忌讓司機專程繞路接送。
如發(fā)現(xiàn)司機要攜帶家屬或其他閑雜人員隨團，要勸其中止行為或立即報告旅行社請示處理，若有副手司機或公司的業(yè)務人員（比如質監(jiān)人員、實習導游）隨團，要安排其坐在最前面（不能是主座）或最后面的位置，不要坐在客人當中，以防發(fā)生財物丟失或其他事情時產(chǎn)生嫌疑，說不清楚。 要照顧好客人上下車，待全部客人都坐穩(wěn)后再示意司機開車；在向客人宣布長途車程所需時間時，應比實際時間富余出半個小時。
提醒司機注意行車安全，行駛中堅持安全禮讓，不開“英雄車”，斗氣車，車輛行駛要保持既快又穩(wěn)，少有顛簸。在長途行進時，要保持清醒，忌與客人一起呼呼大睡，可適當與司機聊聊天、放點音樂，防止司機犯困；尤其是在雨、雪、霧的天氣，或在趟河、陡坡、拐彎多的路上行駛時要提醒司機小心慢行，盡量不要讓客人睡覺，因為如遇緊急情況，清醒的客人其防御反應肯定比睡著的客人快。
在雨、雪、霧的天氣走山路時，導游和司機應就前方路況多渠道打聽，落實沒有問題后方可前進。切忌抱有“估計、大概、應該沒問題”的心理僥幸前進。
尤其現(xiàn)在好多司機是自己包車在跑，擔心繞路要增加油費，故而硬著頭皮往前沖，為事故埋下了隱患！我社在十月下旬就發(fā)生過這樣一次險情：從山西大同赴五臺山，到山腳下時天上下起了小雪，司陪人員對路況估計不足，貿然前進，結果雪越下越大，到了半山腰路最窄的地方被半人高的雪埋住無法前進，更無法倒車。 后來多虧五臺山風景區(qū)政府鼎力相助，調動了當?shù)氐奈渚?、消防官兵?0多人才把客人安全解救出來！另外，山里的氣候多變，夜間氣溫驟然會降至很低，在擁有名山大川溝谷等風景區(qū)處，在秋冬季節(jié)里，導游應提醒司機進入這些地方前（特別是在此住宿的）加負號油，如果沒有加到標準油，要提醒司機最好半夜起來發(fā)動發(fā)動車。
行程計劃外加景點，應就時間是否允許、所需路程、路況提前與司機溝通，取得司機的配合方可，不能為了加景點而催促司機開快車、猛車（原則上客人同意加景點后也要先完成計劃內行程，不能怕客人有變動而本末倒置）；反之，對于司機提出的加景點、加購物店等要求如果不合理，也要婉轉拒絕。 阻止司機酒后駕車。
團隊在即將結束的最后一天，客人們?yōu)榱吮硎靖兄x，往往要請司機喝酒，提醒司機要淺嘗轍止，也要適度的勸阻客人，尤其是用餐和住宿不在一家酒店的團隊。 阻止司機空余時間套團或空車赴異地接團時途中攬客上車。
有一回，我和司機帶團從太原赴五臺山，到達后是下午5點，吃晚飯時沒見到司機，第二天看到司機哈欠連天，一追問才知道，司機放下我們后又返回了太原，連夜拉了另外一批客人上來。 天哪，從太原到五臺山單程要4個多小時，也就是說司機連著12個小時跑了近800公里的路，直至凌晨3點才睡下，他這種精神狀態(tài)如何能保證第二天的行車安全？ 行進途中如需休息，應選擇在有寬敞便道，視野開闊的地方；衛(wèi)生間或出售土特產(chǎn)處要選擇與停車位置在同一方向的，盡量不選公路對面的，避免讓客人穿過車輛快速行駛的公路。
通常，很多地方的司機都選擇將車停在加油站里，但這時又要提醒客人不能抽煙。 提醒暈車船機的客人提前服用暈車藥，并且上車后不要頻繁走動，產(chǎn)生暈覺后，可有手腕及肚臍處各貼一塊麝香膏，以起到防暈的作用。
三、行李安全 當接到行李員運送的客人行李時，導游要先將行李在旅游車行李廂前排列好，集中清點，待所有客人都確認好自己的行李后，方可將行李裝上車。 裝廂前還要提醒客人，將白天游覽所需物品都帶至車上，中途將不再打開行李廂。
2.導游人員如何做好旅游安全工作
導游是第一線接待人員，整體素質的好壞、服務質量的高低，嚴重影響旅游企業(yè)的社會聲譽，也直接關系到一個國家或地區(qū)的形象。
做好導游工作需要旅游行政管理部門、旅游院校、游客和旅行社企業(yè)等各方面進行綜合監(jiān)管、教育培訓和協(xié)調配合，尤其需要導游本人時刻以游客需求為中心，下大力氣提升自身綜合素質。人格魅力是感染游客的法寶導游要帶好團隊，必須有一定的威信作基礎。
威信是由導游的個人道德品質和人格魅力鑄成的，而人格魅力是感染游客的法寶。導游想要具有感染游客的人格魅力，必須做好四個方面： 一是把握價值取向，具有向心力。
導游人員對旅游團隊的吃、住、行、游、購、娛等活動全面負責，必須當好游客的主心骨，始終站在游客立場上，明辨是非曲直、認準價值取向，不隨波逐流。 二是牢記崗位責任，具有免疫力。
能不能過好金錢關是檢驗原則性強弱的試金石，是掂量其人格魅力的秤盤星。關鍵在于慎獨，時刻告誡自己事事出于游客心。
三是強化職業(yè)素質，具有自控力。個別導游知錯犯錯的根源在于經(jīng)不起種種誘惑，缺乏內在的定力。
要加強道德修養(yǎng)和世界觀改造，牢守游客原則防線、思想道德防線和法律法規(guī)防線，不伸手、不越軌，處處體現(xiàn)職業(yè)道德高境界，時時顯示服務技能真水平，才能真正贏得游客的信賴。 四是待客公正平等，具有親和力。
導游要為游客進行長時間面對面的服務工作，擺正心態(tài)和和諧處理各種關系十分重要，要學會尊重、體貼和關心每一位游客，要做到服務全面性和針對性的有機結合。對部分旅游者出現(xiàn)的思想波動不橫加指責，對少數(shù)游客存在的缺點不諷刺挖苦，對個別客人遇到的困難不袖手旁觀。
青春活力是激發(fā)游興的根本 提高游客滿意度的關鍵在于激發(fā)旅游者的游興，要想使游客在整個旅游活動過程中始終保持旺盛的精力、高昂的興致，導游自己必須做到青春洋溢、活力四射，具有出色的鼓動能力和誘導作用。 一是要講解生動。
要安排多彩的節(jié)目、動聽的故事和運用感人至深的情感來憑吊古跡文物，要充分考慮游客人身財產(chǎn)安全、旅游心理和個體細致生活服務。 二是要詳細了解旅游全過程的各種情況，掌握及時與旅游團隊進行有效溝通的方法。
成功地帶領、組織和引導團隊，需要導游工作團隊（全陪、領隊、地陪、講解員等）、司機和旅游者的互相支持，要詳細了解旅游過程中的情況，掌握如何將了解到的情況告訴司機、團長和旅游者的渠道和方法，多采取鼓舞、激勵等積極的辦法引導大家順利完成旅游活動。 三是要經(jīng)常關心游客生活。
要與游客打成一片，以自己的實際行動激發(fā)游客的旅游熱情。要有自知之明，努力克服個人的缺點，充分發(fā)揮優(yōu)點，把全體游客集體利益和圓滿完成帶團任務放在首位。
做到時刻鼓動游客不畏困難艱險，能在氣餒時刻使游客面帶微笑，能在困難中獲得必要的外援，能提高團隊的士氣并使游客始終對自己充滿信心。要善于提高凝聚力和士氣，加強游客的團結與協(xié)作精神，贏得游客的支持和幫助。
觀察能力是服務出色的基礎 敏銳的觀察能力是新形勢下對導游的基本要求，有利于導游選擇對客服務的適當時機和對旅游活動情況做出預測，通過及時服務和正確判斷能夠確保導游提供出色的接待服務。導游應在三方面注意積累： 一是注意總結。
導游要多了解、學習和交流自己和他人的帶團日記和工作總結，并使之成為經(jīng)常性行為和良好的工作習慣。日記和總結是產(chǎn)生經(jīng)驗的源泉，可幫助導游通過借鑒過去帶團的成功范例來解決與預測問題，也可以增強工作的自信心。
二是實際帶團。帶團技能可以為確定帶團旅游需求提供依據(jù)，研究帶團藝術可以確定哪些事情可能辦到，了解游客的旅游動機有助于完成既定的任務。
掌握實際帶團觀察力，可使導游制定出協(xié)調運用旅游團隊各種力量以取得預期帶團效果的游覽方案。 三是組織有序。
組織觀察力可使導游關心游客，使游客積極主動地配合司陪人員和旅游接待相關部門的工作，有序實施旅游計劃，順利進行旅游活動。要保持組織觀察力，導游必須親自參加各項活動，為團隊和游客服務，關心游客的游興、動機和偏好。
永葆朝氣是工作創(chuàng)新的保證 導游如果沒有朝氣，必然漫不經(jīng)心、萎靡不振，工作也死氣沉沉、枯燥無味。導游有朝氣，就能夠做到開拓進取、銳意創(chuàng)新，以新觀念、新辦法、新技能努力開創(chuàng)工作新境界。
導游要做到永葆朝氣，必須做到三不： 一是正視困難不氣餒。導游在帶團旅游過程中，常常會因為溝通不夠、信任不足發(fā)生一些“背黑鍋”的事、受氣的事和不被人理解的事。
要經(jīng)得起這些委屈和誤會，做到做人、做事態(tài)度積極而不消極。 二是負重奮進不低頭。
導游工作任務十分繁重，新情況、新問題、新任務、新工作層出不窮，壓力非常大。必須做到負重奮進，在壓力面前決不低頭，以充沛的精力、體力和智力進行綜合考慮和協(xié)調配合，努力推動旅游工作的順利開展。
三是勇于開拓不后退。導游不能局限于原有的老套路、過去的舊辦法，不能被旅游行業(yè)的條條框框束縛住自己的視野和思路，要樂于從各行各業(yè)汲取新觀念、不斷從游客的現(xiàn)實需要中接受新事物，工作中要體現(xiàn)出一種敢于突破常規(guī)、敢于突破。
3.導游人員如何做好旅游安全工作
導游是第一線接待人員，整體素質的好壞、服務質量的高低，嚴重影響旅游企業(yè)的社會聲譽，也直接關系到一個國家或地區(qū)的形象。
做好導游工作需要旅游行政管理部門、旅游院校、游客和旅行社企業(yè)等各方面進行綜合監(jiān)管、教育培訓和協(xié)調配合，尤其需要導游本人時刻以游客需求為中心，下大力氣提升自身綜合素質。人格魅力是感染游客的法寶導游要帶好團隊，必須有一定的威信作基礎。
威信是由導游的個人道德品質和人格魅力鑄成的，而人格魅力是感染游客的法寶。導游想要具有感染游客的人格魅力，必須做好四個方面： 一是把握價值取向，具有向心力。
導游人員對旅游團隊的吃、住、行、游、購、娛等活動全面負責，必須當好游客的主心骨，始終站在游客立場上，明辨是非曲直、認準價值取向，不隨波逐流。 二是牢記崗位責任，具有免疫力。
能不能過好金錢關是檢驗原則性強弱的試金石，是掂量其人格魅力的秤盤星。關鍵在于慎獨，時刻告誡自己事事出于游客心。
三是強化職業(yè)素質，具有自控力。個別導游知錯犯錯的根源在于經(jīng)不起種種誘惑，缺乏內在的定力。
要加強道德修養(yǎng)和世界觀改造，牢守游客原則防線、思想道德防線和法律法規(guī)防線，不伸手、不越軌，處處體現(xiàn)職業(yè)道德高境界，時時顯示服務技能真水平，才能真正贏得游客的信賴。 四是待客公正平等，具有親和力。
導游要為游客進行長時間面對面的服務工作，擺正心態(tài)和和諧處理各種關系十分重要，要學會尊重、體貼和關心每一位游客，要做到服務全面性和針對性的有機結合。對部分旅游者出現(xiàn)的思想波動不橫加指責，對少數(shù)游客存在的缺點不諷刺挖苦，對個別客人遇到的困難不袖手旁觀。
青春活力是激發(fā)游興的根本 提高游客滿意度的關鍵在于激發(fā)旅游者的游興，要想使游客在整個旅游活動過程中始終保持旺盛的精力、高昂的興致，導游自己必須做到青春洋溢、活力四射，具有出色的鼓動能力和誘導作用。 一是要講解生動。
要安排多彩的節(jié)目、動聽的故事和運用感人至深的情感來憑吊古跡文物，要充分考慮游客人身財產(chǎn)安全、旅游心理和個體細致生活服務。 二是要詳細了解旅游全過程的各種情況，掌握及時與旅游團隊進行有效溝通的方法。
成功地帶領、組織和引導團隊，需要導游工作團隊（全陪、領隊、地陪、講解員等）、司機和旅游者的互相支持，要詳細了解旅游過程中的情況，掌握如何將了解到的情況告訴司機、團長和旅游者的渠道和方法，多采取鼓舞、激勵等積極的辦法引導大家順利完成旅游活動。 三是要經(jīng)常關心游客生活。
要與游客打成一片，以自己的實際行動激發(fā)游客的旅游熱情。要有自知之明，努力克服個人的缺點，充分發(fā)揮優(yōu)點，把全體游客集體利益和圓滿完成帶團任務放在首位。
做到時刻鼓動游客不畏困難艱險，能在氣餒時刻使游客面帶微笑，能在困難中獲得必要的外援，能提高團隊的士氣并使游客始終對自己充滿信心。要善于提高凝聚力和士氣，加強游客的團結與協(xié)作精神，贏得游客的支持和幫助。
觀察能力是服務出色的基礎 敏銳的觀察能力是新形勢下對導游的基本要求，有利于導游選擇對客服務的適當時機和對旅游活動情況做出預測，通過及時服務和正確判斷能夠確保導游提供出色的接待服務。導游應在三方面注意積累： 一是注意總結。
導游要多了解、學習和交流自己和他人的帶團日記和工作總結，并使之成為經(jīng)常性行為和良好的工作習慣。日記和總結是產(chǎn)生經(jīng)驗的源泉，可幫助導游通過借鑒過去帶團的成功范例來解決與預測問題，也可以增強工作的自信心。
二是實際帶團。帶團技能可以為確定帶團旅游需求提供依據(jù)，研究帶團藝術可以確定哪些事情可能辦到，了解游客的旅游動機有助于完成既定的任務。
掌握實際帶團觀察力，可使導游制定出協(xié)調運用旅游團隊各種力量以取得預期帶團效果的游覽方案。 三是組織有序。
組織觀察力可使導游關心游客，使游客積極主動地配合司陪人員和旅游接待相關部門的工作，有序實施旅游計劃，順利進行旅游活動。要保持組織觀察力，導游必須親自參加各項活動，為團隊和游客服務，關心游客的游興、動機和偏好。
永葆朝氣是工作創(chuàng)新的保證 導游如果沒有朝氣，必然漫不經(jīng)心、萎靡不振，工作也死氣沉沉、枯燥無味。導游有朝氣，就能夠做到開拓進取、銳意創(chuàng)新，以新觀念、新辦法、新技能努力開創(chuàng)工作新境界。
導游要做到永葆朝氣，必須做到三不： 一是正視困難不氣餒。導游在帶團旅游過程中，常常會因為溝通不夠、信任不足發(fā)生一些“背黑鍋”的事、受氣的事和不被人理解的事。
要經(jīng)得起這些委屈和誤會，做到做人、做事態(tài)度積極而不消極。 二是負重奮進不低頭。
導游工作任務十分繁重，新情況、新問題、新任務、新工作層出不窮，壓力非常大。必須做到負重奮進，在壓力面前決不低頭，以充沛的精力、體力和智力進行綜合考慮和協(xié)調配合，努力推動旅游工作的順利開展。
三是勇于開拓不后退。導游不能局限于原有的老套路、過去的舊辦法，不能被旅游行業(yè)的條條框框束縛住自己的視野和思路，要樂于從各行各業(yè)汲取新觀念、不斷從游客的現(xiàn)實需要中接受新事物，工作中要體現(xiàn)出一種敢于突破常規(guī)、敢于突破。
4.地接導游帶團注意事項
地接在接受任務后，應該掌握旅游團以下情況： 1.組團信息： 團隊名稱、聯(lián)絡人姓名、電話號碼、團號、旅游團的結算方式、旅游團的等級和全陪的姓名。
旅游團人數(shù)包括兒童、用車、住房、餐標（是否含酒水）等情況。 在食、住、行、游等方面是否有特殊要求，有否特殊要求的游客。
所乘交通工具的情況 掌握特殊要求的注意事項 落實接待事宜 地接在旅游團抵達的前一天，應該與有關部門和人員落實。檢查旅游團的交通、食宿方面的問題。
落實旅游車輛，知道司機的姓名、電話、車型、車號。與司機定好時間。
2.落實住房，賓館的位置，名稱、概況、服務項目和設施。向賓館核實房間的數(shù)目，級別是否和接待計劃相同，是否含早 向賓館提供該團抵達的時間 落實用餐 地接應該提前與有關餐廳聯(lián)系，確定日程表上安排的每一次用餐的情況。
包括日期、人數(shù)、餐標、特殊要求等 3.了解不熟悉的景點的情況 去景點的路線。開放時間，最佳游覽路線，廁所位置，以便活動順利進行。
與全陪聯(lián)系，了解接團的時間和地點，防止漏接、空接事故的發(fā)生。 4.做好物質準備 上團前，地接應該做好必要的物質準備，帶好接待計劃（派團單、日程表、意見單、協(xié)議單），結算憑證（景點門票、房單、餐單）、導游證、社旗、話筒、接站牌。
地接在填寫各種結算憑證時，具體數(shù)目一定要與該團實到人數(shù)相符。 5. 知識準備 聯(lián)絡暢通準備：備齊并隨身攜帶與有關接待社各部門、車、餐、賓館等單位的問訊電話號碼。
旅游團抵達前的工作 提前抵達車站及接站處，核實到達的準確時間迎接旅游團。根據(jù)標志或其它特征主動問詢。
認找旅游團。 旅游團到達的服務 締結應該提醒游客帶齊手提行李和隨身的物品。
引導游客前往登車處，游客上車時，地接應該恭候在車門旁，協(xié)助或攙扶游客上車就座，待游客坐穩(wěn)后，禮貌清點游客人數(shù)（切忌用手點）人數(shù)到齊坐穩(wěn)后請司機開車。地陪在旅游車上開始工作前，要將電話調至靜音或振動。
無緊急事不要在旅游車上打電話。 6.途中服務 致歡迎詞（歡迎詞要有激情、有特點、有新意、有吸引力能立即把游客吸引到導游身上來，給游客留以深刻的印象） 問候語：各位來賓、各位朋友，大家好，大家辛苦了 歡迎詞：代表所在旅行社、本人幾司機歡迎游客光臨本地。
介紹語：介紹自己的姓名及所屬單位，介紹司機。 希望語：表示提供服務的，誠摯愿望，希望得到合作的醫(yī)院。
祝愿語：預祝此次旅程愉快、順利。 《〈〈打預防針〉〉》 首次沿途導游 介紹本地狀況，如地理位置，歷史沿革，人口狀況行政區(qū)的劃分，市政建設等。
風光風情介紹：（隨機應變，見人說人，見景說景，與游客同步觀賞） 介紹當?shù)氐奶鞖饧俺鲎廛嚽闆r。 7.介紹下榻的飯店：賓館的位置，名稱，星級標準，主要設施的使用方法。
到賓館所需要的時間。入住手續(xù)，注意事項（打預防針） 宣布當日和次日的活動安排 叫早時間，早餐時間，集合時間下頓餐的時間 抵達賓館的服務 協(xié)助辦理住宿手續(xù) 請領隊發(fā)放房卡，地接要知道領隊和全陪的房間號碼。
將自己的聯(lián)系方式告訴領隊和全陪。以便有事聯(lián)系 貴重物品的寄存 賓館的洗澡水時間、賓館的門禁時間、賓館餐廳的位置、一次性拖鞋滑、賓館毛巾和設置的問題、提醒客人晚上出去的時候一定要結伴而行，帶上賓館的聯(lián)系方式、附近商店的位置。
導游要和賓館定好叫早時間，協(xié)助客人入住后遇到的各種問題。導游必須在客人安頓好之后方可走開，走時留下聯(lián)絡方式。
帶旅游團用好第一餐。就餐后不要忘了提醒客人帶好隨身攜帶的物品。
（游客就餐時，提前告訴酒水自理，不要催，讓游客安心吃飯的原則。在游客就餐期間，至少要起身去看兩次）。
餐標盯好，（清點菜和湯）搞知游客，讓游客明了。 ~~吃海鮮~~ 吃海鮮時不喝或少喝啤酒，喝啤酒不要急，可多喝白酒。
吃完海鮮不要下海，以免著涼鬧肚子。盡量不要吃海鮮大排擋。
吃海鮮不可吃葡萄，喝白酒不能吃柿子。祝愿游客胃口好。
去景點出發(fā)前的準備 提前到達出發(fā)地點（至少10分鐘） 核實人數(shù) 落實旅游團當天的用餐 提醒注意事項 出發(fā)前一天，地陪應該向游客預報天氣情況，游覽景色的地形特點，帶好衣服雨具，換上舒適的鞋，這些看來是小事，可會使游客備感親切，感到地陪服務周到細致。也可以減少游客生病，扭傷、摔傷等問題的發(fā)生。
準時集合登車 途中導游，首先上車要問好（餐后要問大家是否吃飽，講解必須面對游客，上車、下車恭候在車門旁，面對的方向不是游客不能去的方向。車上簡單介紹景點，讓游客有遐想的空間，引起游客興趣） 8.重申當日的活動安排，包括中午、晚餐的地點。
向游客說明到景點所用的時間。視情況介紹新聞。
風光導游 介紹游覽的景點 活躍氣氛 例：問候大家，遇到節(jié)假日，可順便說下節(jié)假日的相關趣事及來歷。 把旅游的行程向大家說明一下 把目的地的情況簡單介紹一下 9.注意事項：在車上說好注意事項 進入景點以后告訴游客講解的時間，自由活動的時間，告訴游客洗手間的位置，告之回程路線，大家盡量不要離開團隊，隨時清點人數(shù)。
走環(huán)型路時，更要告訴游客（如果您累了，煩了，我可以給您指路；山上的岔路很多，如。
5.導游職業(yè)存在的安全問題預防及處理措施
二 目前導游服務活動中的主要問題（一）導游服務質量總體偏低，導游人員素質有待提高1、導游人員知識文化素質普遍不高在導游人員中，高中（中專）學歷占41.7%，大專以上學歷只占48.3%。
綜合素質較好的旅游院校畢業(yè)生較少。從事旅游業(yè)的人員參差不齊，學歷偏低。
這樣的導游隊伍顯然已經(jīng)無法適應現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展。2、導游知識和素質欠缺，綜合能力差不能根據(jù)實際情況進行導游講解，只知道死記硬背導游詞；不能根據(jù)游客的情況運用所學知識編寫導游詞進行導游講解；接團中經(jīng)常出現(xiàn)漏接、遲接，以及擅自更改線路、增加購物點等；與游客交往缺乏溝通技巧或經(jīng)濟目的惟一、對于突發(fā)事件缺乏應變能力，當出現(xiàn)意外情況時不知如何處理，甚至有些導游連基本的講解技能也未過關；部分導游知識面窄，知識結構單一，嚴重阻礙了旅游服務質量的提高。
我國旅游界缺乏綜合能力較強的復合型人才。3、部分導游缺乏基本的職業(yè)道德與旅游發(fā)達國家相比，我國導游松散的職業(yè)狀態(tài)決定了他們缺少歸屬感，且導游必須應付社會偏見與旅行社的壓力，這種雙重困境使導游人員對自己的職業(yè)并不看好。
以至于有些導游完全是應付“差事”，導游講解不認真，安排食宿不盡心，遇到問題躲著走，用游客評價的話說，“所謂導游充其量只是個領道的”。另外很多導游急功近利、心態(tài)浮燥，賺到錢就趕緊跳槽。
導游人員的職業(yè)倦怠感日漸突顯。（二）導游人員薪金制度不合理1、導游沒有基本工資或基本工資太低隨著旅行社深入改制和市場競爭，大部分導游人員沒有了基本工資，獎金、出團補貼被取消，只剩下回扣和少量小費。
2、很多旅行社沒有給導游發(fā)放“五險一金”很多旅行社未能給導游人員提供醫(yī)保、社保和養(yǎng)老保險，使得導游人員逐漸第2 / 5頁喪失了工作熱情。導游人員的收入缺乏穩(wěn)定性，只得獲取商品經(jīng)濟中的“回扣”，“返點”和“小費”等等所謂的“灰色收入”。
3、出團費、獎金等補貼未能體現(xiàn)出導游服務價值導游人員正常的經(jīng)濟要求得不到滿足，服務水準很難提高。為了滿足自身的利益，在工作中沒有把游客需求放在首位，而是過分地追求個人的經(jīng)濟利益。
（三）導游人員結構知識老化缺乏個性化服務由于旅游業(yè)的不斷發(fā)展，導游人員應不斷學習、不斷充電，才能適應日益競爭激烈的導游工作的需要。而大部分導游人員很少有主動學習的意識，只是不斷重復過去的導游詞，看不到旅游景點的發(fā)展變化，在現(xiàn)實中一些導游在講解中總是按部就班講解，沒有一點新意，用詞非?？菰铮屓寺犃朔浅７ξ?。
這使得游客聽了感到厭倦，不配合導游工作，影響了導游服務的質量。因此，進行知識更新并與時俱進是導游人員所必須做到的。
三 提高導游服務質量的思路與對策（一）提高導游準入門檻，改革導游資格考試制度提高導游員資格準入學歷要求，從源頭上保證導游隊伍素質，力求兌現(xiàn)導游服務市場多層次供求平衡，最大限度滿足社會導游服務的需求。日前，大學生報考導游的人數(shù)在逐年增長，這有助于導游隊伍整體素質的提升。
（二） 加強導游員自身素質建設導游代表著國家和地區(qū)的形象，所以需要不斷充電，提高個人的修養(yǎng)和知識層次。優(yōu)秀的導游人員應具有良好的服務意識；較強語言表達能力；廣博的知識；較強的溝通能力；較高的個人素養(yǎng)；良好的組織協(xié)調能力和較強的法制意識；優(yōu)秀的心理品質和應變能力。
加強導游自身素質建設，一方面可以通過自身學習，另一方面相關部門要為其提供一個能攝取相關知識的平臺，促使導游自覺地做好自我素養(yǎng)的提升。（三）規(guī)范旅行社經(jīng)營行為，建立合理的薪酬制度建立一種既能使導游獲得應得的回報，又能使導游為其質量問題付出代價的激勵機制，來調動導游的作業(yè)積極性，保證導游服務的質量。
一是改革不合理的薪金制度，建立合理的薪酬制，提高導游員的物質待遇，滿足其合理的物質需要，改善導游的生存環(huán)境，使其無后顧之憂。二是建立導游員的職稱評定機制，不斷第3 / 5頁完善導游晉級制度，使導游隊伍走向職業(yè)化建設。
三是采取競爭淘汰機制激發(fā)導游人員努力工作和不斷學習的動力，通過營造競爭氛圍來調動他們的工作熱情和積極性。通過一系列改革，規(guī)范旅行社經(jīng)營行為，從而建立完善合理的薪酬制度，提高導游人員的工作熱情，以適應競爭和形勢發(fā)展的需要。
（四）尊重導游職業(yè)和導游人員有導游聲稱：平時工作非常辛苦，到處賠笑，點頭受氣，社會地位低下；還有人說導游是吃年輕飯的一種職務，所以沒有人愿意干一輩子。導游服務是一種社會職業(yè)，和其他職業(yè)一樣，理應受到人們的尊重。
（五）加強培訓和繼續(xù)教育針對導游員的現(xiàn)狀，應當采取切實有效的措施，加大導游培訓事項，使培訓制度化。要重視導游培訓的重要性，拓展培訓方式、拓寬培訓渠道、完善培訓內容。
對導游員進行全而有序的培訓，既進行經(jīng)營觀念、職業(yè)道德、服務意識、禮儀社交培訓，又進行法律法規(guī)、業(yè)務知識、講解詞、導游基礎知識等培訓。（六）培養(yǎng)緊缺的外語導游人才旅游行政部門要根據(jù)當?shù)芈糜螛I(yè)的發(fā)展情況特別是入境旅游接待情況，對導游人員隊伍，特別是外語（例如阿拉伯語、日語、韓。
6.導游的一些注意事項
作為一個導游我們到底應該怎么來武裝自己呢 很多時候碰到客人問這問那 答不上來都很尷尬呀 我們導游也是人啊 當然也有我們不知道的東西呀 可是客人總是認為我們是萬能的一樣什么都知道 要怎么辦呢 在你服務的范圍內的東西你當然要掌握得越多越好了，所以，你要不斷的充電了，你不能滿足于一天到晚說一些同樣的話吧！還有，現(xiàn)在所有的旅游者都知道導游要帶客人去買東西拿回扣，所以，當一個好導游就是要少帶客人去這樣的場合！ 做好導游工作要下大力氣 導游是第一線接待人員，整體素質的好壞、服務質量的高低，嚴重影響旅游企業(yè)的社會聲譽，也直接關系到一個國家或地區(qū)的形象。
做好導游工作需要旅游行政管理部門、旅游院校、游客和旅行社企業(yè)等各方面進行綜合監(jiān)管、教育培訓和協(xié)調配合，尤其需要導游本人時刻以游客需求為中心，下大力氣提升自身綜合素質。人格魅力是感染游客的法寶導游要帶好團隊，必須有一定的威信作基礎。
威信是由導游的個人道德品質和人格魅力鑄成的，而人格魅力是感染游客的法寶。導游想要具有感染游客的人格魅力，必須做好四個方面： 一是把握價值取向，具有向心力。
導游人員對旅游團隊的吃、住、行、游、購、娛等活動全面負責，必須當好游客的主心骨，始終站在游客立場上，明辨是非曲直、認準價值取向，不隨波逐流。 二是牢記崗位責任，具有免疫力。
能不能過好金錢關是檢驗原則性強弱的試金石，是掂量其人格魅力的秤盤星。關鍵在于慎獨，時刻告誡自己事事出于游客心。
三是強化職業(yè)素質，具有自控力。個別導游知錯犯錯的根源在于經(jīng)不起種種誘惑，缺乏內在的定力。
要加強道德修養(yǎng)和世界觀改造，牢守游客原則防線、思想道德防線和法律法規(guī)防線，不伸手、不越軌，處處體現(xiàn)職業(yè)道德高境界，時時顯示服務技能真水平，才能真正贏得游客的信賴。 四是待客公正平等，具有親和力。
導游要為游客進行長時間面對面的服務工作，擺正心態(tài)和和諧處理各種關系十分重要，要學會尊重、體貼和關心每一位游客，要做到服務全面性和針對性的有機結合。對部分旅游者出現(xiàn)的思想波動不橫加指責，對少數(shù)游客存在的缺點不諷刺挖苦，對個別客人遇到的困難不袖手旁觀。
青春活力是激發(fā)游興的根本 提高游客滿意度的關鍵在于激發(fā)旅游者的游興，要想使游客在整個旅游活動過程中始終保持旺盛的精力、高昂的興致，導游自己必須做到青春洋溢、活力四射，具有出色的鼓動能力和誘導作用。 一是要講解生動。
要安排多彩的節(jié)目、動聽的故事和運用感人至深的情感來憑吊古跡文物，要充分考慮游客人身財產(chǎn)安全、旅游心理和個體細致生活服務。 二是要詳細了解旅游全過程的各種情況，掌握及時與旅游團隊進行有效溝通的方法。
成功地帶領、組織和引導團隊，需要導游工作團隊（全陪、領隊、地陪、講解員等）、司機和旅游者的互相支持，要詳細了解旅游過程中的情況，掌握如何將了解到的情況告訴司機、團長和旅游者的渠道和方法，多采取鼓舞、激勵等積極的辦法引導大家順利完成旅游活動。 三是要經(jīng)常關心游客生活。
要與游客打成一片，以自己的實際行動激發(fā)游客的旅游熱情。要有自知之明，努力克服個人的缺點，充分發(fā)揮優(yōu)點，把全體游客集體利益和圓滿完成帶團任務放在首位。
做到時刻鼓動游客不畏困難艱險，能在氣餒時刻使游客面帶微笑，能在困難中獲得必要的外援，能提高團隊的士氣并使游客始終對自己充滿信心。要善于提高凝聚力和士氣，加強游客的團結與協(xié)作精神，贏得游客的支持和幫助。
觀察能力是服務出色的基礎 敏銳的觀察能力是新形勢下對導游的基本要求，有利于導游選擇對客服務的適當時機和對旅游活動情況做出預測，通過及時服務和正確判斷能夠確保導游提供出色的接待服務。導游應在三方面注意積累： 一是注意總結。
導游要多了解、學習和交流自己和他人的帶團日記和工作總結，并使之成為經(jīng)常性行為和良好的工作習慣。日記和總結是產(chǎn)生經(jīng)驗的源泉，可幫助導游通過借鑒過去帶團的成功范例來解決與預測問題，也可以增強工作的自信心。
二是實際帶團。帶團技能可以為確定帶團旅游需求提供依據(jù)，研究帶團藝術可以確定哪些事情可能辦到，了解游客的旅游動機有助于完成既定的任務。
掌握實際帶團觀察力，可使導游制定出協(xié)調運用旅游團隊各種力量以取得預期帶團效果的游覽方案。 三是組織有序。
組織觀察力可使導游關心游客，使游客積極主動地配合司陪人員和旅游接待相關部門的工作，有序實施旅游計劃，順利進行旅游活動。要保持組織觀察力，導游必須親自參加各項活動，為團隊和游客服務，關心游客的游興、動機和偏好。
永葆朝氣是工作創(chuàng)新的保證 導游如果沒有朝氣，必然漫不經(jīng)心、萎靡不振，工作也死氣沉沉、枯燥無味。導游有朝氣，就能夠做到開拓進取、銳意創(chuàng)新，以新觀念、新辦法、新技能努力開創(chuàng)工作新境界。
導游要做到永葆朝氣，必須做到三不： 一是正視困難不氣餒。導游在帶團旅游過程中，常常會因為溝通不夠、信任不足發(fā)生一些“背黑鍋”的事、受氣的事和不被人理解的事。
要經(jīng)得起這些委屈和誤會，做到做人、做事態(tài)度積極而不消極。 二是負。
7.第一次帶團的注意事項
旅游團開始參觀游覽之前，地陪應與領隊、全陪商定本地節(jié)目安排，并即使通知到每一位游客。
核對、商定日程是旅游團抵達后的一項重要工作，可視作兩國（兩地）間導游人員合作的開始。游客有權審核活動計劃，也有權提出修改意見。
導游人員與游客商定日程，既是對游客的尊重，也是一種禮遇。領隊希望得到他國導游人員的尊重和協(xié)助，商定日程并宣布活動日程是領隊的職權。
在核對、商定日程時，對出現(xiàn)的不同情況，地陪要采取相應的措施。 1.領隊或游客提出小的修改意見或要求增加新的游覽項目時，地陪應及時向接待社有關部門反映，對合理又可滿足的項目應盡量安排；需要加收費用的項目，地陪要事先向領隊或游客講明，按關 規(guī)定收取費用；對確有困難無法滿足的要求，地陪應向領隊或游客說明原因并耐心解釋。
2.領隊或游客提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)模時，地陪一般應婉拒，并說明我方不便單方面執(zhí)行合同；如有特殊理由，并且是有領隊提出時，地陪必須請示接待社有關部門。 3.領隊（或全陪）手中的接待計劃與地陪的接待計劃有部分出入時，地陪應及時報告接待社查明原因，分清責任；若是接待方旅行社的責任，地陪應實事求是的說明情況并賠禮道歉。
在旅游團出發(fā)參觀游覽之前，地陪提前10分鐘到達集合地點后需要做哪些工作？ 1.出發(fā)前地陪應提前10分鐘到達集合地點，并督促旅游車司機做好各項準備工作。 2.核實、清點實到到人數(shù) 若發(fā)現(xiàn)有游客未到，地陪應向領隊或其他游客問明原因，設法及時找到；若有的游客愿意留在飯店或不隨團活動，地陪要問清情況并妥善安排，必要時報告飯店有關部門。
3.提醒注意事項 地陪要向游客預報當日天氣和游覽景點的地形、行走路線的長短等情況，必要時提醒游客帶好衣服、雨具及換鞋等。 4.準點集合登車 地陪要提醒集合時間和地點；游客陸續(xù)到達后，地陪清點實到人數(shù)并請游客及時上車，此時地陪應站在的車門一側，一面招呼大家上車，一面扶助老弱者登車；開車前，地陪要再次清點人數(shù)。
在至參觀游覽途中，地陪應該做哪些工作？到達景點前后應交代哪些注意事項？ 1.重申當日活動安排 開車后，地陪要向游客重申當日活動安排，包括午、晚餐的時間地點；向游客報告到達游覽參觀景點途中所需時間；視情況介紹當日國內外重要新聞。 2.風光導游 在前往景點的途中，地陪應相機向游客介紹本地的風土人情、自然景觀，回答游客提出的問題。
3.介紹游覽景點 抵達景點前，地陪應向游客介紹該景點的簡要情況，尤其是景點的歷史價值和特點。講解要簡明扼要，目的是為了滿足游客事先想了解有關知識的心理，激起其游覽景點的欲望，也可節(jié)省到目的地后的講解時間。
4.活躍氣氛 如旅途長。地陪可以與游客討論感興趣的國內外問題，或組織適當?shù)膴蕵坊顒踊钴S氣氛。
到達景點前后，地陪要交代游覽注意事項： （1）.抵達景點時，下車前地陪要講清并提醒游客記住旅游車的標志、車號和停車地點，開車時間。 （2）.在景點示意圖前，地陪應講明旅游路線、所需時間、集合時間和地點等。
（3）.地陪還應向游客講明游覽參觀過程中的有關注意事項。邊境游的旅游團，地陪在處境前向游客講情旅游目的國的風俗、習慣及注意的事項。
在帶領游客購物時，地陪地職責時什么？需要注意什么問題？ 購物時旅游團的一項重要活動，地陪應嚴格執(zhí)行接待單位制定的游覽活動日程，帶旅游團到旅游定點商店購物，避免安排次數(shù)過多，強迫游客購物等問題。 在游客購物時，地陪應向全團講清停留時間及購物的有關注意事項，介紹本地商品特色，承擔翻譯工作，如游客需要協(xié)助其辦理商品托運手續(xù)。
遇小販強拉強賣時，地陪有責任提醒游客不要上當受騙，不能放任不管。 對商店不按質論價、拋售偽劣商品、不提供標準服務時，地陪應向商店負責人反映，維護游客的利益。
旅游團在離開本站（地）之前，地陪應做好哪些準備工作？ 1.核實、確認交通票據(jù) （1）.旅游團離開本地的第一天，地陪應該核實該團離開的飛機（火車、輪船）票，核對團員、人數(shù)、去向、航班（車次、船次）、起飛（開車、啟航）時間（要做到四核實：計劃時間、時刻表時間、票面時間、問訊時間）、在哪個機場（車站、碼頭）啟程等事項。 （2）.如果旅游團時乘飛機離境，地陪應提醒或協(xié)助領隊提前72小時確認機票。
2.商定出行李時間 （1）.在核實確認了交通票據(jù)之后，地陪應先與旅行社行李部聯(lián)系，了解旅行社行李員交接行李的時間（或旅行社規(guī)定的時間），然后再與飯店行李員商定地陪、全陪、領隊與飯店行李員四方交代行李的時間。 （2）.與飯店行李員商定后，再與領隊、全陪商定游客出行李的時間，然后通知全團，同時要向游客講清托運行李的具體規(guī)定和注意事項。
3.商定出發(fā)、叫早和早餐時間 （1）.因為司機比較了解路況，所以地陪一般應與旅游車司機商定出發(fā)時間，向司機說明該團時乘國內航班還是乘國際航班離開。為了安排得更合理，還應及時與領隊、全陪商議，確定后及時通知本團游客。
（2）.如該團出發(fā)的時間較早，地陪應與領隊、全陪商定叫早和用餐的時間并通知游客。如果該團需要改變用餐。
8.新導游第一次帶團注意什么
注意事項一：出發(fā)的當天請注意千萬守時，絕對不能讓客人或者老導游等你。
注意事項二：請注意自己的形象、著裝。千萬不要奇裝異服，女士更加應該端莊溫柔，不能讓客人產(chǎn)生不必要的聯(lián)想。并且請一定要整潔并且每天如此。
注意事項三：上車入座的時候聽從老導游的安排，如果老導游沒有特意安排你的座位，請自覺的坐到車子的后面。千萬不要和客人去爭座位。在客人沒有上車之前你自己絕對不要搶先上車，養(yǎng)成在客人上車之前站在車門旁邊等候客人上車的習慣。
注意事項四：請注意禮貌的問候帶你的導游以及司機。并且禮貌的和全團所有的客人打招呼，簡短明快的表明自己實習的身份，并且祝愿客人旅途愉快。但是切記千萬不要說得太多，以免喧賓奪主。
注意事項五：出發(fā)之后請注意自己未經(jīng)允許的話不要在車上隨意說話或者與客人經(jīng)常聊天。切忌自來熟，和客人在下面嘻嘻哈哈，一般不要主動展示自己。
注意事項六：上車以后其實最主要的工作不是要把老導游講的東西全部背下來。帶久了你就知道，他們講的是他們自己的東西，你學不會，你也不會用。每個團都有自己的情況，導游上車不是千篇一律的完全一樣的講解。再加上每個人也有差異，性格，學歷，環(huán)境的不同都會造成人與人的不一樣，別人的講解始終都是只適合他的。
注意事項七：行進時要做的工作是：了解導游在車上講了什么，他講了哪些知識點，哪些是你知道的，哪些是你不知道的，最好能有個記錄。碰到自己以前不知道的知識，要特別的注意，下來以后再來問老導游，這個知識在哪個地方能夠看到，切忌在車上問；了解汽車行進的線路，從這個點到那個點的時間（包括購物點）。你還要特別注意沿途的廁所在哪里，大概多少時間讓客人上下洗手間。路過一些縣城的話，你還要觀察沿途大概有哪些主要的賓館，具體在什么位置，你要留意沿途的餐廳有哪些，你們是在哪里用的餐，時間大概是幾點，用了多少時間。你要留意老導游在車上是如何交代客人的注意事項。
注意事項八：在老導游講解過程當中，切忌不要插嘴，就算他講解有什么錯誤，你也絕對不能去指正。在講解的過程中，你絕對不能在下面私自把自己的講解或者了解告訴客人。請記住自己的身份——你是實習導游！
注意事項九：在到達入住的賓館的時候，要站在一邊看老導游是如何與賓館交涉，如何為客人分發(fā)房間，如何告知客人注意事項（包括熱水供應時間，用餐時間，叫早時間，餐廳的位置等等）。在客人入住以后，迅速的熟悉這個賓館，了解餐廳的位置，了解賓館的布局。
注意事項十：在客人用餐的時候，和老導游一起巡餐。了解菜品，了解客人的口味，了解老導游在餐的問題上是如何與酒店交涉的。盡快的熟悉餐廳的人員。
注意事項十一：晚上最好能夠到處去走走，了解附近還有什么賓館，了解他們的檔次。
注意事項十二：在晚上最好把白天什么不懂的東西問一下老導游，只要你誠懇，只要你虛心，我想大多數(shù)老導游會指點你的。
注意事項十三：在景區(qū)游覽的時候一定要注意老導游是如何的辦理各種手續(xù)，他們是如何帶領客人進入景區(qū)的。在游覽過程中最好走在隊伍的最后，幫助老導游清點人數(shù)，并且記住要經(jīng)常提醒客人注意安全問題。景區(qū)的環(huán)境，面積，景點分布，游覽方式，用餐地點等等都是你要了解的內容。
注意事項十四：在老導游帶團前往購物點的時候，注意他的講解方式。在進入購物點的時候切記不要和老導游粘在一起，不要東問西問。最好自己在購物點里面用眼睛看一下商品的價格，不要隨便的咨詢售貨員，也盡量不要和客人走在一起。
注意事項十五：完團的時候注意和客人禮貌的道別，注意老導游的送團方式，留心他幫客人辦理離站手續(xù)的程序。真誠的感謝帶你的老導游和司機。
注意事項十六：完團以后自己最好有一個總結
總之，做新導游學習要多聽多看多記多做多分析少說，對剛從學校里出來的還要學怎么做人怎么和各種人打交道！導游是易學難精，越做到后來越知道自己不足，師傅領進了門，修行就在各人了，想做個好導游，沒有2、3年經(jīng)驗累計和磨練是不可能的，所以只能從跟團開始，要有一個好的心態(tài)，一步一步來，能力到了自然有相應的回報！
9.導游帶團技巧有哪些
導游接團要做到：
(1)儀容儀表良好。著裝得體、整潔，做到持證上崗、掛牌服務。在為游客提供服務時，做到微笑迎客、主動熱情、端莊大方。
(2)講解準確順暢。熟悉業(yè)務，知識面廣。講解內容健康、規(guī)范，熱情介紹、答復游客的提問或咨詢，耐心細致、不急不躁；對游客的提問，盡量做到有問必答、有問能答；對回答不了的問題，致以歉意，表示下次再來時給予滿意回答；與游客進行溝通時，說話態(tài)度誠懇謙遜，表達得體，例如：“請您隨我參觀”、“請您抓緊時間，閉館時間到了”、“歡迎您下次再來”等。
(3)服務主動熱情。安排旅游行程、生活起居要滿足游客的需求。主動關心和幫助老人、小孩、殘疾人等有特殊需要的游客，積極幫助他們解決旅行中的實際困難。尊重旅游者的宗教信仰、民族風俗和生活習慣，并主動運用他們的禮節(jié)、禮儀，表示對他們的友好和敬重。路遇危險狀況時，主動提醒，并按規(guī)程及時對游客進行安全疏散，保證游客安全。
講解中，不摻雜封建迷信、低級庸俗的內容。
不介紹游客參加不健康的娛樂活動。
旅行中，不誘導、強拉游客購物；不擅自改變計劃，降低服務標準。善意提醒游客文明旅游。
當遇到游客投訴時，應保持謙遜、克制的態(tài)度，認真傾聽對方的要求，對其合理要求應及時予以解決，對不合理要求應該禮貌而委婉地拒絕。
