導(dǎo)游帶團(tuán)的安全知識(shí)培訓(xùn)(導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中要有怎樣的安全意識(shí))
1.導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中要有怎樣的安全意識(shí)
在旅游者的維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)烈、旅游過(guò)程存在著眾多的不可預(yù)見(jiàn)性、以及利潤(rùn)與風(fēng)險(xiǎn)不成比例的情況下，旅游操作各個(gè)環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)人都要把“安全第一，預(yù)防為主”的思想放在首位，事先作好各種防漏堵缺工作，降低風(fēng)險(xiǎn)，杜絕可怕的“歸零”現(xiàn)象。
本文中，我主要是談?wù)劙踩鹿实母甙l(fā)段——在旅游過(guò)程中，團(tuán)隊(duì)的靈魂——導(dǎo)游，在防范安全事故方面所應(yīng)具有的安全意識(shí)。 一、住宿安全 要清楚客人所住房間的樓層、位置及領(lǐng)隊(duì)或全陪的房間和酒店的安全緊急通道，一旦發(fā)生情況，能組織客人迅速、安全的撤離現(xiàn)場(chǎng)，避免傷亡。
提醒客人出門請(qǐng)攜帶好自己的房間鑰匙，貴重物品隨身保管或寄存，不要托付他人去自己房間取東西；提醒樓層服務(wù)員不要貿(mào)然給未持鑰匙而要進(jìn)入自己或他人房間的客人開(kāi)門，防止不法之徒打著“我的鑰匙忘在房間里了”“我們是一個(gè)團(tuán)的”旗號(hào)偷盜客人財(cái)物。 提醒客人睡前關(guān)好窗戶，搭上門扣。
今年十月，我?guī)F(tuán)入住在四川峨眉山大酒店，半夜一點(diǎn)，保安打電話說(shuō)，我的窗戶沒(méi)有關(guān)好，我一檢查果然是下午通風(fēng)時(shí)忘記關(guān)窗了，我們住在二樓，下面是一人高的柵欄和灌木叢，我出全陪身上帶了不少現(xiàn)金，想想真是可怕。不要給陌生人開(kāi)門，如遇從事色情服務(wù)的人硬闖進(jìn)門，要及時(shí)報(bào)警。
將自己的房間號(hào)及聯(lián)系方式告知全陪及客人；如給客人房間打電話時(shí)，請(qǐng)先自報(bào)家門。 二、行車安全 出團(tuán)前一天（最少在24小時(shí)以前，如車輛有變化，有調(diào)整的時(shí)間），與司機(jī)訂兌接頭地點(diǎn)及時(shí)間；可順路搭司機(jī)的車去接團(tuán)，忌讓司機(jī)專程繞路接送。
如發(fā)現(xiàn)司機(jī)要攜帶家屬或其他閑雜人員隨團(tuán)，要?jiǎng)衿渲兄剐袨榛蛄⒓磮?bào)告旅行社請(qǐng)示處理，若有副手司機(jī)或公司的業(yè)務(wù)人員（比如質(zhì)監(jiān)人員、實(shí)習(xí)導(dǎo)游）隨團(tuán)，要安排其坐在最前面（不能是主座）或最后面的位置，不要坐在客人當(dāng)中，以防發(fā)生財(cái)物丟失或其他事情時(shí)產(chǎn)生嫌疑，說(shuō)不清楚。 要照顧好客人上下車，待全部客人都坐穩(wěn)后再示意司機(jī)開(kāi)車；在向客人宣布長(zhǎng)途車程所需時(shí)間時(shí)，應(yīng)比實(shí)際時(shí)間富余出半個(gè)小時(shí)。
提醒司機(jī)注意行車安全，行駛中堅(jiān)持安全禮讓，不開(kāi)“英雄車”，斗氣車，車輛行駛要保持既快又穩(wěn)，少有顛簸。在長(zhǎng)途行進(jìn)時(shí)，要保持清醒，忌與客人一起呼呼大睡，可適當(dāng)與司機(jī)聊聊天、放點(diǎn)音樂(lè)，防止司機(jī)犯困；尤其是在雨、雪、霧的天氣，或在趟河、陡坡、拐彎多的路上行駛時(shí)要提醒司機(jī)小心慢行，盡量不要讓客人睡覺(jué)，因?yàn)槿缬鼍o急情況，清醒的客人其防御反應(yīng)肯定比睡著的客人快。
在雨、雪、霧的天氣走山路時(shí)，導(dǎo)游和司機(jī)應(yīng)就前方路況多渠道打聽(tīng)，落實(shí)沒(méi)有問(wèn)題后方可前進(jìn)。切忌抱有“估計(jì)、大概、應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題”的心理僥幸前進(jìn)。
尤其現(xiàn)在好多司機(jī)是自己包車在跑，擔(dān)心繞路要增加油費(fèi)，故而硬著頭皮往前沖，為事故埋下了隱患！我社在十月下旬就發(fā)生過(guò)這樣一次險(xiǎn)情：從山西大同赴五臺(tái)山，到山腳下時(shí)天上下起了小雪，司陪人員對(duì)路況估計(jì)不足，貿(mào)然前進(jìn)，結(jié)果雪越下越大，到了半山腰路最窄的地方被半人高的雪埋住無(wú)法前進(jìn)，更無(wú)法倒車。 后來(lái)多虧五臺(tái)山風(fēng)景區(qū)政府鼎力相助，調(diào)動(dòng)了當(dāng)?shù)氐奈渚?、消防官兵?0多人才把客人安全解救出來(lái)！另外，山里的氣候多變，夜間氣溫驟然會(huì)降至很低，在擁有名山大川溝谷等風(fēng)景區(qū)處，在秋冬季節(jié)里，導(dǎo)游應(yīng)提醒司機(jī)進(jìn)入這些地方前（特別是在此住宿的）加負(fù)號(hào)油，如果沒(méi)有加到標(biāo)準(zhǔn)油，要提醒司機(jī)最好半夜起來(lái)發(fā)動(dòng)發(fā)動(dòng)車。
行程計(jì)劃外加景點(diǎn)，應(yīng)就時(shí)間是否允許、所需路程、路況提前與司機(jī)溝通，取得司機(jī)的配合方可，不能為了加景點(diǎn)而催促司機(jī)開(kāi)快車、猛車（原則上客人同意加景點(diǎn)后也要先完成計(jì)劃內(nèi)行程，不能怕客人有變動(dòng)而本末倒置）；反之，對(duì)于司機(jī)提出的加景點(diǎn)、加購(gòu)物店等要求如果不合理，也要婉轉(zhuǎn)拒絕。 阻止司機(jī)酒后駕車。
團(tuán)隊(duì)在即將結(jié)束的最后一天，客人們?yōu)榱吮硎靖兄x，往往要請(qǐng)司機(jī)喝酒，提醒司機(jī)要淺嘗轍止，也要適度的勸阻客人，尤其是用餐和住宿不在一家酒店的團(tuán)隊(duì)。 阻止司機(jī)空余時(shí)間套團(tuán)或空車赴異地接團(tuán)時(shí)途中攬客上車。
有一回，我和司機(jī)帶團(tuán)從太原赴五臺(tái)山，到達(dá)后是下午5點(diǎn)，吃晚飯時(shí)沒(méi)見(jiàn)到司機(jī)，第二天看到司機(jī)哈欠連天，一追問(wèn)才知道，司機(jī)放下我們后又返回了太原，連夜拉了另外一批客人上來(lái)。 天哪，從太原到五臺(tái)山單程要4個(gè)多小時(shí)，也就是說(shuō)司機(jī)連著12個(gè)小時(shí)跑了近800公里的路，直至凌晨3點(diǎn)才睡下，他這種精神狀態(tài)如何能保證第二天的行車安全？ 行進(jìn)途中如需休息，應(yīng)選擇在有寬敞便道，視野開(kāi)闊的地方；衛(wèi)生間或出售土特產(chǎn)處要選擇與停車位置在同一方向的，盡量不選公路對(duì)面的，避免讓客人穿過(guò)車輛快速行駛的公路。
通常，很多地方的司機(jī)都選擇將車停在加油站里，但這時(shí)又要提醒客人不能抽煙。 提醒暈車船機(jī)的客人提前服用暈車藥，并且上車后不要頻繁走動(dòng)，產(chǎn)生暈覺(jué)后，可有手腕及肚臍處各貼一塊麝香膏，以起到防暈的作用。
三、行李安全 當(dāng)接到行李員運(yùn)送的客人行李時(shí)，導(dǎo)游要先將行李在旅游車行李廂前排列好，集中清點(diǎn)，待所有客人都確認(rèn)好自己的行李后，方可將行李裝上車。 裝廂前還要提醒客人，將白天游覽所需物品都帶至車上，中途將不再打開(kāi)行李廂。
2.導(dǎo)游人員如何做好旅游安全工作
導(dǎo)游是第一線接待人員，整體素質(zhì)的好壞、服務(wù)質(zhì)量的高低，嚴(yán)重影響旅游企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)，也直接關(guān)系到一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的形象。
做好導(dǎo)游工作需要旅游行政管理部門、旅游院校、游客和旅行社企業(yè)等各方面進(jìn)行綜合監(jiān)管、教育培訓(xùn)和協(xié)調(diào)配合，尤其需要導(dǎo)游本人時(shí)刻以游客需求為中心，下大力氣提升自身綜合素質(zhì)。人格魅力是感染游客的法寶導(dǎo)游要帶好團(tuán)隊(duì)，必須有一定的威信作基礎(chǔ)。
威信是由導(dǎo)游的個(gè)人道德品質(zhì)和人格魅力鑄成的，而人格魅力是感染游客的法寶。導(dǎo)游想要具有感染游客的人格魅力，必須做好四個(gè)方面： 一是把握價(jià)值取向，具有向心力。
導(dǎo)游人員對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)的吃、住、行、游、購(gòu)、娛等活動(dòng)全面負(fù)責(zé)，必須當(dāng)好游客的主心骨，始終站在游客立場(chǎng)上，明辨是非曲直、認(rèn)準(zhǔn)價(jià)值取向，不隨波逐流。 二是牢記崗位責(zé)任，具有免疫力。
能不能過(guò)好金錢關(guān)是檢驗(yàn)原則性強(qiáng)弱的試金石，是掂量其人格魅力的秤盤星。關(guān)鍵在于慎獨(dú)，時(shí)刻告誡自己事事出于游客心。
三是強(qiáng)化職業(yè)素質(zhì)，具有自控力。個(gè)別導(dǎo)游知錯(cuò)犯錯(cuò)的根源在于經(jīng)不起種種誘惑，缺乏內(nèi)在的定力。
要加強(qiáng)道德修養(yǎng)和世界觀改造，牢守游客原則防線、思想道德防線和法律法規(guī)防線，不伸手、不越軌，處處體現(xiàn)職業(yè)道德高境界，時(shí)時(shí)顯示服務(wù)技能真水平，才能真正贏得游客的信賴。 四是待客公正平等，具有親和力。
導(dǎo)游要為游客進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間面對(duì)面的服務(wù)工作，擺正心態(tài)和和諧處理各種關(guān)系十分重要，要學(xué)會(huì)尊重、體貼和關(guān)心每一位游客，要做到服務(wù)全面性和針對(duì)性的有機(jī)結(jié)合。對(duì)部分旅游者出現(xiàn)的思想波動(dòng)不橫加指責(zé)，對(duì)少數(shù)游客存在的缺點(diǎn)不諷刺挖苦，對(duì)個(gè)別客人遇到的困難不袖手旁觀。
青春活力是激發(fā)游興的根本 提高游客滿意度的關(guān)鍵在于激發(fā)旅游者的游興，要想使游客在整個(gè)旅游活動(dòng)過(guò)程中始終保持旺盛的精力、高昂的興致，導(dǎo)游自己必須做到青春洋溢、活力四射，具有出色的鼓動(dòng)能力和誘導(dǎo)作用。 一是要講解生動(dòng)。
要安排多彩的節(jié)目、動(dòng)聽(tīng)的故事和運(yùn)用感人至深的情感來(lái)憑吊古跡文物，要充分考慮游客人身財(cái)產(chǎn)安全、旅游心理和個(gè)體細(xì)致生活服務(wù)。 二是要詳細(xì)了解旅游全過(guò)程的各種情況，掌握及時(shí)與旅游團(tuán)隊(duì)進(jìn)行有效溝通的方法。
成功地帶領(lǐng)、組織和引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，需要導(dǎo)游工作團(tuán)隊(duì)（全陪、領(lǐng)隊(duì)、地陪、講解員等）、司機(jī)和旅游者的互相支持，要詳細(xì)了解旅游過(guò)程中的情況，掌握如何將了解到的情況告訴司機(jī)、團(tuán)長(zhǎng)和旅游者的渠道和方法，多采取鼓舞、激勵(lì)等積極的辦法引導(dǎo)大家順利完成旅游活動(dòng)。 三是要經(jīng)常關(guān)心游客生活。
要與游客打成一片，以自己的實(shí)際行動(dòng)激發(fā)游客的旅游熱情。要有自知之明，努力克服個(gè)人的缺點(diǎn)，充分發(fā)揮優(yōu)點(diǎn)，把全體游客集體利益和圓滿完成帶團(tuán)任務(wù)放在首位。
做到時(shí)刻鼓動(dòng)游客不畏困難艱險(xiǎn)，能在氣餒時(shí)刻使游客面帶微笑，能在困難中獲得必要的外援，能提高團(tuán)隊(duì)的士氣并使游客始終對(duì)自己充滿信心。要善于提高凝聚力和士氣，加強(qiáng)游客的團(tuán)結(jié)與協(xié)作精神，贏得游客的支持和幫助。
觀察能力是服務(wù)出色的基礎(chǔ) 敏銳的觀察能力是新形勢(shì)下對(duì)導(dǎo)游的基本要求，有利于導(dǎo)游選擇對(duì)客服務(wù)的適當(dāng)時(shí)機(jī)和對(duì)旅游活動(dòng)情況做出預(yù)測(cè)，通過(guò)及時(shí)服務(wù)和正確判斷能夠確保導(dǎo)游提供出色的接待服務(wù)。導(dǎo)游應(yīng)在三方面注意積累： 一是注意總結(jié)。
導(dǎo)游要多了解、學(xué)習(xí)和交流自己和他人的帶團(tuán)日記和工作總結(jié)，并使之成為經(jīng)常性行為和良好的工作習(xí)慣。日記和總結(jié)是產(chǎn)生經(jīng)驗(yàn)的源泉，可幫助導(dǎo)游通過(guò)借鑒過(guò)去帶團(tuán)的成功范例來(lái)解決與預(yù)測(cè)問(wèn)題，也可以增強(qiáng)工作的自信心。
二是實(shí)際帶團(tuán)。帶團(tuán)技能可以為確定帶團(tuán)旅游需求提供依據(jù)，研究帶團(tuán)藝術(shù)可以確定哪些事情可能辦到，了解游客的旅游動(dòng)機(jī)有助于完成既定的任務(wù)。
掌握實(shí)際帶團(tuán)觀察力，可使導(dǎo)游制定出協(xié)調(diào)運(yùn)用旅游團(tuán)隊(duì)各種力量以取得預(yù)期帶團(tuán)效果的游覽方案。 三是組織有序。
組織觀察力可使導(dǎo)游關(guān)心游客，使游客積極主動(dòng)地配合司陪人員和旅游接待相關(guān)部門的工作，有序?qū)嵤┞糜斡?jì)劃，順利進(jìn)行旅游活動(dòng)。要保持組織觀察力，導(dǎo)游必須親自參加各項(xiàng)活動(dòng)，為團(tuán)隊(duì)和游客服務(wù)，關(guān)心游客的游興、動(dòng)機(jī)和偏好。
永葆朝氣是工作創(chuàng)新的保證 導(dǎo)游如果沒(méi)有朝氣，必然漫不經(jīng)心、萎靡不振，工作也死氣沉沉、枯燥無(wú)味。導(dǎo)游有朝氣，就能夠做到開(kāi)拓進(jìn)取、銳意創(chuàng)新，以新觀念、新辦法、新技能努力開(kāi)創(chuàng)工作新境界。
導(dǎo)游要做到永葆朝氣，必須做到三不： 一是正視困難不氣餒。導(dǎo)游在帶團(tuán)旅游過(guò)程中，常常會(huì)因?yàn)闇贤ú粔?、信任不足發(fā)生一些“背黑鍋”的事、受氣的事和不被人理解的事。
要經(jīng)得起這些委屈和誤會(huì)，做到做人、做事態(tài)度積極而不消極。 二是負(fù)重奮進(jìn)不低頭。
導(dǎo)游工作任務(wù)十分繁重，新情況、新問(wèn)題、新任務(wù)、新工作層出不窮，壓力非常大。必須做到負(fù)重奮進(jìn)，在壓力面前決不低頭，以充沛的精力、體力和智力進(jìn)行綜合考慮和協(xié)調(diào)配合，努力推動(dòng)旅游工作的順利開(kāi)展。
三是勇于開(kāi)拓不后退。導(dǎo)游不能局限于原有的老套路、過(guò)去的舊辦法，不能被旅游行業(yè)的條條框框束縛住自己的視野和思路，要樂(lè)于從各行各業(yè)汲取新觀念、不斷從游客的現(xiàn)實(shí)需要中接受新事物，工作中要體現(xiàn)出一種敢于突破常規(guī)、敢于突破。
3.導(dǎo)游人員如何做好旅游安全工作
導(dǎo)游是第一線接待人員，整體素質(zhì)的好壞、服務(wù)質(zhì)量的高低，嚴(yán)重影響旅游企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)，也直接關(guān)系到一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的形象。
做好導(dǎo)游工作需要旅游行政管理部門、旅游院校、游客和旅行社企業(yè)等各方面進(jìn)行綜合監(jiān)管、教育培訓(xùn)和協(xié)調(diào)配合，尤其需要導(dǎo)游本人時(shí)刻以游客需求為中心，下大力氣提升自身綜合素質(zhì)。人格魅力是感染游客的法寶導(dǎo)游要帶好團(tuán)隊(duì)，必須有一定的威信作基礎(chǔ)。
威信是由導(dǎo)游的個(gè)人道德品質(zhì)和人格魅力鑄成的，而人格魅力是感染游客的法寶。導(dǎo)游想要具有感染游客的人格魅力，必須做好四個(gè)方面： 一是把握價(jià)值取向，具有向心力。
導(dǎo)游人員對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)的吃、住、行、游、購(gòu)、娛等活動(dòng)全面負(fù)責(zé)，必須當(dāng)好游客的主心骨，始終站在游客立場(chǎng)上，明辨是非曲直、認(rèn)準(zhǔn)價(jià)值取向，不隨波逐流。 二是牢記崗位責(zé)任，具有免疫力。
能不能過(guò)好金錢關(guān)是檢驗(yàn)原則性強(qiáng)弱的試金石，是掂量其人格魅力的秤盤星。關(guān)鍵在于慎獨(dú)，時(shí)刻告誡自己事事出于游客心。
三是強(qiáng)化職業(yè)素質(zhì)，具有自控力。個(gè)別導(dǎo)游知錯(cuò)犯錯(cuò)的根源在于經(jīng)不起種種誘惑，缺乏內(nèi)在的定力。
要加強(qiáng)道德修養(yǎng)和世界觀改造，牢守游客原則防線、思想道德防線和法律法規(guī)防線，不伸手、不越軌，處處體現(xiàn)職業(yè)道德高境界，時(shí)時(shí)顯示服務(wù)技能真水平，才能真正贏得游客的信賴。 四是待客公正平等，具有親和力。
導(dǎo)游要為游客進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間面對(duì)面的服務(wù)工作，擺正心態(tài)和和諧處理各種關(guān)系十分重要，要學(xué)會(huì)尊重、體貼和關(guān)心每一位游客，要做到服務(wù)全面性和針對(duì)性的有機(jī)結(jié)合。對(duì)部分旅游者出現(xiàn)的思想波動(dòng)不橫加指責(zé)，對(duì)少數(shù)游客存在的缺點(diǎn)不諷刺挖苦，對(duì)個(gè)別客人遇到的困難不袖手旁觀。
青春活力是激發(fā)游興的根本 提高游客滿意度的關(guān)鍵在于激發(fā)旅游者的游興，要想使游客在整個(gè)旅游活動(dòng)過(guò)程中始終保持旺盛的精力、高昂的興致，導(dǎo)游自己必須做到青春洋溢、活力四射，具有出色的鼓動(dòng)能力和誘導(dǎo)作用。 一是要講解生動(dòng)。
要安排多彩的節(jié)目、動(dòng)聽(tīng)的故事和運(yùn)用感人至深的情感來(lái)憑吊古跡文物，要充分考慮游客人身財(cái)產(chǎn)安全、旅游心理和個(gè)體細(xì)致生活服務(wù)。 二是要詳細(xì)了解旅游全過(guò)程的各種情況，掌握及時(shí)與旅游團(tuán)隊(duì)進(jìn)行有效溝通的方法。
成功地帶領(lǐng)、組織和引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，需要導(dǎo)游工作團(tuán)隊(duì)（全陪、領(lǐng)隊(duì)、地陪、講解員等）、司機(jī)和旅游者的互相支持，要詳細(xì)了解旅游過(guò)程中的情況，掌握如何將了解到的情況告訴司機(jī)、團(tuán)長(zhǎng)和旅游者的渠道和方法，多采取鼓舞、激勵(lì)等積極的辦法引導(dǎo)大家順利完成旅游活動(dòng)。 三是要經(jīng)常關(guān)心游客生活。
要與游客打成一片，以自己的實(shí)際行動(dòng)激發(fā)游客的旅游熱情。要有自知之明，努力克服個(gè)人的缺點(diǎn)，充分發(fā)揮優(yōu)點(diǎn)，把全體游客集體利益和圓滿完成帶團(tuán)任務(wù)放在首位。
做到時(shí)刻鼓動(dòng)游客不畏困難艱險(xiǎn)，能在氣餒時(shí)刻使游客面帶微笑，能在困難中獲得必要的外援，能提高團(tuán)隊(duì)的士氣并使游客始終對(duì)自己充滿信心。要善于提高凝聚力和士氣，加強(qiáng)游客的團(tuán)結(jié)與協(xié)作精神，贏得游客的支持和幫助。
觀察能力是服務(wù)出色的基礎(chǔ) 敏銳的觀察能力是新形勢(shì)下對(duì)導(dǎo)游的基本要求，有利于導(dǎo)游選擇對(duì)客服務(wù)的適當(dāng)時(shí)機(jī)和對(duì)旅游活動(dòng)情況做出預(yù)測(cè)，通過(guò)及時(shí)服務(wù)和正確判斷能夠確保導(dǎo)游提供出色的接待服務(wù)。導(dǎo)游應(yīng)在三方面注意積累： 一是注意總結(jié)。
導(dǎo)游要多了解、學(xué)習(xí)和交流自己和他人的帶團(tuán)日記和工作總結(jié)，并使之成為經(jīng)常性行為和良好的工作習(xí)慣。日記和總結(jié)是產(chǎn)生經(jīng)驗(yàn)的源泉，可幫助導(dǎo)游通過(guò)借鑒過(guò)去帶團(tuán)的成功范例來(lái)解決與預(yù)測(cè)問(wèn)題，也可以增強(qiáng)工作的自信心。
二是實(shí)際帶團(tuán)。帶團(tuán)技能可以為確定帶團(tuán)旅游需求提供依據(jù)，研究帶團(tuán)藝術(shù)可以確定哪些事情可能辦到，了解游客的旅游動(dòng)機(jī)有助于完成既定的任務(wù)。
掌握實(shí)際帶團(tuán)觀察力，可使導(dǎo)游制定出協(xié)調(diào)運(yùn)用旅游團(tuán)隊(duì)各種力量以取得預(yù)期帶團(tuán)效果的游覽方案。 三是組織有序。
組織觀察力可使導(dǎo)游關(guān)心游客，使游客積極主動(dòng)地配合司陪人員和旅游接待相關(guān)部門的工作，有序?qū)嵤┞糜斡?jì)劃，順利進(jìn)行旅游活動(dòng)。要保持組織觀察力，導(dǎo)游必須親自參加各項(xiàng)活動(dòng)，為團(tuán)隊(duì)和游客服務(wù)，關(guān)心游客的游興、動(dòng)機(jī)和偏好。
永葆朝氣是工作創(chuàng)新的保證 導(dǎo)游如果沒(méi)有朝氣，必然漫不經(jīng)心、萎靡不振，工作也死氣沉沉、枯燥無(wú)味。導(dǎo)游有朝氣，就能夠做到開(kāi)拓進(jìn)取、銳意創(chuàng)新，以新觀念、新辦法、新技能努力開(kāi)創(chuàng)工作新境界。
導(dǎo)游要做到永葆朝氣，必須做到三不： 一是正視困難不氣餒。導(dǎo)游在帶團(tuán)旅游過(guò)程中，常常會(huì)因?yàn)闇贤ú粔?、信任不足發(fā)生一些“背黑鍋”的事、受氣的事和不被人理解的事。
要經(jīng)得起這些委屈和誤會(huì)，做到做人、做事態(tài)度積極而不消極。 二是負(fù)重奮進(jìn)不低頭。
導(dǎo)游工作任務(wù)十分繁重，新情況、新問(wèn)題、新任務(wù)、新工作層出不窮，壓力非常大。必須做到負(fù)重奮進(jìn)，在壓力面前決不低頭，以充沛的精力、體力和智力進(jìn)行綜合考慮和協(xié)調(diào)配合，努力推動(dòng)旅游工作的順利開(kāi)展。
三是勇于開(kāi)拓不后退。導(dǎo)游不能局限于原有的老套路、過(guò)去的舊辦法，不能被旅游行業(yè)的條條框框束縛住自己的視野和思路，要樂(lè)于從各行各業(yè)汲取新觀念、不斷從游客的現(xiàn)實(shí)需要中接受新事物，工作中要體現(xiàn)出一種敢于突破常規(guī)、敢于突破。
4.地接導(dǎo)游帶團(tuán)注意事項(xiàng)
地接在接受任務(wù)后，應(yīng)該掌握旅游團(tuán)以下情況： 1.組團(tuán)信息： 團(tuán)隊(duì)名稱、聯(lián)絡(luò)人姓名、電話號(hào)碼、團(tuán)號(hào)、旅游團(tuán)的結(jié)算方式、旅游團(tuán)的等級(jí)和全陪的姓名。
旅游團(tuán)人數(shù)包括兒童、用車、住房、餐標(biāo)（是否含酒水）等情況。 在食、住、行、游等方面是否有特殊要求，有否特殊要求的游客。
所乘交通工具的情況 掌握特殊要求的注意事項(xiàng) 落實(shí)接待事宜 地接在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天，應(yīng)該與有關(guān)部門和人員落實(shí)。檢查旅游團(tuán)的交通、食宿方面的問(wèn)題。
落實(shí)旅游車輛，知道司機(jī)的姓名、電話、車型、車號(hào)。與司機(jī)定好時(shí)間。
2.落實(shí)住房，賓館的位置，名稱、概況、服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施。向賓館核實(shí)房間的數(shù)目，級(jí)別是否和接待計(jì)劃相同，是否含早 向賓館提供該團(tuán)抵達(dá)的時(shí)間 落實(shí)用餐 地接應(yīng)該提前與有關(guān)餐廳聯(lián)系，確定日程表上安排的每一次用餐的情況。
包括日期、人數(shù)、餐標(biāo)、特殊要求等 3.了解不熟悉的景點(diǎn)的情況 去景點(diǎn)的路線。開(kāi)放時(shí)間，最佳游覽路線，廁所位置，以便活動(dòng)順利進(jìn)行。
與全陪聯(lián)系，了解接團(tuán)的時(shí)間和地點(diǎn)，防止漏接、空接事故的發(fā)生。 4.做好物質(zhì)準(zhǔn)備 上團(tuán)前，地接應(yīng)該做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，帶好接待計(jì)劃（派團(tuán)單、日程表、意見(jiàn)單、協(xié)議單），結(jié)算憑證（景點(diǎn)門票、房單、餐單）、導(dǎo)游證、社旗、話筒、接站牌。
地接在填寫(xiě)各種結(jié)算憑證時(shí)，具體數(shù)目一定要與該團(tuán)實(shí)到人數(shù)相符。 5. 知識(shí)準(zhǔn)備 聯(lián)絡(luò)暢通準(zhǔn)備：備齊并隨身攜帶與有關(guān)接待社各部門、車、餐、賓館等單位的問(wèn)訊電話號(hào)碼。
旅游團(tuán)抵達(dá)前的工作 提前抵達(dá)車站及接站處，核實(shí)到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間迎接旅游團(tuán)。根據(jù)標(biāo)志或其它特征主動(dòng)問(wèn)詢。
認(rèn)找旅游團(tuán)。 旅游團(tuán)到達(dá)的服務(wù) 締結(jié)應(yīng)該提醒游客帶齊手提行李和隨身的物品。
引導(dǎo)游客前往登車處，游客上車時(shí)，地接應(yīng)該恭候在車門旁，協(xié)助或攙扶游客上車就座，待游客坐穩(wěn)后，禮貌清點(diǎn)游客人數(shù)（切忌用手點(diǎn)）人數(shù)到齊坐穩(wěn)后請(qǐng)司機(jī)開(kāi)車。地陪在旅游車上開(kāi)始工作前，要將電話調(diào)至靜音或振動(dòng)。
無(wú)緊急事不要在旅游車上打電話。 6.途中服務(wù) 致歡迎詞（歡迎詞要有激情、有特點(diǎn)、有新意、有吸引力能立即把游客吸引到導(dǎo)游身上來(lái)，給游客留以深刻的印象） 問(wèn)候語(yǔ)：各位來(lái)賓、各位朋友，大家好，大家辛苦了 歡迎詞：代表所在旅行社、本人幾司機(jī)歡迎游客光臨本地。
介紹語(yǔ)：介紹自己的姓名及所屬單位，介紹司機(jī)。 希望語(yǔ)：表示提供服務(wù)的，誠(chéng)摯愿望，希望得到合作的醫(yī)院。
祝愿語(yǔ)：預(yù)祝此次旅程愉快、順利。 《〈〈打預(yù)防針〉〉》 首次沿途導(dǎo)游 介紹本地狀況，如地理位置，歷史沿革，人口狀況行政區(qū)的劃分，市政建設(shè)等。
風(fēng)光風(fēng)情介紹：（隨機(jī)應(yīng)變，見(jiàn)人說(shuō)人，見(jiàn)景說(shuō)景，與游客同步觀賞） 介紹當(dāng)?shù)氐奶鞖饧俺鲎廛嚽闆r。 7.介紹下榻的飯店：賓館的位置，名稱，星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，主要設(shè)施的使用方法。
到賓館所需要的時(shí)間。入住手續(xù)，注意事項(xiàng)（打預(yù)防針） 宣布當(dāng)日和次日的活動(dòng)安排 叫早時(shí)間，早餐時(shí)間，集合時(shí)間下頓餐的時(shí)間 抵達(dá)賓館的服務(wù) 協(xié)助辦理住宿手續(xù) 請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)發(fā)放房卡，地接要知道領(lǐng)隊(duì)和全陪的房間號(hào)碼。
將自己的聯(lián)系方式告訴領(lǐng)隊(duì)和全陪。以便有事聯(lián)系 貴重物品的寄存 賓館的洗澡水時(shí)間、賓館的門禁時(shí)間、賓館餐廳的位置、一次性拖鞋滑、賓館毛巾和設(shè)置的問(wèn)題、提醒客人晚上出去的時(shí)候一定要結(jié)伴而行，帶上賓館的聯(lián)系方式、附近商店的位置。
導(dǎo)游要和賓館定好叫早時(shí)間，協(xié)助客人入住后遇到的各種問(wèn)題。導(dǎo)游必須在客人安頓好之后方可走開(kāi)，走時(shí)留下聯(lián)絡(luò)方式。
帶旅游團(tuán)用好第一餐。就餐后不要忘了提醒客人帶好隨身攜帶的物品。
（游客就餐時(shí)，提前告訴酒水自理，不要催，讓游客安心吃飯的原則。在游客就餐期間，至少要起身去看兩次）。
餐標(biāo)盯好，（清點(diǎn)菜和湯）搞知游客，讓游客明了。 ~~吃海鮮~~ 吃海鮮時(shí)不喝或少喝啤酒，喝啤酒不要急，可多喝白酒。
吃完海鮮不要下海，以免著涼鬧肚子。盡量不要吃海鮮大排擋。
吃海鮮不可吃葡萄，喝白酒不能吃柿子。祝愿游客胃口好。
去景點(diǎn)出發(fā)前的準(zhǔn)備 提前到達(dá)出發(fā)地點(diǎn)（至少10分鐘） 核實(shí)人數(shù) 落實(shí)旅游團(tuán)當(dāng)天的用餐 提醒注意事項(xiàng) 出發(fā)前一天，地陪應(yīng)該向游客預(yù)報(bào)天氣情況，游覽景色的地形特點(diǎn)，帶好衣服雨具，換上舒適的鞋，這些看來(lái)是小事，可會(huì)使游客備感親切，感到地陪服務(wù)周到細(xì)致。也可以減少游客生病，扭傷、摔傷等問(wèn)題的發(fā)生。
準(zhǔn)時(shí)集合登車 途中導(dǎo)游，首先上車要問(wèn)好（餐后要問(wèn)大家是否吃飽，講解必須面對(duì)游客，上車、下車恭候在車門旁，面對(duì)的方向不是游客不能去的方向。車上簡(jiǎn)單介紹景點(diǎn)，讓游客有遐想的空間，引起游客興趣） 8.重申當(dāng)日的活動(dòng)安排，包括中午、晚餐的地點(diǎn)。
向游客說(shuō)明到景點(diǎn)所用的時(shí)間。視情況介紹新聞。
風(fēng)光導(dǎo)游 介紹游覽的景點(diǎn) 活躍氣氛 例：?jiǎn)柡虼蠹遥龅焦?jié)假日，可順便說(shuō)下節(jié)假日的相關(guān)趣事及來(lái)歷。 把旅游的行程向大家說(shuō)明一下 把目的地的情況簡(jiǎn)單介紹一下 9.注意事項(xiàng)：在車上說(shuō)好注意事項(xiàng) 進(jìn)入景點(diǎn)以后告訴游客講解的時(shí)間，自由活動(dòng)的時(shí)間，告訴游客洗手間的位置，告之回程路線，大家盡量不要離開(kāi)團(tuán)隊(duì)，隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)。
走環(huán)型路時(shí)，更要告訴游客（如果您累了，煩了，我可以給您指路；山上的岔路很多，如。
5.導(dǎo)游職業(yè)存在的安全問(wèn)題預(yù)防及處理措施
二 目前導(dǎo)游服務(wù)活動(dòng)中的主要問(wèn)題（一）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量總體偏低，導(dǎo)游人員素質(zhì)有待提高1、導(dǎo)游人員知識(shí)文化素質(zhì)普遍不高在導(dǎo)游人員中，高中（中專）學(xué)歷占41.7%，大專以上學(xué)歷只占48.3%。
綜合素質(zhì)較好的旅游院校畢業(yè)生較少。從事旅游業(yè)的人員參差不齊，學(xué)歷偏低。
這樣的導(dǎo)游隊(duì)伍顯然已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展。2、導(dǎo)游知識(shí)和素質(zhì)欠缺，綜合能力差不能根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行導(dǎo)游講解，只知道死記硬背導(dǎo)游詞；不能根據(jù)游客的情況運(yùn)用所學(xué)知識(shí)編寫(xiě)導(dǎo)游詞進(jìn)行導(dǎo)游講解；接團(tuán)中經(jīng)常出現(xiàn)漏接、遲接，以及擅自更改線路、增加購(gòu)物點(diǎn)等；與游客交往缺乏溝通技巧或經(jīng)濟(jì)目的惟一、對(duì)于突發(fā)事件缺乏應(yīng)變能力，當(dāng)出現(xiàn)意外情況時(shí)不知如何處理，甚至有些導(dǎo)游連基本的講解技能也未過(guò)關(guān)；部分導(dǎo)游知識(shí)面窄，知識(shí)結(jié)構(gòu)單一，嚴(yán)重阻礙了旅游服務(wù)質(zhì)量的提高。
我國(guó)旅游界缺乏綜合能力較強(qiáng)的復(fù)合型人才。3、部分導(dǎo)游缺乏基本的職業(yè)道德與旅游發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)導(dǎo)游松散的職業(yè)狀態(tài)決定了他們?nèi)鄙贇w屬感，且導(dǎo)游必須應(yīng)付社會(huì)偏見(jiàn)與旅行社的壓力，這種雙重困境使導(dǎo)游人員對(duì)自己的職業(yè)并不看好。
以至于有些導(dǎo)游完全是應(yīng)付“差事”，導(dǎo)游講解不認(rèn)真，安排食宿不盡心，遇到問(wèn)題躲著走，用游客評(píng)價(jià)的話說(shuō)，“所謂導(dǎo)游充其量只是個(gè)領(lǐng)道的”。另外很多導(dǎo)游急功近利、心態(tài)浮燥，賺到錢就趕緊跳槽。
導(dǎo)游人員的職業(yè)倦怠感日漸突顯。（二）導(dǎo)游人員薪金制度不合理1、導(dǎo)游沒(méi)有基本工資或基本工資太低隨著旅行社深入改制和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，大部分導(dǎo)游人員沒(méi)有了基本工資，獎(jiǎng)金、出團(tuán)補(bǔ)貼被取消，只剩下回扣和少量小費(fèi)。
2、很多旅行社沒(méi)有給導(dǎo)游發(fā)放“五險(xiǎn)一金”很多旅行社未能給導(dǎo)游人員提供醫(yī)保、社保和養(yǎng)老保險(xiǎn)，使得導(dǎo)游人員逐漸第2 / 5頁(yè)喪失了工作熱情。導(dǎo)游人員的收入缺乏穩(wěn)定性，只得獲取商品經(jīng)濟(jì)中的“回扣”，“返點(diǎn)”和“小費(fèi)”等等所謂的“灰色收入”。
3、出團(tuán)費(fèi)、獎(jiǎng)金等補(bǔ)貼未能體現(xiàn)出導(dǎo)游服務(wù)價(jià)值導(dǎo)游人員正常的經(jīng)濟(jì)要求得不到滿足，服務(wù)水準(zhǔn)很難提高。為了滿足自身的利益，在工作中沒(méi)有把游客需求放在首位，而是過(guò)分地追求個(gè)人的經(jīng)濟(jì)利益。
（三）導(dǎo)游人員結(jié)構(gòu)知識(shí)老化缺乏個(gè)性化服務(wù)由于旅游業(yè)的不斷發(fā)展，導(dǎo)游人員應(yīng)不斷學(xué)習(xí)、不斷充電，才能適應(yīng)日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的導(dǎo)游工作的需要。而大部分導(dǎo)游人員很少有主動(dòng)學(xué)習(xí)的意識(shí)，只是不斷重復(fù)過(guò)去的導(dǎo)游詞，看不到旅游景點(diǎn)的發(fā)展變化，在現(xiàn)實(shí)中一些導(dǎo)游在講解中總是按部就班講解，沒(méi)有一點(diǎn)新意，用詞非常枯燥，讓人聽(tīng)了非常乏味。
這使得游客聽(tīng)了感到厭倦，不配合導(dǎo)游工作，影響了導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量。因此，進(jìn)行知識(shí)更新并與時(shí)俱進(jìn)是導(dǎo)游人員所必須做到的。
三 提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的思路與對(duì)策（一）提高導(dǎo)游準(zhǔn)入門檻，改革導(dǎo)游資格考試制度提高導(dǎo)游員資格準(zhǔn)入學(xué)歷要求，從源頭上保證導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)，力求兌現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)市場(chǎng)多層次供求平衡，最大限度滿足社會(huì)導(dǎo)游服務(wù)的需求。日前，大學(xué)生報(bào)考導(dǎo)游的人數(shù)在逐年增長(zhǎng)，這有助于導(dǎo)游隊(duì)伍整體素質(zhì)的提升。
（二） 加強(qiáng)導(dǎo)游員自身素質(zhì)建設(shè)導(dǎo)游代表著國(guó)家和地區(qū)的形象，所以需要不斷充電，提高個(gè)人的修養(yǎng)和知識(shí)層次。優(yōu)秀的導(dǎo)游人員應(yīng)具有良好的服務(wù)意識(shí)；較強(qiáng)語(yǔ)言表達(dá)能力；廣博的知識(shí)；較強(qiáng)的溝通能力；較高的個(gè)人素養(yǎng)；良好的組織協(xié)調(diào)能力和較強(qiáng)的法制意識(shí)；優(yōu)秀的心理品質(zhì)和應(yīng)變能力。
加強(qiáng)導(dǎo)游自身素質(zhì)建設(shè)，一方面可以通過(guò)自身學(xué)習(xí)，另一方面相關(guān)部門要為其提供一個(gè)能攝取相關(guān)知識(shí)的平臺(tái)，促使導(dǎo)游自覺(jué)地做好自我素養(yǎng)的提升。（三）規(guī)范旅行社經(jīng)營(yíng)行為，建立合理的薪酬制度建立一種既能使導(dǎo)游獲得應(yīng)得的回報(bào)，又能使導(dǎo)游為其質(zhì)量問(wèn)題付出代價(jià)的激勵(lì)機(jī)制，來(lái)調(diào)動(dòng)導(dǎo)游的作業(yè)積極性，保證導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量。
一是改革不合理的薪金制度，建立合理的薪酬制，提高導(dǎo)游員的物質(zhì)待遇，滿足其合理的物質(zhì)需要，改善導(dǎo)游的生存環(huán)境，使其無(wú)后顧之憂。二是建立導(dǎo)游員的職稱評(píng)定機(jī)制，不斷第3 / 5頁(yè)完善導(dǎo)游晉級(jí)制度，使導(dǎo)游隊(duì)伍走向職業(yè)化建設(shè)。
三是采取競(jìng)爭(zhēng)淘汰機(jī)制激發(fā)導(dǎo)游人員努力工作和不斷學(xué)習(xí)的動(dòng)力，通過(guò)營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)氛圍來(lái)調(diào)動(dòng)他們的工作熱情和積極性。通過(guò)一系列改革，規(guī)范旅行社經(jīng)營(yíng)行為，從而建立完善合理的薪酬制度，提高導(dǎo)游人員的工作熱情，以適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)和形勢(shì)發(fā)展的需要。
（四）尊重導(dǎo)游職業(yè)和導(dǎo)游人員有導(dǎo)游聲稱：平時(shí)工作非常辛苦，到處賠笑，點(diǎn)頭受氣，社會(huì)地位低下；還有人說(shuō)導(dǎo)游是吃年輕飯的一種職務(wù)，所以沒(méi)有人愿意干一輩子。導(dǎo)游服務(wù)是一種社會(huì)職業(yè)，和其他職業(yè)一樣，理應(yīng)受到人們的尊重。
（五）加強(qiáng)培訓(xùn)和繼續(xù)教育針對(duì)導(dǎo)游員的現(xiàn)狀，應(yīng)當(dāng)采取切實(shí)有效的措施，加大導(dǎo)游培訓(xùn)事項(xiàng)，使培訓(xùn)制度化。要重視導(dǎo)游培訓(xùn)的重要性，拓展培訓(xùn)方式、拓寬培訓(xùn)渠道、完善培訓(xùn)內(nèi)容。
對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行全而有序的培訓(xùn)，既進(jìn)行經(jīng)營(yíng)觀念、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、禮儀社交培訓(xùn)，又進(jìn)行法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、講解詞、導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)等培訓(xùn)。（六）培養(yǎng)緊缺的外語(yǔ)導(dǎo)游人才旅游行政部門要根據(jù)當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的發(fā)展情況特別是入境旅游接待情況，對(duì)導(dǎo)游人員隊(duì)伍，特別是外語(yǔ)（例如阿拉伯語(yǔ)、日語(yǔ)、韓。
6.導(dǎo)游的一些注意事項(xiàng)
作為一個(gè)導(dǎo)游我們到底應(yīng)該怎么來(lái)武裝自己呢 很多時(shí)候碰到客人問(wèn)這問(wèn)那 答不上來(lái)都很尷尬呀 我們導(dǎo)游也是人啊 當(dāng)然也有我們不知道的東西呀 可是客人總是認(rèn)為我們是萬(wàn)能的一樣什么都知道 要怎么辦呢 在你服務(wù)的范圍內(nèi)的東西你當(dāng)然要掌握得越多越好了，所以，你要不斷的充電了，你不能滿足于一天到晚說(shuō)一些同樣的話吧！還有，現(xiàn)在所有的旅游者都知道導(dǎo)游要帶客人去買東西拿回扣，所以，當(dāng)一個(gè)好導(dǎo)游就是要少帶客人去這樣的場(chǎng)合！ 做好導(dǎo)游工作要下大力氣 導(dǎo)游是第一線接待人員，整體素質(zhì)的好壞、服務(wù)質(zhì)量的高低，嚴(yán)重影響旅游企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)，也直接關(guān)系到一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的形象。
做好導(dǎo)游工作需要旅游行政管理部門、旅游院校、游客和旅行社企業(yè)等各方面進(jìn)行綜合監(jiān)管、教育培訓(xùn)和協(xié)調(diào)配合，尤其需要導(dǎo)游本人時(shí)刻以游客需求為中心，下大力氣提升自身綜合素質(zhì)。人格魅力是感染游客的法寶導(dǎo)游要帶好團(tuán)隊(duì)，必須有一定的威信作基礎(chǔ)。
威信是由導(dǎo)游的個(gè)人道德品質(zhì)和人格魅力鑄成的，而人格魅力是感染游客的法寶。導(dǎo)游想要具有感染游客的人格魅力，必須做好四個(gè)方面： 一是把握價(jià)值取向，具有向心力。
導(dǎo)游人員對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)的吃、住、行、游、購(gòu)、娛等活動(dòng)全面負(fù)責(zé)，必須當(dāng)好游客的主心骨，始終站在游客立場(chǎng)上，明辨是非曲直、認(rèn)準(zhǔn)價(jià)值取向，不隨波逐流。 二是牢記崗位責(zé)任，具有免疫力。
能不能過(guò)好金錢關(guān)是檢驗(yàn)原則性強(qiáng)弱的試金石，是掂量其人格魅力的秤盤星。關(guān)鍵在于慎獨(dú)，時(shí)刻告誡自己事事出于游客心。
三是強(qiáng)化職業(yè)素質(zhì)，具有自控力。個(gè)別導(dǎo)游知錯(cuò)犯錯(cuò)的根源在于經(jīng)不起種種誘惑，缺乏內(nèi)在的定力。
要加強(qiáng)道德修養(yǎng)和世界觀改造，牢守游客原則防線、思想道德防線和法律法規(guī)防線，不伸手、不越軌，處處體現(xiàn)職業(yè)道德高境界，時(shí)時(shí)顯示服務(wù)技能真水平，才能真正贏得游客的信賴。 四是待客公正平等，具有親和力。
導(dǎo)游要為游客進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間面對(duì)面的服務(wù)工作，擺正心態(tài)和和諧處理各種關(guān)系十分重要，要學(xué)會(huì)尊重、體貼和關(guān)心每一位游客，要做到服務(wù)全面性和針對(duì)性的有機(jī)結(jié)合。對(duì)部分旅游者出現(xiàn)的思想波動(dòng)不橫加指責(zé)，對(duì)少數(shù)游客存在的缺點(diǎn)不諷刺挖苦，對(duì)個(gè)別客人遇到的困難不袖手旁觀。
青春活力是激發(fā)游興的根本 提高游客滿意度的關(guān)鍵在于激發(fā)旅游者的游興，要想使游客在整個(gè)旅游活動(dòng)過(guò)程中始終保持旺盛的精力、高昂的興致，導(dǎo)游自己必須做到青春洋溢、活力四射，具有出色的鼓動(dòng)能力和誘導(dǎo)作用。 一是要講解生動(dòng)。
要安排多彩的節(jié)目、動(dòng)聽(tīng)的故事和運(yùn)用感人至深的情感來(lái)憑吊古跡文物，要充分考慮游客人身財(cái)產(chǎn)安全、旅游心理和個(gè)體細(xì)致生活服務(wù)。 二是要詳細(xì)了解旅游全過(guò)程的各種情況，掌握及時(shí)與旅游團(tuán)隊(duì)進(jìn)行有效溝通的方法。
成功地帶領(lǐng)、組織和引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，需要導(dǎo)游工作團(tuán)隊(duì)（全陪、領(lǐng)隊(duì)、地陪、講解員等）、司機(jī)和旅游者的互相支持，要詳細(xì)了解旅游過(guò)程中的情況，掌握如何將了解到的情況告訴司機(jī)、團(tuán)長(zhǎng)和旅游者的渠道和方法，多采取鼓舞、激勵(lì)等積極的辦法引導(dǎo)大家順利完成旅游活動(dòng)。 三是要經(jīng)常關(guān)心游客生活。
要與游客打成一片，以自己的實(shí)際行動(dòng)激發(fā)游客的旅游熱情。要有自知之明，努力克服個(gè)人的缺點(diǎn)，充分發(fā)揮優(yōu)點(diǎn)，把全體游客集體利益和圓滿完成帶團(tuán)任務(wù)放在首位。
做到時(shí)刻鼓動(dòng)游客不畏困難艱險(xiǎn)，能在氣餒時(shí)刻使游客面帶微笑，能在困難中獲得必要的外援，能提高團(tuán)隊(duì)的士氣并使游客始終對(duì)自己充滿信心。要善于提高凝聚力和士氣，加強(qiáng)游客的團(tuán)結(jié)與協(xié)作精神，贏得游客的支持和幫助。
觀察能力是服務(wù)出色的基礎(chǔ) 敏銳的觀察能力是新形勢(shì)下對(duì)導(dǎo)游的基本要求，有利于導(dǎo)游選擇對(duì)客服務(wù)的適當(dāng)時(shí)機(jī)和對(duì)旅游活動(dòng)情況做出預(yù)測(cè)，通過(guò)及時(shí)服務(wù)和正確判斷能夠確保導(dǎo)游提供出色的接待服務(wù)。導(dǎo)游應(yīng)在三方面注意積累： 一是注意總結(jié)。
導(dǎo)游要多了解、學(xué)習(xí)和交流自己和他人的帶團(tuán)日記和工作總結(jié)，并使之成為經(jīng)常性行為和良好的工作習(xí)慣。日記和總結(jié)是產(chǎn)生經(jīng)驗(yàn)的源泉，可幫助導(dǎo)游通過(guò)借鑒過(guò)去帶團(tuán)的成功范例來(lái)解決與預(yù)測(cè)問(wèn)題，也可以增強(qiáng)工作的自信心。
二是實(shí)際帶團(tuán)。帶團(tuán)技能可以為確定帶團(tuán)旅游需求提供依據(jù)，研究帶團(tuán)藝術(shù)可以確定哪些事情可能辦到，了解游客的旅游動(dòng)機(jī)有助于完成既定的任務(wù)。
掌握實(shí)際帶團(tuán)觀察力，可使導(dǎo)游制定出協(xié)調(diào)運(yùn)用旅游團(tuán)隊(duì)各種力量以取得預(yù)期帶團(tuán)效果的游覽方案。 三是組織有序。
組織觀察力可使導(dǎo)游關(guān)心游客，使游客積極主動(dòng)地配合司陪人員和旅游接待相關(guān)部門的工作，有序?qū)嵤┞糜斡?jì)劃，順利進(jìn)行旅游活動(dòng)。要保持組織觀察力，導(dǎo)游必須親自參加各項(xiàng)活動(dòng)，為團(tuán)隊(duì)和游客服務(wù)，關(guān)心游客的游興、動(dòng)機(jī)和偏好。
永葆朝氣是工作創(chuàng)新的保證 導(dǎo)游如果沒(méi)有朝氣，必然漫不經(jīng)心、萎靡不振，工作也死氣沉沉、枯燥無(wú)味。導(dǎo)游有朝氣，就能夠做到開(kāi)拓進(jìn)取、銳意創(chuàng)新，以新觀念、新辦法、新技能努力開(kāi)創(chuàng)工作新境界。
導(dǎo)游要做到永葆朝氣，必須做到三不： 一是正視困難不氣餒。導(dǎo)游在帶團(tuán)旅游過(guò)程中，常常會(huì)因?yàn)闇贤ú粔?、信任不足發(fā)生一些“背黑鍋”的事、受氣的事和不被人理解的事。
要經(jīng)得起這些委屈和誤會(huì)，做到做人、做事態(tài)度積極而不消極。 二是負(fù)。
7.第一次帶團(tuán)的注意事項(xiàng)
旅游團(tuán)開(kāi)始參觀游覽之前，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定本地節(jié)目安排，并即使通知到每一位游客。
核對(duì)、商定日程是旅游團(tuán)抵達(dá)后的一項(xiàng)重要工作，可視作兩國(guó)（兩地）間導(dǎo)游人員合作的開(kāi)始。游客有權(quán)審核活動(dòng)計(jì)劃，也有權(quán)提出修改意見(jiàn)。
導(dǎo)游人員與游客商定日程，既是對(duì)游客的尊重，也是一種禮遇。領(lǐng)隊(duì)希望得到他國(guó)導(dǎo)游人員的尊重和協(xié)助，商定日程并宣布活動(dòng)日程是領(lǐng)隊(duì)的職權(quán)。
在核對(duì)、商定日程時(shí)，對(duì)出現(xiàn)的不同情況，地陪要采取相應(yīng)的措施。 1.領(lǐng)隊(duì)或游客提出小的修改意見(jiàn)或要求增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)，地陪應(yīng)及時(shí)向接待社有關(guān)部門反映，對(duì)合理又可滿足的項(xiàng)目應(yīng)盡量安排；需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪要事先向領(lǐng)隊(duì)或游客講明，按關(guān) 規(guī)定收取費(fèi)用；對(duì)確有困難無(wú)法滿足的要求，地陪應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)或游客說(shuō)明原因并耐心解釋。
2.領(lǐng)隊(duì)或游客提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)模時(shí)，地陪一般應(yīng)婉拒，并說(shuō)明我方不便單方面執(zhí)行合同；如有特殊理由，并且是有領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，地陪必須請(qǐng)示接待社有關(guān)部門。 3.領(lǐng)隊(duì)（或全陪）手中的接待計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入時(shí)，地陪應(yīng)及時(shí)報(bào)告接待社查明原因，分清責(zé)任；若是接待方旅行社的責(zé)任，地陪應(yīng)實(shí)事求是的說(shuō)明情況并賠禮道歉。
在旅游團(tuán)出發(fā)參觀游覽之前，地陪提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)后需要做哪些工作？ 1.出發(fā)前地陪應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)，并督促旅游車司機(jī)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 2.核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到到人數(shù) 若發(fā)現(xiàn)有游客未到，地陪應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)或其他游客問(wèn)明原因，設(shè)法及時(shí)找到；若有的游客愿意留在飯店或不隨團(tuán)活動(dòng)，地陪要問(wèn)清情況并妥善安排，必要時(shí)報(bào)告飯店有關(guān)部門。
3.提醒注意事項(xiàng) 地陪要向游客預(yù)報(bào)當(dāng)日天氣和游覽景點(diǎn)的地形、行走路線的長(zhǎng)短等情況，必要時(shí)提醒游客帶好衣服、雨具及換鞋等。 4.準(zhǔn)點(diǎn)集合登車 地陪要提醒集合時(shí)間和地點(diǎn)；游客陸續(xù)到達(dá)后，地陪清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)并請(qǐng)游客及時(shí)上車，此時(shí)地陪應(yīng)站在的車門一側(cè)，一面招呼大家上車，一面扶助老弱者登車；開(kāi)車前，地陪要再次清點(diǎn)人數(shù)。
在至參觀游覽途中，地陪應(yīng)該做哪些工作？到達(dá)景點(diǎn)前后應(yīng)交代哪些注意事項(xiàng)？ 1.重申當(dāng)日活動(dòng)安排 開(kāi)車后，地陪要向游客重申當(dāng)日活動(dòng)安排，包括午、晚餐的時(shí)間地點(diǎn)；向游客報(bào)告到達(dá)游覽參觀景點(diǎn)途中所需時(shí)間；視情況介紹當(dāng)日國(guó)內(nèi)外重要新聞。 2.風(fēng)光導(dǎo)游 在前往景點(diǎn)的途中，地陪應(yīng)相機(jī)向游客介紹本地的風(fēng)土人情、自然景觀，回答游客提出的問(wèn)題。
3.介紹游覽景點(diǎn) 抵達(dá)景點(diǎn)前，地陪應(yīng)向游客介紹該景點(diǎn)的簡(jiǎn)要情況，尤其是景點(diǎn)的歷史價(jià)值和特點(diǎn)。講解要簡(jiǎn)明扼要，目的是為了滿足游客事先想了解有關(guān)知識(shí)的心理，激起其游覽景點(diǎn)的欲望，也可節(jié)省到目的地后的講解時(shí)間。
4.活躍氣氛 如旅途長(zhǎng)。地陪可以與游客討論感興趣的國(guó)內(nèi)外問(wèn)題，或組織適當(dāng)?shù)膴蕵?lè)活動(dòng)活躍氣氛。
到達(dá)景點(diǎn)前后，地陪要交代游覽注意事項(xiàng)： （1）.抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，下車前地陪要講清并提醒游客記住旅游車的標(biāo)志、車號(hào)和停車地點(diǎn)，開(kāi)車時(shí)間。 （2）.在景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)講明旅游路線、所需時(shí)間、集合時(shí)間和地點(diǎn)等。
（3）.地陪還應(yīng)向游客講明游覽參觀過(guò)程中的有關(guān)注意事項(xiàng)。邊境游的旅游團(tuán)，地陪在處境前向游客講情旅游目的國(guó)的風(fēng)俗、習(xí)慣及注意的事項(xiàng)。
在帶領(lǐng)游客購(gòu)物時(shí)，地陪地職責(zé)時(shí)什么？需要注意什么問(wèn)題？ 購(gòu)物時(shí)旅游團(tuán)的一項(xiàng)重要活動(dòng)，地陪應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行接待單位制定的游覽活動(dòng)日程，帶旅游團(tuán)到旅游定點(diǎn)商店購(gòu)物，避免安排次數(shù)過(guò)多，強(qiáng)迫游客購(gòu)物等問(wèn)題。 在游客購(gòu)物時(shí)，地陪應(yīng)向全團(tuán)講清停留時(shí)間及購(gòu)物的有關(guān)注意事項(xiàng)，介紹本地商品特色，承擔(dān)翻譯工作，如游客需要協(xié)助其辦理商品托運(yùn)手續(xù)。
遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣時(shí)，地陪有責(zé)任提醒游客不要上當(dāng)受騙，不能放任不管。 對(duì)商店不按質(zhì)論價(jià)、拋售偽劣商品、不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)，地陪應(yīng)向商店負(fù)責(zé)人反映，維護(hù)游客的利益。
旅游團(tuán)在離開(kāi)本站（地）之前，地陪應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？ 1.核實(shí)、確認(rèn)交通票據(jù) （1）.旅游團(tuán)離開(kāi)本地的第一天，地陪應(yīng)該核實(shí)該團(tuán)離開(kāi)的飛機(jī)（火車、輪船）票，核對(duì)團(tuán)員、人數(shù)、去向、航班（車次、船次）、起飛（開(kāi)車、啟航）時(shí)間（要做到四核實(shí)：計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、票面時(shí)間、問(wèn)訊時(shí)間）、在哪個(gè)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）啟程等事項(xiàng)。 （2）.如果旅游團(tuán)時(shí)乘飛機(jī)離境，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前72小時(shí)確認(rèn)機(jī)票。
2.商定出行李時(shí)間 （1）.在核實(shí)確認(rèn)了交通票據(jù)之后，地陪應(yīng)先與旅行社行李部聯(lián)系，了解旅行社行李員交接行李的時(shí)間（或旅行社規(guī)定的時(shí)間），然后再與飯店行李員商定地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)與飯店行李員四方交代行李的時(shí)間。 （2）.與飯店行李員商定后，再與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定游客出行李的時(shí)間，然后通知全團(tuán)，同時(shí)要向游客講清托運(yùn)行李的具體規(guī)定和注意事項(xiàng)。
3.商定出發(fā)、叫早和早餐時(shí)間 （1）.因?yàn)樗緳C(jī)比較了解路況，所以地陪一般應(yīng)與旅游車司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間，向司機(jī)說(shuō)明該團(tuán)時(shí)乘國(guó)內(nèi)航班還是乘國(guó)際航班離開(kāi)。為了安排得更合理，還應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商議，確定后及時(shí)通知本團(tuán)游客。
（2）.如該團(tuán)出發(fā)的時(shí)間較早，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定叫早和用餐的時(shí)間并通知游客。如果該團(tuán)需要改變用餐。
8.新導(dǎo)游第一次帶團(tuán)注意什么
注意事項(xiàng)一：出發(fā)的當(dāng)天請(qǐng)注意千萬(wàn)守時(shí)，絕對(duì)不能讓客人或者老導(dǎo)游等你。
注意事項(xiàng)二：請(qǐng)注意自己的形象、著裝。千萬(wàn)不要奇裝異服，女士更加應(yīng)該端莊溫柔，不能讓客人產(chǎn)生不必要的聯(lián)想。并且請(qǐng)一定要整潔并且每天如此。
注意事項(xiàng)三：上車入座的時(shí)候聽(tīng)從老導(dǎo)游的安排，如果老導(dǎo)游沒(méi)有特意安排你的座位，請(qǐng)自覺(jué)的坐到車子的后面。千萬(wàn)不要和客人去爭(zhēng)座位。在客人沒(méi)有上車之前你自己絕對(duì)不要搶先上車，養(yǎng)成在客人上車之前站在車門旁邊等候客人上車的習(xí)慣。
注意事項(xiàng)四：請(qǐng)注意禮貌的問(wèn)候帶你的導(dǎo)游以及司機(jī)。并且禮貌的和全團(tuán)所有的客人打招呼，簡(jiǎn)短明快的表明自己實(shí)習(xí)的身份，并且祝愿客人旅途愉快。但是切記千萬(wàn)不要說(shuō)得太多，以免喧賓奪主。
注意事項(xiàng)五：出發(fā)之后請(qǐng)注意自己未經(jīng)允許的話不要在車上隨意說(shuō)話或者與客人經(jīng)常聊天。切忌自來(lái)熟，和客人在下面嘻嘻哈哈，一般不要主動(dòng)展示自己。
注意事項(xiàng)六：上車以后其實(shí)最主要的工作不是要把老導(dǎo)游講的東西全部背下來(lái)。帶久了你就知道，他們講的是他們自己的東西，你學(xué)不會(huì)，你也不會(huì)用。每個(gè)團(tuán)都有自己的情況，導(dǎo)游上車不是千篇一律的完全一樣的講解。再加上每個(gè)人也有差異，性格，學(xué)歷，環(huán)境的不同都會(huì)造成人與人的不一樣，別人的講解始終都是只適合他的。
注意事項(xiàng)七：行進(jìn)時(shí)要做的工作是：了解導(dǎo)游在車上講了什么，他講了哪些知識(shí)點(diǎn)，哪些是你知道的，哪些是你不知道的，最好能有個(gè)記錄。碰到自己以前不知道的知識(shí)，要特別的注意，下來(lái)以后再來(lái)問(wèn)老導(dǎo)游，這個(gè)知識(shí)在哪個(gè)地方能夠看到，切忌在車上問(wèn)；了解汽車行進(jìn)的線路，從這個(gè)點(diǎn)到那個(gè)點(diǎn)的時(shí)間（包括購(gòu)物點(diǎn)）。你還要特別注意沿途的廁所在哪里，大概多少時(shí)間讓客人上下洗手間。路過(guò)一些縣城的話，你還要觀察沿途大概有哪些主要的賓館，具體在什么位置，你要留意沿途的餐廳有哪些，你們是在哪里用的餐，時(shí)間大概是幾點(diǎn)，用了多少時(shí)間。你要留意老導(dǎo)游在車上是如何交代客人的注意事項(xiàng)。
注意事項(xiàng)八：在老導(dǎo)游講解過(guò)程當(dāng)中，切忌不要插嘴，就算他講解有什么錯(cuò)誤，你也絕對(duì)不能去指正。在講解的過(guò)程中，你絕對(duì)不能在下面私自把自己的講解或者了解告訴客人。請(qǐng)記住自己的身份——你是實(shí)習(xí)導(dǎo)游！
注意事項(xiàng)九：在到達(dá)入住的賓館的時(shí)候，要站在一邊看老導(dǎo)游是如何與賓館交涉，如何為客人分發(fā)房間，如何告知客人注意事項(xiàng)（包括熱水供應(yīng)時(shí)間，用餐時(shí)間，叫早時(shí)間，餐廳的位置等等）。在客人入住以后，迅速的熟悉這個(gè)賓館，了解餐廳的位置，了解賓館的布局。
注意事項(xiàng)十：在客人用餐的時(shí)候，和老導(dǎo)游一起巡餐。了解菜品，了解客人的口味，了解老導(dǎo)游在餐的問(wèn)題上是如何與酒店交涉的。盡快的熟悉餐廳的人員。
注意事項(xiàng)十一：晚上最好能夠到處去走走，了解附近還有什么賓館，了解他們的檔次。
注意事項(xiàng)十二：在晚上最好把白天什么不懂的東西問(wèn)一下老導(dǎo)游，只要你誠(chéng)懇，只要你虛心，我想大多數(shù)老導(dǎo)游會(huì)指點(diǎn)你的。
注意事項(xiàng)十三：在景區(qū)游覽的時(shí)候一定要注意老導(dǎo)游是如何的辦理各種手續(xù)，他們是如何帶領(lǐng)客人進(jìn)入景區(qū)的。在游覽過(guò)程中最好走在隊(duì)伍的最后，幫助老導(dǎo)游清點(diǎn)人數(shù)，并且記住要經(jīng)常提醒客人注意安全問(wèn)題。景區(qū)的環(huán)境，面積，景點(diǎn)分布，游覽方式，用餐地點(diǎn)等等都是你要了解的內(nèi)容。
注意事項(xiàng)十四：在老導(dǎo)游帶團(tuán)前往購(gòu)物點(diǎn)的時(shí)候，注意他的講解方式。在進(jìn)入購(gòu)物點(diǎn)的時(shí)候切記不要和老導(dǎo)游粘在一起，不要東問(wèn)西問(wèn)。最好自己在購(gòu)物點(diǎn)里面用眼睛看一下商品的價(jià)格，不要隨便的咨詢售貨員，也盡量不要和客人走在一起。
注意事項(xiàng)十五：完團(tuán)的時(shí)候注意和客人禮貌的道別，注意老導(dǎo)游的送團(tuán)方式，留心他幫客人辦理離站手續(xù)的程序。真誠(chéng)的感謝帶你的老導(dǎo)游和司機(jī)。
注意事項(xiàng)十六：完團(tuán)以后自己最好有一個(gè)總結(jié)
總之，做新導(dǎo)游學(xué)習(xí)要多聽(tīng)多看多記多做多分析少說(shuō)，對(duì)剛從學(xué)校里出來(lái)的還要學(xué)怎么做人怎么和各種人打交道！導(dǎo)游是易學(xué)難精，越做到后來(lái)越知道自己不足，師傅領(lǐng)進(jìn)了門，修行就在各人了，想做個(gè)好導(dǎo)游，沒(méi)有2、3年經(jīng)驗(yàn)累計(jì)和磨練是不可能的，所以只能從跟團(tuán)開(kāi)始，要有一個(gè)好的心態(tài)，一步一步來(lái)，能力到了自然有相應(yīng)的回報(bào)！
9.導(dǎo)游帶團(tuán)技巧有哪些
導(dǎo)游接團(tuán)要做到：
(1)儀容儀表良好。著裝得體、整潔，做到持證上崗、掛牌服務(wù)。在為游客提供服務(wù)時(shí)，做到微笑迎客、主動(dòng)熱情、端莊大方。
(2)講解準(zhǔn)確順暢。熟悉業(yè)務(wù)，知識(shí)面廣。講解內(nèi)容健康、規(guī)范，熱情介紹、答復(fù)游客的提問(wèn)或咨詢，耐心細(xì)致、不急不躁；對(duì)游客的提問(wèn)，盡量做到有問(wèn)必答、有問(wèn)能答；對(duì)回答不了的問(wèn)題，致以歉意，表示下次再來(lái)時(shí)給予滿意回答；與游客進(jìn)行溝通時(shí)，說(shuō)話態(tài)度誠(chéng)懇謙遜，表達(dá)得體，例如：“請(qǐng)您隨我參觀”、“請(qǐng)您抓緊時(shí)間，閉館時(shí)間到了”、“歡迎您下次再來(lái)”等。
(3)服務(wù)主動(dòng)熱情。安排旅游行程、生活起居要滿足游客的需求。主動(dòng)關(guān)心和幫助老人、小孩、殘疾人等有特殊需要的游客，積極幫助他們解決旅行中的實(shí)際困難。尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣，并主動(dòng)運(yùn)用他們的禮節(jié)、禮儀，表示對(duì)他們的友好和敬重。路遇危險(xiǎn)狀況時(shí)，主動(dòng)提醒，并按規(guī)程及時(shí)對(duì)游客進(jìn)行安全疏散，保證游客安全。
講解中，不摻雜封建迷信、低級(jí)庸俗的內(nèi)容。
不介紹游客參加不健康的娛樂(lè)活動(dòng)。
旅行中，不誘導(dǎo)、強(qiáng)拉游客購(gòu)物；不擅自改變計(jì)劃，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。善意提醒游客文明旅游。
當(dāng)遇到游客投訴時(shí)，應(yīng)保持謙遜、克制的態(tài)度，認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的要求，對(duì)其合理要求應(yīng)及時(shí)予以解決，對(duì)不合理要求應(yīng)該禮貌而委婉地拒絕。
