酒店部門培訓(酒店培訓計劃)

1.酒店培訓計劃

酒店新員工入職培訓管理制度及程序

一. 準備工作

1） 由人事培訓部通報培訓人員名單。

2） 人事培訓部制定新員工培訓計劃。

3） 培訓教室和培訓時間。

4） 確定培訓科目和訓導(dǎo)師。

5） 人事培訓部提前3天通知總經(jīng)理及有關(guān)部門。

6） 準備好各類培訓材料。

2 、培訓安排

1） 所有新員工到指定地點簽到。

2） 請總經(jīng)理與新員工見面并致歡迎辭。

3） 請有關(guān)部門的經(jīng)理與員工見面并簡單介紹本部門的情況。

4） 嚴格按新員工培訓計劃進行培訓。

5） 培訓結(jié)束后進行考核，并將考核成績記入本人培訓檔案。

6） 請各部門領(lǐng)導(dǎo)迎接新員工到崗。

7） 部門制定出新員工業(yè)務(wù)技能培訓計劃，培訓時間為1—3個月。

8） 經(jīng)部門對新員工培訓考試合格后，方可正式上崗。

3、培訓內(nèi)容

1）酒店培訓

l 酒店的歷史

l 作為酒店一員所肩負的使命，職業(yè)道德

l 酒店的目標

l 酒店的組織結(jié)構(gòu)圖

l 酒店的管理人員任職名單

l 各部門所擔當?shù)慕巧?、職能及產(chǎn)品

l 參觀酒店

l 酒店的規(guī)章制度和工作程序

l 福利待遇

l 培訓和發(fā)展機會

l 客房關(guān)系/好客服務(wù)

l 儀容儀表與個人衛(wèi)生

l 防火安全

2 ） 部門培訓

l 部門的職能與目標

l 部門與崗位的組織結(jié)構(gòu)圖

l 本部門、崗位與酒店其它部門、崗位之間的關(guān)系

l 部門及酒店的有關(guān)政策、規(guī)章制度和操作程序

l 參觀部門各部位

l 介紹各工作組

l 工作的職責與責任

l 工作標準

l 工作評估

l 接受培訓

向新員工說明：

l 合同中的條款、條件

l 有關(guān)待遇：如醫(yī)療保險、病事假

l 有關(guān)酒店的規(guī)章制度及政策

l 參觀員工通道及更衣室

l 更衣柜的鑰匙

l 飯卡

l 工服

l 名牌

l 員工證

l 員工手冊

l 向主管介紹新員工

4、考核培訓結(jié)果

考核內(nèi)容：

l酒店的基本服務(wù)設(shè)施

l餐廳的營業(yè)時間

l客房總數(shù)及類型

l店規(guī)店紀、禮節(jié)禮貌

l酒店安全防火知識及滅火器的使用

l部門考核內(nèi)容：新員工業(yè)務(wù)技能是否達到了合格標準

l部門考核后，填寫培訓跟蹤表，報培訓部

5、填寫培訓檔案

各種準確無誤。

填寫新員工的培訓檔案要清晰工整。

將新員工的培訓檔案發(fā)至有關(guān)部門。

將新員工培訓計劃和完成情況記錄存檔。

注：1）所有新入店員工都 必須參加由培訓部組織的新員工入職培訓。

2）除特殊情況外，新員工必須先培訓后上崗。

2.怎么寫酒店工作培訓計劃

XX年是酒店爭創(chuàng)市經(jīng)委級文明單位和實現(xiàn)經(jīng)濟騰飛的關(guān)鍵之年。

因此進一步提高員工素質(zhì)，提高服務(wù)（工作）技能是當前夯實內(nèi)力的迫切需求。根據(jù)公司關(guān)于加大XX年職工培訓工作力度的指示精神，結(jié)合飯店實際，我們擬在XX年度以“建學習型班組，當智能型職工”活動為契機，“內(nèi)外結(jié)合”培訓方法為抓手，進一步推進職工培訓工作的深度，努力做好XX年的全員培訓工作。

一、指導(dǎo)思想 以飯店經(jīng)濟工作為中心，將“建學習型班組，當智能型職工”的主題貫穿其中，認真學習深刻領(lǐng)會當今培訓工作是飯店夯實內(nèi)力提檔升級的重要性。立足當前，放眼未來，積極探索學習型班組在文明單位創(chuàng)建工作中的實踐途徑，以此帶動員工整體素質(zhì)的全面提高，努力為飯店發(fā)展積蓄資源和砥練內(nèi)力。

二、目標和任務(wù) XX年度的員工培訓以飯店發(fā)展和崗位需求為目標，切實提高職工認識培訓工作的重要性，積極引導(dǎo)職工自覺學習，磨礪技能，增強競爭崗位投身改革的自信心，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊伍，努力使之成為新時期不斷學習、不斷提高的智能型職工。 三、培訓方法和內(nèi)容落實 以各部門為基本培訓單位，貫徹營銷服務(wù)理念和技能相結(jié)合的培訓原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓方法。

擬在三個方面進行針對性的培訓，不斷提高職工的崗位技能。 1.專業(yè)技能培訓 （1）管理工作的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的飯店職工迫在眉睫的知識需求。

因此今年我們準備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓力度，繼續(xù)輸送部分中層干部參加旅游管理專業(yè)的考證培訓，使飯店管理工作日趨正軌。 （2）總服務(wù)臺、房務(wù)中心以及餐廳等作為飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要窗口，服務(wù)技能的欠缺和旅游外語水平的不足，勢必會對飯店的經(jīng)營工作起到至關(guān)重要的影響。

因此，為提高以上各相關(guān)部門員工的服務(wù)技能和外語水平。今年我們將繼續(xù)選派部分員工參加市旅委教育中心的外語B級證書的培訓，并由獲得合格證書的員工加緊對內(nèi)各相關(guān)崗位員工的輔導(dǎo)培訓，在條件許可的情況下，為他們提供練好外語會話的機會和條件。

在服務(wù)技能的培訓中，則將外請和“內(nèi)練”結(jié)合起來，加大力度，爭取在工作培訓兩不誤的情況下，順利完成此項任務(wù)。 （3）針對飯店目前機修技術(shù)水平普遍不強，緊缺技工（高低壓電工、制冷 工）嚴重匱乏等狀況，雖然工程部內(nèi)部也已實行“萬能工”傳幫帶的現(xiàn)場培訓，但關(guān)鍵工種無論從技術(shù)實際還是安全因素考慮，都必須經(jīng)過專業(yè)考證的培訓。

因此，今年擬外派二名工程部員工參加高低壓電工、制冷工和電焊工的技術(shù)考證培訓。 2、新職工培訓 新進職工是飯店經(jīng)濟活動中的新生力量，增強素質(zhì)，砥練技能，使之盡快與發(fā)展迅速的飯店同步提高。

根據(jù)“先培訓、后上崗”，“邊培訓、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進職工進行循序漸進的崗位培訓。把員工手冊、安全知識、服務(wù)技能的應(yīng)知應(yīng)會作為基本的培訓內(nèi)容，經(jīng)考核合格后準予上崗。

3、一專多能培訓 “建學習型班組，當智能型職工”是XX年酒店培訓工作的主題。合理配置人力資源，培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才是我們工作的抓手。

因此，今年我們決定抓好三個方面的培訓工作。（1）在客房部選送部分業(yè)務(wù)骨干到同類服務(wù)管理較先進的飯店進行相關(guān)知識的培訓學習，以提高服務(wù)水平。

（2）在客房部一線崗位率先施行同部不同種技能的跟班培訓，以加強人才流動，同時也為職工全面掌握服務(wù)技能，爭創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能條件。（3）在工程部選送兩名有基礎(chǔ)的職工外出學習美工知識和DJ技能，切實培養(yǎng)飯店工作必須的復(fù)合型人才。

四、時間安排（見附表） 希望各部門按此通知認真配合執(zhí)行！ XX酒店 XX年XX月XX日 愿你走上理想崗位。

3.酒店客房培訓計劃內(nèi)容

一、持積極的態(tài)度

在酒店進入試營業(yè)階段，很多問題會顯露出來。部分客房管理人員會表現(xiàn)出急躁情緒，過多地指責下屬，身為酒店管理人員應(yīng)持積極的態(tài) 度，即少抱怨下屬，多對他們進行鼓勵，幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中，不應(yīng)把注意力集中在追究誰的責任上，而應(yīng)研 究問題如何解決。

二、重視工作過程的控制

1、編制領(lǐng)班及服務(wù)員上班輪值表，負責區(qū)域的，制訂月（周）工作計劃，員工每月工作評估。

2、檢查督導(dǎo)下屬員工工作的規(guī)范化，并使其處于良好狀態(tài)。

3、抽查已收拾完畢的客房，確保房間清潔和對客人服務(wù)工作的質(zhì)量標準。客房部的清潔工作量大、時間緊，強調(diào)清潔中的注意事項，使服 務(wù)員充分理解，杜絕“走捷徑”等情況的發(fā)生，在布置任務(wù)后的及時檢查。

4、定期檢查長住客人的房間衛(wèi)生及征求長住客人意見，做好提供記錄服務(wù)。

5、掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準備。

6、處理樓層的突發(fā)事件，隨時解決客人的疑難問題。

7、督促設(shè)備故障的維修，保證房間處于正常狀態(tài)。

三、加強對成品的保護

為加強對飯店成品的保護，可采取以下措施：

1、加強與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加強對施工人員的管理及對尚未接管樓層的檢查。

2、加強對樓層的控制，客房部需對如何保護設(shè)施、設(shè)備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設(shè)地毯后，客房部需對進入樓層的人員進行更嚴 格的控制，此時，要安排服務(wù)員在樓層值班，在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇到雨天時，還應(yīng)放報廢的床單，以確保地毯不受到污染。

3、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強調(diào)保養(yǎng)，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開始，就培養(yǎng)員工保護飯店成品的意識，對 日后的客房工作將會產(chǎn)生非常積極的影響。

四、加強對鑰匙的管理

客戶部工作繁雜，服務(wù)員容易忽視對鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領(lǐng)用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問題。這可能造成非常嚴重的后果 ?？头坎渴紫纫獙λ械蔫€匙進行編號，配備鑰匙鏈；其次，對鑰匙的領(lǐng)用制定嚴格的制度。例如，可以在每天的簽到簽退流程里順帶加上對 樓層鑰匙的領(lǐng)用和歸還一同簽字，使用者不得隨意將鑰匙借給他人，不得使鑰匙離開自己的身體（將通用鑰匙當取電鑰匙使用）等。

五、使部門工作正常運轉(zhuǎn)

1、按規(guī)范手冊的具體內(nèi)容要求員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容。提醒員工做到說話輕、動作輕、走路輕，對顧客微笑服務(wù)。培養(yǎng)員工的良好習 慣是做好客房工作的關(guān)鍵所在，對今后工作影響極大。

2、建立正規(guī)的溝通體系部門應(yīng)開始建立內(nèi)部會議制度、交接班制度，開始使用表格；使部門間及部門內(nèi)的溝通逐步走上正軌。

3、注意后 臺的清潔、設(shè)備和家具的保養(yǎng)，各種清潔保養(yǎng)計劃逐步開始實施。加強對客房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備使用注意事項的培訓，與工程部門保持密切聯(lián)系。

六、確保提供足夠的、合格的客房

主動與前廳部經(jīng)理保持密切的聯(lián)絡(luò)，根據(jù)前廳的要求及酒店客房現(xiàn)狀，主動準備好所需的客房。酒店一般開業(yè)總是匆匆忙忙，搶出的客房 也大都存在一定的問題。常出現(xiàn)的問題是前廳部排出了所需的房號，而客房部管理人員在檢查時卻發(fā)現(xiàn)，所要的客房存在著這樣或那樣的一時 不能解決的問題，而再要換房，時間又不允許，以至于影響到客房的質(zhì)量和客人的滿意度。這個問題經(jīng)過事先的充分協(xié)商解決起來不難。

七、加強安全意識培訓，嚴防各種事故發(fā)生

由工程部人員組織對客房管理人員進行電器及消防器械的培訓，平時工作中要求全體管理人員要注意防止水資源的無謂流失，特別注意火 災(zāi)隱患，發(fā)現(xiàn)施工單位在樓層動用明火要及時匯報。此外，還須增強防盜意識，應(yīng)事先電話詢問客人可否接見來客，避免服務(wù)人員過分熱情， 隨便為他人開門的情況。發(fā)現(xiàn)可疑人員做好記錄，加強與保安部門的聯(lián)系。

4.酒店培訓計劃

酒店新員工入職培訓管理制度及程序 一. 準備工作 1） 由人事培訓部通報培訓人員名單。

2） 人事培訓部制定新員工培訓計劃。 3） 培訓教室和培訓時間。

4） 確定培訓科目和訓導(dǎo)師。 5） 人事培訓部提前3天通知總經(jīng)理及有關(guān)部門。

6） 準備好各類培訓材料。2 、培訓安排 1） 所有新員工到指定地點簽到。

2） 請總經(jīng)理與新員工見面并致歡迎辭。 3） 請有關(guān)部門的經(jīng)理與員工見面并簡單介紹本部門的情況。

4） 嚴格按新員工培訓計劃進行培訓。 5） 培訓結(jié)束后進行考核，并將考核成績記入本人培訓檔案。

6） 請各部門領(lǐng)導(dǎo)迎接新員工到崗。 7） 部門制定出新員工業(yè)務(wù)技能培訓計劃，培訓時間為1—3個月。

8） 經(jīng)部門對新員工培訓考試合格后，方可正式上崗。 3、培訓內(nèi)容 1）酒店培訓l 酒店的歷史l 作為酒店一員所肩負的使命，職業(yè)道德l 酒店的目標l 酒店的組織結(jié)構(gòu)圖l 酒店的管理人員任職名單l 各部門所擔當?shù)慕巧⒙毮芗爱a(chǎn)品l 參觀酒店l 酒店的規(guī)章制度和工作程序l 福利待遇l 培訓和發(fā)展機會l 客房關(guān)系/好客服務(wù)l 儀容儀表與個人衛(wèi)生l 防火安全2 ） 部門培訓l 部門的職能與目標l 部門與崗位的組織結(jié)構(gòu)圖l 本部門、崗位與酒店其它部門、崗位之間的關(guān)系l 部門及酒店的有關(guān)政策、規(guī)章制度和操作程序l 參觀部門各部位l 介紹各工作組l 工作的職責與責任l 工作標準l 工作評估l 接受培訓向新員工說明：l 合同中的條款、條件l 有關(guān)待遇：如醫(yī)療保險、病事假l 有關(guān)酒店的規(guī)章制度及政策l 參觀員工通道及更衣室l 更衣柜的鑰匙l 飯卡l 工服l 名牌l 員工證l 員工手冊l 向主管介紹新員工 4、考核培訓結(jié)果考核內(nèi)容：l酒店的基本服務(wù)設(shè)施l餐廳的營業(yè)時間l客房總數(shù)及類型l店規(guī)店紀、禮節(jié)禮貌l酒店安全防火知識及滅火器的使用l部門考核內(nèi)容：新員工業(yè)務(wù)技能是否達到了合格標準l部門考核后，填寫培訓跟蹤表，報培訓部5、填寫培訓檔案各種準確無誤。

填寫新員工的培訓檔案要清晰工整。將新員工的培訓檔案發(fā)至有關(guān)部門。

將新員工培訓計劃和完成情況記錄存檔。 注：1）所有新入店員工都 必須參加由培訓部組織的新員工入職培訓。

2）除特殊情況外，新員工必須先培訓后上崗。

5.求酒店年度培訓計劃方案

（一）工作思路 結(jié)合當前人力資源急需主任部長級人才，加快課程開發(fā)，加強督導(dǎo)的專業(yè)化培訓；加強訓導(dǎo)師建設(shè)培養(yǎng)更多的講師人才和教練型管理者；推動學習型組織建立，提高管理者的專業(yè)化管理水平，引導(dǎo)管理者從控制式管理向教練式管理轉(zhuǎn)化；強化各講師的教導(dǎo)水平和訓練效率和規(guī)范化，促進人才快速成長。

（二）工作方針 專業(yè)：加強專業(yè)化學習，加強同行交流與對外學習，開闊視野與思路； 務(wù)實：根據(jù)麒麟山景大酒店實際情況找到最適合酒店發(fā)展的各種培訓方式，培訓執(zhí)行腳踏實地。 高效：日常性工作條理化，加強時間管理，提高工作效率； 創(chuàng)新：在企業(yè)文化建設(shè)、學習氛圍營造、課程開發(fā)等方面不斷創(chuàng)新。

分享：營造互動學習型組織，相互學習，相互分享相互提高。 （三）工作重點 1、加快培訓講師人才隊伍建設(shè) A、開辦訓導(dǎo)師培訓班一期； B、平時的上門聽課與課后指導(dǎo)，指導(dǎo)部門培訓員開展培訓； C、利用每期協(xié)調(diào)會后進行學習，精選管理小文章，共同學習； D、對訓導(dǎo)師的個人職業(yè)規(guī)劃與指導(dǎo)，加強與各訓導(dǎo)師的單個溝通與職業(yè)發(fā)展指引，引導(dǎo)大家加強學習，不斷提升自我。

E、訓導(dǎo)師考評，對訓導(dǎo)師輔導(dǎo)結(jié)合考評指引工作開展方向，激勵訓導(dǎo)師更多地投入到培訓工作中。 2、不斷開發(fā)并完善基層管理課程 A、完善入職崗前培訓與轉(zhuǎn)正培訓課程； B、領(lǐng)班與主任的晉升輔導(dǎo)課程； C、開發(fā)經(jīng)理人培訓課程 適時的與外部培訓機構(gòu)合作，妥善培訓光盤，設(shè)計課程學習方式，案例設(shè)置等，開發(fā)適合深圳麒麟山景大酒店的經(jīng)理層課程。

D、專業(yè)化銷售與客戶管理培訓課程 為建立專業(yè)化銷售對伍，開發(fā)出適合深圳麒麟山景大酒店銷售人員學習的專業(yè)化銷售訓練課程。提高銷售人員隊伍的專業(yè)化。

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6.快捷酒店工程部培訓計劃 怎么培訓 謝謝 最好有完整的謝謝

（一） 培訓的目的 1、通過對員工職業(yè)道德、酒店意識的培訓，提高員工的思想境界，樹立“顧客至上，服務(wù)第一”的意識。

這樣工程部的員工在工作中才能真正做到文明安全禮貌施工，處處將確保賓館的正常營業(yè)和對客服務(wù)工作的順利進行擺在第一位，高標準、高質(zhì)量地完成工作任務(wù)。 附：—-什么是酒店意識？ 酒店意識是在酒店的經(jīng)營管理活動中產(chǎn)生、形成并發(fā)展起來的帶有職業(yè)特征的價值觀和職業(yè)規(guī)范。

- —-酒店意識包括哪些方面？其核心是什么？ 酒店意識包括：賓客、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、整體協(xié)調(diào)、成本、安全、設(shè)備維修保養(yǎng)、自我修養(yǎng)，角色、法律、管理、市場競爭、創(chuàng)新、質(zhì)量、培訓等方面的意識。其中核心是賓客意識。

2、使員工熟悉酒店的規(guī)章制度。明確自己的崗位責任，明白酒店對自己工作崗位責、權(quán)、利的規(guī)定，以及對行為規(guī)范、考勤、儀容儀表等各方面的要求，清楚知道自己的上級是誰和請示匯報制度的具體內(nèi)容，從而使他們在日后工作中嚴格遵守。

3、讓員工熟練掌握所在崗位的操作流程和安全規(guī)范，（需持證上崗的應(yīng)先培訓考取上崗證后，才能上崗工作），提高員工的技術(shù)技能素質(zhì)。使每位員工對自己負責的設(shè)備設(shè)施都能做到“四會”：會使用、會維護、會檢查分析、會排除故障。

4、當員工面對突發(fā)性的設(shè)備故障，或緊急情況（如停水、停電等）時，懂得如何第一時間應(yīng)對處理，從而將事故對酒店、對顧客的影響控制在最小的范圍內(nèi)。 5、通過對不同層次的員工進行培訓和考核，掌握員工技能水平的情況，在部門內(nèi)形成多層次的人力資源儲備。

（二）、如何做好工程部的員工培訓工作 1、領(lǐng)導(dǎo)重視，目的明確，定好培訓計劃。 —-作為部門經(jīng)理，首先要正確認識到培訓工作在部門管理中所占的重要地位，重視培訓工作在部門內(nèi)的開展。

—-根據(jù)酒店和部門的經(jīng)營管理需要，明確各階段、各層次的培訓目的，參考國內(nèi)外酒店工程部培訓的經(jīng)驗，制定適合部門培訓工作的長期計劃和短期安排。 長期培訓計劃的制定： （1）、確定培訓的目標； （2）、制定培訓的方案、形式； （3）、安排好培訓的時間； （4）、做好培訓所需費用的預(yù)算； （5）、定好培訓效果評估的方法。

短期培訓計劃的制定： （1）、確定目的； （2）、有針對性地制定培訓計劃大綱和期限； （3）、定好訓練課程表，設(shè)計學習的形式； （4）、制定控制的措施； （5）、擬好考核的題目。 2、合理安排員工，落實培訓計劃 明確了培訓的目的，定好了培訓計劃和內(nèi)容，這只是部門培訓工作的基礎(chǔ)，要做好培訓工作，關(guān)鍵還是要抓好落實。

（1）、要讓員工認識到參加培訓的必要性。 讓員工通過培訓，切實感受到自己在思想意識、業(yè)務(wù)技能、應(yīng)變能力等方面的提高，使大家在工作中更加得心應(yīng)手，在競爭中處于更有利的地位，從而充分意識到培訓的重要，意識到企業(yè)提供的培訓機會，是企業(yè)給員工提供的福利的其中一種，使員工參加培訓由“要我學”，轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙獙W”。

（2）、部門經(jīng)理要抓培訓工作的落實，責任到人。 要從培訓目的、計劃的制定，培訓工作的組織實施，培訓質(zhì)量的考核，培訓后在實際工作中應(yīng)用效果的信息反饋，以及根據(jù)反饋的信息對培訓工作進行改進等全方位進行督導(dǎo)，有關(guān)工作及責任要層層落實到人，要長抓不懈。

（3）、安排員工參加培訓要分類、分層次，合理安排。 酒店工程部有多個專業(yè)工種，每個工種的專業(yè)知識，負責的設(shè)備設(shè)施、操作規(guī)范、故障的應(yīng)急處理都不相同，就算是同一工種的員工，他們的技術(shù)水平、處理問題的能力也有高低之分，這就要求酒店工程部的員工培訓一定要有針對性，分類、分層次地安排，不能采用大鍋飯，走過場的形式，否則只會是浪費時間而收效甚微，同時我們還應(yīng)注意安排員工培訓，時間上要合理，絕不能因培訓影響部門的正常工作，給酒店、顧客造成影響。

（4）、對于培訓的效果要進行考核，可以從兩個方面進行： 一是培訓結(jié)束時進行考試，檢查大家對培訓的內(nèi)容是否記住及理解，考試通過表示該員工可以獲取上崗的資格，及接受進一步培訓深造的資格。每位員工每次參加培訓及考試成績應(yīng)記入該員工個人檔案中，作為該員工能力評估的依據(jù)之一。

若條件許可，建議考試成績與該員工的獎金補貼掛鉤，從而進一步起到獎勵先進，鼓勵后進的作用。 二是培訓結(jié)束后，參加過培訓的員工是否能將培訓中掌握的技能應(yīng)用到實際的工作中。

應(yīng)用效果好的員工，證明他能較好地掌握了培訓的內(nèi)容，使自身的能力有了切實的提高，這些員工部門可以重點培養(yǎng)，繼續(xù)給機會安排深造，逐步將他培養(yǎng)成部門的技術(shù)骨干，直至管理人員。 3、不斷總結(jié)創(chuàng)新、完善提高 酒店工程部員工的培訓工作是不可能常年不便的，隨著酒店的發(fā)展、部門人員的變動、動力系統(tǒng)運行時間的增加、設(shè)備設(shè)施的更新，有關(guān)對員工的要求、動力系統(tǒng)的操作規(guī)范、設(shè)備的維修技巧都會出現(xiàn)變更，這就要求部門的培訓工作隨之進行改進以適應(yīng)情況的變化，而且現(xiàn)有的部門培訓工作本身也可能存在不足之處，作為部門經(jīng)理一定要清楚這一點，并要廣泛聽取反饋意見，不斷總結(jié)學習，組織改進完善部門的培訓工作。

（三）、酒店工程部培訓工作的主要。

7.酒店P(guān)A部應(yīng)該對員工培訓那些內(nèi)容

管家是酒店中一個非常重要的一線職能部門，它不僅負責酒店內(nèi)絕大部分的清潔衛(wèi)生，還為住店客人提供客房服務(wù)，管家部工作的質(zhì)量和效率決定每位客人對酒店的評價關(guān)系到客房的營業(yè)成本。

管家部管理著酒店絕大部分的資產(chǎn)，設(shè)施及設(shè)備，如何能夠使之發(fā)揮最大作用，減少損壞及 維修的成本是管家房部一項重要的職責。同時管家部還負責酒店公共區(qū)域的環(huán)境布置及裝飾。

客人需要一個清潔、安全、舒適、方便的食宿場所，所以管家部還負責酒店公共酒店中扮演著一個重要的角色，它的成功可給客人留下貫穿始終的美好印象，這一美好印象會使客人再次回到我們的酒店，同是良好的口碑也會通過我們的客人傳播出去，成為酒店最好的，可信度最高的廣告宣傳。 管家部實行經(jīng)理負責制，對上向房務(wù)總監(jiān)報告下分四個部分：客房中心、客房樓層、PA、洗衣房、部門內(nèi)分四級管理：經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、員工。

第一節(jié) 人事組織架構(gòu)圖（略） 第二節(jié) 工作目標 我們的理想——使本酒店成為本地區(qū)最好、最完善、最衛(wèi)生的星級酒店，擁有最高和服務(wù)水平，達到國際級的服務(wù)標準。 我們的態(tài)度——客人的滿意就是我們的最終的工作目的。

我們的目標——保持整個酒店客房、樓層、公共區(qū)及辦公區(qū)的清潔衛(wèi)生，向客人提供恰當當?shù)?、禮貌的、完整的及最好的服務(wù)。 我們的希望——我們堅信對員工不斷的培訓有利于更快、更好地達到以上我們所確定的目標。

第三節(jié) 管家部與其它部門的關(guān)系 前廳部：提供新的房間狀態(tài)、信息，以保證提高客房出租率。協(xié)助前廳部行李生開門收取行李。

工程部：提供資料給工程部處理任何維修保養(yǎng)的事實。 餐飲部：收拾飲食餐具及餐車，協(xié)助房間餐飲。

財務(wù)部：協(xié)助做好固定資產(chǎn)的盤點，協(xié)助員工薪金支付。 人事部：對新員工的錄用和培訓計劃，提供要求，并協(xié)助做好員工的培訓工作。

保安部：提供資料以防止閑雜人員混進酒店，協(xié)助保安對酒店的區(qū)域做好防火防盜工作，以便設(shè)法處理。 市場營銷部：協(xié)助它在客房、大堂內(nèi)擺放廣告宣傳以便宣傳推銷酒店各種設(shè)施和服務(wù)。

采購部：管家部所需的一切用品由管家部提出來采購，明確采購物品的規(guī)格、質(zhì)量、數(shù)量，核準后由采購部辦理。 PA部管理制度 PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS 程序 PROCEDURES 前序 編號 REFCODE PA-RR-001 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 所有員工 涉及部門 DEPATMENT CONCERNED 所有分部 程序標準： 1、PA部在酒店，清潔與衛(wèi)生尤其重要，一間華麗和整潔的酒店，常留給客人一個難忘的印象，酒店的清潔衛(wèi)生程度也是酒店星給評定的重要標準酒店的公共區(qū)域?qū)挸髁劣酶畸愄没?，加上每天都有大量客人和游客停留和進出，因此日常的例行清潔是必不可少的。

2、負責管理和清潔公共區(qū)域是酒店的房務(wù)部的職責，PA部需要一批有干勁和吃苦而耐勞的工作人員負責公共區(qū)域的清潔工作。 3、PA部須制定公共區(qū)域的工作程序、方法、范圍和標準并由有豐富經(jīng)驗的管理層職員負責計劃、培訓督導(dǎo)、檢查、評核工作進度和標準一般而言，酒店聘用一些受過適當訓練的清潔人員，務(wù)求使到服務(wù)更為完善和更有效率。

4、酒店公共區(qū)域的清潔工作，若要進行得順利而又避免對客人構(gòu)成騷擾，事先必須妥善地編訂排班時間，安排每位工作人員所負責的區(qū)域和配合酒店各部門的營業(yè)時間，以制定統(tǒng)一的計劃和程序。 5、每位工作人員必清楚知道本身所負責的工作范圍、區(qū)域和工作意境臨界求在規(guī)定時限內(nèi)，將職責范圍內(nèi)的工作完成。

6、一般酒店都會推行三更制，例如：早班，中班和夜班。在人手分配方面，要視乎每間酒店的規(guī)模，公共區(qū)域的多少而定。

7、為了避免對客人構(gòu)成不便和危險，通常大型的清潔及保養(yǎng)工作均需要在夜班內(nèi)進行。故此，在夜班的人手配方面，必須配合工作量來調(diào)整。

8、負責維持酒店公共區(qū)域的清潔及保養(yǎng)一般有以下各崗位。 規(guī)范制定人 PREPARED BY KEVIN 審批人 APPROVED BY 職位POSITION 職位 日期DATE 2007/01 日期DATE 程序 PROCEDURES PA部員工的儀容儀表 編號 REFCODE PA-RR-002 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 所有員工 涉及部門 DEPATMENT CONCERNED 所有分部 女員工：制服：干凈整齊，沒有皺褶 名牌：上班時須佩帶在制服前胸左上方 頭發(fā)：干凈修剪整齊，長發(fā)需盤起并戴指定的頭花 指甲：整齊干凈，不可留長指甲及涂彩色指甲油 面部：每日上班前及餐后需化淡妝 嘴： 口氣要清新，上班前和上班時禁止喝酒和吃帶刺激味的食物 香水：只難使用清淡型的香水 鞋子：應(yīng)著酒店指定款式的布鞋，干凈、無味 襪子：需著肉色襪子，無破損 男員工：制服：干凈整齊，沒有皺褶 名牌：上班時須佩帶在制服前胸左上方 頭發(fā)：干凈，前不過眉、側(cè)不過耳、后不過衣領(lǐng) 指甲：整齊干凈，不可留長指甲 面部：不得留蓄胡須，每日上班前必須刮干凈胡須 嘴： 口氣要清新，上班前和上班時禁止喝酒和吃帶刺激味的食物 香水：不使用或只能使用清淡型的香水 鞋子：應(yīng)著酒店指定款式的布鞋，干凈、無味 襪子：需著黑色襪子，無破損 規(guī)范制定人 。

8.求：酒店實習生培訓計劃, 著急

培訓計劃提綱

一、針對本酒店現(xiàn)狀對學生進行介紹

1、了解酒店目前的運營狀況。

2、了解酒店目前的市場定位與發(fā)展前景。

3、了解酒店的部門分工與崗位職責。

4、明確并對實習生自身地位與工作的確定。

二、對學生進行心理輔導(dǎo)

1、了解現(xiàn)今市場競爭的激烈與求職的困難。

2、加強學生對在本酒店實習、發(fā)展的信心。

3、分析其他酒店的劣處與本酒店的優(yōu)點，進行比較使學生對在本酒店的發(fā)展充滿希望（同時將學生的個人利益與酒店利益相結(jié)合）。

4、提高團隊合作意識（分析實際案例加強效果）。

三、做簡單的測試，考核學生在學校所學知識的掌握程度與反應(yīng)能力

1、專業(yè)知識考核可由管理層討論后共同制定。

2、反應(yīng)能力測試，可出題為怎樣在自己不移動面前杯子的情況下喝到里面的水。最簡單的答案為互相幫助。可通過此題為例對團隊合作意識加強并對學生心里有所了解。

四、對行為禮儀等方面的培訓

1、對學生進行行為規(guī)范的培訓，并說明一切以酒店為主，規(guī)章制度的解釋權(quán)為酒店（按本酒店規(guī)章制度培訓）。

2、對儀容儀表、禮貌禮儀、個人衛(wèi)生等方面的培訓。

五、基礎(chǔ)培訓

1、托盤的培訓，在以往的方法上可多加些經(jīng)驗，如通過控制呼吸來掌握平衡，或通過掌握節(jié)奏的方法等。（對基礎(chǔ)的測試與體能的檢測）。

2、標準的鋪臺擺位（一筆帶過）與本酒店的鋪臺擺位的培訓（包括熟悉餐具存放位置、注意餐具衛(wèi)生等）。

六、服務(wù)操作流程的培訓

1、迎賓應(yīng)接的方法與注意事項。

2、顧客入坐后的服務(wù)過程。

3、上菜的服務(wù)過程與注意事項。

4、買單的方法、種類及注意事項。

5、送客服務(wù)及收臺的注意事項。

6、總結(jié)，做整套流程的演練與細節(jié)的充分說明。

七、對菜單的培訓

1、對本酒店菜單與菜肴的培訓（廚房應(yīng)派人參與）可加入菜單外的專業(yè)知識以提高興趣。

2、了解本酒店菜肴與其他酒店菜肴的區(qū)別、差距、優(yōu)勢與劣勢。

3、了解本酒店的出菜順序、方法與配套的器械、輔料和調(diào)料等（包括每人每菜出菜注意事項）。

4、了解上臺操作菜的操作方法與注意事項。

八、點單培訓

1、了解顧客的需求與消費的目的，了解顧客心理與心態(tài)。

2、了解各類餐飲營銷的方法與經(jīng)驗（對菜肴推銷與促銷的方法，案例分析）。

3、了解點單的標準過程與本酒店點單的注意事項。

4、配菜的方法及注意事項（一筆帶過）。

九、技能考核：分理論與實際操作兩部分

理論部分：出卷，可選填空、判斷與案例分析。內(nèi)容包括餐廳情況、部門分工、崗位職責、菜單菜肴、實際案例的分析與解決。

操作部分：鋪臺擺位，整套的服務(wù)流程、禮貌用語等。