質(zhì)量成本管理(品質(zhì)管理計劃書)
1.品質(zhì)管理計劃書
原發(fā)布者：龍興天下
2016年度*******工程質(zhì)量管理計劃編制：審核：審批：日期：2016年*月*日2016年度*******工程質(zhì)量管理計劃一、編制目的項目質(zhì)量管理是項目管理中重要的組成部分，項目質(zhì)量管理的好壞是項目管理是否成功的一個重要標(biāo)志，項目質(zhì)量管理計劃的編制和成功實施又是項目質(zhì)量管理中重要一環(huán)，是施工企業(yè)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的分解和具體表現(xiàn)，又是工程項目質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性文件，體現(xiàn)出企業(yè)質(zhì)量管理水平。根據(jù)本項目的實際情況制定本質(zhì)量管理計劃2、適用范圍本質(zhì)量管理計劃適用于*********工程項目三、編制依據(jù)及原則依據(jù)工程招標(biāo)文件；工程施工承包合同；《給水排水管道工程施工及驗收規(guī)范》；《砌體工程施工質(zhì)量驗收規(guī)范》；《電氣設(shè)備施工及驗收規(guī)范》；《城鎮(zhèn)道路工程施工與驗收規(guī)范》及與本項目有關(guān)的工程做法、標(biāo)準(zhǔn)圖集等。質(zhì)量管理計劃由項目經(jīng)理主持，項目技術(shù)人員參與編制，體現(xiàn)由工序、分項工程、分部工程到單位工程的過程控制。體現(xiàn)從資源投入到完成工程質(zhì)量最終檢驗的全過程控制，保證本質(zhì)量管理計劃成為對外質(zhì)量保證對內(nèi)質(zhì)量控制的依據(jù)。4、工程概況：*********工程位于*******，設(shè)計新增水處理部分為10萬噸/日，我項目施工建設(shè)主要內(nèi)容為土建、水電設(shè)備安裝、生產(chǎn)管線安裝及廠區(qū)配套工程。包括污泥回流沉淀
2.質(zhì)量管理企劃書例文
管理是一門綜合性的科學(xué)知識，它包含了眾多的分支，質(zhì)量管理是管理科學(xué)中的一個重要分支.然而在我國現(xiàn)今的經(jīng)濟(jì)體系中，技術(shù)和管理是兩個相互獨立又相互依存的組成部分。技術(shù)很重要，管理更重要，“三分技術(shù)、七分管理”就是一個形象的說明。
傳統(tǒng)質(zhì)量管理就是產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠工人的實際操作經(jīng)驗，靠手摸、眼看等感官估計和簡單的度量衡器測量而定。工人既是操作者又是質(zhì)量檢驗、質(zhì)量管理者，且經(jīng)驗就是“標(biāo)準(zhǔn)”。.
質(zhì)量檢驗管理就是說，通過嚴(yán)格檢驗來控制和保證出廠或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量檢驗所使用的手段是各種各樣的檢測設(shè)備和儀表，它的方式是嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)行百分之百的檢驗。這種檢驗也有其弱點。其一，是出現(xiàn)質(zhì)量問題容易扯皮、推諉，缺乏系統(tǒng)優(yōu)化的觀念；其二，它屬于“事后檢驗”，無法在生產(chǎn)過程中完全起到預(yù)防、控制的作用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)廢品，就是“既成事實”，一般很難補救；第三，它要求對成品進(jìn)行百分之百的檢驗，這樣做有時在經(jīng)濟(jì)上并不合理（它增加檢驗費用，延誤出廠交貨期限），有時從技術(shù)上考慮也不可能（例如破壞性檢驗），在生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大和大批量生產(chǎn)的情況下，這個弱點尤為突出。后來，又改為百分比抽樣方法，以減少檢驗損失費用但這種抽樣方法片面認(rèn)為樣本和總體是成比例的，因此，抽取的樣本數(shù)總是和檢查批量數(shù)保持一個規(guī)定的比值，如百分之幾或千分之幾。但這實際上存在者大批嚴(yán)、小批寬，以致產(chǎn)品批量增大后，抽樣檢驗越來越嚴(yán)格的情況，使相同質(zhì)量的產(chǎn)品因批量大小不同而受到不同的處理。
無論怎樣，一開始沒有把工作做對，后期將花費很大的代價才能從錯誤中爬起來.無論是預(yù)防產(chǎn)品質(zhì)量缺陷，減少員工流失，精簡流程，或是市場的測試，任何質(zhì)量控制的方案都是為了增加企業(yè)利潤。
本著壯大企業(yè)，我個人認(rèn)為，拓寬企業(yè)發(fā)展之路，質(zhì)量管理不可避免的要強力加入企業(yè)的運營當(dāng)中.質(zhì)量改進(jìn)有助于企業(yè)節(jié)省資金，從而增加利潤.質(zhì)量實踐有助于提高客戶滿意度和忠誠度，降低管理成本，提高企業(yè)的產(chǎn)能，從而為之創(chuàng)造利潤.“質(zhì)量”是一個企業(yè)的形象，是一個企業(yè)的根本，顧客看重的就是“質(zhì)量”.往往，企業(yè)掌控質(zhì)量，也就是贏得顧客，贏得的顧客又就是企業(yè)獲得利潤.
新的質(zhì)量管理體系的采用，不能搬用其他企業(yè)的管理體系，要結(jié)合公司目前的實際情況和發(fā)展目標(biāo)來看，我個人認(rèn)為采用PDCA管理體系的改進(jìn)體系來介入公司目前的生產(chǎn)環(huán)節(jié)當(dāng)中。
(1)計劃（P）階段
計劃是質(zhì)量管理的第一階段。通過計劃，確定質(zhì)量管理的方針、目標(biāo)，以及實現(xiàn)該方針和目標(biāo)的行動計劃和措施。計劃階段包括以下四個步驟：
第一步，分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題。
第二步，分析原因和影響因素。針對找出的質(zhì)量問題，分析產(chǎn)生的原因和影響因素
第三步，找出主要的影響因素。
第四步，制定改善質(zhì)量的措施，提出行動計劃，并預(yù)計效果。
(2)實施（D）階段
該階段只有一個步驟，即第五步：
第五步，執(zhí)行計劃或措施。
(3)檢查（C）階段
這個階段也只包括一個步驟，即第六步
第六步，檢查計劃的執(zhí)行效果。通過做好自檢、互檢、工序交接檢、專職檢查等方式，將執(zhí)行結(jié)果與預(yù)定目標(biāo)對比，認(rèn)真檢查計劃的執(zhí)行結(jié)果。
(4)處理（A）階段
包括兩個具體步驟。
第七步，總結(jié)經(jīng)驗。對檢查出來的各種問題進(jìn)行處理，正確的加以肯定，總結(jié)成文，制定標(biāo)準(zhǔn)。
第八步，提出尚未解決的問題。通過檢查，對效果還不顯著，或者效果還不符合要求的一些措施，以及沒有得到解決的質(zhì)量問題，不要回避，應(yīng)本著實事求是的精神，把其列為遺留問題，反映到下一個循環(huán)中去。
新的質(zhì)管體系希望能得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，謝謝.
3.品質(zhì)管理計劃書
品質(zhì)管理計劃書是一篇常用公文的范文，由課件之家為您精心整理，如果您覺得品質(zhì)管理計劃書不錯的話，請把品質(zhì)管理計劃書加到您的收藏夾里面或告訴你的朋友。品質(zhì)策劃書，就是在2009年你分管的那塊工作如何做好。 質(zhì)量方針中涉及到你所做的工作，應(yīng)該如何去貫徹執(zhí)行。 質(zhì)量目標(biāo)中涉及到你所做的工作，應(yīng)該如何去達(dá)到。 2008年度管理評審中提出的問題、質(zhì)量改進(jìn)等方面的內(nèi)容，需要你采取哪些糾正措施和預(yù)防措施。 如何按照體系文件的要求，做好本職工作。 如何提高自己質(zhì)量管理水平。 如何在工作過程中及時發(fā)現(xiàn)不符合現(xiàn)象，如何提出糾正措施和預(yù)防措施。 如何按照糾正措施、預(yù)防措施去進(jìn)行整改，將隱患消除在萌芽狀態(tài)。 質(zhì)量計劃（策劃）書，可寫的內(nèi)容非常的多。只要自己平時留心觀察，就可以比較容易地寫好策劃書。
如何運用數(shù)理統(tǒng)計技術(shù)做好質(zhì)量信息的統(tǒng)計工作。 希望能對你有用，謝謝
4.如何開展質(zhì)量成本管理
隨著ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)的推廣和深化，已引發(fā)人們對“ISO 9000問題”的理性思考，其中最突出的是質(zhì)量體系的“有效性問題”。
在ISO9004-1:1994中，“質(zhì)量體系的財務(wù)考慮”要素明確指出；“以財務(wù)用語來度量質(zhì)量體系的有效性是重要的。 有效的質(zhì)量體系對組織的盈利和虧損的影響至關(guān)重大，特別是通過運作的改進(jìn)從而減少了由于失誤造成的損失以及提高了顧客滿意時更是如此?！?/p>
標(biāo)準(zhǔn)為解決質(zhì)量體系的有效性問題指明了方向，為企業(yè)通過開展質(zhì)量成本管理來改進(jìn)和完善質(zhì)量體系提供了有力的理論依據(jù)。 對于獲證企業(yè)來講，當(dāng)前最緊迫的問題就是盡快開展質(zhì)量成本管理，在實現(xiàn)扭虧、擺脫困境的過程中充分發(fā)揮質(zhì)量體系應(yīng)有的作用。
下面，談?wù)勱P(guān)于開展質(zhì)量成本管理的幾點建議。 建議之一：轉(zhuǎn)變觀念 走出誤區(qū) 對獲證企業(yè)來說，“取證”是參與市場競爭的“護(hù)照”，是促進(jìn)企業(yè)管理上臺階的手段，但不少企業(yè)是為“取證”而“取證”，未從本質(zhì)上認(rèn)識到“取證” 的目的是以適宜的產(chǎn)品質(zhì)量參與市場競爭。
這是導(dǎo)致“質(zhì)量體系說起來重要，干起來次要，忙起來不要”的根本原因。企業(yè)應(yīng)徹底轉(zhuǎn)變觀念，丟掉“等、靠、要” 的依賴思想，從市場實際需求出發(fā)測算每道工序的目標(biāo)成本，逐層分解落實到每一位職工；將其與職工的工資收入掛鉤，使每一位職工都切實體會到市場的壓力，樹立市場觀念。
企業(yè)應(yīng)形成一種用貨幣價值的作用來激勵和調(diào)節(jié)職工積極性和創(chuàng)造性的競爭氣氛；廢棄非理性的決策，采用科學(xué)的管理方法，真正走出“管理是擺設(shè)”、“管理是花架子”的認(rèn)識誤區(qū)。 建議之二：明確職責(zé) 加強考核開展質(zhì)量成本管理，必須建立與質(zhì)量體系協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量成本管理體系（包括組織機(jī)構(gòu)和人員配置）。
通過建立以質(zhì)量責(zé)任制為核心的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，明確規(guī)定每個職工在質(zhì)量工作中的具體任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限。切實做到人人有專責(zé)、事事有人管、辦事有標(biāo)準(zhǔn)（制度）、工作有檢查、考核有獎罰。
首先，質(zhì)量成本目標(biāo)應(yīng)與質(zhì)量目標(biāo)有機(jī)銜接，質(zhì)量成本目標(biāo)應(yīng)是質(zhì)量目標(biāo)的重要內(nèi)容。 其次，在管理職責(zé)和有關(guān)質(zhì)量體系文件中，規(guī)范每個職工的任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限，明確考核標(biāo)準(zhǔn)并堅持考核，真正體現(xiàn)出質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性和質(zhì)量成本的思想。
第三，根據(jù)企業(yè)實際確定適宜的質(zhì)量成本科目，健全質(zhì)量成本管理制度，明確有關(guān)部門和人員的任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限，使其成為質(zhì)量責(zé)任制考核的內(nèi)容。 第四，健全以質(zhì)量管理部門為中心的質(zhì)量信息反饋管理系統(tǒng)，理順質(zhì)量信息流通渠道，及時收集、分析、處理、傳遞有關(guān)質(zhì)量信息，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策時參考。
建議之三：注重培訓(xùn) 提高素質(zhì) “以人為本”是質(zhì)量管理的基本思想之一，它要求企業(yè)必須“始于教育，終于教育”。 首先，對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)管理人員開展質(zhì)量成本管理教育，增強他們的質(zhì)量成本意識。
學(xué)習(xí)的重點應(yīng)放在質(zhì)量成本與產(chǎn)品成本的關(guān)系、質(zhì)量成本與產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)系、質(zhì)量成本在企業(yè)各項費用中所占的比例、質(zhì)量成本對企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的影響等方面，使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視產(chǎn)品質(zhì)量。 其次，對質(zhì)量管理人員、有關(guān)技術(shù)人員和統(tǒng)計、財會人員進(jìn)行教育和培訓(xùn)（這些人員是質(zhì)量成本管理的操作者和執(zhí)行者）。
培訓(xùn)應(yīng)分階段，以交流為主。在開展質(zhì)量成本管理的初期，主要學(xué)習(xí)質(zhì)量成本管理的基本原理、概念、方法，以及質(zhì)量管理的原理、方法等。
在此基礎(chǔ)上，學(xué)員應(yīng)了解和熟悉企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)和實際運行情況，獨自提出一套。
5.企業(yè)的質(zhì)量成本管理包括哪些內(nèi)容
質(zhì)量成本的構(gòu)成包括四個方面：
一、預(yù)防成本--用于預(yù)防不合格品與故障所需的各項費用。
a、實施各類策劃所需的費用、包括：體系策劃、產(chǎn)品實現(xiàn)策劃；
b、產(chǎn)品（工藝）設(shè)計評審、驗證、確認(rèn)費用；
c、工序能力研究費用；
d、質(zhì)量審核費用
e、質(zhì)量情報費用；
f、培訓(xùn)費用；
g、質(zhì)量改進(jìn)費用。
二、鑒定成本--用于評估產(chǎn)品是否滿足規(guī)定要求所需各項費用。
a、檢驗費用；
b、監(jiān)測裝置的費用；
c、破壞性試驗的工件成本、耗材及勞務(wù)費。
三、內(nèi)部損失成本--產(chǎn)品出廠前因不滿足要求而支付的費用。
a、廢品損失；
b、返工損失；
c、復(fù)檢費用；
d、停工損失；
e、質(zhì)量故障處理費；
f、質(zhì)量降級損失。
四、外部損失成本--產(chǎn)品出廠后因不滿足要求，導(dǎo)致索賠、修理、更換或信譽損失而支付的費用。
a、索賠費用；
b、退貨損失；
c、保修費用；
d、降價損失；
e、處理質(zhì)量異議的工資、交通費；
f、信譽損失。
6.實用的質(zhì)量成本管理體系方法
企業(yè)的質(zhì)量管理者們都在頭痛如何使用質(zhì)量管理在企業(yè)體現(xiàn)其價值，讓質(zhì)量管理體系能起來增值效應(yīng)，讓我們從以下幾個方面去考慮，本人也是通過學(xué)習(xí)專家們的培訓(xùn)來做一個復(fù)習(xí)和總結(jié)吧： 質(zhì)量成本管理本身與質(zhì)量管理體系及動作的效果有密切的關(guān)系，可以通過質(zhì)量管理體系的建立和有效運行來降低質(zhì)量成本，同樣可以通過質(zhì)量成本的測量結(jié)果來反映質(zhì)量管理體系本身的有效性。
為確保質(zhì)量成本管理體系的有效性，要在質(zhì)量成本科目策劃、指標(biāo)計劃、成本分析評價等方面與企業(yè)質(zhì)量管理體系緊密結(jié)合，使質(zhì)量成本管理真正運用到企業(yè)的質(zhì)量管理體系；并結(jié)合財務(wù)審計方式對質(zhì)量成本管理體系實施審核（見圖1），達(dá)到體系的自我完善；通過對故障質(zhì)量成本統(tǒng)計、分析和宣貫，讓企業(yè)的高層及基層員工都能看到推進(jìn)質(zhì)量成本工作的重要性，積極參與質(zhì)量成本管理工作。 有效推進(jìn)質(zhì)量成本管理體系的方法 一、結(jié)合質(zhì)量管理信息，使用系統(tǒng)的管理方法確定適合的質(zhì)量成本統(tǒng)計范圍。
從質(zhì)量成本的特性看，質(zhì)量成本管理具有動態(tài)性的特征，也就是說質(zhì)量成本是個相對的、變化的、發(fā)展的概念，它隨著時期、使用對象、市場競爭的變化而被賦予不同的內(nèi)容和要求，所以不同的企業(yè)所統(tǒng)計的質(zhì)量成本范圍不同。即使是同一個企業(yè)，在不同時期，質(zhì)量成本的統(tǒng)計范圍也不是一成不變的，我們應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的實際情況確定適合自己的質(zhì)量成本統(tǒng)計范圍。
質(zhì)量成本是一種管理成本，它既包括為保證和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而實際支付的費用和實際發(fā)生的損失（即顯見成本），也包括沒有實際支出的“隱含成本”。對于顯見成本，我們可以結(jié)合財務(wù)手段，確定完整的統(tǒng)計范圍和方法。
對于隱含的質(zhì)量成本，我們很難氫所有的隱含成本項目識別出來，從管理的角度實際上也不需要一味地追求質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的全面性，因為我們在質(zhì)量改進(jìn)中的精力是有限的，只能重點關(guān)注急需改進(jìn)的項目或?qū)嵤└倪M(jìn)后效果最明顯的項目，統(tǒng)計范圍過于寬泛，會讓我們抓不住管理的重點。 對于隱含質(zhì)量成本的統(tǒng)計范圍及方法，我們應(yīng)考慮企業(yè)現(xiàn)有的質(zhì)量管理水平，結(jié)合質(zhì)量管理信息，使用系統(tǒng)的管理方法，對產(chǎn)品實現(xiàn)的各過程進(jìn)行評價，挖掘出最不創(chuàng)造價值的過程，確定適宜的質(zhì)量成本統(tǒng)計范圍及統(tǒng)計方法（如圖2），也就是說需要改進(jìn)哪些方面，就針對哪些方面確定質(zhì)量成本科目及統(tǒng)計方法，需要改進(jìn)的方面不僅僅可以包括與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的方面，也可以包括生產(chǎn)計劃管理，銷售管理和物流管理方面，如停工時間過多，庫存時間過長等，都可以通過設(shè)立相應(yīng)的隱含質(zhì)量成本項目及合適的統(tǒng)計方法進(jìn)行改進(jìn)。
二質(zhì)量成本管理與傳統(tǒng)質(zhì)量指標(biāo)結(jié)合，確定質(zhì)量成本指標(biāo)計劃，對應(yīng)的質(zhì)量改進(jìn)課題，從而達(dá)到質(zhì)量改善的目的。 推行質(zhì)量成本管理之前，我們一般使用傳統(tǒng)的質(zhì)量指標(biāo)（如直通率，返修率等）控制評價我們的質(zhì)量水平，傳統(tǒng)的質(zhì)量指標(biāo)可以通過同比或環(huán)比的方法了解質(zhì)量水平的趨勢，不能從經(jīng)濟(jì)的角度評價公司質(zhì)量改進(jìn)情況，更不能從經(jīng)濟(jì)的角度評價各部門的改進(jìn)情況。
推行質(zhì)量成本管理后，我們應(yīng)把傳統(tǒng)的質(zhì)量指標(biāo)與質(zhì)量成本指標(biāo)結(jié)合考慮，重點質(zhì)量成本指標(biāo)與質(zhì)量指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)性關(guān)系，并根據(jù)傳統(tǒng)質(zhì)量指標(biāo)分析及質(zhì)量成本分析，確定最具有改進(jìn)潛力的問題并建立課題，進(jìn)行重點改進(jìn)。 質(zhì)量成本指標(biāo)（如圖3）一般可依據(jù)以下步驟進(jìn)行管理： 1、根據(jù)質(zhì)量信息分析確定下年度質(zhì)量改進(jìn)方案，質(zhì)量信息就包括傳統(tǒng)質(zhì)量信息及質(zhì)量成本信息： 2、依據(jù)質(zhì)量改進(jìn)方案，確定多個重要改進(jìn)課題及改進(jìn)課題負(fù)責(zé)人； 3、由各課題負(fù)責(zé)人預(yù)測各課題需要投入的預(yù)防、鑒定成本及課題收益； 4、根據(jù)課題預(yù)測指標(biāo)結(jié)合質(zhì)量信息分析，確定企業(yè)質(zhì)量成本指標(biāo)； 5、結(jié)合質(zhì)量成本情況定期監(jiān)控質(zhì)量改進(jìn)課題進(jìn)展； 6、通過質(zhì)量成本數(shù)據(jù)系統(tǒng)評價質(zhì)量改進(jìn)課題，發(fā)現(xiàn)課題開展過程中的問題，及時調(diào)整質(zhì)量改進(jìn)課題方向。
質(zhì)量成本是衡量質(zhì)量改進(jìn)課題效果和效率的標(biāo)準(zhǔn)，而質(zhì)量改進(jìn)課題達(dá)到預(yù)期效果才能確保完成質(zhì)量成本指標(biāo)。所以，我們在確定質(zhì)量成本指標(biāo)時，必須充分考慮質(zhì)量改進(jìn)課題的預(yù)測效果，使質(zhì)量成本指標(biāo)的確定有理有據(jù)，同樣，質(zhì)量改進(jìn)課題也應(yīng)通過質(zhì)量成本進(jìn)行評價，確保質(zhì)量改進(jìn)課題評價的準(zhǔn)確性，公平性。
質(zhì)量成本管理只有與質(zhì)量改進(jìn)課題建立緊密的關(guān)聯(lián)關(guān)系，才能發(fā)揮質(zhì)量成本管理的作用。 三、質(zhì)量損失成本評價與傳統(tǒng)的質(zhì)量指標(biāo)評價體系結(jié)合，對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行雙重評價。
收集質(zhì)量信息、評價產(chǎn)品質(zhì)量水平、改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，是企業(yè)不可缺少的工作，這其中關(guān)于質(zhì)量的核心指標(biāo)，一部分是對產(chǎn)品在用戶使用情況進(jìn)行評價的質(zhì)量指標(biāo)體系，一部分是對產(chǎn)品在公司內(nèi)部環(huán)節(jié)質(zhì)量表現(xiàn)的質(zhì)量指標(biāo)評價體系。企業(yè)一般使用返修率、直通率等相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行評價，對經(jīng)營者而言，他們看到的是一組非常專業(yè)的質(zhì)量數(shù)據(jù)，要從經(jīng)濟(jì)的角度了解公司的質(zhì)量水平必須做出進(jìn)一步地挖掘，如果同時使用質(zhì)量成本進(jìn)行評價，會讓經(jīng)營者更清晰地了解到公司的質(zhì)量指標(biāo)水平經(jīng)公司的經(jīng)營造成的影響。
在以前的工作中，一般通過返修率評價近期生產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量，使用這個指標(biāo)可以起到評價產(chǎn)品質(zhì)量的作用，但是不能從。
7.質(zhì)量成本管控
1。
以顧客為關(guān)注焦點 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。
本條是質(zhì)量管理最基本的原則，體現(xiàn)了質(zhì)量管理中最核心的指導(dǎo)思想。提出顧客是組織一切活動、行為、思維的集中點。
因為組織生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)必須有接受者、使用者，即顧客。 組織如果沒有顧客就無法生存。
組織應(yīng)調(diào)查研究顧客的需求和期望，始終關(guān)注顧客要求及顧客對其的滿意程度，在理解顧客當(dāng)前需求的同時還要識別、理解顧客未來的需求，滿足顧客當(dāng)前要求是組織對顧客最基本的承諾，是必須做到的，否則它將被淘汰。由于顧客的需求和期望是不斷發(fā)展的，組織必須適應(yīng)這種發(fā)展，不斷地調(diào)整經(jīng)營策略和采取相應(yīng)的措施，以滿足顧客不斷發(fā)展的需求和期望。
組織為了生存發(fā)展，必須具有超越顧客期望的意識和行動，這樣它不僅可以贏得現(xiàn)有顧客的信賴，還可招攬潛在的顧客和擴(kuò)大市場層面，提高市場占有率。一個組織如果遵循以顧客為關(guān)注焦點的原則，以增強顧客滿意為首要任務(wù)，它就能抓住機(jī)遇，對市場做出快捷而靈活的反應(yīng)，在競爭中取得優(yōu)勢，為組織及其相關(guān)方帶來效益。
2。領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。
他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 本條是質(zhì)量管理成敗的關(guān)鍵。
領(lǐng)導(dǎo)者指的是在組織最高層指揮和控制組織的最高管理者。作為領(lǐng)導(dǎo)者首先要從本組織產(chǎn)品的特點、本組織顧客群體以及所有相關(guān)方的利益出發(fā)，為本組織確立方向，策劃未來，制定質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標(biāo)，建立和實施有效的質(zhì)量管理體系。
領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確保組織內(nèi)各崗位的職責(zé)和權(quán)限得到明確規(guī)定和溝通，使全員理解質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)還應(yīng)確保資源的提供，為員工創(chuàng)造適宜的工作條件和培訓(xùn)機(jī)會。
為發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、領(lǐng)導(dǎo)的管理文化應(yīng)不斷提高，要提倡價值共享、公平競爭，要有透明、務(wù)實的工作作風(fēng)，才能調(diào)動全體員工的積極性和主觀能動性。 實踐和理論證明：領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)、管理理念的更新、思想和行動的到位，對質(zhì)量管理起著決定性的作用。
總之，一個成功的領(lǐng)導(dǎo)者，必然應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 3。
全員參與 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。 本條是質(zhì)量管理有效運作的基礎(chǔ)。
組織是指職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。組織中的各級人員是組織最根本的組成部分，是組織最重要的資源。
他們每個人都在組織中扮演自己的角色，有各自的崗位職責(zé)和權(quán)限，以使組織成為有機(jī)的整體，有序地進(jìn)行各項活動。 本原則的關(guān)鍵詞是“充分參與”，如何體現(xiàn)充分參與？這需要兩方面的積極因素，一方面是領(lǐng)導(dǎo)要為員工創(chuàng)造能充分參與的內(nèi)部環(huán)境；一方面是員工本身應(yīng)具有強烈的質(zhì)量意識、敬業(yè)精神和責(zé)任感，奉獻(xiàn)自己所有的聰明才智，盡職盡力。
人是生產(chǎn)力中最活躍的因素，隨著科技的不斷提高，隨著人們對物質(zhì)和精神生活需求層次的提高，對人的知識、技能、才干、職業(yè)道德等素質(zhì)要求也越來越高，一方面是在工作實踐中不斷地自我完善，另一方面需要加強培訓(xùn)，組織為其創(chuàng)造機(jī)會不斷地增強他們的能力、知識和才干。 在日常的質(zhì)量活動中在其職權(quán)范圍內(nèi)給予充分的自主權(quán)，最大限度地調(diào)動各級人員的智慧與才干，體現(xiàn)其價值并實現(xiàn)其充分參與以及為實現(xiàn)組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)與持續(xù)改進(jìn)作貢獻(xiàn)的愿望。
一個組織如果有這樣一支團(tuán)隊力量，必然能為組織帶來無限的商機(jī)和巨大的收益。 4。
過程方法 將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 本條是質(zhì)量管理八大原則中所提的三個方法中最具特色最根本的方法。
過程是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。
將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，以過程作為質(zhì)量管理的基本單元，它是引導(dǎo)質(zhì)量管理入門的最好途徑。 系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程可以理解為從組織運作的總體角度來考慮可能涉及的所有過程，要求對每個過程都要進(jìn)行識別并進(jìn)行管理。
過程可大可小，一個過程可能再分為多個子過程，形成過程網(wǎng)絡(luò)。對每個過程的識別包括對該過程輸入、輸出、活動及所需資源的識別。
相互作用體現(xiàn)在過程之間的職結(jié)關(guān)系和某個過程的輸出與其下一個過程或幾個過程的輸入的關(guān)系。這種關(guān)系應(yīng)予以識別和確定，以利實施控制。
對過程的管理及過程的相互作用的管理是由諸多活動構(gòu)成的，它包括對過程的策劃，規(guī)定過程的目標(biāo)，職責(zé)、權(quán)限和使用的資源，明確活動間的接口，進(jìn)行活動的途徑，如何實施過程控制確保過程得到改進(jìn)。 過程方法的優(yōu)點是對諸過程的系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制。
這樣就可以有效地使用資源，避免職能交叉，降低成本，縮短周期，并可獲得持續(xù)改進(jìn)的動態(tài)循環(huán)，顯著提高組織的總體業(yè)績，能高效地得到期望的結(jié)果。 5。
管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效。
8.項目管理實施質(zhì)量成本管理要注意哪些
質(zhì)量成本，是指企業(yè)為保證產(chǎn)品質(zhì)量而支出的一切費用以及由于產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá)到既定的標(biāo)準(zhǔn)而造成的一切損失。
加強企業(yè)質(zhì)量成本管理，一方面有利于企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低經(jīng)營成本；另一方面也有利于增強企業(yè)產(chǎn)品價格競爭力，提高企業(yè)盈利能力和盈利水平。 質(zhì)量成本管理，重在方法管理。
企業(yè)如采用一套行之有效的科學(xué)管理方法，將使企業(yè)管理成本更低，成效更為明顯，達(dá)到事半功倍的效果。經(jīng)過多年的實踐總結(jié)和理論研究，認(rèn)為，企業(yè)實施質(zhì)量成本管理應(yīng)高度重視以下八項工作。
分析企業(yè)質(zhì)量成本構(gòu)成情況 質(zhì)量成本包括直接質(zhì)量成本和間接質(zhì)量成本。 直接質(zhì)量成本是指在產(chǎn)品的制造和銷售過程中所發(fā)生的質(zhì)量成本，一般由內(nèi)部故障成本、外部故障成本、鑒定成本和預(yù)防成本四個部分組成。
內(nèi)部故障成本是指企業(yè)內(nèi)部由于生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量有缺陷而造成的損失和為處理質(zhì)量缺陷而發(fā)生的費用的總和，一般包括廢品損失、返工費用、復(fù)檢費用、停工損失以及不合格品處理費用等。 外部故障成本是指在銷售和使用中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷而產(chǎn)生的由制造企業(yè)支付的一切費用的總和，它同內(nèi)部故障成本的區(qū)別在于不合格品是在發(fā)運給顧客后才發(fā)現(xiàn)的，一般包括保修費、索賠費、訴訟費、退貨費、降價費。
鑒定成本是指在“一次交驗合格”的情況下，為檢驗產(chǎn)品質(zhì)量而發(fā)生的一切費用，一般包括進(jìn)貨測試費、工序和成品檢驗費、在庫物資復(fù)檢費、對測試設(shè)備的評價費、質(zhì)量評審費。 預(yù)防成本是指為了防止質(zhì)量缺陷發(fā)生，保證產(chǎn)品質(zhì)量，使故障成本和鑒定成本最低而耗費的費用，一般包括質(zhì)量計劃編制費、質(zhì)量管理培訓(xùn)教育費、工序控制費、產(chǎn)品評審費、質(zhì)量信息費、質(zhì)量管理實施費。
間接質(zhì)量成本是指在直接質(zhì)量成本的基礎(chǔ)上進(jìn)一步引伸和擴(kuò)展的成本，它涉及到制造和銷售過程以外的質(zhì)量成本，一般包括：無形質(zhì)量成本、使用質(zhì)量成本、供應(yīng)商質(zhì)量成本、設(shè)備質(zhì)量成本。 分析企業(yè)質(zhì)量成本的構(gòu)成，有利于企業(yè)明確質(zhì)量成本可能發(fā)生的環(huán)節(jié)，建立必要的質(zhì)量成本控制措施。
一些企業(yè)建立了質(zhì)量成本會計分錄，分門別類地統(tǒng)計并核算各質(zhì)量成本項目，以此發(fā)現(xiàn)質(zhì)量成本發(fā)生的環(huán)節(jié)、發(fā)生的多少、發(fā)生的原因，為企業(yè)落實質(zhì)量責(zé)任、采取質(zhì)量措施，提供詳實的資料。 建立企業(yè)質(zhì)量成本控制標(biāo)準(zhǔn) 為加強質(zhì)量成本管理工作，企業(yè)可設(shè)立質(zhì)量成本管理中心，制定質(zhì)量成本管理制度，建立質(zhì)量成本控制標(biāo)準(zhǔn)。
例如，中國一汽集團(tuán)四川專業(yè)汽車廠建立了企業(yè)質(zhì)量成本控制標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定質(zhì)量成本占銷售額的比例不得超過10%。其中：內(nèi)部故障成本占全部質(zhì)量成本的比例范圍應(yīng)在25%~40%；外部故障成本占全部質(zhì)量成本的比例范圍應(yīng)在20%~40%；鑒定成本占全都質(zhì)量成本的比例范圍應(yīng)在10%~50%：預(yù)防成本占全部質(zhì)量成本的比例范圍應(yīng)在0。
5%~5%。企業(yè)規(guī)定，如突破上述規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量成本管理中心將責(zé)成有關(guān)部門分析原因，采取有效措施。
建立質(zhì)量成本目標(biāo)體系 質(zhì)量目標(biāo)是指企業(yè)在一定時期內(nèi)在質(zhì)量方面所要達(dá)到的預(yù)期成果。開展質(zhì)量成本控制工作，應(yīng)有明確的控制目標(biāo)，這是企業(yè)質(zhì)量成本控制工作的基礎(chǔ)。
建立質(zhì)量成本控制目標(biāo)，應(yīng)注重以下幾點：一是目標(biāo)要有突破性。所謂突破性，就是要在現(xiàn)有的質(zhì)量成本基礎(chǔ)上有所突破，成本總量要有一定幅度的降低；二是目標(biāo)要有控制性。
所謂控制性，就是為把質(zhì)量水平和質(zhì)量指標(biāo)維持在一定的水平上而制定的目標(biāo)。這樣的目標(biāo)通常成為日?？刂乒ぷ鞯臉?biāo)準(zhǔn)；三是目標(biāo)要有可實現(xiàn)性。
所謂可實現(xiàn)性，就是通過全體員工的努力，目標(biāo)是可以實現(xiàn)的。切不可把目標(biāo)定得過高，讓人覺得高不可攀，難以實現(xiàn)，喪失信心；四是目標(biāo)應(yīng)力求量化。
盡量避免使用一些不確定語言，多用數(shù)字表述目標(biāo)，讓人一目了然，便于操作和驗證。 建立質(zhì)量控制目標(biāo)，既要有總目標(biāo)，也要有分目標(biāo)。
總目標(biāo)規(guī)定企業(yè)質(zhì)量成本總體控制水平，在一定時間內(nèi)應(yīng)達(dá)到的成果或要求。將總目標(biāo)進(jìn)行分解，就成為一系列分目標(biāo)，這些分目標(biāo)由相應(yīng)的職能部門來完成。
如將總目標(biāo)分解成：采購成本控制目標(biāo)，財務(wù)成本控制目標(biāo)，制造費用控制目標(biāo)，銷售費用控制目標(biāo)等分目標(biāo)，分別由相應(yīng)的職能部門來完成。 每一項分目標(biāo)，還可進(jìn)一步分解成一系列子目標(biāo)，如采購成本控制分目標(biāo)可分解成：原材料采購成本控制目標(biāo)、外協(xié)件采購成本控制目標(biāo)、低質(zhì)易耗品采購成本控制目標(biāo)等子目標(biāo)。
做好質(zhì)量成本控制計劃 質(zhì)量成本控制目標(biāo)能否順利實現(xiàn)，關(guān)鍵在于企業(yè)的質(zhì)量成本控制計劃制定得是否完善、合理。 質(zhì)量成本控制計劃，應(yīng)當(dāng)規(guī)定目標(biāo)體系中的每一個目標(biāo)該由誰來完成，什么時候完成，如何檢驗評價這些目標(biāo)；應(yīng)將目標(biāo)體系落實到各部門、各人，落實到每季度、每月甚至每周，將目標(biāo)按人按時間進(jìn)行分?jǐn)偂?/p>
這樣，通過每一個人，每一個部門，每一段時間的工作，實現(xiàn)其預(yù)期的分目標(biāo)，從而保障企業(yè)總目標(biāo)的實現(xiàn)。 企業(yè)質(zhì)量成本管理中心是質(zhì)量成本控制計劃編制、修訂和實施的職能部門。
計劃編制時，應(yīng)多召開各種形式的座談會，征求各部門對質(zhì)量計劃草案的意見，多次反復(fù)修改，便于以后計劃的實施。 建立質(zhì)量成本“三全”控制體系 質(zhì)量成本控制，涉及到企業(yè)的每。
9.實用的質(zhì)量成本管理體系方法
企業(yè)的質(zhì)量管理者們都在頭痛如何使用質(zhì)量管理在企業(yè)體現(xiàn)其價值，讓質(zhì)量管理體系能起來增值效應(yīng)，讓我們從以下幾個方面去考慮，本人也是通過學(xué)習(xí)專家們的培訓(xùn)來做一個復(fù)習(xí)和總結(jié)吧： 質(zhì)量成本管理本身與質(zhì)量管理體系及動作的效果有密切的關(guān)系，可以通過質(zhì)量管理體系的建立和有效運行來降低質(zhì)量成本，同樣可以通過質(zhì)量成本的測量結(jié)果來反映質(zhì)量管理體系本身的有效性。
為確保質(zhì)量成本管理體系的有效性，要在質(zhì)量成本科目策劃、指標(biāo)計劃、成本分析評價等方面與企業(yè)質(zhì)量管理體系緊密結(jié)合，使質(zhì)量成本管理真正運用到企業(yè)的質(zhì)量管理體系；并結(jié)合財務(wù)審計方式對質(zhì)量成本管理體系實施審核（見圖1），達(dá)到體系的自我完善；通過對故障質(zhì)量成本統(tǒng)計、分析和宣貫，讓企業(yè)的高層及基層員工都能看到推進(jìn)質(zhì)量成本工作的重要性，積極參與質(zhì)量成本管理工作。 有效推進(jìn)質(zhì)量成本管理體系的方法 一、結(jié)合質(zhì)量管理信息，使用系統(tǒng)的管理方法確定適合的質(zhì)量成本統(tǒng)計范圍。
從質(zhì)量成本的特性看，質(zhì)量成本管理具有動態(tài)性的特征，也就是說質(zhì)量成本是個相對的、變化的、發(fā)展的概念，它隨著時期、使用對象、市場競爭的變化而被賦予不同的內(nèi)容和要求，所以不同的企業(yè)所統(tǒng)計的質(zhì)量成本范圍不同。即使是同一個企業(yè)，在不同時期，質(zhì)量成本的統(tǒng)計范圍也不是一成不變的，我們應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的實際情況確定適合自己的質(zhì)量成本統(tǒng)計范圍。
質(zhì)量成本是一種管理成本，它既包括為保證和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而實際支付的費用和實際發(fā)生的損失（即顯見成本），也包括沒有實際支出的“隱含成本”。對于顯見成本，我們可以結(jié)合財務(wù)手段，確定完整的統(tǒng)計范圍和方法。
對于隱含的質(zhì)量成本，我們很難氫所有的隱含成本項目識別出來，從管理的角度實際上也不需要一味地追求質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的全面性，因為我們在質(zhì)量改進(jìn)中的精力是有限的，只能重點關(guān)注急需改進(jìn)的項目或?qū)嵤└倪M(jìn)后效果最明顯的項目，統(tǒng)計范圍過于寬泛，會讓我們抓不住管理的重點。 對于隱含質(zhì)量成本的統(tǒng)計范圍及方法，我們應(yīng)考慮企業(yè)現(xiàn)有的質(zhì)量管理水平，結(jié)合質(zhì)量管理信息，使用系統(tǒng)的管理方法，對產(chǎn)品實現(xiàn)的各過程進(jìn)行評價，挖掘出最不創(chuàng)造價值的過程，確定適宜的質(zhì)量成本統(tǒng)計范圍及統(tǒng)計方法（如圖2），也就是說需要改進(jìn)哪些方面，就針對哪些方面確定質(zhì)量成本科目及統(tǒng)計方法，需要改進(jìn)的方面不僅僅可以包括與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的方面，也可以包括生產(chǎn)計劃管理，銷售管理和物流管理方面，如停工時間過多，庫存時間過長等，都可以通過設(shè)立相應(yīng)的隱含質(zhì)量成本項目及合適的統(tǒng)計方法進(jìn)行改進(jìn)。
二質(zhì)量成本管理與傳統(tǒng)質(zhì)量指標(biāo)結(jié)合，確定質(zhì)量成本指標(biāo)計劃，對應(yīng)的質(zhì)量改進(jìn)課題，從而達(dá)到質(zhì)量改善的目的。 推行質(zhì)量成本管理之前，我們一般使用傳統(tǒng)的質(zhì)量指標(biāo)（如直通率，返修率等）控制評價我們的質(zhì)量水平，傳統(tǒng)的質(zhì)量指標(biāo)可以通過同比或環(huán)比的方法了解質(zhì)量水平的趨勢，不能從經(jīng)濟(jì)的角度評價公司質(zhì)量改進(jìn)情況，更不能從經(jīng)濟(jì)的角度評價各部門的改進(jìn)情況。
推行質(zhì)量成本管理后，我們應(yīng)把傳統(tǒng)的質(zhì)量指標(biāo)與質(zhì)量成本指標(biāo)結(jié)合考慮，重點質(zhì)量成本指標(biāo)與質(zhì)量指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)性關(guān)系，并根據(jù)傳統(tǒng)質(zhì)量指標(biāo)分析及質(zhì)量成本分析，確定最具有改進(jìn)潛力的問題并建立課題，進(jìn)行重點改進(jìn)。 質(zhì)量成本指標(biāo)（如圖3）一般可依據(jù)以下步驟進(jìn)行管理： 1、根據(jù)質(zhì)量信息分析確定下年度質(zhì)量改進(jìn)方案，質(zhì)量信息就包括傳統(tǒng)質(zhì)量信息及質(zhì)量成本信息： 2、依據(jù)質(zhì)量改進(jìn)方案，確定多個重要改進(jìn)課題及改進(jìn)課題負(fù)責(zé)人； 3、由各課題負(fù)責(zé)人預(yù)測各課題需要投入的預(yù)防、鑒定成本及課題收益； 4、根據(jù)課題預(yù)測指標(biāo)結(jié)合質(zhì)量信息分析，確定企業(yè)質(zhì)量成本指標(biāo)； 5、結(jié)合質(zhì)量成本情況定期監(jiān)控質(zhì)量改進(jìn)課題進(jìn)展； 6、通過質(zhì)量成本數(shù)據(jù)系統(tǒng)評價質(zhì)量改進(jìn)課題，發(fā)現(xiàn)課題開展過程中的問題，及時調(diào)整質(zhì)量改進(jìn)課題方向。
質(zhì)量成本是衡量質(zhì)量改進(jìn)課題效果和效率的標(biāo)準(zhǔn)，而質(zhì)量改進(jìn)課題達(dá)到預(yù)期效果才能確保完成質(zhì)量成本指標(biāo)。所以，我們在確定質(zhì)量成本指標(biāo)時，必須充分考慮質(zhì)量改進(jìn)課題的預(yù)測效果，使質(zhì)量成本指標(biāo)的確定有理有據(jù)，同樣，質(zhì)量改進(jìn)課題也應(yīng)通過質(zhì)量成本進(jìn)行評價，確保質(zhì)量改進(jìn)課題評價的準(zhǔn)確性，公平性。
質(zhì)量成本管理只有與質(zhì)量改進(jìn)課題建立緊密的關(guān)聯(lián)關(guān)系，才能發(fā)揮質(zhì)量成本管理的作用。 三、質(zhì)量損失成本評價與傳統(tǒng)的質(zhì)量指標(biāo)評價體系結(jié)合，對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行雙重評價。
收集質(zhì)量信息、評價產(chǎn)品質(zhì)量水平、改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，是企業(yè)不可缺少的工作，這其中關(guān)于質(zhì)量的核心指標(biāo)，一部分是對產(chǎn)品在用戶使用情況進(jìn)行評價的質(zhì)量指標(biāo)體系，一部分是對產(chǎn)品在公司內(nèi)部環(huán)節(jié)質(zhì)量表現(xiàn)的質(zhì)量指標(biāo)評價體系。企業(yè)一般使用返修率、直通率等相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行評價，對經(jīng)營者而言，他們看到的是一組非常專業(yè)的質(zhì)量數(shù)據(jù)，要從經(jīng)濟(jì)的角度了解公司的質(zhì)量水平必須做出進(jìn)一步地挖掘，如果同時使用質(zhì)量成本進(jìn)行評價，會讓經(jīng)營者更清晰地了解到公司的質(zhì)量指標(biāo)水平經(jīng)公司的經(jīng)營造成的影響。
在以前的工作中，一般通過返修率評價近期生產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量，使用這個指標(biāo)可以起到評價產(chǎn)品質(zhì)量的作用，但是不能從。
10.質(zhì)量成本管理如何控制
質(zhì)量成本管理是于20世紀(jì)50年代初逐步建立起來的一門新興學(xué)科，是質(zhì)量管理向成本管理領(lǐng)域滲透的結(jié)晶。
自20世紀(jì)30年代在貝爾試驗室誕生SPC（統(tǒng)計過程控制）等質(zhì)量方法以來，美國的質(zhì)量管理理論和方法在二戰(zhàn)后幫助日本恢復(fù)了經(jīng)濟(jì)，并在20世紀(jì)80年代“質(zhì)量危機(jī)”時幫助美國工業(yè)從日本那里贏回了部分市場份額。 雖然有這些成功的案例，但有一點值得注意，就是在質(zhì)量和財務(wù)業(yè)績之間沒有明顯的聯(lián)系。
美國《質(zhì)量進(jìn)展》雜志最近公布的一項調(diào)查表明，傳統(tǒng)的質(zhì)量活動對財務(wù)業(yè)績的影響并不像想象中那樣明顯。有些質(zhì)量改進(jìn)方面做得好的公司，其關(guān)鍵的財務(wù)指標(biāo)并不一定能獲得改進(jìn)，這要求我們改進(jìn)劉質(zhì)量的理解，注重質(zhì)量管理的經(jīng)濟(jì)性。
質(zhì)量管理的經(jīng)濟(jì)性不僅要求提高顧客滿意度，而且要求降低資源成本。 正確理解質(zhì)量、質(zhì)量成本、質(zhì)量成本管理 對質(zhì)量的認(rèn)識，低層次是從產(chǎn)品的有用性來看的，是指產(chǎn)品履行其使用目的的具體屬性，包括：價格適宜、較低的使用成本、不易老化、安全無害、使用方便等；較高層次的質(zhì)量認(rèn)識是從質(zhì)量構(gòu)成要素來分析的，包括：設(shè)計是否良好、是否優(yōu)于其他公司的同類產(chǎn)品、使用性能是否如意、是否具有獨特的個性等。
從這兩種認(rèn)識看，質(zhì)量是對履行產(chǎn)品使用目的的綜合評價，基本上是基于用戶使用感官來說明的。質(zhì)量成本意義上的高層次的質(zhì)量范疇，不是那種單純靠人的感官去感知的質(zhì)量，而是建立在“比較觀”的基礎(chǔ)上的。
賈蘭和小格里那認(rèn)為，質(zhì)量是指“特定的產(chǎn)品使消費者的要求得到滿意的程度”，其中滿足程度分為兩類，一類是“產(chǎn)品設(shè)計所做到的滿足消費者需求的程度”；即“適合質(zhì)量”；一類是“產(chǎn)品與其設(shè)計要求的一致程度”，即“符合質(zhì)量”。 由此引申出質(zhì)量成本的概念，即為達(dá)成質(zhì)量目標(biāo)所支付的或可能支付的代價。
這里的質(zhì)量目標(biāo)，同時分為適合質(zhì)量目標(biāo)和符合質(zhì)量目標(biāo)。傳統(tǒng)的質(zhì)量成本，主要是針對符合質(zhì)量目標(biāo)而言的。
隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，“以顧客為導(dǎo)向”的經(jīng)營理念使得以適合質(zhì)量為目標(biāo)的質(zhì)量成本日益重要。 因此，質(zhì)量成本管理不僅應(yīng)包括符合質(zhì)量成本管理，而且應(yīng)重視適合質(zhì)量成本管理這一方面。
與符合質(zhì)量相聯(lián)系的質(zhì)量成本管理 符合質(zhì)量的管理主要是“內(nèi)向型”活動，即按設(shè)計要求生產(chǎn)產(chǎn)品。符合質(zhì)量成本管理的目標(biāo)是以最小的成本投入達(dá)到合理的質(zhì)量要求。
符合質(zhì)量管理活動中發(fā)生的成本，按照美國菲根鮑姆提出的“PAF分類法”，包括預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部失敗成本和外部失敗成本。 其中預(yù)防成本是指為防止劣質(zhì)產(chǎn)品而支出的成本，如制定質(zhì)量規(guī)劃，教育、培訓(xùn)、工藝研究等方面的支出；鑒定成本是指為確認(rèn)是否維持了產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而支出的成本，如檢查、定級、測試費等；內(nèi)部失敗成本是指產(chǎn)品出廠前發(fā)現(xiàn)缺陷而導(dǎo)致的成本，如報廢的材料費用和修復(fù)費用；外部失敗成本是指產(chǎn)品進(jìn)入市場后發(fā)現(xiàn)缺陷而導(dǎo)致的成本，如保修費用、退貨和處理用戶投訴費用。
預(yù)防和鑒定成本是為實現(xiàn)符合程度所付出的代價，我們稱之為“符合成本”；內(nèi)部失敗和外部失敗成本是在已經(jīng)不符合情況下的不得已支出，我們稱之為“不符合成本”。質(zhì)量管理的經(jīng)濟(jì)性要求降低經(jīng)營資源成本，就要降低非符合性成本和符合性成本。
要做到這一點，就必須實施質(zhì)量成本分析，界定質(zhì)量改進(jìn)項目。 行之有效的方法之一是質(zhì)量作業(yè)成本管理。
作業(yè)成本管理的思想告訴我們，成本的發(fā)生總是源于一定的成本動因。通過分析成本動因，改善成本動因，進(jìn)而改善成本。
由于符合成本和不符合成本是在企業(yè)作業(yè)鏈作業(yè)過程中發(fā)生的或可能發(fā)生的成本支出，因此可以將作業(yè)成本管理應(yīng)用于質(zhì)量成本管理，形成質(zhì)量作業(yè)成本管理。 質(zhì)量作業(yè)成本管理首先要構(gòu)建一個作業(yè)基準(zhǔn)的質(zhì)量成本體系。
作業(yè)基準(zhǔn)的質(zhì)量成本體系立足于作業(yè)，以作業(yè)及其相應(yīng)的成本驅(qū)動因子為核心，全面地揭示各類質(zhì)量成本的數(shù)額及其配置情況。在此基礎(chǔ)上深入分析引起成本的作業(yè)，如引起符合成本的作業(yè)包括為改進(jìn)質(zhì)量的人員培訓(xùn)作業(yè)、質(zhì)量規(guī)劃制定作業(yè)、質(zhì)量技術(shù)的制定和測試作業(yè)、外購材料的檢測作業(yè)、在制品的測試作業(yè)等。
由于對質(zhì)量成本關(guān)聯(lián)作業(yè)的投入是互為連動、此消彼長的，減少對符合成本作業(yè)的投入必然會導(dǎo)致不符合成本作業(yè)的增加；反之亦然。因此在此基礎(chǔ)上的質(zhì)量成本管理就是要尋求兩類作業(yè)的最佳均衡點，優(yōu)化配置兩類作業(yè)，使質(zhì)量成本總額最低。
與適合質(zhì)量相聯(lián)系的質(zhì)量成本管理 “適合質(zhì)量”的管理通常是“外向型”活動，如關(guān)注市場消費者的消費需求。 適合質(zhì)量管理的目的就是要企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量滿足市場消費者的目標(biāo)需求。
在任何時候，顧客滿意的情況對組織而言都是極為重要的，它在很大程度上決定著組織的市場份額，因此也可以說決定著組織的生存和發(fā)展。如何從成本的角度衡量顧客的滿意度呢？筆者推薦應(yīng)用“隱性質(zhì)量成本”的概念o“隱性質(zhì)量成本”是以產(chǎn)品全生命周期成本理論為前提的。
生命周期成本包括了從產(chǎn)品策劃、開發(fā)設(shè)計、生產(chǎn)制造到用戶使用、廢棄過程中每一階段的成本。生命周期成本有廣義、狹義之分。
狹義的生命周期成本是指在企業(yè)內(nèi)部及其相關(guān)聯(lián)方發(fā)生的由生產(chǎn)。
