旅游消費者權(quán)益案例
1.旅游消費者權(quán)益案例
12378是銀行保險消費投訴熱線，當(dāng)消費者有這方面的投訴就可以通過撥打12378進(jìn)行投訴。但是我們需要了解清楚關(guān)于這個熱線電話的投訴范圍，12378接受投訴范圍
1.保險消費者維權(quán)投訴，包括保險機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員在保險業(yè)務(wù)的銷售、承保、保全、退保、理賠和服務(wù)等方面損害其權(quán)益而提起的利益訴求。萊垍頭條
2.對保險機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員、其他單位和個人的保險違法違規(guī)行為的舉報。頭條萊垍
2.旅游消費者的權(quán)益
疫情發(fā)生后，人們在家足不出戶，對旅游產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生了巨大的影響。但是一些企業(yè)探索出新思路，催化看云旅游方式。對此，你怎么看?
(一)表達(dá)態(tài)度
突如其來的疫情對旅游產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生了巨大的影響，旅游業(yè)在危機(jī)之下，探索和創(chuàng)新了新模式，為旅游業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)發(fā)展新業(yè)態(tài)。
(二)云旅游的意義
1.對于個人來說，舒緩疫情在家隔離防控的焦慮情緒，豐富宅生活。
2.對于企業(yè)來說，可以助力企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，通過新方式開創(chuàng)旅游增長點，一定程度上減少企業(yè)壓力。
3.對于社會來說，通過互聯(lián)網(wǎng)直播，以及VR技術(shù)，促進(jìn)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展，同時助力市場經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇。
(三)云旅游存在的問題
1.產(chǎn)品質(zhì)量不佳。可能會存在用戶體驗感不好，產(chǎn)品畫面粗糙，云旅游產(chǎn)品制作質(zhì)量不高。
2.個人信息泄漏。線上旅游，消費者會在互聯(lián)網(wǎng)上會留下足跡，如果對信息保護(hù)不足，會出現(xiàn)個人信息泄漏。
3.監(jiān)管不足。對于新興事物，法律會存在監(jiān)管漏洞，易滋生違法行為。
(四)提出對策
首先，提升產(chǎn)品質(zhì)量，對于線上旅游產(chǎn)品要嚴(yán)格把控，加強(qiáng)畫面技術(shù)維護(hù)，為消費者提供高質(zhì)服務(wù)。
其次，完善信息保護(hù)。相關(guān)平臺應(yīng)加強(qiáng)技術(shù)維護(hù)，確保個人信息不被泄漏，保障消費者合法權(quán)益。
最后，做好相應(yīng)監(jiān)管。相關(guān)管理部門應(yīng)加強(qiáng)對新業(yè)態(tài)的監(jiān)管力度，保證云旅游誠信經(jīng)營，堅守人身財產(chǎn)安全。
3.關(guān)于旅游消費者的案例
處在社會中的每個人都會消費，那如何獲得消費剩余價值的最大化呢？
從最直接的腦洞出發(fā)，由于進(jìn)入超市或者便利店商品價格都是明碼標(biāo)價，一瓶水兩塊，然而，如果經(jīng)常里和三塊錢的水，那當(dāng)你買兩塊錢的損失，自我感覺是剩余價值唯一塊錢，這個消費笑語是很正常的，毫無疑問，就是自己轉(zhuǎn)了，達(dá)到了內(nèi)心的滿足。
4.旅游消費者權(quán)益保護(hù)案例
一、１２３１５消費者投訴應(yīng)該具備以下內(nèi)容：
?、賾?yīng)該向消費者協(xié)會書面投訴，有些消費者協(xié)會也可以接受傳真方式的投訴。
②應(yīng)該有明確的投訴對象，即被投訴方，并提供準(zhǔn)確的地址。
?、蹜?yīng)該有明確的投訴理由，有自己明確的要求，確保事實真實。
?、芡对V時要提供購買商品和接受服務(wù)的憑據(jù)的復(fù)印件和有關(guān)證明材料；
?、菹M者投訴應(yīng)留下便于聯(lián)系的地址和電話。
為及時地維護(hù)您的合法權(quán)益，投訴前應(yīng)該先通過電話，向所在地消費者協(xié)會咨詢后，提交書面投訴資料，請求調(diào)解。
5.旅游消費者權(quán)益案例分析題
您可以向航空公司咨詢退款詳情，如果是航空公司已經(jīng)退款給平臺了，而平臺不退款，您可以在消費保平臺進(jìn)行投訴，專業(yè)投訴專員將為您維權(quán)。
您可以通過以下渠道向我們發(fā)起投訴：
1、可以到消費保官網(wǎng)
2、微信搜索【消費?！?發(fā)起投訴
3、下載【消費?！緼PP向我們發(fā)起投訴！
消費保是一個公益性的消費維權(quán)輿論監(jiān)督平臺，截至目前，消費保累計服務(wù)用戶千萬人，累計為消費者挽回?fù)p失29.82億元，贏得了廣大用戶的好評。大家在日常生活中遇到任何消費糾紛問題，都可以向我們發(fā)起投訴。維護(hù)消費者權(quán)益，依法履行輿論監(jiān)督責(zé)任，我們義不容辭！
6.旅游消費者權(quán)益案例分析
2021年底前全面取消全國統(tǒng)一旅游
文化和旅游部要求，各地文化和旅游行政部門要加強(qiáng)與12345熱線的工作銜接，及時接收辦理12345熱線轉(zhuǎn)辦的涉及文化和旅游領(lǐng)域的舉報、投訴、咨詢、求助、意見建議等各類群眾訴求。
對于12345熱線轉(zhuǎn)辦的不涉及違法違規(guī)問題的旅游糾紛投訴，各地文化和旅游行政部門要及時移交當(dāng)?shù)芈糜瓮对V受理機(jī)構(gòu)處理，并跟蹤掌握辦理情況，及時答復(fù)或告知投訴人。旅游投訴受理機(jī)構(gòu)尚不明確的地區(qū)，當(dāng)?shù)匚幕吐糜涡姓块T要于2021年底前提請當(dāng)?shù)卣凑铡吨腥A人民共和國旅游法》第九十一條、第九十二條之規(guī)定指定或設(shè)立統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)，并進(jìn)一步明確當(dāng)?shù)芈糜渭m紛調(diào)解組織。
文化市場綜合執(zhí)法機(jī)構(gòu)被指定為當(dāng)?shù)芈糜瓮对V受理機(jī)構(gòu)的，要嚴(yán)格依法履行職責(zé)，區(qū)分訴求問題性質(zhì)，分類處理旅游舉報和旅游糾紛投訴。要按照《中華人民共和國旅游法》第八章之規(guī)定，加強(qiáng)與消費者協(xié)會、有關(guān)調(diào)解組織、仲裁機(jī)構(gòu)、人民法院等的協(xié)調(diào)與合作，依法依規(guī)開展旅游糾紛投訴處理工作。
文化和旅游部強(qiáng)調(diào)，對于12345熱線轉(zhuǎn)交的涉及文化和旅游領(lǐng)域的咨詢、求助、意見建議等其他各類訴求，各地文化和旅游行政部門要指定專門內(nèi)設(shè)或直屬機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)辦理，及時接收、處理和答復(fù)，確保群眾訴求“事事有回應(yīng)，件件有著落”。
7.關(guān)于旅游消費者權(quán)益的案例
旅游過程中要簽訂旅游合同，是為了防止旅游糾紛的產(chǎn)生。相對來講，現(xiàn)在旅游業(yè)越來越規(guī)范，旅游公司，景區(qū)，導(dǎo)游從業(yè)人員的素質(zhì)都有了很大的提高，出現(xiàn)糾紛也只是極個別的現(xiàn)象?？傮w來說，形式向好。作為旅游中的游客，是弱勢群體，簽好一份旅游合同至關(guān)重要。
簽訂合同規(guī)范詳細(xì)旅游者出行前一定要與旅行社規(guī)范、詳細(xì)簽訂旅游合同，在旅游合同中要明確游覽景點數(shù)目、導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等等，明確旅行社應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。要注意幾個方面：
一、是否提供規(guī)范性的合同文本
二、是否加蓋單位公章
三、是否提供國家正式使用的銀錢收據(jù)等
四、要明確約定合同內(nèi)容
1、旅游合同中應(yīng)包括旅游行程、旅游價格、保險金額、違約責(zé)任等基本內(nèi)容。
2、合同應(yīng)對旅游線路和旅游景點、乘坐的交通工具及標(biāo)準(zhǔn)、用餐及住宿標(biāo)準(zhǔn)作明確描述。
3、旅游景點一項，應(yīng)明確所有景點與參觀的起始時間，必要時，可將旅行社廣告中約定的日程作為合同附件。
4、住宿標(biāo)準(zhǔn)一項，應(yīng)注意“標(biāo)準(zhǔn)間”一詞只有在星級飯店里才有具體意義，因而，當(dāng)住宿的地方是一般的旅館、招待所時，應(yīng)明確約定床位數(shù)、有無衛(wèi)生間、電視機(jī)、電話等住宿設(shè)施及條件。
5、購物一項應(yīng)明確購物次數(shù)、購物點名稱及停留時間。違約責(zé)任一項應(yīng)包括糾紛處理方式、投訴受理機(jī)構(gòu)等。
在旅行中，雙方要按合同履行自己的承諾。如果旅行社不按合同辦事，像改變酒店星級、降低用餐標(biāo)準(zhǔn)、飛機(jī)改火車、臥鋪變硬坐等行徑，旅游者要將其違約事實和造成的后果真實的記錄下來，盡可能的保留物證，以便今后向有關(guān)部門投訴。
反之，旅游者變更協(xié)議，如暫時離團(tuán)、提前返回等也要事先通報旅行社，并最好達(dá)成書面協(xié)議。擅自變更，旅游者要“小心”旅行社的反投訴。對導(dǎo)游改變行程、收受回扣、帶團(tuán)“扎店”等違法違規(guī)現(xiàn)象，國家旅游局于1999年10月發(fā)布實施了《導(dǎo)游人員管理條例》，從法規(guī)上進(jìn)行了嚴(yán)格的制約處罰。
旅游者也要理智判斷，勇于提出異議，提醒導(dǎo)游，規(guī)勸其按旅游合同保證接待服務(wù)質(zhì)量?？陀^看待質(zhì)量問題在旅游過程中，旅游者也應(yīng)客觀看待旅游服務(wù)中的質(zhì)量問題。極少數(shù)人以為自己交了錢就是“大爺”，甚至有個別游客僅對法律一知半解，打著維護(hù)消費者利益的旗號，提出過分要求，沒完沒了，顯然缺乏理智，失之偏頗。
對旅行社的服務(wù)不滿意，有權(quán)投訴，但必須以事實為依據(jù)，以國家有關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)繩，切不能漫天要價，事事以“上帝”自居，合同雙方應(yīng)當(dāng)是平等的。只要旅游者是向正規(guī)注冊的旅行社報名，且按規(guī)定簽訂旅游合同，就有權(quán)投訴。之所以強(qiáng)調(diào)正規(guī)注冊的旅行社，就因為他們向當(dāng)?shù)氐穆糜喂芾聿块T交納了服務(wù)質(zhì)量保證金，才獲得了合法經(jīng)營的權(quán)利。為此，旅游者的利益是有保障的。質(zhì)監(jiān)所將按照國家頒布的《旅行社管理規(guī)定》、《旅游質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》等有關(guān)法律規(guī)定對旅行社的行為進(jìn)行認(rèn)證，從而維護(hù)旅游者的利益。
二、旅游合同條款中還有一種常見的規(guī)定，是關(guān)于提前退團(tuán)的。游客因個人原因違約不能成行的，承擔(dān)違約責(zé)任收取違約金。
這個條款合理嗎?違約金的額度(收取標(biāo)準(zhǔn))有什么限制?
提前退團(tuán)，承擔(dān)違約責(zé)任并支付一定的違約金，這個條款本身按照《合同法》是允許的。 但是往往問題出在旅游合同中約定了很高的違約金，而違約金的額度是要受法律限制的。
首先，根據(jù)《合同法》第114條第2款，如果約定的違約金過分高于實際造成的損失，當(dāng)事人可以請求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)予以適當(dāng)減少。根據(jù)最高人民法院《合同法》解釋(二)第29條第2款，當(dāng)事人約定的違約金超過造成損失的百分之三十的，一般可以認(rèn)定為合同法第114條第2款規(guī)定的“過分高于造成的損失”。
其次，旅行社一方需要有證據(jù)證明因游客違約而對自己造成的損害大小，不能說僅憑主觀估計就提出損害的數(shù)額。之前也有過旅行社因證據(jù)不足而使得其部分違約損害金額主張得不到法院支持的案例。
在這個地方各位還要注意的是，根據(jù)2014年最新的國家旅游局團(tuán)隊出境旅游合同范本，在出境游當(dāng)中，如果旅行者在行程開始之前30日以上提出解除合同且未辦理簽證的，旅行社需要向旅游者退還全部旅游費用;已辦理簽證的，扣除簽證費用后退還余下的旅游費用。
旅游者在30日以內(nèi)提出解除合同的，旅行社按照合同范本的比例規(guī)定退還必要費用后，剩下的費用還是要退還給游客的。
三、旅游合同中常常列出“請注意保管好自己的財物，如有財物丟失，旅行社不承擔(dān)責(zé)任”的規(guī)定。
這樣的合同格式條款正確嗎?是否有效?
這種條款并不合法。 我們先來看《消費者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定?！断ā返?條規(guī)定，消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。
消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。然后，《旅游法》第80條規(guī)定，旅游經(jīng)營者對必要的安全防范和應(yīng)急措施、可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的其他情形做出明示說明或者警示。
《旅游法》第70條第3款還規(guī)定，在旅游者自行安排活動期間，旅行社未盡到安全提示、救助義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)對旅游者的人身損害、財產(chǎn)損失承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
因此，旅行社不能對游客的財物安全完全置之不理，而應(yīng)當(dāng)在遇到可能危及游客財產(chǎn)安全時及時明示通知，并且在財產(chǎn)遇到危險時給予及時救助，否則將承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。
故此種格式條款單方免除了上述的旅行社義務(wù)，是無效的。
四、現(xiàn)在越來越多人旅游考慮團(tuán)購，而在團(tuán)購頁面或者簽訂合同時都會被告知此線路如不成團(tuán)，旅行社將提前兩天(含出發(fā)當(dāng)天)通知改期、改線或全額退回團(tuán)款，不作任何賠償。
這樣的約定公平嗎?
這樣的約定對游客來說是不公平并且違法的。 《旅游法》第63條規(guī)定，旅行社招徠旅游者組團(tuán)旅游，因未達(dá)到約定人數(shù)不能出團(tuán)的，組團(tuán)社可以解除合同。但是，境內(nèi)旅游應(yīng)當(dāng)至少提前七日通知旅游者，出境旅游應(yīng)當(dāng)至少提前三十日通知旅游者。
因未達(dá)到約定人數(shù)不能出團(tuán)的，組團(tuán)社經(jīng)征得旅游者書面同意，可以委托其他旅行社履行合同。 組團(tuán)社對旅游者承擔(dān)責(zé)任，受委托的旅行社對組團(tuán)社承擔(dān)責(zé)任。旅游者不同意的，可以解除合同。
因未達(dá)到約定的成團(tuán)人數(shù)解除合同的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)向旅游者退還已收取的全部費用。因此，對境內(nèi)旅游的游客，旅行社應(yīng)當(dāng)提前至少7天通知旅游者，對境外旅游的游客，應(yīng)當(dāng)提前至少30天通知旅游者。 如果解除合同的，應(yīng)當(dāng)全額退還費用。
旅行社僅提前兩天通知游客改期、改線或全額退款，違反了旅游法的規(guī)定，并且使得游客會遭受信賴?yán)娴膿p失。
五、旅行社擅自變更旅游行程安排或者臨時單方面取消行程，屬于合同法規(guī)定中的什么情況?旅客可以要求什么賠償嗎?
旅行社擅自變更行程或者臨時單方面取消行程，屬于《合同法》中的違約。
《合同法》第107條明確規(guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。因此，旅客可以要求旅行社按照原行程繼續(xù)履行合同，或者向旅行社要求違約損害賠償。
同時，旅行社的這種做法還違反了《旅游法》的規(guī)定。 《旅游法》第69條第1款明確規(guī)定，旅行社應(yīng)當(dāng)按照包價旅游合同的約定履行義務(wù)，不得擅自變更旅游行程安排?！堵糜畏ā返?0條第1款還規(guī)定，旅行社不履行包價旅游合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任;造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。
旅行社具備履行條件，經(jīng)旅游者要求仍拒絕履行合同，造成旅游者人身損害、滯留等嚴(yán)重后果的，旅游者還可以要求旅行社支付旅游費用一倍以上三倍以下的賠償金。
