旅游投訴原因分析
1.旅游投訴原因分析
1、盡量采用個別接觸的方式一旦游客向?qū)в螁T提出投訴, 其復雜的心情和不滿的態(tài)度是可以想像的。問題在于這種不滿情緒可能引起其他游客的注意和同感。 因此, 把游客中的不滿情緒降低到最小限度和范圍是導游員必須重視的問題。此時導游員要采取積極認真的態(tài)度, 最好把游客請到遠離旅游團隊的地方, 比如, 在導游員單獨住的房間里, 或把游客請到另一邊等, 切忌在游客中間議論交談, 也不要在亂哄哄的環(huán)境中交談。 即使是集體投訴, 也希望游客選派少數(shù)代表前來進行談判, 要知道游客人數(shù)越多, 越談不好, 達不成解決問題的協(xié)議, 同時, 要防止事態(tài)進一步擴散和造成不良后果。2、頭腦冷靜、認真傾聽一般地說, 游客面對導游員進行投訴時, 其情緒較為激動, 聲調(diào)較為響亮, 其中也難免帶有一些侮辱性的語言。 游客的觀點可能是合情不合理, 也有合理不合情的現(xiàn)象。 此刻,導游員最好要保持冷靜的頭腦, 認真傾聽和理解其投訴的內(nèi)容和實質(zhì), 必要時作一些記錄, 使游客覺得導游員在認真聽他的陳述, 態(tài)度是端正的。其次, 導游員要善于引導游客把投訴內(nèi)容講得盡量詳細和具體些, 以便導游員把情況掌握得更全面更準確些。 另外, 所謂的頭腦冷靜是指導游員既要耐心, 又要不帶任何框架, 因為帶有框架的頭腦, 容易產(chǎn)生偏向, 這是極為有害的。如果導游員估計正確的, 也許處理投訴有把握; 如果估計錯誤呢, 那又該如何向游客解釋呢?假如因游客情緒激動而無法交談下去的話, 那導游員也必須有禮貌地向游客提出建議另找時間再談, 這樣使緊張的氣氛變得有所緩和, 同時也好讓游客慢慢地穩(wěn)定情緒。不管游客的投訴正確與否, 導游員都得持認真的態(tài)度, 那種無所謂以及與游客爭吵的態(tài)度都是不對的。3、努力找出投訴的核心問題游客提出投訴都有其目的與要求的, 但最終是屬什么性質(zhì)的問題, 主要核心又是什么? 這些, 導游員必須要花力氣去搞懂弄通的, 不然, 自己還沒搞清楚投訴的問題和實質(zhì), 那么下一步的處理建議和意見又該從何而來呢? 處理投訴的關(guān)鍵是在于搞清問題的實質(zhì), 主要矛盾抓住了, 其他問題就迎刃而解了。 比如, 游客提出投訴住宿問題, 那么賓館到底是什么問題, 是賓館不達標? 還是房間臟、亂、差? 是服務員的態(tài)度不好? 還是菜肴不佳等, 搞清了這些問題, 解決的方法就自然出現(xiàn)了。 是賓館不達標, 請有關(guān)部門出示有關(guān)材料證明賓館等級; 是房間不夠衛(wèi)生, 請賓館領(lǐng)導速派人清理打掃; 是服務員態(tài)度不好, 趕緊換人; 菜肴不佳, 及時調(diào)整。 當然, 導游員有權(quán)促使賓館領(lǐng)導作出姿態(tài), 除向游客賠禮道歉外, 適當補償游客的一些實際損失。此外, 為了把工作做得更細些, 導游員可將所記錄的投訴內(nèi)容與游客核對一次, 特別要把投訴的核心和要求講清楚, 以免造成較大的距離101貝考導游證考試。4、分析游客投訴的性質(zhì)導游員對游客投訴的性質(zhì)一定要搞清楚, 這為“誰接待、誰負責”打下處理投訴的基礎。在分析游客投訴的性質(zhì)時, 一是分析投訴的事實是否確實, 二是分析其核心問題性質(zhì)的輕重程度, 三是分析解決投訴的初步方案, 四是選擇最佳解決辦法等。 值得注意的是：導游員千萬不要輕易對解決問題的方案表態(tài), 即使是旅行社的責任, 也得向旅行社匯報, 得到旅行社 同意后方可宣布。 此時, 導游員的基本態(tài)度是十分關(guān)鍵的, 他既是游客、 旅行社和各旅游接待部門三者之間的協(xié)調(diào)者 , 又是這三者利益的維護者, 更是確保旅游順利進行的保證者。因此, “實事求是 , 妥善解決”的指導思想顯得尤其重要。這時, 導游員可以這么說：“給我一點時間讓我好好想想?！?此舉目的是為了緩和緊張氣氛, 爭取時間做好調(diào)查研究。)" 讓我了解一些情況。 “此舉是為了與被技訴單位取得聯(lián)系, 達成共識。)”讓我和有關(guān)部門聯(lián)系一下。 "(此舉是為了避開游客單獨和有 關(guān)部門聯(lián)系 , 因為商量經(jīng)過不宜給游客知道。) 總之, 導游員要注意方法方式, 確實做到有理、有利、有節(jié)、有步驟地處理投訴問題。當然, 作為投訴的游客從內(nèi)心講希望盡快解決問題, 同時也想在最短的時間里得到答案, 這自然要和導游員暫不表態(tài)的做法產(chǎn)生矛盾, 為了使這種矛盾降到最低限度, 答應給游客答復的時間要有一個期限, 說話要算數(shù), 千萬不可失去信用, 即使一時還解決不了問題, 也要及時通知游客。5、向游客轉(zhuǎn)達答復的方法給游客答復在某種意義上說是一個經(jīng)過協(xié)商而產(chǎn)生的成熟的結(jié)論。作為導游員首先要考慮該答復游客是否接受? 要充分做好兩手準備, 這是因為游客投訴并不一定是正確的, 或者是游客提出過高過多不合理的要求等。比如, 有些游客抓住賓館服務不規(guī)范以及出現(xiàn)某些缺陷時, 就投訴賓館有“欺詐”行為, 硬要賓館補償經(jīng)濟損失。作為賓館在努力改進工作的同時, 自然會給游客一個說明該賓館屬什么星級的答復。又比如, 游客的投訴并不是每一項都跟導游員有關(guān)系, 但游客往往每一項投訴都要向?qū)в螁T提出, 并同時希望和要求導游員幫助他們解決問題等。由此可見, 解決投訴問題要看 " 答復 " 和游客的要求距離相差有多少?是差一步、二步, 還是距離相差甚遠, 比如游客提出要賠償 800 元, 而旅游接待部門只同意少量的額度, 有的甚至不同意賠償?shù)? 這就需要導游員來協(xié)調(diào)和縮短這種差距。向游客轉(zhuǎn)達答復的方法有幾種, 一是由自己直接向游客表達。這種方法必須是在答復單位同意游客要求的前提下方可宣布。 如果雙方有一定差距, 就事先要做些解釋工作, 并且爭取游客的理解與支持, 然后再轉(zhuǎn)達答復內(nèi)容。 二是請答復單位出面協(xié)調(diào)解決, 比如像剛才所說那樣, 雙方距離相差甚遠的情況下可以采用。 三是由導游員參加的雙方協(xié)商交談會。 必須說明的是: 此時雙方才是主角, 導游員應該持促使談判成功的調(diào)解和中間立場, 不應有意無意偏袒任何一方, 更不應隨意定論。勸告雙方都做出合理的讓步才是棋高一招的上策。其次, 導游員不可將答復內(nèi)容輕易由第三者或其他沒關(guān)系的游客轉(zhuǎn)達, 以免誤傳信息和產(chǎn)生不必要的麻煩。
2.旅游投訴原因分析怎么寫
根據(jù)您的敘述，個人意見如下：
一、關(guān)于投訴理由：
沒有全賠，只是問題的一個方面，不是產(chǎn)生問題的根本原因。因此不建議您把“沒有全陪”作為投訴主要依據(jù)。您的投訴，應該主要圍繞“旅行社是否履行了合同書中規(guī)定的服務內(nèi)容和服務檔次”來進行，依您所述，具體為：
1、約定有全陪導游服務卻沒有；
2、車輛拋錨造成第一天行程延誤，景點缺失；
3、第二天沒玩好（怎么沒玩好？具體問題是什么？）
4、約定包餐卻沒有包餐；
5、地陪導游態(tài)度惡劣，懷疑無證導游。
依據(jù)上述事實，提出您的索賠請求（您的實際損失和旅行社應該承擔的違約金，注意要合理合法，不可漫天要價）
二、關(guān)于投訴渠道：
可以先向你報名的旅行社投訴，要求他們出具意見，看您是否能接受。接受，雙方和解；
不接受，可以向當?shù)芈糜沃鞴懿块T（旅游局）投訴或者向消費者協(xié)會投訴，請求協(xié)助。一般能夠得到解決。
萬一這個渠道也不行，那就只有去法院訴訟了。
希望對您有幫助！
3.旅游投訴原因分析及改進措施
打他們的客服熱線選投訴建議進行投訴！萊垍頭條
4.旅游投訴問題的分析與思考
旅游中涉及旅行社、導游以及A級景區(qū)和星級酒店等旅游服務質(zhì)量問題時，歸旅游部門受理管轄，而非A級景區(qū)和一般旅店的服務質(zhì)量就要到其他部門投訴（非A級景區(qū)就是指森林公園、地質(zhì)公園等公園類，沒有評級的景點）。
在農(nóng)家樂、商務酒店等地發(fā)生的糾紛由商務部門管理。而景區(qū)門票價格等價格欺詐行為由物價部門受理。
涉及商品、服務，尤其是假冒偽劣商品的投訴由工商局、消協(xié)和質(zhì)監(jiān)部門受理。發(fā)生財物被盜等治安問題，一般由公安部門處理。
5.旅游投訴的原因
第一：新浪微博有一個黑貓投訴平臺，可以投訴他。理由可以參考《消費者保護權(quán)益法》。但是注意要隨時關(guān)注，5天你不發(fā)消息就會自動完成，只要沒達成我們想要的結(jié)果可以一直投訴，會有攜程客服回應。
第二：撥打上海市市長熱線投訴，區(qū)號021。因為攜程總部在上海
第三：撥打12315消費者投訴熱線。
第四：撥打02162133650上海市長寧分區(qū)市場管理局投訴。
第五：攜程屬于上海市文化旅游局管，也可以查找它的號。
第六：可以在網(wǎng)上12315平臺投訴。
第七：如果是金額較大，可以直接起訴。
6.旅游投訴原因分析報告
您好，很高興回答您的問題，去哪旅游網(wǎng)投訴具體會賠多少錢這個取決于以下幾方面:
1要看責任是誰，怎么劃分:比如是不可抗力因素造成的投訴會賠多少要依據(jù)旅游法試用的條款，根據(jù)實際造成的損失來賠償。
2根據(jù)事先合同約定的內(nèi)容:出行前肯定會簽旅游合同，雙方根據(jù)旅游合同約定好的內(nèi)容退錢就會比較明確，比如約定的百分之十還是五十，以此來明確具體退多少錢。
希望我的回答能夠幫到您！
7.旅游投訴分析報告
你好直接撥打去哪兒網(wǎng)的官網(wǎng)電話然后投訴商家，提供你的訂單信息還有不懂的地方，請你繼續(xù)“追問”如你還有別的問題，可另外向我求助；答題不易，互相理解，互相幫助。
8.旅游投訴產(chǎn)生的原因有哪些
有用的。
2021年底前取消“12301全國統(tǒng)一旅游資訊服務電話”號碼，不再通過該渠道受理和轉(zhuǎn)辦各類旅游投訴，改由各地“12345政務服務便民熱線”（以下簡稱“12345熱線”）統(tǒng)一接聽旅游投訴等電話。2021年底前原則上取消各地“12318文化市場舉報電話”（以下簡稱“12318電話”）號碼，整體并入當?shù)?2345熱線，由當?shù)?2345熱線統(tǒng)一接聽文化和旅游市場舉報電話。
9.旅游投訴的原因及對策論文
在出行旅游的時候。如果與旅游公司發(fā)生了費用的糾紛，或是受到了欺騙。向12301旅游投訴平臺進行了投訴。只要是實事求是的說明原因，有正當?shù)耐对V理由。對旅游公司的今后工作改進也是有積極意義的。并不會因此對投訴者造成任何影響的。
10.旅游投訴產(chǎn)生的原因分析
首先旅客投訴的原因有以下幾點：
(1)有人聆聽，得到尊重。
(2)受到認真的對待。
(3)獲得相應地補償。
(4)犯錯誤的人受到懲罰。
(5)澄清問題使其不再發(fā)生。
(6)又表示感激的態(tài)度。
所以乘務員看到有旅客投訴時都是積極的態(tài)度平定旅客情緒、解決問題。不要與旅客爭論或逞口舌之快。滿足旅客的需求，每一位旅客都需要提供最周到、細致的服務。
11.旅游投訴原因分析范文
案例：旅游貴賓券，享受得到真實尊貴游？
2016年五一前夕，張先生購買某品牌大件家電時，獲得商家贈送的價值3980元的港澳4天3夜雙人游貴賓券。此券由名為“中國××國際旅游集團”的公司推出，顯示：持券人在港澳期間的交通、住宿、餐飲、景點門票及保險費用全包，僅需額外交納導游、司機小費及港澳口岸服務費、離境稅等220元即可。張先生夫婦覺得很劃算便報了名。
與張家夫婦同游的還有一位王女士，她是通過網(wǎng)絡上購買的旅游券，顯示“4天3晚港澳旅游券”爆款價格僅為2元，而且已經(jīng)有400多條成交記錄。于是，王女士便毫不猶豫地搶購了一張“價值2元的港澳旅游券”。
現(xiàn)在2元只能購買一份報紙，用2元就能玩夠“4天3晚港澳”嗎？這種低價“港澳游”屬于典型的不合理低價組團?！安缓侠淼蛢r團”，是指旅行社背離價值規(guī)律、低于經(jīng)營成本、以不實價格招攬游客。
事實證明，上述兩組游客在旅途中的實際上劇情有了大逆轉(zhuǎn)，港澳游如噩夢一般，導游天天帶著到珠寶店、手表店購物，商品質(zhì)次價高，同團游客不愿購買，還被威脅辱罵。張先生夫婦購買了5000多元的商品，導游還不滿意，并聲稱不買到他滿意的金額就用集裝箱將其拉到澳門去。而王女士4天買了兩萬多元的鉆石、手表，回來經(jīng)鑒定都是假貨。想要投訴，一查詢才知，旅游券上的“XX旅行社”和聯(lián)系電話都是假的。經(jīng)核實，所謂“中國××國際旅游集團”純系子虛烏有。
律師解讀：
旅行社業(yè)務需要許可才能經(jīng)營，出境業(yè)務更是需要相應的特許。若未取得許可從事旅行社業(yè)務，就會受到相應的行政處罰。案例中出現(xiàn)的明顯就是假冒的“旅行社”，他們組織的往往就是“不合理低價”的購物團，旅游行程中為了挽回成本和盈利，必然發(fā)生強迫購物、自費等嚴重損害旅游者權(quán)益的行為。旅游者報名參團，應當核實旅行社的資質(zhì)，可登錄當?shù)芈糜沃鞴懿块T網(wǎng)站查詢，并且與旅行社簽署正規(guī)的旅游合同，索取正規(guī)的發(fā)票和行程單，這樣自身權(quán)利才能得到有效保障。同時，旅游者應當警惕“低價游”，堅信“天上不會掉餡餅”，理性參團，以免上當受騙，面臨難以估量的損失。
律師還提醒讀者，當旅游者未盡基本的審慎義務而參加了不合法的旅游團，可以被認定為應當知道旅游團的不法屬性，報名參團權(quán)利受損，事后可能得不到充分有效的法律救濟。如，旅游者參加明知是“不合理低價”的購物團，而后又主張欺詐，要求賠償，將得不到支持。
另，在本案例中，家電銷售者贈送旅游券給購買商品的消費者，應當對旅游券的合法性負責，明知旅游券不合法還贈送的行為，已經(jīng)和實際組織者構(gòu)成共同違法，可以認定參與了未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務，同時還涉嫌構(gòu)成商業(yè)欺詐。
