旅游暗訪調(diào)查如何開展
1.旅游暗訪調(diào)查如何開展
（一）資料審核
全國(guó)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)依據(jù)景區(qū)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則規(guī)定，對(duì)景區(qū)申報(bào)資料進(jìn)行全面審核，審核內(nèi)容包括景區(qū)名稱、范圍、管理機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度及發(fā)展?fàn)顩r等。通過審核的景區(qū)，進(jìn)入景觀評(píng)估程序，未通過審核的景區(qū)，一年后方可再次申請(qǐng)重審。
（二）景觀價(jià)值評(píng)價(jià)
全國(guó)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)組建由相關(guān)方面專家組成的評(píng)議組，聽取申報(bào)景區(qū)的陳述，采取差額投票方式，對(duì)景區(qū)資源吸引力和市場(chǎng)影響力進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括景區(qū)觀賞游憩價(jià)值、歷史文化科學(xué)價(jià)值、知名度、美譽(yù)度與市場(chǎng)輻射力等。通過景觀評(píng)價(jià)的景區(qū)，進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)檢查環(huán)節(jié)，未通過景觀評(píng)價(jià)的景區(qū)，兩年后方可再次申請(qǐng)重審。
（三）現(xiàn)場(chǎng)檢查
全國(guó)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)組織國(guó)家級(jí)檢查員成立評(píng)定小組，采取暗訪方式對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，檢查內(nèi)容包括景區(qū)交通等基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，安全、衛(wèi)生等公共服務(wù)設(shè)施，導(dǎo)游導(dǎo)覽、購物等游覽服務(wù)設(shè)施，電子商務(wù)等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系，對(duì)歷史文化、自然環(huán)境保護(hù)狀況，引導(dǎo)游客文明旅游等方面?，F(xiàn)場(chǎng)檢查達(dá)標(biāo)的景區(qū)，進(jìn)入社會(huì)公示程序，未達(dá)標(biāo)的景區(qū)，一年后方可再次申請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)檢查。
（四）社會(huì)公示
全國(guó)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)對(duì)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的申報(bào)景區(qū)，在中國(guó)旅游網(wǎng)上進(jìn)行七個(gè)工作日的社會(huì)公示。公示階段無重大異議或重大投訴的旅游景區(qū)通過公示，若出現(xiàn)重大異議或重大投訴的情況，將由全國(guó)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)進(jìn)行核實(shí)和調(diào)查，做出相應(yīng)決定。
（五）發(fā)布公告
經(jīng)公示無重大異議或重大投訴的景區(qū)，由全國(guó)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)發(fā)布質(zhì)量等級(jí)認(rèn)定公告，頒發(fā)證書和標(biāo)牌。
辦事流程：
1、旅游景區(qū)在自檢、自查的基礎(chǔ)上，達(dá)到相應(yīng)等級(jí)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的，向區(qū)(市)縣旅游局提出申請(qǐng)報(bào)告;
2、省、市旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)委派專家進(jìn)行咨詢、指導(dǎo);
3、區(qū)(市)縣旅游局核實(shí)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的，向市旅游局景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)(市旅游局)提交申請(qǐng)報(bào)告;
4、市旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)(市旅游局組織專家)初審合格后上報(bào)省旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì);
5、省、市旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)組織現(xiàn)場(chǎng)檢查和暗訪，由省旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)審核檢查合格后，向國(guó)家質(zhì)量等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)推薦;
6、國(guó)家旅游局景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)組織評(píng)審、公告。
依 據(jù)：中華人民共和國(guó)國(guó)家旅游局令 （第23號(hào)令）《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定管理辦法》
2.走訪調(diào)研目的
近日，淮南市田家庵區(qū)調(diào)整干部工作機(jī)制、轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，選派抽調(diào)大批機(jī)關(guān)干部深入建設(shè)一線，促進(jìn)各項(xiàng)工作有序推進(jìn)。區(qū)委、區(qū)政府主要負(fù)責(zé)人同樣“下沉”基層，會(huì)同區(qū)直機(jī)關(guān)部門及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道負(fù)責(zé)人，走近群眾，察民情、貼民心、解民憂。
干部下基層，聯(lián)系群眾、調(diào)研走訪、推進(jìn)工作，是我們黨多年形成的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)，實(shí)踐證明，其實(shí)為一舉多得、好處多多。
基層是矛盾、困難和問題最為集中的地方。領(lǐng)導(dǎo)干部在這里不僅可以學(xué)到很多書本中無法學(xué)到的知識(shí)，還可以把自己所擁有的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中去，通過走訪調(diào)查，研究分析，幫助解決群眾反映比較集中的矛盾、困難和問題，從而在實(shí)踐中不斷增長(zhǎng)自己的知識(shí)才干，提高推動(dòng)科學(xué)發(fā)展的能力和水平。
再者還可以為基層解難題、辦實(shí)事，讓群眾得到實(shí)惠。領(lǐng)導(dǎo)干部下基層的根本目的，就是為了真誠(chéng)傾聽群眾呼聲和要求，圍繞群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題，出實(shí)招、辦實(shí)事，指導(dǎo)推動(dòng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展。經(jīng)濟(jì)發(fā)展了、社會(huì)進(jìn)步了，最大的受惠者自然是人民群眾。
3.暗訪活動(dòng)怎么開展
1.開展精神文明創(chuàng)建50問宣傳活動(dòng)，在各個(gè)區(qū)組織有獎(jiǎng)問答。
2.“萬名干部入萬家”進(jìn)行宣傳、調(diào)查活動(dòng)。分發(fā)“了解社會(huì)民意，提高居民滿意度”的問卷調(diào)查，對(duì)市容、精神文明等多項(xiàng)工作展開民意征集，為居民辦實(shí)事。在調(diào)查后積極對(duì)問題進(jìn)行解決，并予以反饋。
3.在市電視臺(tái)定期播放關(guān)于文明創(chuàng)建的公益廣告。
4.暗訪活動(dòng)，在各處開展攝像暗訪，對(duì)不符合精神文明建設(shè)的活動(dòng)進(jìn)行批評(píng)曝光，對(duì)發(fā)揚(yáng)精神文明的事項(xiàng)進(jìn)行表揚(yáng)及適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。
5.開展精神文明建設(shè)的文藝表演匯演宣傳演出活動(dòng)。
6.到各個(gè)學(xué)校對(duì)年輕的一代進(jìn)行宣傳。展開青少年比較感興趣的活動(dòng)，比如讀書會(huì)、精神文明小故事征集/精神文明征文活動(dòng)、外出實(shí)踐（為社會(huì)服務(wù)類活動(dòng)）。精神文明建設(shè)是很重要的，但是事實(shí)上關(guān)于精神文明建設(shè)的概念很多人都不是很了解，因此通過各種宣傳來達(dá)到廣而告之的目的是必不可少的。最近我有幸參與了南京文明創(chuàng)建的有關(guān)上門宣傳活動(dòng)：“萬名干部入萬家”，這個(gè)活動(dòng)很艱難，但是確實(shí)很有意義，很多居民都認(rèn)真寫了意見及建議，這對(duì)于整改和促進(jìn)文明的創(chuàng)建是很有必要的。祝愿樓主能在答案中找到你想要的東西=v=+
4.旅游暗訪調(diào)查如何開展工作
旅游暗訪員是調(diào)查旅游景點(diǎn)是否存在強(qiáng)制消費(fèi)，導(dǎo)游索要消費(fèi)不合理現(xiàn)象
5.旅游暗訪調(diào)查如何開展活動(dòng)
1、旅游交通
a) 可進(jìn)人性良好。交通設(shè)施完善，進(jìn)出便捷?；蚓哂幸患?jí)公路或高等級(jí)航道、航線直達(dá)；或具有旅游專線交通工具。
b) 有與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)的專用停車場(chǎng)或船舶碼頭。且管理完善，布局合理，容量能滿足游客接待量要求。場(chǎng)地平整堅(jiān)實(shí)或水域暢通。標(biāo)志規(guī)范、醒目。
c) 區(qū)內(nèi)游覽（參觀）路線或航道布局合理、順暢，觀賞面大。路面有特色，或航道水質(zhì)良好。
d) 區(qū)內(nèi)使用低排放的交通工具，或鼓勵(lì)使用清潔能源的交通工具。
2、游覽
a) 游客中心位置合理，規(guī)模適度，設(shè)施齊全，功能完善。咨詢服務(wù)人員配備齊全，業(yè)務(wù)熟練，服務(wù)熱情。
b) 各種引導(dǎo)標(biāo)識(shí)（包括導(dǎo)游全景圖、導(dǎo)覽圖、標(biāo)識(shí)牌、景物介紹牌等）造型有特色，與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。標(biāo)識(shí)牌和景物介紹牌設(shè)置合理。
c) 公眾信息資料（如研究論著、科普讀物、綜合畫冊(cè)、音像制品、導(dǎo)游圖和導(dǎo)游材料等）特色突出，品種齊全，內(nèi)容豐富，制作良好，適時(shí)更新。
d) 導(dǎo)游員（講解員）持證上崗，人數(shù)及語種能滿足游客需要。普通話達(dá)標(biāo)率100％。導(dǎo)游員（講解員）均應(yīng)具備高中以上文化程度，其中大專以上不少于40％。
e) 導(dǎo)游（講解）詞科學(xué)、準(zhǔn)確、生動(dòng)。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量達(dá)到GB/T 15971-1995中4.5.3和第5章要求。
f) 公共信息圖形符號(hào)的設(shè)置合理，設(shè)計(jì)精美，有特色，有藝術(shù)感，符合GB/T 10001. 1的規(guī)定。
g) 游客公共休息設(shè)施布局合理，數(shù)量充足，設(shè)計(jì)精美，有特色，有藝術(shù)感。
3、旅游安全
a) 認(rèn)真執(zhí)行公安、交通、勞動(dòng)、質(zhì)量監(jiān)督、旅游等有關(guān)部門制定和頒布的安全法規(guī)，建立完善的安全保衛(wèi)制度，工作全面落實(shí)。
b) 消防、防盜、救護(hù)等設(shè)備齊全、完好、有效，交通、機(jī)電、游覽、娛樂等設(shè)備完好，運(yùn)行正常，無安全隱患。游樂園達(dá)到GB/T 16767規(guī)定的安全和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。危險(xiǎn)地段標(biāo)志明顯，防護(hù)設(shè)施齊備、有效，高峰期有專人看守。
c) 建立緊急救援機(jī)制，設(shè)立醫(yī)務(wù)室，并配備醫(yī)務(wù)人員。設(shè)有突發(fā)事件處理預(yù)案，應(yīng)急處理能力強(qiáng)，事故處理及時(shí)、妥當(dāng)，檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。
4、衛(wèi)生
a) 環(huán)境整潔，無污水、污物，無亂建、亂堆、亂放現(xiàn)象，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無剝落、無污垢，空氣清新、無異味。
b) 各類場(chǎng)所全部達(dá)到GB 9664規(guī)定的要求，餐飲場(chǎng)所達(dá)到GB 16153規(guī)定的要求，游泳場(chǎng)所達(dá)到GB 9667規(guī)定的要求。
c) 公共廁所布局合理，數(shù)量能滿足需要，標(biāo)識(shí)醒目美觀，建筑造型與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。所有廁所具備水沖、盥洗、通風(fēng)設(shè)備，并保持完好或使用免水沖生態(tài)廁所。廁所管理完善，潔具潔凈、無污垢、無堵塞。室內(nèi)整潔。
d) 垃圾箱布局合理，標(biāo)識(shí)明顯，數(shù)量能滿足需要，造型美觀，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。垃圾分類收集，清掃及時(shí)，日產(chǎn)日清。
e) 食品衛(wèi)生符合國(guó)家規(guī)定，餐飲服務(wù)配備消毒設(shè)施，不使用對(duì)環(huán)境造成污染的一次性餐具。
5、郵電服務(wù)
a) 提供郵政及郵政紀(jì)念服務(wù)。
b) 通訊設(shè)施布局合理。出人口．及游人集中場(chǎng)所設(shè)有公用電話，具備國(guó)際、國(guó)內(nèi)直撥功能。
c) 公用電話亭與環(huán)境相協(xié)調(diào)，標(biāo)志美觀醒目。
d) 通訊方便，線路暢通，服務(wù)親切，收費(fèi)合理。
e) 能接收手提電話信號(hào)。
6、旅游購物
a) 購物場(chǎng)所布局合理，建筑造型、色彩、材質(zhì)有特色，與環(huán)境協(xié)調(diào)。
b) 對(duì)購物場(chǎng)所進(jìn)行集中管理，環(huán)境整潔，秩序良好，無圍追兜售、強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象。
c) 對(duì)商品從業(yè)人員有統(tǒng)一管理措施和手段。
d) 旅游商品種類豐富，具有本地區(qū)特色。
7、經(jīng)營(yíng)管理
a) 管理體制健全，經(jīng)營(yíng)機(jī)制有效。
b) 旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計(jì)等各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理制度健全有效，貫徹措施得力，定期監(jiān)督檢查，有完整的書面記錄和總結(jié)。
c) 管理人員配備合理，高級(jí)管理人員均應(yīng)具備大學(xué)以上文化程度。
d) 具有獨(dú)特的產(chǎn)品形象、良好的質(zhì)量形象、鮮明的視覺形象和文明的員工形象，確立自身的品牌標(biāo)志，并全面、恰當(dāng)?shù)厥褂谩?/p>
e) 有正式批準(zhǔn)的旅游總體規(guī)劃，開發(fā)建設(shè)項(xiàng)目符合規(guī)劃要求。
f) 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、制度明確，人員、經(jīng)費(fèi)落實(shí)，業(yè)務(wù)培訓(xùn)全面，效果良好，上崗人員培訓(xùn)合格率達(dá)100％。
g) 投訴制度健全，人員、設(shè)備落實(shí)，投訴處理及時(shí)、妥善，檔案記錄完整。
h) 為特定人群（老年人、兒童、殘疾人等）配備旅游工具、用品，提供特殊服務(wù)。
8、資源和環(huán)境的保護(hù)
a) 空氣質(zhì)量達(dá)GB 3095-1996的一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。
b) 噪聲質(zhì)量達(dá)到GB 3096-1993的一類標(biāo)準(zhǔn)。
c) 地面水環(huán)境質(zhì)量達(dá)到GB 3838的規(guī)定。
d) 污水排放達(dá)到GB 8978的規(guī)定。
e) 自然景觀和文物古跡保護(hù)手段科學(xué)，措施先進(jìn)，能有效預(yù)防自然和人為破壞，保持自然景觀和文物古跡的真實(shí)性和完整性。
f) 科學(xué)管理游客容量。
g) 建筑布局合理，建筑物體量、高度、色彩、造型與景觀相協(xié)調(diào)。出人口主體建筑有格調(diào)，與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。周邊建筑物與景觀格調(diào)協(xié)調(diào)，或具有一定的緩沖區(qū)域或隔離帶。
h) 環(huán)境氛圍良好。綠化覆蓋率高，植物與景觀配置得當(dāng)，景觀與環(huán)境美化措施多樣，效果良好。
i) 區(qū)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備符合國(guó)家關(guān)于環(huán)境保護(hù)的要求，不造成環(huán)境污染和其他公害，不破壞旅游資源和游覽氣氛。
9、旅游資源吸引力
a) 觀賞游憩價(jià)值很高。
b) 同時(shí)具有很高歷史價(jià)值、文化價(jià)值、科學(xué)價(jià)值，或其中一類價(jià)值具全國(guó)意義。
c) 有很多珍貴物種，或景觀非常奇特，或有國(guó)家級(jí)資源實(shí)體。
d) 資源實(shí)體體量很大，或資源類型多，或資源實(shí)體疏密度優(yōu)良。
e) 資源實(shí)體完整，保持原來形態(tài)與結(jié)構(gòu)。
10、 市場(chǎng)吸引力
a) 全國(guó)知名。
b) 美譽(yù)度高。
c) 市場(chǎng)輻射力強(qiáng)。
d) 形成特色主題，有一定獨(dú)創(chuàng)性。
11、 年接待海內(nèi)外旅游者50萬人次以上，其中海外旅游者3萬人次以上。
12 、游客抽樣調(diào)查滿意率高。
6.旅游暗訪調(diào)查如何開展情況
一、景區(qū)的等級(jí)劃分
旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)劃分為5個(gè)等級(jí)，從高到低依次為5A、4A、3A、2A、1A級(jí)。5A級(jí)為旅游景區(qū)最高等級(jí)，代表著世界級(jí)精品的旅游風(fēng)景區(qū)等級(jí)。自2007年原國(guó)家旅游局評(píng)定出首批5A級(jí)景區(qū)至今全國(guó)累計(jì)評(píng)定出34批次259家5A級(jí)景區(qū)。
5A景區(qū)分布呈現(xiàn)出中東部多西部少的不均衡的格局，尤其是東、南沿海發(fā)達(dá)地區(qū)數(shù)量較集中。
二、5A景區(qū)申報(bào)基本條件
1、已掛牌滿三年的4A景區(qū)。
2、景區(qū)面積不小于3平方公里。
3、年游客量不低于60萬，其中海外游客不低于5萬。
4、近2年內(nèi)未發(fā)生重大安全事故和社會(huì)反響強(qiáng)烈的群體性事件。
5、具有經(jīng)批準(zhǔn)實(shí)施的景區(qū)總體規(guī)劃和經(jīng)論證通過的創(chuàng)建實(shí)施方案。
6、沒有多發(fā)性不可抗拒的自然災(zāi)害，接待人次未超過主管部門核定的最大承載量。
7、旅游資源品質(zhì)極高，具有特色性、典型性或唯一性及較強(qiáng)市場(chǎng)影響力。
三、5A的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
第一，特色文化，景區(qū)要凸顯本土特色文化，重視文化建設(shè)，文化的主題性、豐富性和文化展示、文化體驗(yàn)等四方面；
第二，信息化，智慧旅游工程滿足景區(qū)自身發(fā)展和游客與時(shí)俱進(jìn)的需求，從信息化基礎(chǔ)、信息化管理、數(shù)據(jù)共享、電子商務(wù)四個(gè)方面大大加重了該部分的分?jǐn)?shù)；
第三，綜合服務(wù)，新增了住宿與多元化休閑產(chǎn)品的考核；
第四，旅游安全，新增了最大承載量的核定與公布。
四、5A景區(qū)的期限
1、安全隱患嚴(yán)重：主要體現(xiàn)在安全巡查缺失、安全警示缺乏、安全防護(hù)設(shè)施缺失、安全教育缺乏、消防設(shè)施不足、高峰期客流管控不到位、游步道安全隱患等方面。
2、環(huán)境衛(wèi)生差：主要體現(xiàn)在廁所革命滯后、垃圾清理不及時(shí)、亂堆亂放、餐飲區(qū)衛(wèi)生差等方面。
3、服務(wù)與管理差：主要體現(xiàn)在導(dǎo)游服務(wù)差、宰客欺客、擅自更改票價(jià)、崗位無人值守、景區(qū)服務(wù)人員不足、交通及停車場(chǎng)管理差、購物點(diǎn)管理差等方面。
4、旅游設(shè)施破損與缺失：主要體現(xiàn)在游客中心功能欠缺、休息設(shè)施不足、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)缺失、垃圾箱不足、無障礙設(shè)施不足等方面。
這些問題中被提及次數(shù)較多的有安全設(shè)施與管理缺失、廁所革命滯后、垃圾清掃不及時(shí)、欺客宰客、導(dǎo)游服務(wù)差、游客中心功能與設(shè)施欠缺、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)不足、休息設(shè)施不足。
五、5A景區(qū)創(chuàng)建的重點(diǎn)
創(chuàng)建重點(diǎn)主要針對(duì)專家暗訪景區(qū)時(shí)重點(diǎn)檢查的內(nèi)容：
1、旅游交通：進(jìn)入景區(qū)的旅游公路、特色游步道材質(zhì)、大型生態(tài)停車場(chǎng)；
2、游覽設(shè)施：內(nèi)容豐富服務(wù)周到的游客中心、有文化內(nèi)涵的標(biāo)識(shí)體系、多語種導(dǎo)游服務(wù)；
3、廁所革命：有在地文化元素、有特色的廁所；
4、旅游安全：公示最大承載量，常備各種應(yīng)急預(yù)案、警示牌；
5、信息化：景區(qū)智慧管理設(shè)施、寬帶WiFi移動(dòng)電話信號(hào)全覆蓋、景區(qū)在線咨詢及預(yù)定平臺(tái)；
6、旅游管理：?jiǎn)T工定期職業(yè)培訓(xùn)、完整的5A創(chuàng)建提升規(guī)劃、完善的投訴管理；
7、資源和環(huán)境保護(hù)：出入口以及景區(qū)內(nèi)部環(huán)境氛圍建筑風(fēng)格要一致；
8、特色文化：挖掘文化的主題性、豐富性、展示性和體驗(yàn)性；
9、綜合服務(wù)：餐飲、購物、住宿等配套服務(wù)設(shè)施容量與布局。
7.旅行社暗訪調(diào)查方案
范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅行社的等級(jí)劃分、評(píng)定條件以及等級(jí)評(píng)定的組織、復(fù)核及管理等基本要求。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于山東省內(nèi)依法設(shè)立的具有獨(dú)立法人資格的旅行社。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
GB/T10001.1 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)
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LB/T15971-2010導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
LB/T004-1997 旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求
GB/T 32943-2016旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求
GB/T 16766-2017旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語
GB/T 31385-2015 旅行社服務(wù)通則
3 術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
?3.1 旅行社
為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或出境旅游業(yè)務(wù)，并實(shí)行獨(dú)立核算的企業(yè)。
?3.2 旅游業(yè)務(wù)
為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
?3.3 導(dǎo)游人員
依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。
?3.4 旅游產(chǎn)品
通過利用、開發(fā)旅游資源提供給旅游者的旅游吸引物與服務(wù)的綜合。
?3.5旅游合同
旅行社與旅游者（團(tuán)）雙方共同簽署并遵守的約定雙方權(quán)利和義務(wù)的文本。
?3.6 五險(xiǎn)一金
指現(xiàn)行養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)和住房公積金。
4 等級(jí)劃分及表示
旅行社按照服務(wù)質(zhì)量劃分為三個(gè)等級(jí)，由低到高依次為3A級(jí)、4A級(jí)、5A級(jí)，分別用“AAA級(jí)”、“ AAAA級(jí)”、“ AAAAA級(jí)”表示。
5 等級(jí)評(píng)定條件
參加等級(jí)評(píng)定的旅行社應(yīng)具備以下條件。
?5.1 基本條件
5.1.1參評(píng)企業(yè)應(yīng)具有獨(dú)立法人資格。
旅行社注冊(cè)資本金不少于30萬元、固定資產(chǎn)不少于120萬元、流動(dòng)資產(chǎn)不少于120萬元。
從業(yè)人數(shù)（有正式勞動(dòng)合同）：3A 不少于20人；4A不少于50人；5A 不少于100人。
5.1.2旅行社應(yīng)依法設(shè)立并合法經(jīng)營(yíng)兩年以上。
5.1.3足額繳存旅游服務(wù)質(zhì)量保證金，無非法轉(zhuǎn)讓經(jīng)營(yíng)權(quán)或部分經(jīng)營(yíng)權(quán)等行為。
5.1.4積極使用全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)，及時(shí)準(zhǔn)確的完善旅行社相關(guān)信息和完成業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)，所有團(tuán)隊(duì)使用電子合同及行程單。
5.1.5兩年內(nèi)未受到罰款以上行政處罰，未被列入誠(chéng)信黑名單。
5.1.6落實(shí)安全生產(chǎn)方案預(yù)案、教育培訓(xùn)制度，三年內(nèi)無重大及以上安全事故、無重大及以上群體性事件。
5.1.7兩年內(nèi)未連續(xù)六個(gè)月不開展旅行社業(yè)務(wù)。
5.1.8有不低于旅行社在職員工總數(shù)20%且不少于3名與旅行社簽訂勞動(dòng)合同的導(dǎo)游。
5.1.9向臨時(shí)聘用的導(dǎo)游支付導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，向簽訂勞動(dòng)合同的導(dǎo)游支付工資、繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用。
5.1.10企業(yè)制度健全，并有完善的合同檔案管理及保管制度，保存期不少于兩年。
5.1.11設(shè)有24小時(shí)投訴電話和在線投訴渠道，并由專門人員負(fù)責(zé)旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、投訴及糾紛的處理。
?5.2 服務(wù)場(chǎng)所及設(shè)施
5.2.1應(yīng)有與旅行社規(guī)模和等級(jí)相適應(yīng)的獨(dú)立產(chǎn)權(quán)或兩年以上租賃合同的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所面積不少于200㎡。
5.2.2營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)提供本社的服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、旅游安全宣傳資料、旅游線路價(jià)目表、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游目的地介紹和旅游交通圖、主要交通工具時(shí)刻表以及由文化和旅游行政管理部門指定發(fā)放的宣傳品，以備旅游者查閱。
5.2.3旅行社營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)保持相對(duì)獨(dú)立、證照齊全且按規(guī)定懸掛展示，與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)，布局合理，設(shè)有咨詢與接待設(shè)施。
5.2.4應(yīng)有電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等通訊工具，旅游者可以通過網(wǎng)絡(luò)、電話、傳真等方式向旅行社咨詢和預(yù)訂旅游產(chǎn)品。
5.2.5營(yíng)業(yè)區(qū)域應(yīng)設(shè)有旅游者休息場(chǎng)所。
5.2.6應(yīng)提供咨詢、接待、簽訂合同、付款等項(xiàng)目服務(wù)；提供兩種以上旅游交通票務(wù)代理服務(wù)；提供餐飲、娛樂、購物、景區(qū)門票、機(jī)場(chǎng)接送等兩種以上委托代辦服務(wù)。
5.2.7應(yīng)提供普通話和至少兩種以上外語或少數(shù)民族語言、地方方言的導(dǎo)游服務(wù)。
?5.3 經(jīng)營(yíng)管理
5.3.1 營(yíng)銷管理
5.3.1.1應(yīng)擁有企業(yè)獨(dú)立的線上信息平臺(tái)，并可以接受旅游者的預(yù)訂。
5.3.1.2擁有完善的數(shù)字化辦公系統(tǒng)、客戶檔案庫和企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)；
5.3.1.3應(yīng)擁有企業(yè)注冊(cè)商標(biāo)（或經(jīng)上級(jí)企業(yè)授權(quán)使用的注冊(cè)商標(biāo)），并在所有全資、絕對(duì)控股和相對(duì)控股的子公司、分公司和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一使用。
5.3.1.4旅行社設(shè)立的從事旅游業(yè)務(wù)的非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu)應(yīng)與總部實(shí)行聯(lián)網(wǎng)銷售，并實(shí)行“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待”。
5.3.2 員工管理
5.3.2.1接待人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴企業(yè)標(biāo)識(shí)或崗位標(biāo)牌，標(biāo)注接待人員姓名。
5.3.2.2負(fù)責(zé)旅行社運(yùn)營(yíng)的高級(jí)管理人員有三年以上旅行社管理經(jīng)驗(yàn)；管理人員中具有大專以上 （含大專）學(xué)歷者所占比例應(yīng)不低于 40%。
5.3.2.3應(yīng)制定并執(zhí)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度以及管理培訓(xùn)制度，且有培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算保證，旅行社職員按照要求參加由文化和旅游行政管理部門舉辦的培訓(xùn)活動(dòng)，并通過考核。
5.3.3 財(cái)務(wù)管理
5.3.3.1應(yīng)至少有 2 名具有初級(jí)以上 （含初級(jí)）職稱的財(cái)務(wù)人員，其中至少一名具有中級(jí)以上職稱。
5.3.3.2應(yīng)具有符合國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)制度、財(cái)務(wù)分析制度、財(cái)務(wù)審計(jì)制度，按時(shí)報(bào)送經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)信息等統(tǒng)計(jì)資料。
5.3.4 業(yè)績(jī)管理
近兩年年平均組織和接待游客數(shù)量：3A 不少于20萬人天；4A不少于30萬人天；5A 不少于50萬人天。
近兩年年平均營(yíng)業(yè)收入：3A 不少于1000萬元；4A不少于4000萬元；5A 不少于10000萬元。
?5.4 質(zhì)量管理
5.4.1 投訴管理
5.4.1.1應(yīng)建立完善的投訴處理制度。
5.4.1.2應(yīng)有向社會(huì)公布的投訴或咨詢電話和線上投訴渠道，并及時(shí)處理旅游者投訴。
5.4.1.3應(yīng)積極配合文化和旅游市場(chǎng)執(zhí)法部門調(diào)查、核實(shí)、處理旅游投訴。
5.4.1.4近三年，文化和旅游行政管理部門每年接到對(duì)該旅行社的有效投訴不超過當(dāng)年組織和接待人次的萬分之五。
5.4.2 安全管理
5.4.2.1應(yīng)有健全的安全管理制度。
5.4.2.2應(yīng)規(guī)范設(shè)置安全引導(dǎo)標(biāo)志，確保接待過程中的安全和秩序。
5.4.2.3應(yīng)確保旅游者的信息安全。
5.4.3 危機(jī)管理
5.4.3.1應(yīng)制定危機(jī)事件處理預(yù)案，具備危機(jī)事件處理機(jī)制，并有培訓(xùn)記錄。
5.4.3.2應(yīng)有重大事項(xiàng)報(bào)告制度。
?5.5 商業(yè)信用和社會(huì)聲譽(yù)
5.5.1應(yīng)有旅游者意見反饋制度，對(duì)旅游者反饋信息和處理結(jié)果有詳實(shí)的記錄。
5.5.2每半年對(duì)旅游者滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，近兩年每年旅游者抽樣調(diào)查平均滿意率不低于85%。
5.5.3應(yīng)與100%的旅游者簽訂旅游合同。
5.5.4應(yīng)與供應(yīng)商和同業(yè)客戶簽訂合同，并按約定的期限和付款條件履約。
5.5.5每年應(yīng)參加兩項(xiàng)以上社會(huì)公益活動(dòng)。
5.5.6規(guī)范執(zhí)行旅行社責(zé)任險(xiǎn)統(tǒng)保示范項(xiàng)目。
5.5.7出現(xiàn)租用車輛安全問題、司機(jī)甩團(tuán)等情況的，當(dāng)年不具備評(píng)定資格。
6 等級(jí)評(píng)定及管理
?6.1 等級(jí)評(píng)定
6.1.1 評(píng)定機(jī)構(gòu)及職責(zé)
成立山東省、各地市旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)，分別負(fù)責(zé)全省和各市旅行社等級(jí)評(píng)定工作。
6.1.1.1山東省旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)職責(zé)：
a）制定全省旅行社等級(jí)評(píng)定及復(fù)核工作計(jì)劃，并組織實(shí)施；
b)按照公開、公平、公正的原則，選擇、培訓(xùn)、考核省級(jí)評(píng)定檢查員；
c)負(fù)責(zé)全省5A級(jí)旅行社的終評(píng)、復(fù)核及監(jiān)督檢查、認(rèn)定備案;
d)督導(dǎo)各市旅行社等級(jí)評(píng)定委員開展旅行社等級(jí)評(píng)定及復(fù)核工作，對(duì)各市評(píng)定結(jié)果進(jìn)行審核。
6.1.1.2各市旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)職責(zé)：
a)在省旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)授權(quán)和監(jiān)督下，開展本地區(qū)旅行社等級(jí)評(píng)定及復(fù)核工作；
b)按照公開、公平、公正的原則，選擇、培訓(xùn)、考核市級(jí)評(píng)定檢查員；
c)負(fù)責(zé)本地區(qū)3A級(jí)、4A級(jí)旅行社的評(píng)定、復(fù)核及監(jiān)督檢查，并報(bào)省旅行社等級(jí)評(píng)定委員認(rèn)定備案；
d)負(fù)責(zé)本地區(qū)5A級(jí)旅行社的初評(píng)，并推薦至省旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)終評(píng)。
6.1.2 等級(jí)申請(qǐng)
凡具備等級(jí)評(píng)定條件的旅行社可向所在市旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)申請(qǐng)相應(yīng)等級(jí)評(píng)定。申請(qǐng)材料包括：
a)《旅行社等級(jí)評(píng)定申請(qǐng)書》;
b)《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》 和 《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》副本復(fù)印件；
c)《旅行社等級(jí)評(píng)分表》自評(píng)打分表及其它必要的證明材料。
6.1.3 等級(jí)評(píng)定
6.1.3.1各市旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)受理申請(qǐng)后，適時(shí)安排評(píng)定、檢查。
6.1.3.2評(píng)定、檢查按照本標(biāo)準(zhǔn)旅行社等級(jí)評(píng)定條件和《旅行社等級(jí)評(píng)分表》進(jìn)行。
6.1.3.3等級(jí)評(píng)定檢查工作由評(píng)定委員會(huì)委派檢查員組成的評(píng)定檢查組承擔(dān)。
6.1.3.4對(duì)通過等級(jí)評(píng)定的旅行社，由省旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)認(rèn)定、統(tǒng)一頒發(fā)相應(yīng)等級(jí)標(biāo)牌，并向社會(huì)公告。
6.1.3.5對(duì)未通過等級(jí)評(píng)定、認(rèn)定的旅行社，相應(yīng)旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)應(yīng)予以說明。
?6.2 等級(jí)管理
6.2.1等級(jí)使用期限為三年。
6.2.2代理機(jī)構(gòu)不得使用其等級(jí)標(biāo)志。
6.2.3已取得等級(jí)的旅行社，如發(fā)生重大安全事故、重大責(zé)任事故、重大群體糾紛事故，造成惡劣影響，旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)應(yīng)在省文化和旅游行政管理部門認(rèn)定后做出降低或取消等級(jí)的處理。
?6.3 等級(jí)復(fù)核
6.3.1對(duì)已經(jīng)評(píng)定等級(jí)的旅行社，旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)應(yīng)按照本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查和等級(jí)評(píng)定性復(fù)核。
6.3.2服務(wù)質(zhì)量檢查每年一次，由旅行社對(duì)照本標(biāo)準(zhǔn)及附錄進(jìn)行自查自糾，由旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)以明查或暗訪的形式安排檢查抽查。
6.3.3等級(jí)評(píng)定性復(fù)核按照等級(jí)使用期限每三年一次，復(fù)核結(jié)果向社會(huì)公布。
6.3.4對(duì)于等級(jí)復(fù)核或檢查達(dá)不到本標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)等級(jí)的旅行社，按以下辦法處理：
a) 旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)根據(jù)情節(jié)輕重予以限期整改、降低和取消等級(jí)的處理；
b) 接到限期整改通知書的旅行社逾期未整改或在整改后未達(dá)標(biāo)者，旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)應(yīng)降低或取消其等級(jí)；
c) 被降低或取消等級(jí)的旅行社，自降低或取消等級(jí)之日起一年內(nèi)，不予恢復(fù)或重新評(píng)定等級(jí)；一年之后方可再次申請(qǐng)等級(jí)。
?6.4 等級(jí)標(biāo)志
6.4.1旅行社等級(jí)標(biāo)志是指由山東省旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)統(tǒng)一制作、核發(fā)的旅行社等級(jí)標(biāo)牌。
6.4.2旅行社等級(jí)標(biāo)牌應(yīng)置于旅行社營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的明顯位置。
8.關(guān)于旅游的調(diào)研問題
1、旅游資源
自然界和人類社會(huì)凡能對(duì)旅游者產(chǎn)生吸引力，可以為旅游業(yè)開發(fā)利用，并可產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益的各種事物和因素。
2、旅游資源單體
可作為獨(dú)立觀賞或利用的旅游資源基本類型的單獨(dú)個(gè)體，包括"獨(dú)立型旅游資源單體"和由同一類型的獨(dú)立單體結(jié)合在一起的"集合型旅游資源單體"。
3、旅游資源開發(fā)
為發(fā)揮、提升旅游資源對(duì)游客的吸引力，使得潛在的旅游資源優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)的經(jīng)濟(jì)效益，并使旅游活動(dòng)得以實(shí)現(xiàn)的技術(shù)經(jīng)濟(jì)行為。
4、旅游資源地域分異規(guī)律
指旅游資源，包括自然旅游資源和人文旅游資源，在地表沿一定方向分異或分布的規(guī)律性現(xiàn)象，它表明旅游資源的空間分布差異性。
5、非逆性原理
無論是自然旅游資源還是人文旅游資源，其形成過程是不可逆轉(zhuǎn)的，一旦遭到破壞，就難以修復(fù)到原來的狀態(tài)。
6、星月定律
在一定區(qū)域，旅游吸引力的大小主要由最具體色、觀賞游憩價(jià)值或歷史文化、科學(xué)藝術(shù)價(jià)值最大的旅游資源決定，這一規(guī)律被稱為最高因子限定律或星月定律。
7、林德曼定律
能量沿營(yíng)養(yǎng)級(jí)移動(dòng)時(shí)，逐級(jí)遞減，后一營(yíng)養(yǎng)級(jí)只能是前一營(yíng)養(yǎng)級(jí)能量的1/10左右，該定律即為“十分之一定律”或“林德曼定律”。
8、旅游資源評(píng)價(jià)
從合理開發(fā)利用和保護(hù)旅游資源及取得最大社會(huì)效益的角度出發(fā)，運(yùn)用某種方法，在旅游資源調(diào)查的基礎(chǔ)上，對(duì)一定區(qū)域的具有一定旅游資源價(jià)值特征、環(huán)境氣氛及開發(fā)利用基礎(chǔ)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件進(jìn)行深入剖析和研究的過程和結(jié)論。
9、舞臺(tái)化
以旅游為舞臺(tái)，在經(jīng)濟(jì)等關(guān)系的作用下，旅游主題成員間充分交流，從而賦予旅游地以“故事”，使得成員以旅游地為道具和載體，獲取經(jīng)濟(jì)關(guān)系以外的收獲。
10、文化的物化
是將客源市場(chǎng)對(duì)旅游目的地的認(rèn)識(shí)中尚未有具體形態(tài)表示物的部分以物質(zhì)的形式在旅游地表現(xiàn)出來。
11、旅游資源承載力
在保證旅游環(huán)境系統(tǒng)的一定生態(tài)功能和民族歷史文化不至于消失的前提下，通過科學(xué)的配置措施，所能支持的旅游業(yè)規(guī)模及接納游客人口限度。
12、直接市場(chǎng)法
可以直接運(yùn)用市場(chǎng)價(jià)格對(duì)可以觀察和度量的旅游資源價(jià)值變動(dòng)進(jìn)行測(cè)量的一種方法。
13、替代性市場(chǎng)法
當(dāng)所研究的旅游資源本身沒有市場(chǎng)價(jià)格來直接衡量時(shí)，可以尋找替代物的市場(chǎng)價(jià)格來衡量。
14、假象市場(chǎng)法
在替代性市場(chǎng)難以找到的情況下，以人為創(chuàng)造假想的市場(chǎng)來衡量旅游資源的價(jià)值，這種方法稱為假象市場(chǎng)法。
15、初始原風(fēng)景
是對(duì)人們成年之前所居住環(huán)境的總體概括，它影響著旅游者選擇旅游地的取向。
16、旅游資源的三個(gè)特點(diǎn)。
1) 包括自然界形成的，也包括社會(huì)創(chuàng)造的，其存在是客觀的；
2) 與旅游者直接相聯(lián)系的，能激起旅游者的旅游動(dòng)機(jī)，是旅游者旅游活動(dòng)的對(duì)象物，能滿足旅游者的特定需要；
3) 與旅游業(yè)直接相聯(lián)系，能為旅游業(yè)所開發(fā)利用，并產(chǎn)生一定的效益。
17、簡(jiǎn)述《旅游資源分類、調(diào)查與評(píng)價(jià)》GB/T 18972－2003中的旅游資源的主類。
可以分為地文景觀、水域風(fēng)光、生物景觀、天象與氣候景觀、遺址遺跡、建筑與設(shè)施、旅游商品、人文活動(dòng)等八大主類。
18、旅游資源分類的原則
1) 同質(zhì)性與差異性原則；
2) 對(duì)應(yīng)性原則；
3) 第次性原則。
19、旅游資源分類的步驟
1) 在大量收集各種旅游資源資料的基礎(chǔ)上，確定旅游資源分類的目的和要求；
2) 通過比較分析，初步建立分類系統(tǒng)，把各類旅游資源歸入不同類型；
3) 通過補(bǔ)充、調(diào)整，完善分類系統(tǒng)；
4) 在完成前述工作的基礎(chǔ)上，寫出分類說明。
20、人文旅游資源的景觀特性
1) 突出的人造性
2) 顯著的時(shí)代性
3) 豐富的文化性
21、中國(guó)古代建筑的基本特征
1) 木構(gòu)架為主的框架式結(jié)構(gòu)；
2) 優(yōu)美柔和的輪廓造型；
3) 整齊而靈活的庭院式平面布局；
4) 豐富絢麗的建筑裝飾；
5) 天人合一的環(huán)境藝術(shù)。
22、簡(jiǎn)述園林景觀的構(gòu)景原則和造景手法
構(gòu)景原則有：
1) 貴在自然
2) 重在曲折
3) 精在特色
造景手法有：
借景、框景、抑景、對(duì)景、漏景
23、人文活動(dòng)類旅游資源的主要特點(diǎn)
1) 非物質(zhì)性；
2) 民族文化性；
3) 地域性；
4) 多樣性；
5) 體驗(yàn)性。
24、旅游資源普查的意義
1) 有利于掌握資源賦存現(xiàn)狀；
2) 有利于明確資源開發(fā)方向；
3) 有利于資源的科學(xué)保護(hù)；
4) 有利于旅游產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
25、旅游資源普查的成果形式
1) 旅游資源普查表格；
2) 旅游資源普查報(bào)告；
3) 旅游資源信息查詢系統(tǒng)；
4) 相關(guān)圖件等。
26、旅游資源普查中的“十字”方針和“五定”原則分別是什么
“十字”方針指科學(xué)、客觀、準(zhǔn)確、量化、簡(jiǎn)潔；
“五定”原則指定位、定性、定量、定級(jí)、定影。
27、旅游資源評(píng)價(jià)的目的和原則
評(píng)價(jià)的目的：
1) 明確旅游資源的質(zhì)量；
2) 確定旅游地的性質(zhì)；
3) 提供開發(fā)利用的科學(xué)依據(jù)；
4) 反映旅游資源的演化發(fā)展情況。
評(píng)價(jià)的原則：
1) 全面系統(tǒng)原則；
2) 動(dòng)態(tài)發(fā)展原則；
3) 客觀實(shí)際原則；
4) 綜合效益原則；
5) 定性與定量相結(jié)合原則。
28、《旅游資源分類、調(diào)查與評(píng)價(jià)》（GB/T 18972-2003）中旅游資源評(píng)價(jià)的內(nèi)容包括哪些？
1) 觀賞游憩使用價(jià)值；
2) 珍稀奇特程度；
3) 規(guī)模、豐度與幾率；
4) 完整性；
5) 知名度和影響力；
6) 游憩期或使用范圍；
7) 環(huán)境保護(hù)與環(huán)境安全。
29、簡(jiǎn)述“三三六”評(píng)價(jià)法
即“三大價(jià)值”、“三大效益”、“六大條件”。
三大價(jià)值指歷史文化價(jià)值、藝術(shù)欣賞價(jià)值和科學(xué)研究?jī)r(jià)值；
三大效益指經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益；
六大條件指地理位置和交通條件、旅游資源的類型和地域組合條件、旅游資源的容量條件、客源市場(chǎng)條件、旅游開發(fā)投資條件和施工難易條件。
30、旅游資源分類的步驟
1) 在大量收集各種旅游資源資料的基礎(chǔ)上，確定旅游資源分類的目的和要求；
2) 通過比較分析，初步建立分類系統(tǒng)，把各類旅游資源歸入不同類型；
3) 通過補(bǔ)充、調(diào)整，完善分類系統(tǒng)；
4) 在完成前述工作的基礎(chǔ)上，寫出分類說明。
31、旅游商品的主要特點(diǎn)是什么，針對(duì)每一種特點(diǎn)，我們?cè)诼糜钨Y源開發(fā)中應(yīng)注意什么？
1) 相對(duì)可移動(dòng)性。一方面導(dǎo)致了美食旅游和購物旅游依然存在，另一方面導(dǎo)致全國(guó)各地美食和旅游紀(jì)念品日益趨同的現(xiàn)象。因此，從開發(fā)旅游商品的角度來看，應(yīng)該有意識(shí)地限制旅游商品的移動(dòng)，使其始終保持地域特色。
2) 地域性。沒有地域性的商品不具有壟斷性且容易被市場(chǎng)所淘汰。因此在旅游商品開發(fā)過程中，一定要依托地區(qū)的自然歷史文化特征，開發(fā)壟斷性強(qiáng)、地域特色突出的旅游商品。
3) 再造性。相關(guān)的旅游開發(fā)不是受到旅游資源本身容量的約束，而是受到旅游市場(chǎng)發(fā)展規(guī)模的限制。為此，作為比較成熟的旅游目的地，需要重視旅游商品的開發(fā)，提高購物、飲食在游客消費(fèi)中的比重，為地方旅游收入增長(zhǎng)開辟一條新的途徑。
32、試從旅游目的地的規(guī)模角度談?wù)劼糜钨Y源的開發(fā)模式
根據(jù)開發(fā)規(guī)模、開發(fā)對(duì)象功能，以及開發(fā)組織形式不同，對(duì)開發(fā)類型的劃分是不同的。從旅游目的地的規(guī)模來看可以分為跨區(qū)域開發(fā)、區(qū)域開發(fā)和小區(qū)域開發(fā)，甚至產(chǎn)品開發(fā)。
1) 跨區(qū)域開發(fā)涉及空間范圍巨大，應(yīng)在高位政府主導(dǎo)下以及不同地域政府的協(xié)作下進(jìn)行。為避免出現(xiàn)重大失誤，必須進(jìn)行規(guī)劃研究，并在開發(fā)過程中對(duì)規(guī)劃對(duì)調(diào)整。
2) 區(qū)域開發(fā)是指市級(jí)開發(fā)。由于管理機(jī)構(gòu)唯一，行政意志可以得到很好的體現(xiàn)，因此區(qū)域開發(fā)是政府指導(dǎo)并控制下的開發(fā)。根據(jù)旅游資源的等級(jí)、區(qū)位條件和區(qū)域經(jīng)濟(jì)背景的組合，對(duì)區(qū)域旅游開發(fā)方向進(jìn)行判定。
3) 小區(qū)域開發(fā)是指村鎮(zhèn)級(jí)別的開發(fā)。確定開發(fā)方向，注重與周邊村鎮(zhèn)的差異性發(fā)展，提倡差異競(jìng)爭(zhēng)。小區(qū)域開發(fā)所涉及的空間有限，對(duì)開發(fā)資金規(guī)模要求不高，當(dāng)?shù)乜勺灾鏖_發(fā)。開發(fā)的成功與否很大程度決定于開發(fā)者的意志和理念。
33、試述地質(zhì)地貌類旅游資源的開發(fā)要點(diǎn)。
1）開展地學(xué)專業(yè)旅游
此類資源具有十分突出的科學(xué)意義，因此具有重要的科學(xué)教育功能。
2）開展觀光旅游
一要保持地質(zhì)地貌原貌，盡可能避免人為的修飾和改動(dòng)；
二要向游客提供各方便的配套服務(wù)，滿足游客的各種旅游需要；
三要注意對(duì)資源及環(huán)境的保護(hù)。
3）開展體育健身旅游
利用地表的地勢(shì)起伏，配以其他必要的自然要素，通過旅游者自身運(yùn)動(dòng)，達(dá)到體育健身的目的。
注意線路的選擇、設(shè)計(jì)，同時(shí)要盡可能消除各種危險(xiǎn)因素，最大限度保證游客的人身安全。
4）開展療養(yǎng)和度假旅游
在一些地質(zhì)地貌景觀奇特、優(yōu)美，其他自然要素配合良好的地區(qū)，可建成療養(yǎng)院或度假區(qū)。
5）發(fā)揮地質(zhì)地貌在風(fēng)景區(qū)中的襯景作用
有些風(fēng)景區(qū)雖然不是以地質(zhì)和地貌風(fēng)景為主，但它離不開地質(zhì)地貌這個(gè)基礎(chǔ)，所以如何充分發(fā)揮地質(zhì)地貌的襯景作用是旅游資源開發(fā)中的一個(gè)重要技巧。
34、試述遺址遺跡類旅游資源的開發(fā)要點(diǎn)
1）分析遺址遺跡的全貌和內(nèi)涵，選擇開發(fā)的具體對(duì)象
要以考古發(fā)掘及其科研成果為依據(jù)，分析遺址遺跡的全貌和內(nèi)涵。
就某一地區(qū)而言，應(yīng)從宏觀上把握遺址遺跡的分布狀況、類型、特征、蘊(yùn)藏量及相應(yīng)的聯(lián)系與區(qū)別；從微觀上選擇重點(diǎn)遺址，弄清其時(shí)代、類型、文化屬性、文物藏量和歷史科學(xué)價(jià)值，為選擇具體開發(fā)對(duì)象提供依據(jù)。
2）確定開發(fā)目標(biāo)，因地制宜進(jìn)行開發(fā)
a對(duì)自成系列的遺址群的開發(fā)：在遺址群所在地建立綜合性的游覽區(qū)。
b對(duì)范圍小、獨(dú)立存在的遺址的開發(fā)：可建立專題博物館。還有些價(jià)值重大、特點(diǎn)突出，但尚不具備單獨(dú)開發(fā)條件的獨(dú)立遺址，則以保護(hù)為主，對(duì)其價(jià)值與范圍樹立標(biāo)牌，作為參觀點(diǎn)納入該地的旅游產(chǎn)品中。
c對(duì)廣泛分布的同類遺址的開發(fā)：開辟為旅游線路，開發(fā)特色旅游產(chǎn)品。如三國(guó)旅游線路
d對(duì)歷史文化名城內(nèi)的古遺址的開發(fā)，應(yīng)納入名城總體建設(shè)規(guī)劃之中。歷史文化名城的開發(fā)有再現(xiàn)型和展示型兩種
e對(duì)革命軍事遺址的開發(fā)：以國(guó)內(nèi)旅游者為重點(diǎn)，以向人民群眾尤其是青少年進(jìn)行革命傳統(tǒng)教育和愛國(guó)教育為中心任務(wù)，貫徹寓教于游、寓教于樂的方針，根據(jù)具體對(duì)象因物而異，采取不同方式進(jìn)行開發(fā)。
3）遺址遺跡的開發(fā)應(yīng)該融入游客的體驗(yàn)
如北京順義區(qū)焦莊戶地道戰(zhàn)遺址將實(shí)施新保護(hù)規(guī)劃方案，建成以展示地道戰(zhàn)革命歷史文化為主題，綜合參觀、體驗(yàn)活動(dòng)、休閑旅游為一體的國(guó)家級(jí)愛國(guó)主義教育綜合活動(dòng)區(qū)。游客們?cè)谶@里可以看展覽，了解地道戰(zhàn)的歷史；鉆地道，參觀抗戰(zhàn)民居，吃抗戰(zhàn)飯，看抗戰(zhàn)電影，甚至可以親自打一場(chǎng)“地道戰(zhàn)”，真實(shí)體驗(yàn)抗戰(zhàn)時(shí)期的戰(zhàn)斗生活。
