客戶咨詢一般方法(客戶服務整個過程包括哪些環(huán)節(jié)有什么方法與技巧)

1.客戶服務整個過程包括哪些環(huán)節(jié)有什么方法與技巧

客戶服務主要包括三個環(huán)節(jié)：

售前服務

售中服務

售后服務

售前服務是企業(yè)在銷售產品之前為顧客提供的一系列活動，如市場調查、產品設計、提供使用說明書、提供咨詢服務等。

售中服務則是在產品交易過程中銷售者向購買者提供的服務，如接待服務、商品包裝服務等。

售后服務是指凡與所銷售產品有連帶關系，如維修、護理等。

認識客戶服務：

以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優(yōu)成本--服務組合中的客戶界面的所有要素。

廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍之內。

客戶滿意度是客戶體會到的他所實際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。

2.請問管理咨詢的步驟和方法是什么

1、接洽客戶。

客戶來源大致分為慕名而來、第三方介紹、咨詢組織自薦三種。不管以何種方式來源的客戶，咨詢組織都要用積極態(tài)度對待客戶，盡快安排與客戶的洽談。

在與客戶首次接洽時，咨詢組織應派出具有豐富知識和經驗的高級咨詢顧問或主要負責人與客戶負責人接洽，并盡可能讓客戶多說急需解決的問題，他對該問題的個人看法以及要求咨詢顧問應做什么等，以便了解客戶的要求和意圖，權衡受理能力，判斷受理條件。經過初步洽談，客戶確有合作意愿，咨詢組織就可要求客戶提供“企業(yè)管理咨詢委托登記表”和企業(yè)基本情況調查提綱，商談預備調查的準備工作和時間。

企業(yè)管理咨詢委托登記表的主要內容是企業(yè)規(guī)模、性質、在冊人員數、存在的主要問題和委托解決的咨詢課題以及希望咨詢期限等：企業(yè)基本情況的主要內容是企業(yè)發(fā)展概況，產品、生產銷售概況，現行組織機構圖，職工人數及分類，近3__5年資產負債表，損益表、產品制造成本表等資料。 2、進行預備調查 （1）確定咨詢課題。

咨詢組織接到客戶的咨詢委托書后， 只證明客戶確認需要咨詢，但對咨詢課題的選擇是否恰當，有時還需要通過預備調查，這是因為不可能保證客戶對問題的感覺和描述都是正確的。因此，在正式確定課題之前，咨詢組織還需要根據企業(yè)管理現狀進行獨立的問題調查，以求得到完整的、公正的信息，找出管理主要的、關鍵的問題。

最后共同確認課題。所以進行預備調查是很有必要的。

這時的咨詢組織機構需選擇有經驗的專業(yè)人員組成調研組，對企業(yè)管理現狀進行初步調查和分析，形成總體概念，根據緊迫性、可行性和實效性的原則，對企業(yè)管理存在的各種關鍵問題分類排隊，先在內部形成對咨詢課題的統(tǒng)一認識，然后與客戶領導交換意見，統(tǒng)一雙方關鍵問題及咨詢課題的認識，最終確定正式咨詢課題。 很明顯：預備調查的目的并不是提出解決問題的措施，而是確定和規(guī)劃咨詢任務或項目，為最終解決問題輔平道路。

（2）提供咨詢建議書。一般來說，當雙方確認咨詢課題后， 咨詢調研組要把預備調查的基本結論形成書面文件。

它是提交給客戶進行審批和決定的第一個重要文件，把擬議的任務做出詳細說明。建議書的技術質量會給客戶留下深刻的印象，撰寫有“說服力”的建議書是咨詢成敗的關鍵。

咨詢建議主要內容： *客戶單位咨詢背景和經營狀況初步分析。 *客戶單位在經營管理上存在的主要問題。

*確定的咨詢課題內容及達到的目標。 *咨詢課題進行步驟、方法和時間安排。

*課題咨詢組成人員的背景介紹。包括職務、職稱、咨詢經歷， 在課題中擔當的角色。

*咨詢費用初步估算。 （3）簽定正式咨詢合同。

在客戶確認咨詢建議書后， 雙方可進一步協(xié)商，簽定正式咨詢合同的目的。簽定合同的目的是使雙方合作有明確的定位，并且對雙方利益起保護作用，它也是雙方相互理解和尊重的承諾。

合同主要內容： *合同雙方（咨詢組織和客戶名稱） *委托任務范圍和達到的要求 *工作成果和報告 *雙方的義務和責任 *咨詢費用與付款方式 *咨詢費用包含內容 *終止與修正 *仲裁（處理爭端的權利和程序） *提交咨詢報告期限 正式咨詢合同簽訂后，咨詢建議書作為合同副本同時有效?？蛻魡挝桓鶕贤犊罘绞綉阮A付一部分咨詢課題啟動費用。

3、正式咨詢前的準備工作 當咨詢合同生效后，咨詢組織與客戶單位都要做好進廠前的準備工作。 （1）咨詢組織準備工作。

*組建咨詢隊伍。為完成咨詢課題任務， 咨詢組織要選好課題組成人員，明確課題領隊（當有2個以上課題時）、課題組長及其成員， 原則上曾參加過調研組的人員，應是課題組的成員。

咨詢課題組成立后， 應由領隊組織召開咨詢成員第一次預備會議，由領隊向大家介紹客戶的基本情況、本次課題的重點、達到的要求和注意事項；課題組成員自我介紹本人的經歷，自己最擅長的咨詢領域或課題，過去曾咨詢過的重點客戶和擔當的角色，便于在新的課題分工中，發(fā)揮自己的特長；由課題組長宣講課題的調查計劃和分工，計劃應包括調查內容、目的、方法、對象、時間、責任人等。 *設計職工意見調查問卷。

為了深入了解職工對企業(yè)生產經營狀況，或與課題內容有關的評價，找出企業(yè)管理中的優(yōu)勢和劣勢，特別是對戰(zhàn)略課題、營銷課題、人力資源和激勵課題、生產和質量課題，都有必要聽聽職工群眾的意見和建議。這時進廠前應先設計好職工意見問卷調查表，問卷設計內容簡單明確，不能模棱兩可，使被調查者能作出肯定選擇，也有利于統(tǒng)計分析。

（2）客戶單位的準備工作 選好參加咨詢活動的聯(lián)絡員，該人員應熟悉企業(yè)的全面生產經營管理業(yè)務，在企業(yè)中有一定威信，負責協(xié)調咨詢組與企業(yè)專家管理部門的聯(lián)系，提供咨詢組需要的本企業(yè)歷史資料，準備咨詢組進駐的辦公條件，約請咨詢面談對象等，并參與咨詢全過程的活動，及時向企業(yè)領導匯報咨詢活動的進展情況，起到咨詢組與企業(yè)之間的溝通作用。 4、正式咨詢 在做好準備工作后，課題咨詢組即可正式進駐客戶單位。

在預備調查的基礎上，圍繞咨詢課題展開深入調查，以弄清問題的細節(jié)和各種因素之間的關系，分析問題產出的原因，探討解。

3.怎么咨詢客戶呀

一、普遍尋找法這種方法也稱逐戶尋找法或者地毯式尋找法。

其方法的要點是，在業(yè)務員特定的市場區(qū)域范圍內，針對特定的群體，用上門、郵件或者電話、電子郵件等方式對該范圍內的組織、家庭或者個人無遺漏地進行尋找與確認的方法。比如，將某市某個居民新村的所有家庭作為普遍尋找對象，將上海地區(qū)所有的賓館、飯店作為地毯式尋找對象等。

二、廣告尋找法這種方法的基本步驟是：（1）向目標顧客群發(fā)送廣告；（2）吸引顧客上門展開業(yè)務活動或者接受反饋。例如，通過媒體發(fā)送某個減肥器具的廣告，介紹其功能、購買方式、地點、代理和經銷辦法等，然后在目標區(qū)域展開活動。

三、介紹尋找法這種方法是業(yè)務員通過他人的直接介紹或者提供的信息進行顧客尋找，可以通過業(yè)務員的熟人、朋友等社會關系，也可以通過企業(yè)的合作伙伴、客戶等由他們進行介紹，主要方式有電話介紹、口頭介紹、信函介紹、名片介紹、口碑效應等。四、資料查閱尋找法我們一直認為，業(yè)務員要有強的信息處理能力，通過資料查閱尋找客戶既能保證一定的可靠性，也減小工作量、提高工作效率，同時也可以最大限度減少業(yè)務工作的盲目性和客戶的抵觸情緒，更重要的是，可以展開先期的客戶研究，了解客戶的特點、狀況，提出適當的客戶活動針對性策略等。

五、委托助手尋找法這種方法在國外用得比較多，一般是業(yè)務員在自己的業(yè)務地區(qū)或者客戶群中，通過有償的方式委托特定的人為自己收集信息，了解有關客戶和市場、地區(qū)的情報資料等等，這優(yōu)點象香港警察使用“線民”，在國內的企業(yè)，筆者也見過，就是業(yè)務員在企業(yè)的中間商中間，委托相關人員定期或者不定期提供一些關于產品、銷售的信息。 另一種方式是，老業(yè)務員有時可以委托新業(yè)務員從事這方面的工作，對新業(yè)務員也是一個有效的鍛煉。

六、客戶資料整理法這種方法本質上屬于“資料查閱尋找法”，但是，也有其特殊性，我們強調客戶資料管理，因為其重要性十分突出，現有的客戶、與企業(yè)聯(lián)系過的單位、企業(yè)舉辦活動（如公關、市場調查）的參與者等等，他們的信息資料都應該得到良好的處理和保存，這些資料積累到一定的程度，就是一筆財富，在市場營銷精耕細作的今天，這尤為重要七、交易會尋找法國際國內每年都有不少交易會，、、這是一個絕好的商機，要充分利用，交易會不僅實現交易，更重要的是尋找客戶、聯(lián)絡感情、溝通了解。奧聯(lián)的一個客戶的老總，參加了今年的廣交會回來，向全體員工宣布一個驚人的好消息：“我有足夠的信心向大家保證：今年我們的銷售收入可以增加2個億！”，其成效明顯主要原因之一是因為其產品的特殊性，但是更重要的是企業(yè)已經全面學會和掌握了這個有效的途徑。

八、咨詢尋找法一些組織，特別是行業(yè)組織、技術服務組織、咨詢單位等，他們手中往往集中了大量的客戶資料和資源以及相關行業(yè)和市場信息，通過咨詢的方式尋找客戶不僅是一個有效的途徑，有時還能夠獲得這些組織的服務、幫助和支持，比如在客戶聯(lián)系、介紹、市場進入方案建議等方面。我們就曾經為一個國外企業(yè)進入中國市場提出合作建議方案，尋找合作者甚至參與項目論證等方面提供過一攬子服務。

九、企業(yè)各類活動尋找法企業(yè)通過公共關系活動、市場調研活動、促銷活動、技術支持和售后服務活動等，一般都會直接接觸客戶，這個過程中對客戶的觀察、了解、深入的溝通都非常有力，也是一個尋找客戶的好方法。 有效地尋找客戶方法遠遠不止這些，應該說，是一個隨時隨地的過程。

一般信息處理過程是：“所有目標對象-接觸和信息處理-初選―精選―重點潛在客戶―客戶活動計劃”。十、搜索查找法借助互聯(lián)網的發(fā)達，通過網上的工具，來快速搜尋精準有效的目標用戶，通過電話溝通達成合作，進而產生訂單。

4.我是電話客服,在預約客戶的時候有那些技巧

打預約客戶電話要記住的三件事 銷售員要充分利用電話，主動給預期客戶打電話。

不要在中午午睡時間打電話給預期客戶，那絕對不是所謂的勇氣或有效的杰出表現。 第一件要你記得的是，你可以總是說："對不起，我打擾你了。

""再見。" 你要記得的第二件事情是：你必須設定成功的目標。

寫下這個目標："我明天早上九點開始開始要打十五個預期電話。" 成功的目標還有如："明天早上九點，我開始電話預期，這項預期電話會持續(xù)到我得到三個會面機會來證明我的產品對人們能夠且相信應該購買它為止。

" 第三件要記得的事情是，在你開始打電話之前，你必須有一個有效的打電話的公式及好的名單和他們的電話號碼。你成功的機會不會比的公式和你的電話號碼好。

如果你在打完十個電話之后得不到激勵，暫停，看看你的名單和公式，考慮作些改變。

5.尋找客戶有哪五種方法

方法一：“走出去”的方法一位銷售大師曾說過：“銷售人員工作效率的高低，直接取決于他在市場上亮相次數的多少”。

這句話是很有道理的。尋找客戶必須走出去，接觸人群，調查研究。

大凡業(yè)績優(yōu)異的銷售人員，為了讓自己推銷的產品最大限度地在市場上亮相，通常都要參加各種各樣的聚會和活動等。他們這樣做的理由是：光靠自己不可能結識太多的人。

優(yōu)秀的銷售人員一般都承認，那些最有希望的線索都是他們在聚會、就餐、閑逛、看電影、打（踢）球、乘車等公共場合聽人聊天時發(fā)現的?？蛻舻木€索可能在任何時間從任何地方冒出來。

方法二：交易會尋找法現在，國際、國內每年都有不少交易會，如廣交會、高交會和中小企業(yè)博覽會等，這是絕好的商機，要充分利用，交易會不僅是實現交易的平臺，更重要的是尋找客戶、聯(lián)絡感情、溝通了解的絕佳平臺。奧聯(lián)的一個客戶的老總參加完廣交會回來，向全體員工宣布一個驚人的好消息：“我有足夠的信心向大家保證：今年我們的銷售收入可以增加2個億！”老總為什么這樣說？原因就在于他掌握了這個有效的開拓客戶資源的途徑，其最終的成效也相當明顯。

方法三：咨詢尋找法一些組織，特別是行業(yè)組織、技術服務組織、咨詢單位等，他們手中往往集中了大量的客戶資料和資源以及相關行業(yè)和市場信息，通過咨詢的方式尋找客戶不僅是一個有效的途徑，有時還能夠獲得這些組織的服務、幫助和支持，如在客戶聯(lián)系、介紹，產品市場進入方案建議等方面。銷售員只需花少量的咨詢費，就可以得到許多重要資料。

除了到專業(yè)信息咨詢公司咨詢外，還可以到街道辦事處和居委會去咨詢，搜集客戶信息。因為街道辦事處和居委會對其所轄地域、地段的每戶居民的政治和經濟情況比較了解和熟悉，到這些單位咨詢，也能免費獲得有用資料。

方法四：查閱資料法電話銷售人員要有較強的信息處理能力，通過資料查閱尋找客戶既能保證一定的可靠性，也減小了工作量，提高了工作效率。同時，也可以最大限度地減少業(yè)務工作的盲目性和客戶的抵觸情緒。

更重要的是，可以展開先期的客戶研究，了解客戶的特點、狀況，提出適當的客戶活動針對性策略等。方法五：參加公共關系、市場調研等活動企業(yè)在進行公共關系活動、市場調研活動、促銷活動、技術支持和售后服務等活動時，一般都會直接接觸客戶。

這個過程中，非常有利于對客戶的觀察、了解和深入的溝通，也是一個尋找客戶的好方法。參加展覽會是一種很好的獲得潛在客戶的方法，經常去參觀行業(yè)展覽會，你甚至會發(fā)現每次你都看到那些客戶端的人員，大家都可以像老朋友一樣問候：“嘿嘿，又看見你們了”。

這對后期介入客戶是非常有利的。

6.顧客滿意度調查的方法有哪些

一、意見卡和意見箱

在很多公用場合我們都可以看到它們的身影，酒店的書桌上、商場和營業(yè)廳的服務臺邊、餐廳的桌卡背面、雜志中的夾頁……?？蛻粢话惚灰髮θ缧l(wèi)生，質量，價格、服務的速度和態(tài)度等問題進行1-5級的選擇。意見卡內容比較簡短，多數只要客戶勾選即可。而意見箱則不同，是讓客戶根據自己的感受對進行記錄的方式。作為意見箱很多時候我們也會發(fā)現成了消費者發(fā)泄不滿的一個空間。我們應當通過客戶的抱怨來追蹤問題原因，以便于發(fā)現解決方案。

二、網站調查

互聯(lián)網是一個很好的工具來測量客戶滿意度。隨著技術的不斷進步，網站設立非常便捷，可以通過客戶反饋了解客戶對產品或服務的期望，提升企業(yè)對產品改進的洞察力。許多公司采用在發(fā)票、說明書上標注相關網址，同時鼓勵客戶上網參與客戶滿意度調查。采用網站調查時的常用問題一般包括從工作人員的專業(yè)水平，服務中的等待時間，設施的整潔程度和價格。網站會鼓勵客戶提供改善其服務或產品的建議。網絡調查不僅成本低，而且客戶在時間選擇上比較自由，更容易思考。如今很多企業(yè)在FACEBOOK和微博上建立了自己的官方站點，也是希望能夠更好的和客戶溝通，同時也是一個很好的宣傳和推廣自己的方式。

三、電話調查

很多企業(yè)通過呼叫中心進行電話調查?？紤]到客戶的耐心程度，調查問卷設計在15分鐘之內效果比較好。電話調查與之前兩種相較成本比較高，但增加了很多客戶情感上的交流，從形式上看更容易讓客戶獲得愉悅感。尤其是在接受服務或購買產品之后進行調查，不僅客戶印象比較深刻，讓客戶感受到被重視，而且可以很好的及時解決一些問題。有部分企業(yè)是通過第三方進行電話調查，對于訪問員的業(yè)務知識就需要有一定的培訓，或者有很好的流程來及時協(xié)助電話調查過程中客戶提出的問題。

四、客戶訪談

訪談會占用客戶大量的時間，由于時間地點的限制此類訪談的開展難度最大、成本也最高。但要肯定的是，存在部分客戶有意愿進行交流和提供改進意見。通過訪談傾聽客戶對品牌、質量、服務和業(yè)務流程等看法和感受，也可以就前三種調研方式中集中體現出的客戶需求和期望進行探討。企業(yè)價值的實現，要從客戶的需求出發(fā)，實現客戶滿意，追求客戶忠誠。

7.客服技巧包括哪幾方面

1.應知應會的知識，員工要了解企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)愿景、規(guī)章制度、企業(yè)文化、市場前景及競爭；員工的崗位職責及本職工作基礎知識和技能；

2.技能技巧，技能是指為滿足工作需要必備的能力，而技巧是要通過不斷的練習才能得到的，熟能生巧，像打字，越練越有技巧。企業(yè)高層干部必須具備的技能是戰(zhàn)略目標的制定與實施，領導力方面的訓練；

3.態(tài)度培訓，員工的態(tài)度決定其敬業(yè)精神、團隊合作、人際關系和個人職業(yè)生涯發(fā)展。建立正確的人生觀和價值觀，塑造職業(yè)化精神，在這些方面的培訓，大部分企業(yè)做的還不夠。