客戶研究方法(用戶研究方法)
1.用戶研究方法有哪些
基于問題的性質(zhì)、變量的類型以及其他因素選擇一定的研究方法，來收集與問題有關(guān)的主客觀數(shù)據(jù)，進(jìn)而為了解某些未知的東西或者驗(yàn)證某種想法提供依據(jù)。
用戶研究有很多方法，基于對已有知識的總結(jié)可知，影響研究方法選擇的因素主要以下因素：研究的對象、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)階段、產(chǎn)品所處周期、成本、時(shí)間等。通常情況下：（1）根據(jù)收集的數(shù)據(jù)類型，可以將研究方法劃分為定性和定量兩種，見圖1。
定性研究方法，通常適用于對小數(shù)量規(guī)模的樣本進(jìn)行分析，主要用于發(fā)現(xiàn)新事物的過程，揭露為什么會發(fā)生這樣的事情，樣本數(shù)量通常為10~20個(gè)，不追求精確的結(jié)論，而只是了解問題之所在，摸清情況，得出感性認(rèn)識，比如用戶訪談、卡片分類法、焦點(diǎn)小組、頭腦風(fēng)暴、可用性測試等，見圖2。定量研究方法，則是對大規(guī)模的樣本進(jìn)行分析，適用于揭露正在發(fā)生的事情，一般是為了對特定研究對象的總體得出統(tǒng)計(jì)結(jié)果而進(jìn)行的，比如在線大規(guī)模調(diào)查問卷、網(wǎng)站日志分析以及A/B測試、自動(dòng)化可用性測試等。
2.客戶管理的具體方法有哪些
我也做過客戶管理，不過也做的時(shí)間很短而且跟你又不是同一個(gè)行業(yè)，而且每個(gè)公司的客管的工作也有所不同。
有多深的見解我就不敢說了，但還是知道一些。 做客管其實(shí)就做一些建立和維護(hù)客戶關(guān)系的事情。
建立目標(biāo)客戶，凡是能找到目標(biāo)客戶的地方一個(gè)都不會放過，互聯(lián)網(wǎng)、黃業(yè)，上門拜訪等等。
工作時(shí)間長了，你每去一個(gè)地方就很習(xí)慣地留意一下有沒有可以成為你的客戶。要銷售持續(xù)增長建立新客戶很重要，但維持老客戶的關(guān)系也非常重要。
維護(hù)好老客戶的關(guān)系本人覺得最重要是做好售好服務(wù)。 這些都是我自己的個(gè)人體驗(yàn)，也不一定適用。
因?yàn)槊考夜径加忻考夜静煌匿N售模式和尋找客戶的方法，做的時(shí)間長了就會慢慢知道，也不需要擔(dān)心什么。
3.用戶體驗(yàn)研究方法及分析方法是哪些
需求1.用戶和客戶是誰？（1）調(diào)查（survey）：發(fā)現(xiàn)用戶是誰、他們想要什么、他們在做什么、他們買什么、他們在哪里購物以及他們擁有什么的最便宜的方式就是調(diào)查他們。
（2）用戶角色/市場細(xì)分（persona/market segmentation）：將調(diào)查結(jié)果轉(zhuǎn)換為有意義的聚類。特定用戶群想要什么樣的功能、他們在做購買決定時(shí)最在乎什么？不要僅僅考慮性別、收入和年齡，把任務(wù)和領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)也作為關(guān)鍵的區(qū)分指標(biāo)。
（3）競品分析（competitive analysis）：很少會有一個(gè)產(chǎn)品或網(wǎng)站之前從來沒有人做過。了解你的市場，找出市場上的類似公司并將眼光投向類似行業(yè)。
有哪些特性是共同的？什么能夠討得客戶的歡心？使用行業(yè)基準(zhǔn)，比如測量口碑的凈推薦分?jǐn)?shù)和測量可用性的系統(tǒng)可用性量表。（4）現(xiàn)場調(diào)查（Contextual Inquiry）：用戶不是總能清楚地說明自己需要什么或想要什么。
通過在他們的工作場所或家里觀察用戶如何解決他們的問題和達(dá)到他們的目標(biāo)，我們能夠發(fā)現(xiàn)未滿足的需求和理解他們執(zhí)行的任務(wù)。（5）利害關(guān)系人訪談（Stakeholder Interviews）：大量的信息已經(jīng)存在于公司的不同部門。
可以使用結(jié)構(gòu)化訪談的方法來詢問客服、QA、開發(fā)、市場和銷售來發(fā)現(xiàn)什么需要建立、修正和排除。（6）質(zhì)量功能展開（Quality Function Deployment）：將來自內(nèi)部利害關(guān)系人的想法和來自用戶和客戶的數(shù)據(jù)整理成矩陣，以理解什么功能可以滿足大部分的內(nèi)部和外部需求。
2.用戶想要做什么？（1）任務(wù)分析（Task Analysis）：將用戶想要完成的事情分解以理解應(yīng)用應(yīng)該如何讓任務(wù)更有效率和更為有效。（2）關(guān)鍵任務(wù)分析（Top Tasks Analysis）：你的應(yīng)用不能一直為每個(gè)人做所有的事情。
大部分人使用應(yīng)用（軟件或網(wǎng)站）只是用來完成一小部分任務(wù)。調(diào)查你的用戶并找出哪些關(guān)鍵任務(wù)可以在大部分時(shí)間滿足用戶大部分的需求。
同事要保證你的應(yīng)用能夠很好地完成這些任務(wù)。設(shè)計(jì)和開發(fā) 界面看起來怎么樣？（1）線框（Wireframing）：早期可以用紙筆、Visio或PowerPoint將界面的主要元素繪制出來。
對理解功能、流程和發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會，這已經(jīng)足夠了。這可以讓你領(lǐng)先利害關(guān)系人而得到設(shè)計(jì)。
（2）原型（Prototyping）：提高設(shè)計(jì)的保真度，并盡早和經(jīng)常地進(jìn)行測試。測試和評估1.如何組織？（1）卡片分類（Card Sorting）：你要如何稱呼你的功能、屏幕和抽象概念？你要如何組織它們？不要猜測，讓用戶來將這些項(xiàng)目歸類并給每個(gè)類別命名。
（2）Tree Testing：使用僅僅一個(gè)抽象分類，讓用戶嘗試著在導(dǎo)航上定位項(xiàng)目來測試導(dǎo)航的線框和原型。（3）首次點(diǎn)擊測試（First Click Testing）：如果用戶去到了錯(cuò)誤的路徑，他們更可能迷失并在任務(wù)上失敗。
理解用戶會從哪里開始。（4）鍵擊級別模型（Keystroke Level Modeling）：在沒有測試一個(gè)用戶的情況下，你也可以對任務(wù)完成時(shí)長或提出的改進(jìn)是否增加或降低了完成時(shí)長有一些了解。
KLM方法用到了一些核心的HCI法則來估計(jì)一個(gè)技能嫻熟的用戶要花多長時(shí)間來完成任務(wù)。（5）啟發(fā)式評估（Heuristic Evaluations）：在將問題帶給用戶前提早發(fā)現(xiàn)它們。
啟發(fā)式評估可以發(fā)現(xiàn)用戶會遇到的大概30%的問題。理想情況下，你有至少兩名獨(dú)立的評估者，他們指導(dǎo)HCI法則和該領(lǐng)域的知識。
在浪費(fèi)有價(jià)值用戶的時(shí)間前修正這些明顯的問題。2.用戶會遇到哪些問題？（1）有主持的個(gè)人測試（Moderated In Person Testing）：移動(dòng)設(shè)備測試的理想方法，或者很難遠(yuǎn)程地提供原型時(shí)，可以在實(shí)驗(yàn)室、會議室甚至過道測試用戶，以了解哪些任務(wù)有問題，以及哪些地方有待修正。
（2）有主持的遠(yuǎn)程測試（Moderated Remote Testing）：使用廉價(jià)和普及的服務(wù)如GoTo Meeting 或WebEx，你可以招募世界各地的人來參與任務(wù)，甚至可以利用攝像頭來記錄他們的面部表情。不要只是問他們對設(shè)計(jì)怎么想，讓他們參與任務(wù)，并調(diào)查任務(wù)的困難度、收集定量數(shù)據(jù)。
（3）無主持的遠(yuǎn)程可用性測試（Unmoderated Remote Usability Testing）：如果你的設(shè)計(jì)和任務(wù)很明確，你可以在網(wǎng)上測試你的原型，用戶可以遠(yuǎn)程參與任務(wù)而不必面對面。你甚至可以使用熱點(diǎn)來測試圖像。
使用諸如UserZoom, Usertesting.com和Loop11的服務(wù)來實(shí)施結(jié)構(gòu)化的任務(wù)和詢問特定問題，你可以在一天得到10多個(gè)到上百個(gè)用戶的數(shù)據(jù)結(jié)果。按這種方法測試，然后再次測試。
開發(fā)和上線 （1）可用性基準(zhǔn)研究（Usability Benchmark Study）：可以通過讓一批代表性用戶參與任務(wù)來了解網(wǎng)站或軟件的可用性。收集定量數(shù)據(jù)，使用置信區(qū)間來得到可靠的基準(zhǔn)。
在測試后或研究結(jié)束后使用標(biāo)準(zhǔn)化的問卷也是可以的。這些可以在實(shí)驗(yàn)室環(huán)境下實(shí)施或遠(yuǎn)程實(shí)施。
（2）無主持的遠(yuǎn)程可用性測試（Unmoderated Remote Usability Testing）：你可以使用一個(gè)在線網(wǎng)站來讓用戶參與你在關(guān)鍵任務(wù)分析和構(gòu)型設(shè)計(jì)階段確定的任務(wù)。你可以記錄點(diǎn)擊，甚至對整個(gè)過程進(jìn)行錄像來觀察用戶在你不在場的情況下會遇到哪些麻煩。
（3）比較性基準(zhǔn)研究（Comparative Benchmark Study）：用戶使用你在需求階段確定的競爭性產(chǎn)品來完成一個(gè)任務(wù)有多困難？招募用戶，使用諸如成功率、時(shí)間和任務(wù)難度來考察網(wǎng)站的優(yōu)缺點(diǎn)。有時(shí)最好的比較是在不同行業(yè)中提供類似服務(wù)的一個(gè)最佳網(wǎng)。
4.顧客滿意度調(diào)查的方法有哪些
一、意見卡和意見箱
在很多公用場合我們都可以看到它們的身影，酒店的書桌上、商場和營業(yè)廳的服務(wù)臺邊、餐廳的桌卡背面、雜志中的夾頁……?？蛻粢话惚灰髮θ缧l(wèi)生，質(zhì)量，價(jià)格、服務(wù)的速度和態(tài)度等問題進(jìn)行1-5級的選擇。意見卡內(nèi)容比較簡短，多數(shù)只要客戶勾選即可。而意見箱則不同，是讓客戶根據(jù)自己的感受對進(jìn)行記錄的方式。作為意見箱很多時(shí)候我們也會發(fā)現(xiàn)成了消費(fèi)者發(fā)泄不滿的一個(gè)空間。我們應(yīng)當(dāng)通過客戶的抱怨來追蹤問題原因，以便于發(fā)現(xiàn)解決方案。
二、網(wǎng)站調(diào)查
互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)很好的工具來測量客戶滿意度。隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，網(wǎng)站設(shè)立非常便捷，可以通過客戶反饋了解客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望，提升企業(yè)對產(chǎn)品改進(jìn)的洞察力。許多公司采用在發(fā)票、說明書上標(biāo)注相關(guān)網(wǎng)址，同時(shí)鼓勵(lì)客戶上網(wǎng)參與客戶滿意度調(diào)查。采用網(wǎng)站調(diào)查時(shí)的常用問題一般包括從工作人員的專業(yè)水平，服務(wù)中的等待時(shí)間，設(shè)施的整潔程度和價(jià)格。網(wǎng)站會鼓勵(lì)客戶提供改善其服務(wù)或產(chǎn)品的建議。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查不僅成本低，而且客戶在時(shí)間選擇上比較自由，更容易思考。如今很多企業(yè)在FACEBOOK和微博上建立了自己的官方站點(diǎn)，也是希望能夠更好的和客戶溝通，同時(shí)也是一個(gè)很好的宣傳和推廣自己的方式。
三、電話調(diào)查
很多企業(yè)通過呼叫中心進(jìn)行電話調(diào)查?？紤]到客戶的耐心程度，調(diào)查問卷設(shè)計(jì)在15分鐘之內(nèi)效果比較好。電話調(diào)查與之前兩種相較成本比較高，但增加了很多客戶情感上的交流，從形式上看更容易讓客戶獲得愉悅感。尤其是在接受服務(wù)或購買產(chǎn)品之后進(jìn)行調(diào)查，不僅客戶印象比較深刻，讓客戶感受到被重視，而且可以很好的及時(shí)解決一些問題。有部分企業(yè)是通過第三方進(jìn)行電話調(diào)查，對于訪問員的業(yè)務(wù)知識就需要有一定的培訓(xùn)，或者有很好的流程來及時(shí)協(xié)助電話調(diào)查過程中客戶提出的問題。
四、客戶訪談
訪談會占用客戶大量的時(shí)間，由于時(shí)間地點(diǎn)的限制此類訪談的開展難度最大、成本也最高。但要肯定的是，存在部分客戶有意愿進(jìn)行交流和提供改進(jìn)意見。通過訪談傾聽客戶對品牌、質(zhì)量、服務(wù)和業(yè)務(wù)流程等看法和感受，也可以就前三種調(diào)研方式中集中體現(xiàn)出的客戶需求和期望進(jìn)行探討。企業(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，要從客戶的需求出發(fā)，實(shí)現(xiàn)客戶滿意，追求客戶忠誠。
5.客戶管理方法有哪些
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內(nèi)容來自用戶：小雪
做個(gè)明智達(dá)理的“好婆婆”
生產(chǎn)商總會遇見這樣的麻煩：原本合作得很好的分銷商悄悄與別的生產(chǎn)商發(fā)生密切關(guān)系；因?yàn)楦Z貨分銷商投訴此起彼伏，市場價(jià)格混亂一片；忽然不知道分銷商的想法和愿望了；怎么分銷商一下子不能適應(yīng)市場競爭……這好比一個(gè)有眾多媳婦的婆婆，當(dāng)這么一個(gè)家確實(shí)不容易。妯娌間打起來，媳婦和婆婆面和心不和，甚至反過頭來媳婦和婆婆要打起來，那麻煩就大發(fā)了。生產(chǎn)商如何做好分銷商的“婆婆”，真正做到“合兵一處，將打一家”？這是企業(yè)競爭的關(guān)鍵。企業(yè)的競爭很大程度依賴于關(guān)系營銷和營銷網(wǎng)絡(luò)（RelationshipMarketing and MarketingNetwork）。關(guān)系營銷是與關(guān)鍵成員（顧客、供應(yīng)商、分銷商）建立長期滿意關(guān)系的實(shí)踐，以這種新型的“婆媳”關(guān)系，才能保持企業(yè)的長期業(yè)績和業(yè)務(wù)。運(yùn)用正確的方法來管理客戶，這個(gè)“婆婆”也只做好了一半；更好地幫助“媳婦”，生產(chǎn)商才有可能成為一個(gè)真正明智達(dá)理的“好婆婆”。 “婆婆”真經(jīng)：客戶管理的方法
真經(jīng)一：數(shù)據(jù)庫，不是一張名片那么簡單 進(jìn)行“客戶管理”，必須建立客戶檔案資料，實(shí)行“建檔管理”?！敖n管理”是將客戶的各項(xiàng)資料加以記錄、保存，并分析、整理、應(yīng)用，借以鞏固廠商關(guān)系，從而提升經(jīng)營業(yè)績的管理方法。其中，“客戶資料卡”是一種常用工具。建立以“客戶資料卡”為核心的客戶數(shù)據(jù)庫是客戶管理的基礎(chǔ)。除了應(yīng)列入客戶的基本資料，關(guān)于客戶需求、
6.客戶管理的一般方法有哪些
一 、聚焦客戶 這里我強(qiáng)調(diào)是聚焦客戶，而不是聚焦戰(zhàn)略。
聚焦戰(zhàn)略本身沒有錯(cuò)，但是聚焦戰(zhàn)略的關(guān)鍵點(diǎn)是聚焦客戶，任何忘記客戶的戰(zhàn)略都是扯淡和自我安慰。聚焦客戶的本質(zhì)就是一切管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)都從客戶來，到客戶去，就是端到端思考客戶價(jià)值。
聚焦客戶的反面是聚焦老板、聚焦管控、聚焦規(guī)范，一切的管理都要思考這是否對客戶價(jià)值的提升有幫助，是否是客戶需要的，是否是客戶未來需要的，就算戰(zhàn)略管理的設(shè)計(jì)都是如此，一切戰(zhàn)略的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)都是客戶。所以我這里不提聚焦戰(zhàn)略，就是怕我們天天沉迷于談戰(zhàn)略，忘記戰(zhàn)略的出發(fā)點(diǎn)是客戶，而是關(guān)注老板的思維，以老板的思維局限性來制約戰(zhàn)略。
聚焦客戶不是空談，我建議每個(gè)企業(yè)去思考你的客戶的需求是什么，客戶要時(shí)間快、要正確的產(chǎn)品、要有價(jià)值的創(chuàng)新、要低成本、甚至要免費(fèi)、要更加容易做生意，這些需求你關(guān)注了嗎？你的哪些組織、管理流程和機(jī)制在滿足這些需求？任何不是滿足這些需求的流程和組織都應(yīng)該被干掉，任何不是滿足這些需求的戰(zhàn)略都要重新再定位，我發(fā)現(xiàn)幾乎所有的常規(guī)的戰(zhàn)略規(guī)劃都僅僅關(guān)注自身的財(cái)務(wù)改善，即新年準(zhǔn)備規(guī)劃多少收入、多少利潤、多少費(fèi)用的，這些都是以我為中心的戰(zhàn)略，不是客戶導(dǎo)向的戰(zhàn)略，如果你不能關(guān)注你讓多少客戶成功，多少客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值，那你的戰(zhàn)略就是孤芳自賞，這樣的KPI都應(yīng)該被淘汰。 二、簡化管理 當(dāng)你實(shí)現(xiàn)了聚焦客戶這四個(gè)字后，就是簡化管理的開始。
簡化管理的本質(zhì)是把書讀厚，然后讀薄。那些不是為客戶服務(wù)和戰(zhàn)略服務(wù)的管理制度和行為，能不做就不做，能簡化就簡化，簡化的背后是突出每個(gè)管理的本質(zhì)，而不是簡單刪除，哪些管理是需要我們反思的呢？請檢討每家公司的那個(gè)匯報(bào)材料PPT，是不是足夠精美，如果精美，請簡化，PPT不需要漂亮，需要說清楚問題即可。
請檢討每家公司的會議，這些會議是否可以簡化，哪些會議應(yīng)該縮短時(shí)間，減少人員，拉大頻度，不需要開的會議就不開，會議正在吞噬我們的時(shí)間，多一點(diǎn)時(shí)間關(guān)注客戶比一切都重要；請檢討每家公司的考核制度，是否可以不考核，是否可以只做績效目標(biāo)制定和溝通，減少考核，不要以考代管，是否可以只做組織績效管理，而不做個(gè)人績效管理？是否可以只考核管理者，而不考核員工？任何希望考核能夠解決管理提升的想法都是幼稚的；請檢討每家公司的培訓(xùn)制度，是否可以減少一些培訓(xùn)，多一些學(xué)習(xí)和研討；請減少每家公司的KPI，突出重點(diǎn)，不是一大堆考核指標(biāo)，然后安排一堆人去收集和統(tǒng)計(jì)分析，這些都是在浪費(fèi)時(shí)間；請檢討每家公司的每個(gè)流程，是否可以減少審批，是否可以多一些并行和知會環(huán)節(jié)，少一些檢查環(huán)節(jié)？請檢討你們的上下班打卡制度，是否可以讓員工不打卡來上班呢？ 三、活力創(chuàng)新 簡化管理的目的就是為了活力創(chuàng)新，活力創(chuàng)新就是要通過簡化管理，讓每個(gè)員工找到創(chuàng)業(yè)的活力，讓每個(gè)員工虛擬創(chuàng)業(yè)，堅(jiān)決打破流程和部門的約束，建立更多的跨部門團(tuán)隊(duì)和創(chuàng)業(yè)小組，用生態(tài)和投資的理念管理每個(gè)部門和每個(gè)團(tuán)隊(duì)，讓每個(gè)團(tuán)隊(duì)煥發(fā)活力，在活力中找到創(chuàng)新的亮點(diǎn)，讓這些創(chuàng)新去突破持續(xù)性創(chuàng)新的制約，實(shí)現(xiàn)破壞性創(chuàng)新。活力創(chuàng)新的思維也體現(xiàn)在創(chuàng)新不是規(guī)劃出來的，不是市場部門需求調(diào)查出來的，而是通過員工的活力迸發(fā)實(shí)現(xiàn)出來的。
每個(gè)員工都被激勵(lì)，他們的內(nèi)在潛力得到爆發(fā)，員工不是為了工作去創(chuàng)新，而是為了興趣和快樂去創(chuàng)新，這些員工將成為產(chǎn)品經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、方案經(jīng)理，這些員工將成為公司發(fā)展的中堅(jiān)力量，管理者的使命不是管理他們，而是為他們搭臺唱戲，請他們思考和表演，管理者成為他們的服務(wù)員。 四、實(shí)現(xiàn)價(jià)值 什么是管理，管理就是資源投入實(shí)現(xiàn)價(jià)值轉(zhuǎn)化的過程，活力和創(chuàng)新的目的最終要回歸價(jià)值，這個(gè)價(jià)值就是客戶價(jià)值，每個(gè)企業(yè)在實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值和員工價(jià)值，最終這十六個(gè)字實(shí)現(xiàn)PDCA的循環(huán)。
關(guān)注價(jià)值的同時(shí)要撇開簡單的財(cái)務(wù)提升，每個(gè)企業(yè)當(dāng)你看到利潤增加和收入提高時(shí)，請你不要太早高興，請思考這些財(cái)務(wù)指標(biāo)的提高是是否以客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)為前提？如果你只是營銷手段越來越好而提高收入，但是客戶正在流失；如果你只是由于產(chǎn)品價(jià)格越來越高而收入提高，但是客戶正在流失，這些價(jià)值都是假價(jià)值。 這十六個(gè)字是因果關(guān)系，是相互承接的，一切的管理都要忘記概念，回歸本質(zhì)。
