C端客戶的細(xì)分方法(顧客細(xì)分的細(xì)分方式)

1.顧客細(xì)分的細(xì)分有哪些方式

一般來說，細(xì)分可以根據(jù)三個方面的考慮來進(jìn)行. 在不少行業(yè)對消費(fèi)行為的分析主要從三個方面考慮，即所謂RFM：最近消費(fèi)、消費(fèi)頻率與消費(fèi)額. 這些指標(biāo)都需要在賬務(wù)系統(tǒng)中得到。但并不是每個行業(yè)都能適用。在通信行業(yè)，比如說，對客戶分類主要依據(jù)這樣一些變量：話費(fèi)量、使用行為特征、付款記錄， 信用記錄、維護(hù)行為、注冊行為等。

按照消費(fèi)行為來分類通常只能適用于現(xiàn)有客戶，對于潛在客戶，由于消費(fèi)行為還沒有開始，當(dāng)然分層無從談起。即使對于現(xiàn)有客戶，消費(fèi)行為分類也只能滿足企業(yè)客戶分層的特定目的。如獎勵貢獻(xiàn)多的客戶。至于找出客戶中的特點(diǎn)為市場營銷活動找到確定對策，則要做更多的數(shù)據(jù)分析工作。

2.客戶細(xì)分的方法

大部分中國公司不是缺乏客戶數(shù)據(jù)，就是所取得的客戶數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確、不完整。不過，這不應(yīng)該妨礙使用簡單的分析工具來進(jìn)行突發(fā)情形的細(xì)分分析。公司可以從基于人口數(shù)據(jù)特征的細(xì)分入手（組成部分1：細(xì)分的特征）。在獲取了更多的關(guān)鍵客戶信息后，公司可以改進(jìn)它們的細(xì)分策略，運(yùn)用更為復(fù)雜的模型和多個變量分析來確定最有價(jià)值的細(xì)分客戶群，這同時也結(jié)合了組成部分3：贏利能力。當(dāng)公司更為成熟后，可以結(jié)合行為分析和不同時間點(diǎn)的客戶變化形式，進(jìn)行更復(fù)雜的客戶細(xì)分（組成部分2：時間）。定期回顧和修訂細(xì)分策略有利于公司不斷根據(jù)自身能力的提高，將初步的細(xì)分策略發(fā)展成為能夠?yàn)楣編砀邇r(jià)值的細(xì)分策略。

組織和流程。制定了細(xì)分策略后，公司必須建立細(xì)分工作的支持部門和流程。需要定義的流程包括發(fā)現(xiàn)和取得客戶深入信息，分享該信息，并在公司范圍維護(hù)這些信息。另一重要內(nèi)容是在公司內(nèi)部發(fā)展適合的技能組合，這不僅僅局限于市場和銷售部門。成功的客戶細(xì)分和管理要求公司的每一個員工都學(xué)會如何利用與客戶的所有交互作用來增進(jìn)對客戶需求的理解，同時將這些客戶信息在全公司范圍進(jìn)行分享。

當(dāng)客戶細(xì)分更深地融入公司運(yùn)營時，公司應(yīng)該改變組織結(jié)構(gòu)，使高層管理人員“擁有”細(xì)分客戶群并提供支持，正如前文中索尼公司的例子。矩陣式管理模型可能更為普遍，產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)產(chǎn)品的營銷，同時與高級管理人員進(jìn)行協(xié)調(diào)，后者則負(fù)責(zé)向特定細(xì)分客戶群提供產(chǎn)品組合。

技術(shù)基礎(chǔ)。為了支持詳細(xì)的客戶分析，公司應(yīng)該開始構(gòu)建客戶分析數(shù)據(jù)集市（customer analytical data mart）。全面的客戶數(shù)據(jù)最終將由數(shù)據(jù)倉庫提供，公司可以利用所有可獲得的客戶信息，來推動對客戶的了解以及設(shè)計(jì)適合個別客戶需要的各種活動。

數(shù)據(jù)集市建成后，公司應(yīng)該開始引入復(fù)雜的分析和預(yù)測模型工具，利用內(nèi)部收集的數(shù)據(jù)和外部數(shù)據(jù)源，確定最有價(jià)值的目標(biāo)客戶，并積極測試和挖掘尚未得到周到服務(wù)客戶的潛在價(jià)值及數(shù)據(jù)關(guān)系。

隨著客戶細(xì)分日益與銷售和市場營銷活動集成在一起，公司可以考慮引入管理層指標(biāo)板（management dashboards），以便跟蹤細(xì)分策略狀況。例如：營銷活動的跟蹤結(jié)果報(bào)告、渠道銷售報(bào)告、細(xì)分客戶群銷售報(bào)告等，這些報(bào)告全部可以通過管理層指標(biāo)板在用戶計(jì)算機(jī)上獲得。

需要特別指出的是，出于資金的限制或時間上的考慮，企業(yè)可能需要分步實(shí)施客戶細(xì)分策略。比如針對企業(yè)的某一個產(chǎn)品或在某一個地區(qū)作客戶細(xì)分，以便在最短時間內(nèi)獲得明顯成效，并將取得的收益和經(jīng)驗(yàn)投入下一個階段或項(xiàng)目的實(shí)施，這種滾雪球似的發(fā)展模式最終會使客戶細(xì)分策略在整個企業(yè)推而廣之。

3.顧客細(xì)分的7個客戶細(xì)分訣竅

1、每個客戶只能歸入一個類別。否則，客戶可能因此陷入多種相互矛盾的產(chǎn)品信息而無所適從。

2、不要有渠道差異?？蛻魪牟煌阔@得的產(chǎn)品信息都應(yīng)該是相同的。每個直接接觸客戶的員工都能夠隨時知道產(chǎn)品推薦信息并傳遞給客戶。

3、提供直接接觸客戶的員工有針對性的、可執(zhí)行的對策。不要把仍需解釋的信息提供給他們。應(yīng)準(zhǔn)確地告訴他們對客戶來說哪種產(chǎn)品是最適合的。

4、在客戶細(xì)分之初，應(yīng)給銷售人員提供最佳名單，確保高成功率。不斷抓住機(jī)會擴(kuò)大消費(fèi)者名單，并給出每個消費(fèi)者的“購買可能性”評分，以幫助銷售人員了解客戶可能接受的程度。

5、每一細(xì)分類別由一位高級經(jīng)理負(fù)責(zé)盈虧平衡。這樣做的目的是確保細(xì)分戰(zhàn)略的最大收益。

6、由高級管理人員負(fù)責(zé)推動客戶細(xì)分。若公司僅僅在一個產(chǎn)品線推行細(xì)分，公司就有可能忽略部分客戶的感受；若由總公司而不是某一部門負(fù)責(zé)，客戶細(xì)分就有可能不太受預(yù)算的制約。

7、自小處著手，再不斷擴(kuò)大。開始把客戶粗略地分成幾個大類，然后再逐漸進(jìn)行更細(xì)致、更準(zhǔn)確地劃分。但是不要等到一切都盡善盡美了再去做，要先邁出第一步

4.客戶細(xì)分的細(xì)分方式由哪些

一般來說，細(xì)分可以根據(jù)三個方面的考慮來進(jìn)行： 1。

外在屬性：如客戶的地域分布，客戶的產(chǎn)品擁有，客戶的組織歸屬——企業(yè)用戶、個人用戶、政府用戶等。通常，這種分層最簡單、直觀，數(shù)據(jù)也很容易得到。

但這種分類比較粗放，我們依然不知道在每一個客戶層面，誰是“好”客戶，誰是“差”客戶。 我們能知道的只是某一類客戶（如大企業(yè)客戶） 較之另一類客戶（如政府客戶） 可能消費(fèi)能力更強(qiáng)。

2。內(nèi)在屬性：內(nèi)在屬性行為客戶的內(nèi)在因素所決定的屬性，比如性別、年齡、信仰、愛好、收入、家庭成員數(shù)、信用度、性格、價(jià)值取向等。

3。消費(fèi)行為分類：在不少行業(yè)對消費(fèi)行為的分析主要從三個方面考慮，即所謂RFM：最近消費(fèi)、消費(fèi)頻率與消費(fèi)額。

這些指標(biāo)都需要在賬務(wù)系統(tǒng)中得到。但并不是每個行業(yè)都能適用。

在通信行業(yè)，比如說，對客戶分類主要依據(jù)這樣一些變量：話費(fèi)量、使用行為特征、付款記錄， 信用記錄、維護(hù)行為、注冊行為等。 按照消費(fèi)行為來分類通常只能適用于現(xiàn)有客戶，對于潛在客戶，由于消費(fèi)行為還沒有開始，當(dāng)然分層無從談起。

即使對于現(xiàn)有客戶，消費(fèi)行為分類也只能滿足企業(yè)客戶分層的特定目的。如獎勵貢獻(xiàn)多的客戶。

至于找出客戶中的特點(diǎn)為市場營銷活動找到確定對策，則要做更多的數(shù)據(jù)分析工作。

5.客戶細(xì)分和定位方法中有什么要素

外在2113屬性 如客戶的地域分布，客戶的產(chǎn)品擁有，客戶的組織歸屬——企業(yè)用戶、個人用戶、政府用戶等。

通常，這種分層最簡單、直觀，數(shù)據(jù)也很容易得到。但這種分類比較粗放，我們依然不知道在每一個客戶層面，誰5261是“好”客戶，誰是“差”客戶。

我們能知道的只是某一類客戶（如大企業(yè)客戶） 較之另一類客戶（如政府客戶） 可能消費(fèi)能力更強(qiáng)。 2.內(nèi)在屬性 內(nèi)在屬性行為客戶的內(nèi)在因素所決定的屬性，比如性別、年齡、信仰、愛好、收入、家庭成員數(shù)、信用度、性格、價(jià)值取向等。

3.消費(fèi)行為分類4102 在不少行業(yè)對消費(fèi)行為的分析主要從三個方面考慮，即所謂RFM：最近消費(fèi)、消費(fèi)頻率與消費(fèi)額. 這些指標(biāo)都需要在賬務(wù)系統(tǒng)中得到。但并不是每個行業(yè)都能適用。

在通信行業(yè)，比如說，對客戶分類主要依據(jù)這1653樣一些變量：話費(fèi)量、使用行為特征、付款記錄， 信用記錄、維護(hù)行為、注冊行為等。 按照消費(fèi)行為來分類通常只能適用于現(xiàn)有客戶，對于潛在客戶，由于消費(fèi)行為還沒有開始，當(dāng)然內(nèi)分層無從談起。

即使對于現(xiàn)有客戶，消費(fèi)行為分類也只能滿足企業(yè)客戶分層的特定目的。如獎勵貢獻(xiàn)多的客戶。

至于容找出客戶中的特點(diǎn)為市場營銷活動找到確定對策，則要做更多的數(shù)據(jù)分析工作。

6.客戶區(qū)分的方法有哪些

1、按交易階段劃分

潛在客戶：有潛在購買動機(jī)的客戶，比如消費(fèi)品，今天他買了海飛絲，明天他就可能買飄柔，洗發(fā)水是生活的必需品，在品牌選擇時，每一種都有可能，我們稱為潛在客戶。

意向客戶：很好理解，已經(jīng)有意向購買某一產(chǎn)品。

成交客戶：達(dá)成購買

售后客戶：對客戶進(jìn)行售后服務(wù)

在這幾種客戶中，經(jīng)常是相互轉(zhuǎn)化的，而不同行業(yè)，不同產(chǎn)品類型，所屬的轉(zhuǎn)換階段也不一致。

2、按消費(fèi)檔次或金額劃分

普通客戶：成交量不大的客戶

VIP客戶：成交量穩(wěn)定，經(jīng)過一定的累積

銀卡客戶：消費(fèi)檔次較高，消費(fèi)頻次穩(wěn)定

此種客戶劃分是市面上經(jīng)?？梢姷目蛻魟澐址椒?，不管是銀行，企業(yè)，商場等等，這種劃分是最常用的劃分手段之一，而叫法也各式各樣比如一級、二級客戶；普通、中等、高級客戶。

3、按情感標(biāo)簽劃分

精明型、牢騷型、沉默型、條理型，清晰型等等

4、按年齡階段劃分

適齡階段、超齡階段，或者70后、80后、90后

5、按會員制劃分

會員客戶、非會員客戶：經(jīng)常提現(xiàn)在會員會在某些商品上有一定的折扣，并且會員的消費(fèi)頻次相對穩(wěn)定

以上是總結(jié)的常見五種客戶分類方法，當(dāng)然還有很多其他的細(xì)分方法，而細(xì)分里面有可以按照屬性進(jìn)行不同的細(xì)分，比如男客戶，女客戶；未婚客戶，已婚客戶；等等。每個行業(yè)根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和積累，對客戶進(jìn)行著不同的歸屬，你我在生活中也早已被別人貼上了各種客戶的標(biāo)簽。

總結(jié)，合理的利用這五種方法就可以很好的區(qū)分你想要的客戶了。

7.B端客戶和C端客戶的區(qū)別

No.1：用戶群體

B端：一般是多角色群體、多維度，一般是3個維度，決策者（老板）、管理者（財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人）和執(zhí)行者（使用的用戶）。

C端：群體相對單一，一般是單一維度。

No.2：業(yè)務(wù)形態(tài)

B端：業(yè)務(wù)場景復(fù)雜：角色多對應(yīng)的業(yè)務(wù)場景多，流程差異大：不同的行業(yè)不同的客戶，需要不同的專業(yè)解決方案。

C端：業(yè)務(wù)場景、邏輯簡單、流程相對標(biāo)準(zhǔn)化：用戶群體比較固定，場景相對簡單，產(chǎn)品要求簡單，流程要求相對統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化。

No.3：用戶訴求（價(jià)值主張）

B端：注重效率、成本、管控。追求服務(wù)的穩(wěn)定性、保證能力、安全性。

C端：注重個人的體驗(yàn)，使用簡單，有樂趣。

No.4：對于PM的要求

B端需要的是專業(yè)和深度，理解企業(yè)的經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)，組織管理、決策、財(cái)務(wù)制度等。

C端要求理解人性和注重體驗(yàn)。

No.5：用戶推廣獲取過程 CAC

B端用戶決策鏈條長，開發(fā)客戶更難，一般需要銷售團(tuán)隊(duì)專業(yè)跟進(jìn)，原因是企業(yè)客戶更多的角色和場景，例如：財(cái)務(wù)、行政、采購、業(yè)務(wù)部門、管理層，每種角色又有不同的等級人員。業(yè)務(wù)開始多以銷售驅(qū)動，慢慢到業(yè)務(wù)驅(qū)動，再到產(chǎn)品驅(qū)動。

C端相對推廣比較容易，多是以產(chǎn)品驅(qū)動切入，或者營銷驅(qū)動，在到運(yùn)營推動。

No.6：產(chǎn)品層面

B端： 基于服務(wù)思維，工具化思維，更理性，B端更多的是幫助B端用戶聯(lián)結(jié)客戶，更好的讓客戶做到這點(diǎn)需要我們的服務(wù)，工具來支撐。

C端：產(chǎn)品化思維，游戲化思維，更感性。

No.7：壁壘

B端：由于其服務(wù)的特殊性，容易建立壁壘，客戶切換成本很高。

C端：相對建立壁壘不容易，用戶切換成本相對低。

No.8：后期運(yùn)維層面（客戶關(guān)系維護(hù)）

B端：會進(jìn)行客戶分層，不同層面有不同的客戶關(guān)系維護(hù)策略。

C端：拋開微信那種大的平臺外，絕大部分產(chǎn)品都相對統(tǒng)一。

No.9：調(diào)研體驗(yàn)帶入感

B端不容易切換角色帶入體驗(yàn)。所有需要產(chǎn)品經(jīng)理有很深的專業(yè)背景能力，或者有一些行業(yè)專家、顧問團(tuán)幫提供建議?？啥喟菰L業(yè)內(nèi)做的好的企業(yè)服務(wù)公司（如用友、金蝶、sap、salesforce等）?？简?yàn)人的行業(yè)，管理，組織運(yùn)營的經(jīng)驗(yàn)積累，所以B端產(chǎn)品相對愿意招有經(jīng)驗(yàn)的群體。

C端容易切換角色帶入體驗(yàn)。但是當(dāng)人成長到一定年齡后，很難在了解新生一代人的訴求，很難切入年輕群體的世界，所以C端產(chǎn)品經(jīng)理都愿意招年前的人群。

No.10：實(shí)施成本

B端偏服務(wù)解決方案，對項(xiàng)目的實(shí)施管理培訓(xùn)大于C端訴求。

No.11：企業(yè)端服務(wù)的特點(diǎn)

B端：業(yè)務(wù)多是作為一種解決方案出發(fā)，偏向于企業(yè)內(nèi)部的管控，流程的變更，效率的提升，提供的產(chǎn)品或者服務(wù)多是企業(yè)自身業(yè)務(wù)的一種延展，需要考慮和對方自身業(yè)務(wù)的對接，比如和erp、OA、財(cái)務(wù)、采購、供應(yīng)商系統(tǒng)進(jìn)行對接，實(shí)現(xiàn)訂單推送，項(xiàng)目預(yù)算預(yù)警，費(fèi)用報(bào)銷等跨系統(tǒng)需求。這些對于產(chǎn)品服務(wù)的提供方是個不小的挑戰(zhàn)。

No.12：產(chǎn)品生命周期

B端：做業(yè)務(wù)，看商業(yè)模式，相對來講生命周期比C端要長。

C端：做產(chǎn)品，保鮮期端，生命周期短。

No.13:LTV/CAC

B端：一般來說.LTV/CAC>3就算是好的業(yè)務(wù)。B端客單價(jià)相對較高、交易量少。

No.14：產(chǎn)品設(shè)計(jì)

B端：更注重業(yè)務(wù)的梳理，例如實(shí)體關(guān)系模型圖，抽象理解線下業(yè)務(wù)、流程，把業(yè)務(wù)實(shí)體模型轉(zhuǎn)換成物理模型。

C端：相對B端沒有這么復(fù)雜的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)，但也不是不需要。