基礎(chǔ)客服知識考核(客服工作最基本知識和要求)

1.客服工作最基本知識和要求

我是一個學(xué)醫(yī)學(xué)的，但是我花在學(xué)醫(yī)合學(xué)計算機方面的時間幾乎是對半分的，我是一個喜歡走馬觀花的人，就個人看法陳述如下：最基礎(chǔ)的是計算機相關(guān)數(shù)學(xué)：簡單邏輯，布爾代數(shù)（幾乎所有計算機知識都統(tǒng)一于他們），集合論，圖論，矩陣（程序設(shè)計中的算法設(shè)計很多都依賴于他們），不過這些知識都很是枯燥，最好看看數(shù)學(xué)史，數(shù)學(xué)思想方面的書，對提神解決問題的能力很有幫助，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)相關(guān)知識（程序設(shè)計的另外一個方面數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計，以及由此產(chǎn)生的面向?qū)ο蟮乃枷敕椒ǔ吹煤軣幔蛔鳛橐幻绦騿T，最好學(xué)習(xí)c語言，以及匯編語言，如果你能夠掌握這兩門語言，幾乎你在所有層次上掌握了計算機知識，匯編語言是你與硬件打交道的必須武器，想要真正的理解語言是什么玩意兒，最好看看語言學(xué)方面的知識，以及與之相聯(lián)系的思考，要學(xué)好計算機語言，真正的弄懂它必須要熟悉編譯原理，并且從編譯原理中你可以學(xué)到很多的編成的思想以及方法以及計算機相關(guān)的誕生思想歷史，因此強烈建議閱讀編譯原理；在后就是硬件方面的知識，我覺得是對數(shù)學(xué)思想應(yīng)用最好的印證，以及計算機體系結(jié)構(gòu)的發(fā)展史，我個人覺得硬件方面的知識知需要了解；如果你確實很有編程能力，能夠很好地掌握c語言，匯編語言，之后你可以研究某方面的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議知識，這是你能夠感覺到你的思維已經(jīng)完全結(jié)構(gòu)化，解決問題也會是很得心應(yīng)手的，另外是你的邏輯思路已經(jīng)很輕松了，關(guān)鍵是要總結(jié)一套自己解決實際問題的方法，其中，你看編譯原理一書時，看數(shù)學(xué)史時，你就會很清楚地看到問題是如何一步步地提出來和被解決的，以及別人解決問題的思路和辦法以及是怎樣想到這些辦法的，辦法的來源如何，學(xué)會這些我認(rèn)為才是一個程序員所應(yīng)該具有的東西，提神自己解決問題的感知方向的能力需要有很廣搏的知識積累與經(jīng)驗，我覺得不要抱太大的功利心理就當(dāng)是使自己快樂的愉悅方式，你會更容易接受知識，以藝術(shù)化的思維方式解決問題，考試考不好沒什么，只要最后一次考好，中間盡情發(fā)揮，相信經(jīng)歷苦痛之后，你能獲得成功，我們讀書，就是為了獲得好的學(xué)位能力得到社會的認(rèn)可，祝你開心，成功！壓力不要太大。

很愿意做你的朋友，另外，最好找一本全國計算機等級考試的考綱說明。

2.客服基本知識有那些

顧客服務(wù)中的八類服務(wù)：

1、信息與咨詢：

在信息咨詢方面，我們特別強調(diào)服務(wù)人員之間的直接交流。這種對話的方式不但有效而且富有人情味，可以促進(jìn)企業(yè)與顧客之間的關(guān)系。在這個過程中服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對顧客所處的形式有一個清晰的了解引導(dǎo)顧客說出真正的困難，并引導(dǎo)他們解決問題。如果服務(wù)人員能夠提出主動咨詢，不斷與擁護(hù)加強聯(lián)系，并關(guān)心他們對產(chǎn)品的使用狀況就更有意義。

2、演示、操作與解說：

演示操作與解說作為顧客服務(wù)活動中的一個重要組成方面，應(yīng)該具備三個特征：邏輯性、全面性、人情性。

3、人情味：

主要是指經(jīng)營者對顧客的好客感及關(guān)心的行為。還表現(xiàn)在對顧客人身及財務(wù)的關(guān)懷和保護(hù)。最后，人情味還體現(xiàn)在服務(wù)人員為顧客爭包裝產(chǎn)品、搬運產(chǎn)品上。

4、訂購：

訂購的過程一定要禮貌、快捷、準(zhǔn)確、盡可能的讓顧客花費最小的力氣。一定要讓顧客知道要在何時、何地以及如何訂購，否則顧客會感到不滿。訂購時可以由服務(wù)人員引導(dǎo)顧客進(jìn)行。

5、賬單處理與付款：

付款的方式應(yīng)當(dāng)便捷安全，付款的方式應(yīng)該有多種，另外要保證付款的安全性。防止刺激顧客。

6、交貨服務(wù)：

及時、送貨到地。

7、售后服務(wù)：

包括產(chǎn)品的安裝、產(chǎn)品的調(diào)試、產(chǎn)品的維修與保養(yǎng)、對用戶的指導(dǎo)與培訓(xùn)、對用戶的拜訪與聯(lián)系五個方面。

8、其他：

大致包括四個內(nèi)容：特殊的服務(wù)要求、顧客的贊揚或抱怨、特殊問題處理、賠償。

9.顧客服務(wù)的基本原則

◎ 顧客至上 ◎ 盡量讓顧客滿意 ◎ 通過細(xì)微事情讓顧客感到滿意

◎ 確保做到最好 ◎ 永不間斷提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3.客服的工作怎么做績效考核

能夠用來考核客服績效的四個因素：

一、訂單成交總額

這個數(shù)據(jù)是毋庸置疑的應(yīng)該作為客服的績效考核的因素，它是客服工作結(jié)果的直觀反饋，也是最能體現(xiàn)某客服為公司創(chuàng)造的價值。

二、接客轉(zhuǎn)化率

只是通過訂單的成交總額來評價某個客服的工作效率顯然是不夠的，因為會有很多客觀因素的存在。比如說，我們接觸到的客戶的購買能力是不一樣的，那可能A客服接觸到的客服購買能力強，所以可以帶來高價產(chǎn)品的銷售；而B客服接觸的是一些相對低消費能力的客戶，那B帶來的銷售額肯定是要低于A的。但我們不能說B就一定比A差。基于這點考慮，我們把接單成交轉(zhuǎn)化率提了出來，把它也作為績效的考核因素之一。

三、響應(yīng)時間

成交總額和轉(zhuǎn)化率都是按照效果來進(jìn)行考核的，但光看效果來考核這過于片面，因為結(jié)果只能反映出客服工作的一部分，但不能考核到客服的工作細(xì)節(jié)，因此我們把響應(yīng)時間拿出來作為考慮點。

響應(yīng)時間是可以反饋出客服的工作效率的，同時更快的響應(yīng)時間也能帶來更好的用戶體驗，把它作為考核點之一就非常的合理。

四、接待人數(shù)

接待人數(shù)可能不是非常的有代表性，因為接待的人數(shù)越多并不就意味著會帶來更多的轉(zhuǎn)化，會帶來更多的收益。但接待人數(shù)還是應(yīng)該被列為考核的因素，因為它可以給客服一些壓力，等于是這些因素當(dāng)中的一個壓力機制。

上面的這四點是我們覺得比較重要的考核因素，拿來對客服的績效進(jìn)行考核也比較的合理。另外現(xiàn)在有不少第三方的工具可以比較輕松實現(xiàn)這四個數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，所以考核起來還是相對簡單。

把這四個因素進(jìn)行數(shù)據(jù)化來對客服進(jìn)行考核，這當(dāng)中存在很多的不可控性，比如隨著業(yè)務(wù)的增長，這個數(shù)據(jù)也會越來越大；也可能會隨著市場的變化，而受到影響，因此，最終我們做出了pk的機制，不把這四個因素數(shù)據(jù)化，而是分別拿出來進(jìn)行比較，分出1、2、3名，然后對應(yīng)的給出獎勵。如此一來，不管市場是怎么變化的，我們的考核都可以很正常的進(jìn)行下去。

而且pk機制可以很好的激勵到客服的工作激情，他們的工作效率也不在不斷的pk當(dāng)中得到提高。

4.在線客服的客服人員的工作怎么做績效考核

如果不涉及到成交量這種可量化的指標(biāo)的話，那就是從滿意度角度入手。

如果條件允許，可以從客戶回訪或客戶評分的角度來綜合考量客戶的滿意度。如果條件不允許，那就從關(guān)鍵行為入手，進(jìn)行抽樣調(diào)查。

影響滿意度的幾個關(guān)鍵行為，比如服務(wù)態(tài)度，響應(yīng)及時率，回答的專業(yè)性等等。服務(wù)態(tài)度，可以從是否用敬語、說話語氣等方面考核，比如電話錄音

響應(yīng)及時率，可以看應(yīng)答速度，電話響幾聲才接，QQ上客戶提出一個問題，是否在30秒或者一分鐘時間內(nèi)回答（算上打字的時間），對于自己無法解決需要跨部門協(xié)助或向上申請的問題，是否能夠在規(guī)定時間內(nèi)給客戶解答等等。

專業(yè)度，就是對于應(yīng)該由客服掌握的專業(yè)知識或?qū)I(yè)用詞、術(shù)語，客服是否能夠掌握。

再有一個就是直觀的客戶投訴情況，看是否是由客戶錯誤解答造成的。

以上除了客戶投訴，都可以采用隨機抽樣調(diào)查的方式進(jìn)行。