客房部培訓(xùn)內(nèi)容(酒店客房培訓(xùn)計劃內(nèi)容有哪些)
1.酒店客房培訓(xùn)計劃內(nèi)容有哪些
客房部培訓(xùn)計劃
一. 培訓(xùn)的方法及目的：
1. 培訓(xùn)的方法：時間靈活，但具有針對性、段性和全面性，力求全面。深入地提高員工的服務(wù)水平和管理水平；
2. 培訓(xùn)的目的：使員工在短時間內(nèi)基本掌握服務(wù)程序，職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)，能達(dá)到上崗的要求；
3. 培訓(xùn)的意義：使員工明白所從事工作的性質(zhì)、工作職責(zé)、服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及具備條件和素質(zhì)，并使員工了解酒店的概況、保安系統(tǒng)、消防、維修、保養(yǎng)等；
二. 客房部的任務(wù)及員工素質(zhì)培訓(xùn)；
三. 介紹酒店情況：
1. 介紹酒店擁有的客房數(shù)、飯店的類型、特點(diǎn)、客房的排列形狀。
2. 介紹酒店相關(guān)的設(shè)施的名稱所在的位置。
3. 介紹客房部的組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度和崗位職責(zé)；
4. 客房部的日常管理包括的主要內(nèi)容：
(1)計劃管理；
(2)組織管理；
(3)人員管理；
(4)物資設(shè)備管理；
(5)質(zhì)量管理；
(6)預(yù)算管理；
5. 關(guān)于客房部業(yè)務(wù)有關(guān)的管理知識技能、技巧的提高的培訓(xùn)；
6. 關(guān)于機(jī)器設(shè)備的使用及操作流程；
7. 關(guān)于禮節(jié)禮貌、儀表儀容的培訓(xùn)；
8. 投訴案例分析；
四. 客房清掃程序包括：做床、衛(wèi)生間、擦塵、物品的。 客房部培訓(xùn)計劃
一. 培訓(xùn)的方法及目的：
1. 培訓(xùn)的方法：時間靈活，但具有針對性、段性和全面性，力求全面。深入地提高員工的服務(wù)水平和管理水平；
2. 培訓(xùn)的目的：使員工在短時間內(nèi)基本掌握服務(wù)程序，職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)，能達(dá)到上崗的要求；
3. 培訓(xùn)的意義：使員工明白所從事工作的性質(zhì)、工作職責(zé)、服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及具備條件和素質(zhì)，并使員工了解酒店的概況、保安系統(tǒng)、消防、維修、保養(yǎng)等；
二. 客房部的任務(wù)及員工素質(zhì)培訓(xùn)；
三. 介紹酒店情況：
1. 介紹酒店擁有的客房數(shù)、飯店的類型、特點(diǎn)、客房的排列形狀。
2. 介紹酒店相關(guān)的設(shè)施的名稱所在的位置。
3. 介紹客房部的組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度和崗位職責(zé)；
4. 客房部的日常管理包括的主要內(nèi)容：
(1)計劃管理；
(2)組織管理；
(3)人員管理；
(4)物資設(shè)備管理；
(5)質(zhì)量管理；
(6)預(yù)算管理；
5. 關(guān)于客房部業(yè)務(wù)有關(guān)的管理知識技能、技巧的提高的培訓(xùn)；
6. 關(guān)于機(jī)器設(shè)備的使用及操作流程；
7. 關(guān)于禮節(jié)禮貌、儀表儀容的培訓(xùn)；
8. 投訴案例分析；
四. 客房清掃程序包括：做床、衛(wèi)生間、擦塵、物品的擺放和配備；
五. 工作車的配備及使用規(guī)定；
六. 工作間的使用，物品的存放及電器設(shè)備安全；
七. 公共區(qū)域、樓道、防火梯、電梯廳、電梯、大堂、餐廳、行政辦公室、員工活動區(qū)清掃程序；
八. 清潔劑的性能及使用方法；
九. 遺留物品、貴賓接待及客房物品的借用、鑰匙的管理；
十. 考核：
(1)業(yè)務(wù)知識考核（筆答）70分；
(2)業(yè)務(wù)實操考核30分；
2.客房的培訓(xùn)員都要培訓(xùn)哪些內(nèi)容
培訓(xùn)要求與培訓(xùn)內(nèi)容 ：
1、培訓(xùn)要求
(1)了解飯店的定義、劃分與發(fā)展簡史等基本知識 ；
(2)能描述客房產(chǎn)品的特點(diǎn)、種類及其設(shè)備用品的配備 ；
(3)了解飯店客房部的重要地位、基本任務(wù)與崗位職責(zé)；
(4)掌握客房與公共區(qū)域的保潔規(guī)程；
(5)了解客房衛(wèi)生防疫知識 。
2、培訓(xùn)主要內(nèi)容
(1)理論教學(xué)內(nèi)容；
(2)飯店的定義與劃分；
(3)飯店業(yè)發(fā)展概況 ；
(4) 客房產(chǎn)品的特點(diǎn)與基本類型；
(5) 客房設(shè)備、用品的配備 。
3.誰能給我提供一些酒店客房知識培訓(xùn)資料,或者一些客房案例資料
客房部管理規(guī)定 第一條為規(guī)范客房員工得工作紀(jì)律和加強(qiáng)部門管理，特制訂本規(guī)定。
第二條班前會規(guī)定 1員工準(zhǔn)時上下班，提前15分中到客房服務(wù)中心報道 2當(dāng)值柱管主持召開班會。 《一》檢查員工出勤情況； 《二》檢查員工儀容儀表； 《三》檢查交班情況 《四》總計前一天工作情況，提出問題，進(jìn)行表揚(yáng)與批評； 《五》跟具客源情況，布置當(dāng)日工作 3班會要做好記錄 第三條 1交接班時應(yīng)當(dāng)將當(dāng)知識的情況記錄清楚，將未完成的工作或特別的事項交接清楚。
2接班人因故為抵達(dá)時，當(dāng)值班人員不可善治離開工作崗位或先行下班。 3交班時要有記錄本，斌雙方簽字認(rèn)可。
4.客房部員工的培訓(xùn)
第一章：餐飲入門 第一課：餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)及心態(tài) 第二課：酒店員工手冊學(xué)習(xí) 第三課：餐飲服務(wù)人員儀表儀容，各種規(guī)范培訓(xùn) 第四課：禮貌用語的訓(xùn)練，培訓(xùn) 第二章：技能知識培訓(xùn) 第五課：托盤技能培訓(xùn) 第六課：斟酒技能培訓(xùn) 第七課：擺臺培訓(xùn) 第八課：分菜培訓(xùn) 第九課：上菜培訓(xùn) 第三章：業(yè)務(wù)知識培訓(xùn) 第十課：個人及餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) 第十一課：酒水知識培訓(xùn) 第十二課：菜肴知識及點(diǎn)菜（加退菜程序）培訓(xùn) 第十三課：收銀結(jié)帳及注意事項培訓(xùn) 第十四課：迎送客人服務(wù)規(guī)范培訓(xùn) 第四章：綜合程序培訓(xùn) 第十五課：中餐零點(diǎn)服務(wù)流程培訓(xùn) 第十六課：中餐宴會服務(wù)流程培訓(xùn) 第五章：服務(wù)意識培訓(xùn) 第十七課：如何微笑服務(wù)和對客溝通 第十八課：針對不同類型客人的服務(wù)方式及注意點(diǎn) 第十九課：如何面對客人的投訴 第二十課：面對突發(fā)情況如何處理 第六章：考核與測評 第二十一課：技能培訓(xùn)測評 第二十二課：理論考試 第二十三課：自我培訓(xùn)總結(jié)及工作展望。
5.酒店客房培訓(xùn)計劃內(nèi)容
一、持積極的態(tài)度
在酒店進(jìn)入試營業(yè)階段，很多問題會顯露出來。部分客房管理人員會表現(xiàn)出急躁情緒，過多地指責(zé)下屬，身為酒店管理人員應(yīng)持積極的態(tài) 度，即少抱怨下屬，多對他們進(jìn)行鼓勵，幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中，不應(yīng)把注意力集中在追究誰的責(zé)任上，而應(yīng)研 究問題如何解決。
二、重視工作過程的控制
1、編制領(lǐng)班及服務(wù)員上班輪值表，負(fù)責(zé)區(qū)域的，制訂月（周）工作計劃，員工每月工作評估。
2、檢查督導(dǎo)下屬員工工作的規(guī)范化，并使其處于良好狀態(tài)。
3、抽查已收拾完畢的客房，確保房間清潔和對客人服務(wù)工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?？头坎康那鍧嵐ぷ髁看?、時間緊，強(qiáng)調(diào)清潔中的注意事項，使服 務(wù)員充分理解，杜絕“走捷徑”等情況的發(fā)生，在布置任務(wù)后的及時檢查。
4、定期檢查長住客人的房間衛(wèi)生及征求長住客人意見，做好提供記錄服務(wù)。
5、掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準(zhǔn)備。
6、處理樓層的突發(fā)事件，隨時解決客人的疑難問題。
7、督促設(shè)備故障的維修，保證房間處于正常狀態(tài)。
三、加強(qiáng)對成品的保護(hù)
為加強(qiáng)對飯店成品的保護(hù)，可采取以下措施：
1、加強(qiáng)與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加強(qiáng)對施工人員的管理及對尚未接管樓層的檢查。
2、加強(qiáng)對樓層的控制，客房部需對如何保護(hù)設(shè)施、設(shè)備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設(shè)地毯后，客房部需對進(jìn)入樓層的人員進(jìn)行更嚴(yán) 格的控制，此時，要安排服務(wù)員在樓層值班，在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇到雨天時，還應(yīng)放報廢的床單，以確保地毯不受到污染。
3、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開始，就培養(yǎng)員工保護(hù)飯店成品的意識，對 日后的客房工作將會產(chǎn)生非常積極的影響。
四、加強(qiáng)對鑰匙的管理
客戶部工作繁雜，服務(wù)員容易忽視對鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領(lǐng)用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問題。這可能造成非常嚴(yán)重的后果 。客房部首先要對所有的鑰匙進(jìn)行編號，配備鑰匙鏈；其次，對鑰匙的領(lǐng)用制定嚴(yán)格的制度。例如，可以在每天的簽到簽退流程里順帶加上對 樓層鑰匙的領(lǐng)用和歸還一同簽字，使用者不得隨意將鑰匙借給他人，不得使鑰匙離開自己的身體（將通用鑰匙當(dāng)取電鑰匙使用）等。
五、使部門工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)
1、按規(guī)范手冊的具體內(nèi)容要求員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容。提醒員工做到說話輕、動作輕、走路輕，對顧客微笑服務(wù)。培養(yǎng)員工的良好習(xí) 慣是做好客房工作的關(guān)鍵所在，對今后工作影響極大。
2、建立正規(guī)的溝通體系部門應(yīng)開始建立內(nèi)部會議制度、交接班制度，開始使用表格；使部門間及部門內(nèi)的溝通逐步走上正軌。
3、注意后 臺的清潔、設(shè)備和家具的保養(yǎng)，各種清潔保養(yǎng)計劃逐步開始實施。加強(qiáng)對客房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備使用注意事項的培訓(xùn)，與工程部門保持密切聯(lián)系。
六、確保提供足夠的、合格的客房
主動與前廳部經(jīng)理保持密切的聯(lián)絡(luò)，根據(jù)前廳的要求及酒店客房現(xiàn)狀，主動準(zhǔn)備好所需的客房。酒店一般開業(yè)總是匆匆忙忙，搶出的客房 也大都存在一定的問題。常出現(xiàn)的問題是前廳部排出了所需的房號，而客房部管理人員在檢查時卻發(fā)現(xiàn)，所要的客房存在著這樣或那樣的一時 不能解決的問題，而再要換房，時間又不允許，以至于影響到客房的質(zhì)量和客人的滿意度。這個問題經(jīng)過事先的充分協(xié)商解決起來不難。
七、加強(qiáng)安全意識培訓(xùn)，嚴(yán)防各種事故發(fā)生
由工程部人員組織對客房管理人員進(jìn)行電器及消防器械的培訓(xùn)，平時工作中要求全體管理人員要注意防止水資源的無謂流失，特別注意火 災(zāi)隱患，發(fā)現(xiàn)施工單位在樓層動用明火要及時匯報。此外，還須增強(qiáng)防盜意識，應(yīng)事先電話詢問客人可否接見來客，避免服務(wù)人員過分熱情， 隨便為他人開門的情況。發(fā)現(xiàn)可疑人員做好記錄，加強(qiáng)與保安部門的聯(lián)系。
6.怎么給酒店客房部員工培訓(xùn)
可以從以下幾個方面入手：
1：樓層服務(wù)員的儀容儀表及禮儀禮貌。
2：新員工對工作崗位的了解。
3：崗位職責(zé)。
4：基本工作流程。
5：樓層服務(wù)項目。
6：應(yīng)知應(yīng)會及注意事項。
7：樓層客房的分析，種類、數(shù)量及大小。
8：做床的規(guī)范要求和注意事項。
9：房間客用品的配備及擺放標(biāo)準(zhǔn)。
10：棉織品的配備及擺放標(biāo)準(zhǔn)。
接下來就要進(jìn)行詳細(xì)的摘要：
1：樓層做房分三種：空房，走客，住客房，如何去做。
2：設(shè)備問題何時自檢。
3：衛(wèi)生間的清掃及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
4：做房后合格的客房標(biāo)準(zhǔn)。
5：客房內(nèi)電器的安全使用及保養(yǎng)。
6：客房內(nèi)家具物品的擺放及保養(yǎng)。
7：計劃衛(wèi)生的重要性及注意事項。
8：計劃衛(wèi)生的時間（根據(jù)我店團(tuán)隊住店的規(guī)律，淡季時間段進(jìn)行）。
9：計劃衛(wèi)生怎樣達(dá)到考核標(biāo)。
10：衛(wèi)生、漏項如何檢查。
7.客房培訓(xùn)計劃細(xì)則
昌盛大酒店培訓(xùn)計劃大綱 ? 公共課程部分（前廳、客房、保安、工程、大堂吧） 一、禮節(jié)、禮貌、禮儀1、禮節(jié)禮貌禮儀的概念2、禮節(jié)禮貌禮儀的要求3、禮貌用語的場景使用4、電話禮儀5、世界主要國家的禮儀風(fēng)俗 二、儀容儀表1、儀容儀表的含義2、酒店對儀容儀表的要求及規(guī)范3、微笑服務(wù) 三、酒店服務(wù)意識1、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識的含義2、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)4、顧客投訴的處理及投訴分析5、做一名合格的酒店員工基本要求 四、員工心態(tài)培訓(xùn)與管理 ? 前廳部培訓(xùn)內(nèi)容大綱 一、崗位職責(zé) 大堂副理、領(lǐng)班、接待員 二、工作程序1、VIP接待規(guī)格及日常接待工作程序、收銀程序 A、主管、領(lǐng)班、大堂副理每日工作程序 a、客人投訴處理 b、酒店財物失竊、賓客財物失竊處理 c、物品損壞賠償處理 d、酒醉客人的處理 e、打架斗毆事件的處理 f、醫(yī)療救急和客人死亡的處理 g、停電應(yīng)急事故處理 h、火警、火災(zāi)的應(yīng)急處理 B、客房安排程序、房態(tài)的正確認(rèn)識、標(biāo)示及入住辦理、計費(fèi)系統(tǒng)的熟練操作 C、散客、協(xié)議單位、團(tuán)隊開房程序及注意事項 D、換房程序及房費(fèi)的轉(zhuǎn)賬程序 E、延期離店處理程序及催繳房費(fèi)的工作程序 F、現(xiàn)金、行李寄存的操作程序及規(guī)范 G、雨傘租借工作程序2、問詢、代辦工作程序 A. 瑞麗主要景點(diǎn)、景區(qū)介紹，餐飲、娛樂、購物介紹 B. 代客留言、代客郵件、訂票工作程序 C. 托轉(zhuǎn)物品處理程序3、總機(jī)電話接聽、轉(zhuǎn)接程序及要求 A. 總機(jī)軟件的熟練操作（轉(zhuǎn)接、強(qiáng)插、歷史號碼查找、話費(fèi)計費(fèi)、禁出、禁入等功能） B. 叫醒服務(wù)操作程序（團(tuán)隊、散客） C. 酒店電話的使用方法 D. 國際長途電話受理程序 E. 電話接聽規(guī)范及話務(wù)要求4、酒店客房預(yù)定 A. 團(tuán)隊、協(xié)議單位預(yù)定程序及注意事項 B. 散客預(yù)定 C. 預(yù)定時間的規(guī)定及確認(rèn) D. 超額預(yù)定的處理5、商務(wù)中心日常操作程序 A. 傳真的接、發(fā)及收費(fèi) B. 打字、復(fù)印及圖文處理 C. 公共電話服務(wù) D. 機(jī)票、長途汽車票、火車票預(yù)定及旅游代辦 三、各崗位、各業(yè)務(wù)技能的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、收銀、接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2、商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3、總機(jī)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4、大堂副理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)5、行李服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 四、貨幣常識及POSS機(jī)的使用常識1、真?zhèn)吴n的識別2、支票常識3、POSS機(jī)刷卡的使用及注意事項 五、酒店賬務(wù)管理系統(tǒng)的功能操作使用 六、前臺安全操作管理規(guī)范1、客人房卡丟失應(yīng)急處理規(guī)范2、客人忘記帶房卡，要求開門操作規(guī)范3、賬務(wù)、現(xiàn)金保管安全規(guī)范 ? 客房部培訓(xùn)內(nèi)容大綱 一、客房部在酒店中的位置 二、客房部各崗位職責(zé)（主管、領(lǐng)班、服務(wù)員） 三、房態(tài)的認(rèn)識及標(biāo)示 四、客房清潔工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) A. 清潔客房的準(zhǔn)備工作 B. 清潔客房的操作程序 C. 客房小整理及開夜床的操作程序 D. 清潔住人房注意事項 E. 檢查退房要求及注意事項 五、VIP的接待規(guī)格及服務(wù)程序 A、VIP的等級劃分及接待要求 六、房務(wù)中心工作程序 七、客房安全管理規(guī)范1、安全服務(wù)規(guī)范2、安全操作規(guī)范3、客房萬能鑰匙的管理規(guī)范 八、客房質(zhì)量檢查驗收標(biāo)準(zhǔn) 九、客房服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn) A、空房、臟房、住人房清潔效率 B、物品配送效率 C、客人投訴處理效率 D、退房檢查效率 E、遺留物品處理效率 F、客房加床服務(wù)效率 G、客人交代的其他代辦事物效率 十、客房洗衣的收取要求及注意事項 十一、客房綜合知識問答 十二、中式鋪床要求及規(guī)范（中式鋪床練習(xí)操作） 十三、木質(zhì)家具的清潔保養(yǎng)方法及保養(yǎng)周期 十四、客房五金件的清潔保養(yǎng)方法 十五、地毯的日常保養(yǎng)護(hù)理方法及要求 十六、客房常見污染、污跡的分類及清潔方法 十七、客房常用清潔劑種類的使用方法及注意事項 十八、客房吸塵器的使用及維護(hù) ? 公衛(wèi)培訓(xùn)內(nèi)容大綱 一、公衛(wèi)清潔員的崗位職責(zé) 二、大堂日常清潔方法及質(zhì)量要求 三、公共衛(wèi)生間的清潔質(zhì)量要求 四、公衛(wèi)清潔劑的分類及使用方法 五、石材的分類及日常護(hù)理方法 A、翻新 B、日常結(jié)晶護(hù)理 六、地毯的分類及清洗方法 A、羊毛地毯 B、化纖地毯 C、混紡地毯 七、玻璃清洗方法 八、家具的上蠟保養(yǎng)方法 九、五金、銅器、不銹鋼的清潔保養(yǎng)方法 十、公衛(wèi)常見污跡的分類及清潔方法 十一、公衛(wèi)機(jī)器設(shè)備的安全使用方法、注意事項及保養(yǎng)條例 ? 保安部培訓(xùn)內(nèi)容大綱 一、對部門的認(rèn)識 二、保安員崗位職責(zé) 三、各類突發(fā)事件及消防安全的處理 A、住客物品丟失 B、火情的處理與賓客疏散 C、詐騙、偷盜、搶劫、兇殺等暴力事件的處理措施及防范 D、打架斗毆、流氓滋擾的防范與處理 E、爆炸及可疑物品的緊急處理 F、對酒醉客人、精神病、鬧事人員的防范與處理 G、食物中毒事件的處理 H、突然死亡事故的處理 I、發(fā)生停電、斷電和其他自然災(zāi)害的處理 四、酒店安全檢查制度建立 A、酒店安全管理原則 B、酒店安全管理檢查內(nèi)容 C、安全檢查制度實施辦法 五、酒店消防安全管理辦法 A、消防工作的組織管理 B、消防守則 C、火災(zāi)的預(yù)防 D、加強(qiáng)重點(diǎn)部位安全消防管理 E、電器設(shè)備的安裝規(guī)則 F、施工用火規(guī)定 六、停車場安全管理辦法 A、車輛的出入管理與登記 B、車輛的停放位置的安排與注意事項 七、酒店的消防設(shè)。
