中餐廳咨客(做咨客要注意什么)
1.做咨客要注意什么
咨客部工作中注意事項(xiàng)
1
、
咨客在未能聽懂客人說話時(shí)的做法：
①
、
當(dāng)客人第一次向你提問而沒有聽懂時(shí)，必須有禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一次，如：先生，不好
意思，我沒有聽清楚，麻煩你再說一片“。
②
、
客人重復(fù)后，你仍未聽懂時(shí)，須向客人致歉，并告訴客人請(qǐng)主管幫忙解決。
③
、
不要輕易回答是或不是，以免客人的誤解。
④
、
不得對(duì)客人提出的問題置之不理，以免引起更大的麻煩。
⑤
、
向客人致歉詢問主管，從中學(xué)習(xí)新知識(shí)，不斷提高自己，避免下次發(fā)生同類的事情。
2
、
當(dāng)遇到問客人姓名的困難時(shí)，例如故意為難時(shí)，應(yīng)一笑置之，不能表現(xiàn)出不高興的樣子
給客人看。
3
、
當(dāng)有客人到公司找人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提供協(xié)助（先確定其朋友客人所在房間，如不能確定，
先讓客人以電話聯(lián)系）
不可盲目帶客人每間房找；當(dāng)找到后必須敲門方可進(jìn)入。
4
、
如有已訂房客，在預(yù)留時(shí)間到點(diǎn)后仍未到達(dá)時(shí)，應(yīng)以電話聯(lián)系；如遇滿房時(shí)，要詢問訂
房人或訂房客人，征求其同意后及請(qǐng)示主管方可退讓此預(yù)訂房。
5
、
門口經(jīng)常有人出入，必須向客人問好，見到公司領(lǐng)導(dǎo)要用禮貌語(yǔ)如“**，晚上好?！?/p>
6
、
如有客人找公司董事或負(fù)責(zé)人，必須了解對(duì)方之全名及事由，但也不能立即說出被找者
在場(chǎng)與否，其后通知主管或經(jīng)理處理。
7
、
如有特殊部門人員到來，暫作接待然后通知經(jīng)理。
8
、
咨客不得在工作時(shí)間內(nèi)離開工作崗位，有事必須請(qǐng)示主管批準(zhǔn)后方可離崗。
9
、
帶客人或其他特殊情況時(shí)，不得在場(chǎng)內(nèi)跑動(dòng)，以免造成客人緊張，以為發(fā)生什么事。
10
、
咨客在未經(jīng)過請(qǐng)示主管同意的情況下，不能陪客人入房飲酒唱歌。
11
、
經(jīng)常檢查垃圾桶及地面、大門口衛(wèi)生，如有不清潔立即通知清潔部清潔。
12
、
咨客主管要時(shí)時(shí)留意下屬的去向，多巡視。
2.酒店咨客基本待客禮儀
員工儀容儀表 1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會(huì)強(qiáng)化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會(huì)破壞酒店的形象。
2.除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。 3.員工在工作時(shí)間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說話輕，動(dòng)作輕” 4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語(yǔ)，禮貌不涉及任何成本，禮貌會(huì)帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。
服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)（服務(wù)規(guī)范禮貌用語(yǔ)） 1.迎客---“您好，歡迎光臨！” 2.拉椅請(qǐng)座---“先生/小姐，請(qǐng)坐！” 3.開位問茶---“請(qǐng)問先生/小姐喜歡喝什么茶呢？” 4.派餐巾---“先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，請(qǐng)用茶?！?/p>
6.問酒水---“先生/小姐，請(qǐng)問喜歡喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？” 8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？” 9.上湯---“這是**湯，請(qǐng)慢用?！? 10.上菜---“這是**菜，請(qǐng)各位慢用?！?/p>
11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟?！? 12.撤換茶碟---“請(qǐng)問，這個(gè)茶碟可以收走嗎？” 13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請(qǐng)慢用?！?/p>
14.飯后茶---“請(qǐng)用熱茶。” 15.結(jié)帳---“請(qǐng)問哪位買單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢。”
16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜！” 操作中需打“請(qǐng)”的手勢(shì) 帶位手勢(shì)---拉椅手勢(shì)---開位手勢(shì)---斟茶手勢(shì)---斟酒水手勢(shì)---收茶杯手勢(shì)---撤換骨碟手勢(shì)---換煙灰缸手勢(shì)---上湯手勢(shì)---分湯手勢(shì)---加湯手勢(shì)---上菜手勢(shì)---撤換菜碟手勢(shì)---上茶手勢(shì)---上水果手勢(shì)---送客手勢(shì) 規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序 1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請(qǐng)問您幾位？”當(dāng)客人回答后便問：“請(qǐng)問先生/小姐貴姓？” 2.把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐（并做請(qǐng)的手勢(shì)）。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌。”
然后詢問客人：“您好，請(qǐng)問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。
等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。
要求：語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長(zhǎng)，并把姓名寫在菜卡上。
3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！” 4.拉椅請(qǐng)坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。 注意事項(xiàng)： A。
善于觀察分清誰(shuí)是主人。 B。
對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。 C。
當(dāng)客人對(duì)問姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱?！? D。
服務(wù)員在整個(gè)過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。 5.遞巾沖茶。
從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請(qǐng)用毛巾?！比缓笕_茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。
（問的方式見第二條。） 要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食 6.落巾，脫筷子套。
將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行） 7.推銷酒水。
當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請(qǐng)問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等?！? 注：名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。
8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。
紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。 9.斟酒要求。
A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢(shì)。 B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。
C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P（一盎司） D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。 10.收茶杯。
在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。
11.上湯，上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開菜蓋，報(bào)。
