超市危機公關(危機公關計劃書怎么寫,提供個樣本啊)
1.危機公關計劃書怎么寫,提供個樣本啊
公關活動策劃書（二）
主管意見：
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□批 □否 年 月 日
制訂人意見：
公關部主管簽字：
□修改 □放棄 年 月 日
復審意見：
營銷部經(jīng)理簽字：
□批 □否 年 月 日
附頁明細：
后附公關活動策劃意向書初稿 頁，
后附公關活動策劃案初稿 頁，
后附公關活動策劃案修改稿 頁。
另附
2.優(yōu)質(zhì)的危機公關策劃書需要有哪些內(nèi)容
網(wǎng)絡危機發(fā)生時，一份優(yōu)質(zhì)的危機公關策劃書對于快速解決輿情是非常有益的，好的危機公關策劃書需要具備的內(nèi)容我們已經(jīng)整理在下面了，可以參考一下怎樣做公關策劃書。
1、危機公關策劃書中需要學會分析問題：壓死“駱駝”的最后一根稻草，并不是問題的本質(zhì) 企業(yè)在爆發(fā)危機的時候，矛盾就是具象的表現(xiàn)在所有公關人面前。問題爆發(fā)，如果企業(yè)公關人只是從問題本身出發(fā)，來制定解決方案，那很多時候所取得效果常常會差強人意。
企業(yè)每次爆發(fā)的問題，其引發(fā)因素都不是有意單個原有引起的，而是眾多錯綜復雜的因素交織組合而成。因此，分析問題就是對問題進行“抽絲剝繭”般的分析。
①、危機公關策劃書需要分析事件本身的問題：“最后一根稻草”雖然不是關鍵，但卻是“界限” 首先，問題爆發(fā)之后，引發(fā)問題的緣由肯定作為危機公關解決方案策劃依據(jù)之一，這點是毋庸置疑的。其次，雖然問題爆發(fā)之后，其引發(fā)的緣由可能不僅是眼前所見的內(nèi)容。
但企業(yè)問題在該事件上爆發(fā)出來，那該事件中爆發(fā)的問題就可以最為企業(yè)自我監(jiān)督的“界限”。 ②、“摘除”問題本身描述性內(nèi)容，分析問題的存在的“對立元素” 在事件基本問題解決之后，接下里就是透過問題現(xiàn)象，挖掘其本質(zhì)內(nèi)容。
其實很多時候事件過多的文字描述可能印象我們分析問題的關鍵。但引發(fā)問題的關鍵矛盾，實際上同樣隱藏在爆發(fā)的事件當中。
因此，問題分析的進階方式就是，引發(fā)危機的事件用文字表述出來，隨后精煉出引發(fā)問題的核心矛盾點。比如是產(chǎn)品引發(fā)的品牌與受眾利益間的矛盾，或因服務問題引發(fā)的受眾對企業(yè)態(tài)度不滿等。
在這些事件中，產(chǎn)品本身出現(xiàn)的問題，就是大眾所能看到的直接的內(nèi)容，在產(chǎn)品問題背后引發(fā)的受眾信任問題與受眾利益保障等問題，就是該事件的本質(zhì)“對立元素”。 ③、回歸企業(yè)本身，發(fā)現(xiàn)自己最本質(zhì)的問題 當企業(yè)危機爆發(fā)的時候，無論引發(fā)危機的理由有多么荒謬與不可理喻，企業(yè)在分析問題的時候，都必須要從自身的問題出發(fā)，挖掘問題的本質(zhì)。
找理由與責怪他人（顧客）的方式，是最不可取的。 2、危機公關策劃書內(nèi)容中需要包含制定解題方案 ①、危機公關策劃書方案落實：指的制定出來的方案，能夠?qū)嶋H解決已然出現(xiàn)的問題。
這一部分是解決核心矛盾點所在。常有人說，解決問題，需要新穎的方式或獨特的創(chuàng)意。
但很多是時候，如果只是追求這些形式上的“精妙絕倫”，而忽略本身存在的問題，就是一種緣木求魚，隔靴搔癢的做法。 ②、危機公關策劃書內(nèi)容傳播部分：指的是危機公關策劃書方案能夠?qū)嶋H解決問題之后，需要通過傳播渠道，對相關內(nèi)容盡心傳播，增加方案的實用性與影響力。
這一步驟也是有效維系企業(yè)與受眾之間關系的重要途徑。 如果說把方案落實當作整個危機公關策略的基礎，那內(nèi)容傳播就是讓策略變得有效的重要“手段”。
公關，指的是公共關系；危機公關，便意味著企業(yè)與受眾或欺壓對象之間的關系，出現(xiàn)了危機。此刻，最需要的就是用正確、精準的方式，去解決這些問題。
傳播，在此時的重要性，就顯得尤為關鍵。
3.危機公關策劃書需要包含哪些內(nèi)容
公司在出現(xiàn)輿情危機的時候，需要盡快做好危機公關策劃書才能更好的處理網(wǎng)絡危機。危機公關策劃書主要從三個方面入手，需要的話可以借鑒以下的關于危機公關策劃書的內(nèi)容。
(1)、事件分析
當企業(yè)收到危機消息的第一時間，應該把危機上升到戰(zhàn)略高度，引起足夠重視并組織相關部門召開會議，對事件進行分析，找出問題的根源。以便于作出即時、全面判斷，確定下一步的處理方向，爭取在最好的時期處理危機。
但是由于互聯(lián)網(wǎng)輿情的即時、互動、信息量大等特點，導致危機的傳播不受地域時空限制，很容易形成強大的輿論壓力，因此，危機公關策劃公司在這里建議企業(yè)可以借助一些專業(yè)的輿情監(jiān)測系統(tǒng)，作為硬件支撐，進行全網(wǎng)24小時實時監(jiān)控，自動監(jiān)測自主分析，并自動生成報告，為決策者制定正確的公關危機應對與解決方案提供參考。
(2)、危機公關策劃
首先危機公關策劃書是確定對受害公眾的具體安撫方案，爭取獲得諒解，積極創(chuàng)造化解危機的可能。其次，制定處理危機事件的基本原則和方針，統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一思想認知，協(xié)同行動。第三，危機公關策劃書需要始終保持與媒體的主動聯(lián)絡關系，進而可以掌握輿論主導權。第四，學會借助外力，比如與權威機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會或者輿論領袖合作，協(xié)助解決危機。
最后，就是采取有效行動，轉(zhuǎn)危為機，一份優(yōu)秀的企業(yè)公關危機應對與危機公關策劃方案不僅可以消除危機，而且還能為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造機遇，進一步加強和優(yōu)化公眾關系。
(3)、公關評估
我們再多說一句，在危機公關策劃書中需要進行公關評估的目的在于判斷危機管理工作的質(zhì)量和效率，發(fā)現(xiàn)危機管理過程中的存在問題，為今后的危機管理工作提供參考借鑒意義。
4.企業(yè)危機公關方案
危機公關（public relations in crisis）由于企業(yè)的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來危機，企業(yè)針對危機所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復形象，就是危機公關。
危機公關屬于危機管理（crisis management）系統(tǒng)的危機處理部分 危機公關特點 意外性：危機爆發(fā)的具體時間、實際規(guī)模、具體態(tài)勢和影響深度，是始料未及的。 聚焦性： 進入信息時代后，危機的信息傳播比危機本身發(fā)展要快得多。
媒體對危機來說，就象大火借了東風一樣。 破壞性：由于危機常具有“出其不意，攻其不備”的特點，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時間以及信息有限，往往會導致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。
緊迫性：對企業(yè)來說，危機一旦爆發(fā)，其破壞性的能量就會被迅速釋放，并呈快速蔓延之勢，如果不能及時控制，危機會急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。 [編輯]危機公關的流程和內(nèi)容 從危機的定義我們可以看出，危機的終極爆發(fā)往往是一系列因素累積的結(jié)果。
因此，對危機管理的審視應該放到對問題管理（issue management）加以研究的大背景中。一般而言，問題的發(fā)展演變方式都是可以預期的。
它往往是從一個趨勢或事件開始，接下來的變化脈絡十分清晰。 其發(fā)展生命周期可以大致劃分為： ● 起源階段——潛在問題 ● 干預和擴大階段——問題在抬頭 ● 成型階段——當前問題和危機問題 ● 解決階段——休眠問題 根據(jù)問題發(fā)展的這一周期，危機公關主要包含以下流程和內(nèi)容 ● 問題管理。
對可能對組織產(chǎn)生影響的問題進行系統(tǒng)化監(jiān)控和評估。 ● 危機規(guī)劃與預防。
針對可能發(fā)生的危機情景進行預案研究與處理，建立危機管理機構(gòu)。 ● 危機應對。
面對爆發(fā)的危機實施全面管理方案，掌握危機管理的主動權。 ● 善后事宜。
判斷危機的損害程度、評估危機預案的效果，做出調(diào)整和修訂 此外還要強調(diào)指出，危機公關的效果直接取決于是否得到企業(yè)高管層的重視和支持；是否有制度化、系統(tǒng)化的問題管理項目與危機公關項目；以及危機溝通系統(tǒng)是否高效通暢。在這里，國內(nèi)外競爭情報領域的學術研究和實踐探索可以為問題管理和危機公關提供重要的理論與工具支持。
危機公關的“三明主義” 隨著信息傳播速度的日新月異，市場競爭的加劇，品牌稍有不慎就會出現(xiàn)危機。當危機出現(xiàn)時，企業(yè)相關人員不可在危機中亂了陣腳，要平心靜氣，組合運用“三明主義”的公關原則，來一步步化解危機，或進一步轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C”。
其一，態(tài)度“明確”，公司對待危機的態(tài)度要明確，而且要在第一時間表明，不能采用任何手段來逃避危機事實。這是企業(yè)危機公關的第一要義。
例如，中國百勝餐飲集團在《有關“蘇丹紅一號”問題的聲明》中居然稱：“我們雖然多次要求百勝的相關供應商確保其產(chǎn)品不含‘蘇丹紅一號’成分，并獲得了他們的書面保證。但是非常遺憾，昨天在肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料中還是發(fā)現(xiàn)了‘蘇丹紅一號’成分?！?/p>
這是什么樣態(tài)度？曖昧？狡辯？這明擺著是要把責任全部推卸給供應商，以求轉(zhuǎn)移媒體和消費者的視線。媒體和消費者能夠滿意這樣的話語嗎？顯然不會。
這樣做終究是無濟于事，肯德基的管理方首先應該“將心比心”，明確表面自己的態(tài)度，承認肯德基在質(zhì)量監(jiān)管方面的不力，而不是去尋找替罪羊，為自己開脫罪名。 其二，信息“明朗”，公司發(fā)出的信息不能含糊，不能朝令夕改，讓人去猜疑或猜想。
例如，對于連鎖餐廳來說，則必須表明是哪一家分店，以降低對品牌的整體傷害，否則，遭遇“株連九族”就十分冤枉了。例如，新浪財經(jīng)總結(jié)出麥當勞在面對“薯條危機”時有“三變”：一變反式脂肪酸的含量，2006年2月8日，麥當勞公開承認，每份麥當勞薯條中，不利于身體健康的反式脂肪酸含量從過去的6克增加到8克；二變油的品種，麥當勞中國公司2月8日晚發(fā)出緊急聲明稱，目前麥當勞中國內(nèi)地餐廳的炸薯條使用的是“橄欖油”，2月9日上午，前一份聲明中的“橄欖油”則改為“棕櫚油”；三變薯條的成分，2006年2月，麥當勞在公司的官方網(wǎng)站上悄悄增加了炸薯條“含有小麥、牛奶和麩質(zhì)成分”等字樣，一周后，麥當勞公開宣布，其薯條中含有過敏成分，而此前，麥當勞卻一直宣稱所售薯條中沒有上述潛在過敏原，對乳制品過敏的消費者可以安心食用。
麥當勞發(fā)出的信息，失去了一個國際品牌應該有的“穩(wěn)重”，十分“輕浮”，前后不一致的信息只能會導致社會公眾更多的質(zhì)疑和猜測，加深危機的程度。 其三，思路“明晰”。
企業(yè)在發(fā)生危機后，不只是“表明態(tài)度”和“信息發(fā)布”的問題，其必須“將心比心”，站在“受害者”的立場，制定明晰的延伸問題處理思路，最大程度的做好“善后”工作，以保護和安慰“受害者”，一對一的化解“危機”，同時也要針對企業(yè)狀況采取有效措施，以避免危機的再次發(fā)生。例如，蜀國演義酒樓在發(fā)生危機后，采取了四項緊急措施，盡可能多地為“受害者”解決力所能及的問題：一，酒樓指派專人專車對住院病人全天候監(jiān)護；二，工作人員積極聯(lián)系今年5月。
5.危機公關案例有哪些
原發(fā)布者：成本沉沒
危機公關處理案例分析——麥當勞、家樂福和中國電信之信任危機處理今年的3?15晚會又再次曝光了一些企業(yè)欺騙消費者的行為，其中一部分像麥當勞、家樂福以及中國電信等知名企業(yè)也不免涉及其中，再次使得人們的目光聚焦到企業(yè)的誠信問題，引起了消費者們一片的質(zhì)疑聲和問責聲。當這些企業(yè)面臨信任危機時，他們都采取了什么樣的手段來化解危機呢？本文從危機公關處理理論來探討這三家企業(yè)是如何進行信任危機處理的。首先來了解這三家企業(yè)的違信行為：麥當勞——據(jù)報道，北京麥當勞三里屯餐廳不遵循麥當勞運營標準，存在嚴重的食品安全問題，如牛肉餅掉在地上不經(jīng)任何處理接著二次銷售、過期的甜品更改包裝接著賣、保存期只有30分鐘的吉士片在4個小時之后依然可以用。家樂?！獡?jù)調(diào)查家樂福超市鄭州花園店用三黃雞冒充柴雞以次充好以及銷售過期食品，欺騙消費者。中國電信——央視315曝光東莞電信、廣州電信、上海電信、隨州電信等中國電信省公司為了增加收入，都在為垃圾短信的發(fā)送提供各種便利。再來看看這三家企業(yè)為處理危機所采取的種種措施：麥當勞——（1）公開聲明道歉：在3月15日當天晚上9點50分的官方微博上，麥當勞（中國）發(fā)表聲明稱：我們將就這一個別事件立即進行調(diào)查，堅決嚴肅處理，以實際行動向消費者表示歉意。（2）相關調(diào)查處理：第二天的上午，麥當勞中國公關部經(jīng)理告訴媒體記者：麥當勞已在昨天第一時間對三里屯門
6.企業(yè)危機公關處理方案
企業(yè)危機有很多種，大體可以分為經(jīng)營危機、信用危機和品牌危機等等。
雖然影響的側(cè)重點和面向的群體不同，但是如不妥善及時的處理，帶來的惡劣影響都是沉重的。那么企業(yè)如何處理危機呢？一、樹立危機意識要培養(yǎng)企業(yè)全體員工的憂患意識，企業(yè)領導人首先就要具備強烈的危機意識，能把危機管理工作做到危機實際到來之前，并為企業(yè)應對危機做好組織、人員、措施、經(jīng)費上的準備。
二、設立危機管理的常設機構(gòu)它可以由以下人員組成：企業(yè)決策層負責人、公關部負責人和一些其他主要部門的負責人。這些成員應保證其暢通的聯(lián)系渠道。
當危機發(fā)生時，機構(gòu)自然轉(zhuǎn)型為危機領導核心。三、建立危機預警系統(tǒng)企業(yè)公關危機是企業(yè)內(nèi)外環(huán)境出現(xiàn)問題造成的，因此，在危機爆發(fā)之前，必然要顯示出一些信號。
當企業(yè)經(jīng)營過程中出現(xiàn)如下征兆時，就有必要提請決策部門注意并進一步加強監(jiān)測：對企業(yè)或企業(yè)領導人形象不利的輿論越來越多；受到政府、新聞界或同行業(yè)人士的異乎尋常關注；企業(yè)的各項財務指標不斷下降；組織遇到的麻煩越來越多；企業(yè)的運轉(zhuǎn)效率不斷降低。四、制定危機管理方案企業(yè)實施公關危機管理時，應考慮到所有可能造成與社會發(fā)生摩擦的問題和趨勢；確定需要考慮的具體問題，不斷監(jiān)控行動結(jié)果；獲取反饋信息，根據(jù)需要修正具體方案。
決定對一些需要解決的問題采取的行動方針，實施具體的解決方案和行動計劃。再一個企業(yè)內(nèi)部媒體公關培訓。
在企業(yè)發(fā)生危機時，企業(yè)能否冷靜自如、坦誠大度地面對媒體、巧妙地回答媒體的問題，是化解危機公關的—個重要關鍵。預先對企業(yè)領導者以及公關人員進行這方面的培訓是非常重要的。
五、建立并維護良好的媒體合作平臺定期與媒體進行溝通，獲得媒體的信任與支持。
7..試論危機公關策劃的思路
眾所周知，對危機事件的公關處理主要有兩個方面：一積極預防，嚴防危機來臨；二危機一旦發(fā)生，就立即采取有效措施，緩解危機，盡量避免重大損失。
廣義地講，危機公關是指從公共關系角度對危機的預防、控制和處理。本文并不力求對危機公關的方方面面進行全面論述，而只是對危機事件發(fā)生后的公關處理進行探討。
本文試圖通過對具體案例的分析，從邏輯上說明解決危機公關策劃的基本思路。 本文所談危機公關策劃的基本思路主要分為兩個部分：一明確問題，包括問題的提出、闡釋和分析；二解決問題，即如何緊緊圍繞問題來策劃，提出從根本上解決問題的有效對策。
一、明確問題 危機一旦發(fā)生，所謂的“問題”就來了。問題出現(xiàn)的形態(tài)一般有兩種情況：一是環(huán)境直接向組織提出問題，如案例一（“霞飛被暴光之后”）。
二是由于問題的存在，致使某種事態(tài)發(fā)生，需要從危機事件中找出問題所在，如案例二（“大亞灣不是切爾諾貝利”）。無論是何種情況，問題往往不是危機事件發(fā)生本身。
危機事件是各種信息相互交錯的綜合表現(xiàn)，它只是某種現(xiàn)象，并不會告訴你問題的實質(zhì)是什么。問題的明確界定是人腦對來自危機事件的信息加工，面對同一事件，不同的人理解不同，發(fā)現(xiàn)的問題肯定也不一樣。
“問題”需要深刻地理解和清晰地表達。案例一、二的事實告訴我們，從危機事件本身到問題的明確化不是一個簡單、直接、很容易的過程，而是一個復雜的、很傷腦筋的信息處理過程。
另外，只有明確了問題，才能保證有的放矢地解決問題，否則，差之毫厘，謬以千里。 下文將以案例一、二為事實依據(jù)，具體說明在明確問題方面存在的情況。
從案例一的材料來看，“霞飛”的問題是由新聞界直接提出來的。因為其部分產(chǎn)品的外包裝上沒有廠址、保質(zhì)期、生產(chǎn)日期和批號，所以外包裝不合格。
因為產(chǎn)品外包裝不合格，所以被管理部門判定為不合格產(chǎn)品。而這還不是問題的全部，因為產(chǎn)品不合格問題引發(fā)了另一個問題：組織形象問題——不利于“霞飛”的社會輿論正在擴散。
所以說，“霞飛”的問題應完整地表述為：由于部分產(chǎn)品的外包裝不合格而導致產(chǎn)品不合格，產(chǎn)品不合格導致企業(yè)被暴光，引發(fā)企業(yè)形象危機。問題的實質(zhì)是企業(yè)形象危機，而其前沿問題是產(chǎn)品的外包裝不合格。
由于問題是由外界提出來的，“霞飛”需要做的就是證實一下暴光的內(nèi)容是否屬實。如果情況屬實，就針對問題采取解決辦法。
通過解決部分產(chǎn)品的外包裝問題，解決企業(yè)形象危機。如果情況不屬實，那么通過傳播將問題澄清，即可挽救企業(yè)形象。
看上去，問題并不復雜?？墒怯捎趯Α安缓细癞a(chǎn)品”的理解存在問題，“霞飛”不相信被暴光的事實，不愿意承認問題的存在，因而又請上海市技術監(jiān)督部門突擊抽查、檢測，事實證明，多此一舉。
因為重新檢測的結(jié)果與暴光的內(nèi)容是一致的。至此，“霞飛”應該清楚其面對的問題了。
可是廠方對問題的表述卻出乎公眾的意料：只強調(diào)其產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量是合格的，根本不把產(chǎn)品外包裝不合格當問題來對待。外包裝不合格的產(chǎn)品是否是合格產(chǎn)品呢？當然不是，即使內(nèi)在質(zhì)量合格。
在產(chǎn)品外包裝上沒有廠址，誰能保證產(chǎn)品不是假冒的呢？無保質(zhì)期、生產(chǎn)日期和批號，誰能保證產(chǎn)品不是過期的偽劣產(chǎn)品呢？化妝品作為與人的衛(wèi)生健康息息相關的日用品，外包裝無保質(zhì)期、生產(chǎn)日期，將意味著什么？廠方將注意重心只放在產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量的合格上，而對其存在的問題輕描淡寫。難道消費者買的只是被包裝起來的化妝品本身嗎？產(chǎn)品的外包裝承擔著對消費者的法律責任。
“霞飛”按照自己對問題的理解開展公關工作。首先溝通“上頭”，尋求理解和支持。
令人費解的是“霞飛”需要社會理解它什么，支持它什么。難道理解和支持它產(chǎn)品外包裝不合格嗎？中國化妝品協(xié)會為其呼吁，甚至高層領導為其批示，好象廠方是冤枉的。
廠方真的被冤枉了嗎？沒有！中國公關協(xié)會也在廠方公關部經(jīng)理的求援下出面說話了，該協(xié)會支持的中華國產(chǎn)精品推展會在《經(jīng)濟日報》聲明，該化妝品不是偽劣產(chǎn)品。不是嗎？外包裝不合格如何證明產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量呢？ 針對暴光事件，“霞飛”是這樣向客戶解釋的：對化妝品的管理，輕工部和衛(wèi)生部各有一套標準，兩部的有些標準不盡一致。
外包裝不合格是因為執(zhí)行了輕工部的標準，沒有執(zhí)行衛(wèi)生部的標準。好象產(chǎn)品不合格不是因為廠方自己做得不夠完善，而是管理機構(gòu)的標準不一致造成的。
這是不是推卸責任呢？按照材料所寫，廠方的公關效果很好。果真如此嗎？如果真是那樣，就只能說明，中間商要么素質(zhì)太差，對偽劣產(chǎn)品缺乏識別能力，要么缺乏對消費者負責的職業(yè)道德，明知外包裝不合格還當作合格產(chǎn)品來采購。
廠方自始至終回避產(chǎn)品外包裝不合格的問題，當然也沒有提出解決外包裝問題的有效方案。廠方如此不敢正視問題，甚至是掩蓋問題，推卸責任，實在讓人感到公關工作任重而道遠。
如果說廠方在努力尋找問題、分析問題的話，那么廠方把問題找偏了，對問題的分析也沒有體現(xiàn)公關原則。廠方所理解的問題是社會輿論對其不利，所以廠方全部的解決辦法都是為了遏制對其不利的輿論的進一步傳播。
無。
