海爾質量管理體系建立(如何策劃建立質量管理體系)
1.如何 策劃 建立 質量管理體系
質量體系建立的步驟 建立、完善質量體系一般要經歷質量體系的策劃與設計，質量體系文件的編制、質量體系的試運行，質量體系審核和評審四個階段，每個階段又可分為若干具體步驟。
一、質量體系的策劃與設計 該階段主要是做好各種準備工作，包括教育培訓，統(tǒng)一認識，組織落實，擬定計劃；確定質量方針，制訂質量目標；現(xiàn)狀調查和分析；調整組織結構，配備資源等方面。 （一）教育培訓，統(tǒng)一認識 質量體系建立和完善的過程，是始于教育，終于教育的過程，也是提高認識和統(tǒng)一認識的過程，教育培訓要分層次，循序漸進地進行。
第一層次為決策層，包括黨、政、技（術）領導。主要培訓： 1.通過介紹質量管理和質量保證的發(fā)展和本單位的經驗教訓，說明建立、完善質量體系的迫切性和重要性； 2.通過ISO9000族標準的總體介紹，提高按國家（國際）標準建立質量體系的認識。
3.通過質量體系要素講解（重點應講解“管理職責”等總體要素），明確決策層領導在質量體系建設中的關鍵地位和主導作用。 第二層次為管理層，重點是管理、技術和生產部門的負責人，以及與建立質量體系有關的工作人員。
這二層次的人員是建設、完善質量體系的骨干力量，起著承上啟下的作用，要使他們全面接受ISO9000族標準有關內容的培訓，在方法上可采取講解與研討結合。 第三層次為執(zhí)行層，即與產品質量形成全過程有關的作業(yè)人員。
對這一層次人員主要培訓與本崗位質量活動有關的內容，包括在質量活動中應承擔的任務，完成任務應賦予的權限，以及造成質量過失應承擔的責任等。 （二）組織落實，擬定計劃 盡管質量體系建設涉及到一個組織的所有部門和全體職工，但對多數單位來說，成立一個精干的工作班子可能是需要的，根據一些單位的做法，這個班子也可分三個層次。
第一層次：成立以最高管理者（廠長、總經理等）為組長，質量主管領導為副組長的質量本系建設領導小組（或委員會）。其主要任務包括： 1.體系建設的總體規(guī)劃； 2.制訂質量方針和目標； 3.按職能部門進行質量職能的分解。
第二層次，成立由各職能部門領導（或代表）參加的工作班子。這個工作班子一般由質量部門和計劃部門的領導共同牽頭，其主要任務是按照體系建設的總體規(guī)劃具體組織實施。
第三層次：成立要素工作小組。根據各職能部門的分工明確質量體系要素的責任單位，例如，“設計控制”一般應由設計部門負責，“采購”要素由物資采購部門負責。
組織和責任落實后，按不同層次分別制定工作計劃，在制定工作計劃時應注意： 1.目標要明確。要完成什么任務，要解決哪些主要問題，要達到什么目的？ 2.要控制進程。
建立質量體系的主要階段要規(guī)定完成任務的時間表、主要負責人和參與人員、以及他們的職責分工及相互協(xié)作關系。 3.要突出重點。
重點主要是體系中的薄弱環(huán)節(jié)及關鍵的少數。這少數可能是某個或某幾個要素，也可能是要素中的一些活動。
（三）確定質量方針，制定質量目標 質量方針體現(xiàn)了一個組織對質量的追求，對顧客的承諾，是職工質量行為的準則和質量工作的方向。 制定質量方針的要求是： 1.與總方針相協(xié)調； 2.應包含質量目標； 3.結合組織的特點； 4.確保各級人員都能理解和堅持執(zhí)行。
（四）現(xiàn)狀調查和分析 現(xiàn)狀調查和分析的目的是為了合理地選擇體系要素，內容包括： 1.體系情況分析。即分析本組織的質量體系情況，以便根據所處的質量體系情況選擇質量體系要素的要求。
2.產品特點分析。即分析產品的技術密集程度、使用對象、產品安全特性等，以確定要素的采用程度。
3.組織結構分析。組織的管理機構設置是否適應質量體系的需要。
應建立與質量體系相適應的組織結構并確立各機構間隸屬關系、聯(lián)系方法。 4.生產設備和檢測設備能否適應質量體系的有關要求。
5.技術、管理和操作人員的組成、結構及水平狀況的分析。 6.管理基礎工作情況分析。
即標準化、計量、質量責任制、質量教育和質量信息等工作的分析。 對以上內容可采取與標準中規(guī)定的質量體系要素要求進行對比性分析。
（五）調整組織結構，配備資源 因為在一個組織中除質量管理外，還有其他各種管理。組織機構設置由于歷史沿革多數并不是按質量形成客觀規(guī)律來設置相應的職能部門的，所以在完成落實質量體系要素并展開成對應的質量活動以后，必須將活動中相應的工作職責和權限分配到各職能部門。
一方面是客觀展開的質量活動，一方面是人為的現(xiàn)有的職能部門，兩者之間的關系處理，一般地講，一個質量職能部門可以負責或參與多個質量活動，但不要讓一項質量活動由多個職能部門來負責。 目前我國企業(yè)現(xiàn)有職能部門對質量管理活動所承擔的職責、所起的作用普遍不夠理想總的來說應該加強。
在活動展開的過程中，必須涉及相應的硬件、軟件和人員配備，根據需要應進行適當的調配和充實。
2.如何進行質量體系的策劃
1.有效的前提：必須是實用的，即質量管理體系的策劃必須根據公司的實際情況出發(fā)，在做策劃前，首先要了解以下幾個點： 1）公司的組織架構及相互權責職限， 2）公司現(xiàn)有文件體系， 3）公司參與質量管理體系策劃的管理人員的質量意識，行動力即執(zhí)行力。
4）公司預備執(zhí)行質量管理體系時所投入的費用及各部門的人力情況。 2.做一份好的質量管理體系策劃方案，這個方案須包括： 1）策劃負責人，質量管理體系涵蓋的部門、各部門主管 2）說明以上各人及各部門負責的具體事宜及跟進完成時間表。
3）慣標的具體方案：3.1何時培訓，由誰培訓，培訓參與人員，考核，3.2宣傳標語、文件培訓、考核。 4）質量管理體系的策劃需要的支持：人力、物力，必須標明所需的具體情況。
3.也是最重要的一點，“有效”需要“有力”的推動，怎么才能有力呢？把1、2、3點詳細情況列明計劃書交給公司的最高管理者，告訴他：如果沒有他堅定、持久的支持，任何質量管理體系運行到最后都會流于形式。
3.組織如何實施有效的質量管理體系策劃
1.有效的前提：必須是實用的，即質量管理體系的策劃必須根據公司的實際情況出發(fā)，在做策劃前，首先要了解以下幾個點：1）公司的組織架構及相互權責職限，2）公司現(xiàn)有文件體系，3）公司參與質量管理體系策劃的管理人員的質量意識，行動力即執(zhí)行力。
4）公司預備執(zhí)行質量管理體系時所投入的費用及各部門的人力情況。2.做一份好的質量管理體系策劃方案，這個方案須包括：1）策劃負責人，質量管理體系涵蓋的部門、各部門主管2）說明以上各人及各部門負責的具體事宜及跟進完成時間表。
3）慣標的具體方案：3.1何時培訓，由誰培訓，培訓參與人員，考核，3.2宣傳標語、文件培訓、考核。4）質量管理體系的策劃需要的支持：人力、物力，必須標明所需的具體情況。
3.也是最重要的一點，“有效”需要“有力”的推動，怎么才能有力呢？把1、2、3點詳細情況列明計劃書交給公司的最高管理者，告訴他：如果沒有他堅定、持久的支持，任何質量管理體系運行到最后都會流于形式。
4.質量管理體系的建立與實施包括哪些
1。
質量管理體系建立與實施的基本原則 （1）八項質量管理原則是基礎。 （2）領導作用是關鍵。
（3）全員參與是根本。 （4）注重實效是重點。
（5）持續(xù)改進求發(fā)展。 2。
主要活動 （1）學習標準：通過學習，了解要求，端正思想，找出差距，明確方向。 （2）確定質量方針和質量目標。
（3）質量管理體系策劃。 （4）確定職責和權限。
（5）編制質量管理體系文件。 （6）質量管理體系文件的發(fā)布和實施。
質量管理體系文件在正式發(fā)布前應認真聽取多方面意見，并經授權人批準發(fā)布。質量手冊必須經最高管理者簽署發(fā)布。
質量手冊的正式發(fā)布實施即意味著質量手冊所規(guī)定的質量管理體系正式開始實施和運行。 （7）學習質量管理體系文件。
確保質量管理體系文件在整個組織內得以有效實施。 （8）質量管理體系的運行。
質量管理體系運行主要反映在兩個方面：一是組織所有質量活動都在依據質量策劃的安排以及質量管理體系文件要求實施，二是組織所有質量活動都在提供證實，證實質量管理體系運行符合要求并得到有效實施和保持。 （9）質量管理體系內部審核。
組織在質量管理體系運行一段時間后，應組織內審員對質量管理體系進行內部審核，以確定質量管理體系是否符合策劃的安排、GB/Tl9001標準要求以及組織所確定的質量管理體系要求，是否得到有效實施和保持。內部審核是組織自我評價、自我完善機制的一種重要手段。
齟織應每年按策劃的時間間隔堅持實施內部審核。 （10）管理評審。
在內部審核的基礎上，組織的最高管理者應就質量方針、質量目標，對質量管理體系進行系統(tǒng)的評審（管理評審），確保質量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性（評審也可包括效率，但不是認證要求）。 管理評審包括評價質量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質量方針、目標變更的需要。
管理評審與內部審核都是組織自我評價、自我完善機制的一種重要手段，組織應每年按策劃的時間間隔堅持實施管理評審。 通過內部審核和管理評審，在確認質量管理體系運行符合要求且有效的基礎上，組織可向質量管理體系認證機構提出認證的申請。
5.如何做好質量體系管理規(guī)劃
1. 進行質量管理體系策劃的時機。
企業(yè)最高管理者應確保對質量管理體系進行策劃，以滿足質量目標及質量管理體系的總要求。
在下列情況下需進行質量管理體系策劃：
(1) 按照質量管理標準建立、改進質量管理體系。
(2) 組織的質量方針、質量目標、組織結構發(fā)生重大變化。
(3) 組織的資源配置、市場情況發(fā)生重大變化。
(4) 現(xiàn)有的體系文件未能涵蓋特殊事項。
2. 質量管理體系策劃的內容。綜合部主管應確保對實現(xiàn)質量目標所需的資源加以識別和策劃。策劃的內容應包括以下各項。
(1) 需達到的質量目標及相應的質量管理過程，確定過程的輸入、輸出及活動，并做出相應的規(guī)定。
(2) 識別為實現(xiàn)質量目標所需建立的過程的資源配置。
(3) 對實現(xiàn)總體質量目標和階段或局部的質量目標進行定期評審的規(guī)定，重點應評審過程和活動的改進。
(4) 根據評審結果尋找與質量目標的差距，確保持續(xù)改進，提高質量管理體系的有效性和效率。
(5) 策劃的結果（包括變更）應形成文件，如質量管理方案、質量管理計劃等。
3. 質量管理體系策劃輸出文件的編制原則。
(1) 應參照質量手冊的有關內容，應符合質量方針、目標，并與產品實現(xiàn)過程的策劃及其他質量管理體系文件的內容協(xié)調一致。
(2) 已有的質量文件中的內容可被引用，并根據特殊的要求增加新的內容。
4. 質量管理體系策劃輸出文件的編制、審批和發(fā)放。
(1) 質量管理體系策劃輸出文件由綜合部組織各部門負責人編制，經企業(yè)最高管理者審核批準后，以受控文件形式發(fā)放到相關部門。
(2) 質量管理體系策劃輸出文件的封面必須寫明策劃項目名稱、編號、編制人、審核人、批準人以及發(fā)布日期。
5. 質量管理體系策劃的實施、監(jiān)督檢查和更改。
(1) 各部門在執(zhí)行中應按照策劃規(guī)定的內容、進度、要求進行控制，并將執(zhí)行情況、存在的問題等及時反饋到綜合部。
(2) 綜合部對策劃實施情況進行檢查和驗證，協(xié)調相應的資源，并填寫《質量管理體系策劃實施情況檢查表》，報告企業(yè)最高管理者。
(3) 對質量管理體系策劃輸出文件的更改應在受控狀態(tài)下進行，應由更改部門填寫《質量文件更改申請單》，經企業(yè)最高管理者批準后進行更改，按《質量文件控制程序》執(zhí)行。
(4) 在更改期間應保持質量管理體系的完整運行，例如組織機構的調整應對職責做出相應的變更，以確保體系正常運作。
6. 質量管理體系策劃所形成的相關文件，由綜合部負責存檔保存。
6.如何向海爾學習建立完善的服務體系
向海爾學習建立完善的服務體系： 第一，培養(yǎng)以用戶為中心的服務理念。
海爾提出“真誠到永遠” 的服務宗旨，從戰(zhàn)略規(guī)劃到戰(zhàn)術實施，都是圍繞用戶滿意展開的。 很多在其他企業(yè)經常與用戶糾纏不清的問題，在海爾往往都能以用 戶滿意而結案。
第二，不斷創(chuàng)新的服務模式。 海爾的服務質量和服務模式在不斷的升級與創(chuàng)新，海爾的3次服務升級與創(chuàng)新都走在同行業(yè)的前列：由原來的規(guī)范化服務（被動服務），到親情化服務（主動服務）再到高增值服務（感動服務），海爾始終作為服務模式的開創(chuàng)者立于潮頭。
在服務質量提升上，海爾提出了“隨叫隨到、一次就好、創(chuàng)造感動、信息增值”的服務質量新標準。 第三，親和不間斷服務的呼叫中心。
海爾電器在全國使用統(tǒng)一 客戶服務專線4006999999，支持每天24小時手機、電話、小靈通 撥打。海爾擁有400名的咨詢員，他們不但要做好在線的咨詢解答， 而且要作為客戶代表追蹤客戶問題，直到問題得以徹底解決。
第四，強大的技術支持中心和完備的知識管理系統(tǒng)，及時解決客 戶問題。海爾集團不僅擁有多名專家和資深的技術人員，而且擁有功 能齊備的方案實驗室，保證了客戶問題在第一時間得到復現(xiàn)和解決，甚至客戶的個性化需求也能得到滿足。
海爾在線技術支持系統(tǒng)在高效解決用戶問題的同時，也能以知識庫形式做好知識的積累與管理。 第五，嚴格的工程師認證體系。
由海爾大學牽頭，已經吸引了 一大批大專院校與海爾一同組成了工程師培養(yǎng)基地。而海爾電腦還 推出了更為嚴苛的工程師培養(yǎng)與人員選拔機制，全面保證了海爾服 務一線工程師擁有良好的素質和能力。
第六，先進的服務管理系統(tǒng)。海爾通過多項嚴格的服務指標，跟蹤和分析服務進程，及時發(fā)現(xiàn)異常服務，確保承諾兌現(xiàn)。
海爾在啟動全球化品牌戰(zhàn)略的同時，創(chuàng)造性地提出以“人單合一”模式作 為企業(yè)制勝的法寶，即通過高質量髙層次的服務來創(chuàng)造訂單。
7.質量管理體系的建立與實施包括哪些
建立、實施、保持、改進質量管理體系的方法有：1.確定顧客和其他相關方的需求和期望識別和確定顧客（市場）需求，對一個組織而言，實質是樹立一個正確的營銷觀念。
2.建立組織的質量方針和質量目標一個組織的質量方針和質量目標不僅應與組織的宗旨和發(fā)展方向相一致，而且應能體現(xiàn)顧客的需求和期望。3.確定實現(xiàn)質量目標必需的過程和職責為實現(xiàn)質量目標，組織應：（1）系統(tǒng)識別并確定為實現(xiàn)質量目標所需的過程，包括一個過程應包括哪些子過程和活動。
在此基礎上，明確每一過程的輸入和輸出的要求。（2）用網絡圖、流程圖或文字，科學而合理地描述這些過程或子過程的邏輯順序、接口和相互關系。
（3）明確這些過程的責任部門和責任人，并規(guī)定其職責。4.確定和提供實現(xiàn)質量目標必需的資源這些資源主要包括：人力資源，基礎設施，工作環(huán)境，信息。
5.規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法根據術語定義，"有效性"是指"完成策劃的活動和達到策劃結果的程度"："效率"是指"達到的結果與所使用的資源之間的關系"。6.應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率該條款是前述第五個問題的實施。
確定過程的有效性和效率是評價質量管理體系的適宜性、充分性和有效性的基礎。7.確定防止不合格并消除其產生原因的措施"防止不合格"包括防止已發(fā)現(xiàn)的不合格和潛在的不合格。
8.建立和應用持續(xù)改進質量管理體系的過程持續(xù)改進質量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關方滿意的機會，而這種改進是一種持續(xù)和永無止境的活動。持續(xù)改進是質量管理體系過程、pdca循環(huán)活動的終點，也是一個新的質量管理體系過程、pdca循環(huán)活動的起點。
以過程為基礎的質量管理體系模式就是建立在以"顧客為關注焦點"和"質量管理體系持續(xù)改進"基礎上的。
