保險承保自查整改報告(保險承保整改報告)
保險承保自查整改報告
保險承保自查整改報告
根據(jù)中國保監(jiān)會XX監(jiān)管局（2012）16號文件《XX保監(jiān)局關于在全省深入開展“執(zhí)行年”活動的實施方案》的要求，XX人壽XX中心支公司及時組織召開了“執(zhí)行年”自查自糾動員會議，緊緊圍繞會議內容，制定了自查自糾方案，建立了自評工作機制和“執(zhí)行年”領導小組，認真進行了自查自糾，現(xiàn)將自查自糾情況匯報如下：
一、自查自糾組織情況
（一）強化領導 精心組織 為了加強對本次工作的領導，我公司成立了“執(zhí)行年”工作領導小組，由XX支公司總經(jīng)理高永洪同志任組長，副總經(jīng)理劉章龍和支公司各部門負責人為小組成員，從而確?！皥?zhí)行年”工作有組織、有領導、健康有序的開展。同時，領導小組研究制定了《XX人壽XX中心支公司2012年度“執(zhí)行年”工作實施方案》，明確了“執(zhí)行年”活動的指導思想、基本原則、總體目標、自查內容、方法步驟和工作要求。把公司各項日常業(yè)務工作同“執(zhí)行年”活動有機地結合起來，確保兩不誤、兩促進。六月，公司因負責人更換“執(zhí)行年”領導小組組長改由新的機構負責人劉志?？倱巍?/p>
（二）宣傳發(fā)動 提高認識 為了充分調動中支公司全體員工參與行評評議，提升服務滿意度的積極性，我們把宣傳動員、統(tǒng)一認識作為開展“執(zhí)行年”工作的首要環(huán)節(jié)。1.組織全體員工召開“執(zhí)行年”啟動大會，認真學習傳達省保監(jiān)會有關“執(zhí)行年”文件，進行了深入的學習領會。使全公司員工進一步認清形勢，統(tǒng)一思想，以良好的精神狀態(tài)和飽滿的工作熱情投入到這次自查自糾工作中去。2.制定 “執(zhí)行年”宣傳欄專刊及宣傳條幅，讓全體員工了解““執(zhí)行年””工作，并自覺參與和遵守相關制度。
（三）加強調研 搞好服務 本次征求意見，通過多渠道的形式展開：（1）由中支公司總經(jīng)理室成員親自參加XX市電臺行風熱線節(jié)目通過媒體現(xiàn)場接受群眾咨詢和投訴。（2）舉辦“愛心飛揚，XX相伴”客服節(jié)服務節(jié)，通過調查問卷的形式向廣大群眾和客戶征求意見和建議。（3）要求各部門針對日常工作認真開展自查自糾，并書寫自查剖析材料。
（四） 強化合規(guī)意識 樹立合規(guī)理念 合規(guī)經(jīng)營是保險公司的核心經(jīng)營原則，每一位員工都必需嚴格遵守規(guī)章制度,只有在合規(guī)范圍內經(jīng)營才能穩(wěn)步健康發(fā)展。在6月下旬，分公司法律崗對全體員工進行了一次法律知識培訓，此次培訓不僅讓大家學習了作為從業(yè)人員的行為準則，同時也讓大家了解了對保險公司合規(guī)經(jīng)營的相關管理規(guī)定。
二、自查自糾存在的問題及原因
（一）少數(shù)客戶反應續(xù)期交費通過銀行轉帳無法收到交費發(fā)票； 客戶在續(xù)期交費過程中，保費通過銀行轉帳后，由總公司后援保費部統(tǒng)一批次打印發(fā)票，并郵寄給客戶。在郵寄發(fā)票的過程中，有客戶的聯(lián)系地址不詳細，或者不正確的情況，就可能導致客戶無法收到發(fā)票。在后期的工作中公司將安排保全人員及時催告投保人進行相關信息變更，并安排續(xù)收服務人員為客戶進行信息維護。同時，為更好地為客戶提供后期服務，工作人員向客戶推廣和介紹XX首創(chuàng)的一站式移動服務平臺，客戶足不出戶，就可查詢保單狀態(tài)，并可自助操作十幾種保全業(yè)務，真正享受XX高效，簡單，快捷且低碳，環(huán)保的服務。
（二）少數(shù)客戶反映簽單業(yè)務員離職后，公司后續(xù)服務質量跟不上； 有客戶認為，簽單業(yè)務員離職后，就沒人再對其進行后續(xù)服務了。其實公司有專業(yè)的續(xù)期服務部門，業(yè)務人員離職后，其名下服務的`保單將重新進行分配服務人員，主要為：1.通過信函形式告之投保人新的服務人員信息，方便客戶聯(lián)系服務員，維護后期服務。2通過XX行銷平臺通知服務人員與投保人聯(lián)系，在保單到期后的寬限期三十天內，如客戶還沒有交費，會有預警提示，督促業(yè)務員及時聯(lián)系客戶，并做好服務。
（三）部分客戶對理賠流程不清楚 有客戶覺得，保險理賠資料復雜，流程繁瑣。公司為維護客戶利益，消除客戶顧慮，公司特別建立健全了理賠服務公示制度，在公司門店（包括四級機構營業(yè)網(wǎng)點）明顯的位置張貼《理賠服務公示》、《人身險投保提示書》，公示理賠服務的具體流程、所需材料、聯(lián)系電話、相關服務承諾、客戶投保需注意事項及權益等內容。另外，客戶報案成功后，公司安排專人進行住院慰問及理賠
代辦。凡是在XX城區(qū)定點醫(yī)院住院的客戶，公司會委派工作人員去慰問客戶，再次提醒用藥及理賠程序。同時告知在職的代理人，協(xié)助客戶辦理理賠手續(xù)，讓客戶安心治療。
三、整改落實情況 目前保險行業(yè)最受關注的兩個問題是：銷售誤導與理賠難。針對保險行業(yè)的普遍現(xiàn)狀，我中支公司首先在業(yè)務新人的職前培訓方面，即認真作好職業(yè)道德培訓，把好進口關。根據(jù)《人身保險新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》規(guī)定“向個人銷售新型產(chǎn)品的，保險公司提供的投保單應當包含投保人確認欄，并由投保人抄錄下列語句后簽名：“本人已閱讀保險條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書，了解本產(chǎn)品的特點和保單利益的不確定性”。 為確保新契約保單品質，最大限度維護客戶利益，提升客戶對公司專業(yè)化的認同，提高客戶對公司的滿意度，XX電話回訪項目堅決執(zhí)行監(jiān)管制度，杜絕代簽名風險，落實客戶問題的解決，防止銷售誤導及代簽名風險，檢查規(guī)則執(zhí)行情況，降低工作人員的操作失誤和道德風險。開展崗位技能大練兵，實現(xiàn)崗位交叉學習，實行“首問制”和“P-star五星服務”“禮儀服務之星”的推廣，通過以上舉措的實施落實，中支員工不僅提高了工作效率和自身形象，而且全面提高了員工的綜合素質。力求全體人員為客戶提供更專業(yè)、高效、優(yōu)質的服務，確保公司依法合規(guī)經(jīng)營。 另外，客戶關注的另一個重點是保險跟進服務以及理賠手續(xù)繁、周期長等問題。為此，我公司結合實際，認真抓好服務上的每一個環(huán)節(jié)，簡化契約服務手續(xù)，加快承保時效，為客戶進行理賠疑難解答，顯現(xiàn)出集中作業(yè)優(yōu)勢。我中支公司要求理賠人員在第一時間進行探視并增加病房探視率，在探視過程中給客戶送上慰問卡，并告知客戶所應提供的理賠資料，嚴格踐行“以人為本，切實保障被保險人的利益”的指導思想，切實依法經(jīng)營和規(guī)范業(yè)務行為，以公平競爭與誠信合作的原則開展業(yè)務，在業(yè)務拓展、業(yè)務管理、后援服務等方面，做好每一個基礎動作，優(yōu)化作業(yè)流程，提高工作效率，堅決落實公司提出的“標準案件，資料齊全，三天賠付”的承諾，讓客戶了解XX的理賠流程的快捷，消除客戶保險理賠手續(xù)繁，時間長的誤解。 四、后續(xù)工作要求 誠信經(jīng)營、理賠時效、服務質量是保險業(yè)的重要根基。下階段，中支公司將進一步深入貫徹落實《XX保監(jiān)局關于在全省深入開展“執(zhí)行年”活動的實施方案》和《XX人壽XX中心支公司2012年“執(zhí)行年”工作實施方案》的安排，結合自查和收集到的問題，進行認真整改落實。將“執(zhí)行年”活動與公司各項經(jīng)營管理工作密切聯(lián)系起來，從創(chuàng)新保險營銷管理、加強誠信教育、建立快速便捷的理賠服務系統(tǒng)、加強信訪工作，提升業(yè)務員品質管理等方面，切實改進工作作風和服務質量，明確發(fā)展方向，切實做到依法合規(guī)經(jīng)營，保護被保險人利益，促進行業(yè)穩(wěn)健發(fā)展。
XX人壽XX中心支
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總公司：
根據(jù)總公司財務《關于二級機構分區(qū)結果第二階段通報的通知》，蘇州中心支公司未完成各項經(jīng)營指標，且第三季度連續(xù)三個月評定為C類機構，從黃區(qū)機構降為紅區(qū)機構。按照總公司要求，我司積極整改，具體情況匯報如下：
一、指標完成情況 （一）、保費收入情況
截止2015年09月，蘇州中心支公司累計保費收入3853.96萬元，年保費計劃8500萬元，完成年保費計劃的45.34%，落后序時進度29.66%。
（二）、前線銷售費用率
截止2015年09月，前線銷售費用率（賬面）30.78%，年初預算27.78%，超預算3.00%；前線銷售費用率（2015保單）28.60%，年初預算27.78%，超預算0.82%。
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（三）、后線管理費用率
截止2015年09月，后線管理費用率13.30%，年初預算7.79%，超預算5.51%，主要因為保費未按照序時進度完成，后線管理費用不能攤薄。
（四）、營業(yè)稅金及計提費用率
截止2015年09月，營業(yè)稅金及計提費用率7.12%，年初預算6.97%，超預算0.15%。
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（五）、滿期綜合費用率
截止2015年09月，綜合費用率51.31%，環(huán)比上升0.20%，同比上升9.04%，因發(fā)放2015年年終獎56.61萬元，占比自留保費1.85%，剔除該因素，實際綜合費用率49.83%，比年初預算高6.91%，主要原因為保費達成率低，后線管理費用不能攤薄。
（六）、經(jīng)營綜合賠付率
截止2015年09月，經(jīng)營綜合賠付率110.32%，環(huán)比上升了7.62%。
（七）、滿期綜合成本率
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截止2015年09月，滿期綜合成本率161.63%，年初預算97.57%，超預算64.06%。
（八）、滿期經(jīng)營利潤
截止2015年09月，蘇州中心支公司滿期經(jīng)營利潤-3076.31萬元,預算195萬元，預算達成率-1577.59%。
二、存在的問題
（一）、保費計劃達成率較低
截止2015年09月，蘇州中心支公司累計保費收入3853.96萬元，落后序時進度2521.04萬元；去年同期保費收入5944.03
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萬元，同比減少保費2090.07萬元，保費收入下滑的原因如下：
1、受主動清虧政策的影響
（1）、非營業(yè)貨車去年保費364萬，今年已堅決清理。
（2）、家庭自用車去年保費 萬，今年列入清虧范圍的保費100多萬。
（3）、昆山沭陽營業(yè)企業(yè)貨車在今年3月停止合作，每月減少保費150多萬，到9月底累計減少保費約1000萬。
（4）、蘇州本級賠付率較高的責任險予以拒保，減少保費130多萬；張家港支公司責任險提高承保條件造成部分客戶流失，減少保費近100萬。
2、受車險核保政策的影響
團單內的自卸車不能承保及費用不能及時結算，部分團單客戶流失，減少保費約300萬；家庭自用車的核保政策與市場脫節(jié)，流失保費100多萬。
3、受市場環(huán)境的影響
由于今年蘇州本級營業(yè)企業(yè)貨車市場費用的提高以及部分市場主體加入競爭，造成一定程度的保費分流。
4、受人員變動的影響
由于昆山機構原負責人離職，昆山機構業(yè)務停滯，保費收入同比急劇減少，預計全年保費缺口2000萬。
（二）、賠付率居高不下
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截止2015年09月，經(jīng)營綜合賠付率高達110.32%，嚴重超出年初預算值，原因分析如下：
1、保費收入未按預算進度完成的影響，根據(jù)測算，如果保費收入按照預算進度完成，截止2015年09月份的法定已賺保費為5863萬元，該部分影響賠付率15.32%。
2、已決賠款中非車險補報案影響，因責任險、意外險不用及時報案，截止2015年9月份已結案以前年度非車險案件金額512.97萬元，其中2015年度96.15萬元，2015年度416.82萬元，影響賠付率10.16%。
3、已決賠款中預估偏差的影響，截止2015年09月份已決賠款中少估473.70萬元，其中2015年度少估39.38萬元，2015
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年度少估613.50萬元，2015年多估179.19萬元，影響賠付率9.38%。
4、未決賠款修改的影響，截止2015年09月未決賠款中因2015年12月17日以后的人傷案件因為事故責任不明確以及未完成調查，在2015年01月份查勘完成后重新調整了未決金額215.07萬元，影響賠付率4.26%。
5、理賠各項指標不理想，2015年09月累計提取未決賠款準備金（已發(fā)生未報告）541.35萬元，去年同期才提取了224.41萬元，直接影響賠付6.28%。
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