旅行社培訓(xùn)(旅游管理綜合)
1.旅游管理綜合基礎(chǔ)知識(shí)
（一）旅行社管理1、旅行社概述 旅行社的產(chǎn)生，旅行社的性質(zhì)，旅行社的職能，旅行社的分工體系，旅行社的分類(lèi)制度，旅行社在現(xiàn)代旅游業(yè)中的作用。
重點(diǎn)：我國(guó)旅行社發(fā)展概況，旅行社職能，旅行社分類(lèi)制度。2、旅行社市場(chǎng)細(xì)分與定位 旅行社市場(chǎng)細(xì)分意義，市場(chǎng)細(xì)分的基本要求，市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)，目標(biāo)市場(chǎng)選擇應(yīng)考慮因素，目標(biāo)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略，目標(biāo)市場(chǎng)定位策略。
重點(diǎn)：市場(chǎng)細(xì)分意義，市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，差異性目標(biāo)市場(chǎng)策略，密集性目標(biāo)市場(chǎng)策略。 3、旅行社產(chǎn)品策略 旅行社產(chǎn)品概念，旅行社產(chǎn)品形態(tài)，影響旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)因素，旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則，旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程，旅行社服務(wù)采購(gòu)。
重點(diǎn)：全包價(jià)旅游，小包價(jià)旅游，確定旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方案的技術(shù)方法，旅游服務(wù)采購(gòu)任務(wù)，正確處理保證供應(yīng)和降低成本、集中采購(gòu)和分散采購(gòu)、預(yù)訂和退訂的關(guān)系。4、旅行社銷(xiāo)售策略 旅行社產(chǎn)品的定價(jià)，旅行社產(chǎn)品的銷(xiāo)售渠道，旅行社產(chǎn)品的銷(xiāo)售過(guò)程，促銷(xiāo)目標(biāo)確定，促銷(xiāo)預(yù)算方法，促銷(xiāo)要素組合。
重點(diǎn)：影響旅行社產(chǎn)品價(jià)格的因素，產(chǎn)品定價(jià)策略，旅游中間商與中間商考察旅行，包價(jià)旅游的銷(xiāo)售方式，促銷(xiāo)預(yù)算方法。5、旅行社接待管理 團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)特點(diǎn)，團(tuán)體旅游接待運(yùn)行，散客旅游業(yè)務(wù)類(lèi)別與特點(diǎn)，票和業(yè)務(wù)，行李業(yè)務(wù)。
重點(diǎn)：入境旅游團(tuán)體的接待特點(diǎn)，國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)體的接待特點(diǎn)，團(tuán)體旅游接待的管理，散客旅游業(yè)務(wù)特點(diǎn)。6、旅行社財(cái)務(wù)管理 旅行社流動(dòng)資產(chǎn)管理，旅行社成本費(fèi)用管理，旅行社營(yíng)業(yè)收入管理，旅行社利潤(rùn)管理，旅行社結(jié)算管理，旅行社財(cái)務(wù)分析。
重點(diǎn)：債權(quán)資產(chǎn)管理，旅行社成本費(fèi)用分析，旅行社營(yíng)業(yè)收入構(gòu)成及管理，綜合服務(wù)費(fèi)的結(jié)算。（二）飯店管理 飯店概述 飯店概念，世界飯店業(yè)發(fā)展歷史，中國(guó)飯店業(yè)發(fā)展歷史，飯店產(chǎn)品及其特點(diǎn)，飯店類(lèi)型，飯店等級(jí)，現(xiàn)代飯店集團(tuán) 重點(diǎn)：商業(yè)飯店時(shí)期，世界飯店業(yè)發(fā)展的主要特點(diǎn)，中國(guó)旅游飯店，飯店產(chǎn)品特點(diǎn)，會(huì)議飯店，歐式計(jì)價(jià)飯店，飯店等級(jí)評(píng)定，飯店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)方式。
飯店組織與管理制度 飯店組織設(shè)計(jì)，飯店組織結(jié)構(gòu)，飯店管理體制，飯店制度。 重點(diǎn)：飯店組織設(shè)計(jì)原則，員工手冊(cè)。
3、飯店?duì)I銷(xiāo)管理 飯店?duì)I銷(xiāo)特點(diǎn)，飯店?duì)I銷(xiāo)環(huán)節(jié)，飯店?duì)I銷(xiāo)組合策略，主題營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，分時(shí)營(yíng)銷(xiāo)。 重點(diǎn)：飯店傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略，主題營(yíng)銷(xiāo)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)。
4、飯店服務(wù)質(zhì)量管理 飯店服務(wù)質(zhì)量涵義，飯店服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)，飯店服務(wù)質(zhì)量管理。 重點(diǎn)：飯店服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)，飯店服務(wù)規(guī)程，飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系，飯店全面質(zhì)量管理。
5、飯店安全管理 飯店安全管理概述，飯店安全管理措施。 重點(diǎn)：飯店安全管理特點(diǎn)，飯店安全管理內(nèi)容，飯店安全設(shè)施，飯店緊急事故的處理對(duì)策。
6、飯店人力資源管理 飯店人力資源管理概述，飯店人力資源管理內(nèi)容，飯店人力資源的開(kāi)發(fā)，飯店人力資源激勵(lì)。 重點(diǎn)：飯店人力資源管理特征，飯店員工培訓(xùn)意義及原則，飯店人力資源激勵(lì)方式，飯店薪酬體系。
（三）旅游資源 旅游資源概述 旅游資源生成，旅游資源分類(lèi)，旅游資源特征。重點(diǎn)：旅游資源的基本屬性分類(lèi)，旅游資源特征。
2、自然旅游資源 地質(zhì)旅游資源，地貌旅游資源，氣象氣候旅游資源，水文旅游資源，生物旅游資源。重點(diǎn)：巖石旅游資源，冰川活動(dòng)遺跡旅游資源，火山遺跡旅游資源，山岳旅游資源，花崗巖地貌，丹霞地貌，巖溶地貌，氣象氣候旅游資源特點(diǎn)，江河旅游資源，湖泊旅游資源，海洋旅游資源，泉水旅游資源，瀑布旅游資源，生物旅游資源的旅游功能，自然保護(hù)區(qū)。
3、人文旅游資源 人文旅游資源特點(diǎn)，歷史文化名城旅游資源，古跡旅游資源，宗教文化旅游資源，交通旅游資源，建筑與園林旅游資源，文學(xué)藝術(shù)旅游資源。重點(diǎn)：人文旅游資源的特點(diǎn)，旅游古跡，佛寺旅游，古交通線路，建筑旅游資源類(lèi)型。
4、社會(huì)旅游資源 社會(huì)旅游資源概念，民俗旅游資源，購(gòu)物旅游資源、城市景觀資源，體育保健旅游資源，娛樂(lè)旅游資源。重點(diǎn)：社會(huì)旅游資源特點(diǎn)，民俗旅游資源，社會(huì)旅游資源開(kāi)發(fā)。
5、旅游資源分區(qū) 旅游資源分區(qū)理論，中國(guó)旅游資源分區(qū) 重點(diǎn)：旅游資源分區(qū)意義和原則，華東區(qū)旅游資源概況6、旅游資源調(diào)查與評(píng)價(jià) 旅游資源調(diào)查目的、分類(lèi)、內(nèi)容，旅游資源調(diào)查方法、程序，旅游資源評(píng)價(jià)依據(jù)與因素，旅游資源評(píng)價(jià)體系，旅游資源定性、定量評(píng)價(jià)法。重點(diǎn)：旅游資源的環(huán)境質(zhì)量調(diào)查內(nèi)容，野外勘查，環(huán)境容量評(píng)價(jià)，定量評(píng)價(jià)法。
（四）旅游規(guī)劃1.旅游規(guī)劃概述 旅游規(guī)劃定義，旅游規(guī)劃類(lèi)型。重點(diǎn)：旅游規(guī)劃類(lèi)型。
2、旅游規(guī)劃內(nèi)容體系 風(fēng)景名勝區(qū)規(guī)劃內(nèi)容，森林公園總體設(shè)計(jì)規(guī)范，旅游總體規(guī)劃內(nèi)容框架及各部分內(nèi)容概要。 重點(diǎn)：風(fēng)景名勝區(qū)規(guī)劃內(nèi)容，旅游總體規(guī)劃內(nèi)容。
3、旅游空間布局 空間布局原則，空間布局方法，空間布局模式 重點(diǎn)：空間布局方法，同心圓空間布局模式，游憩區(qū)—保護(hù)區(qū)布局模式，雙核布局模式，核式環(huán)布局模式，環(huán)式山岳景區(qū)布局模式，綜合式山岳景區(qū)布局模式，海濱旅游區(qū)空間布局模式。4、旅游項(xiàng)目設(shè)計(jì) 影響旅游項(xiàng)目設(shè)計(jì)因素分析，項(xiàng)目創(chuàng)意。
重點(diǎn)：旅游項(xiàng)目的主題構(gòu)想，旅游項(xiàng)目的建設(shè)方案設(shè)計(jì)。5、旅游環(huán)境保護(hù)規(guī)劃 旅游環(huán)境。
2.旅行社員工需要培訓(xùn)什么
1為滿(mǎn)足本公司發(fā)展需要，完善員工培訓(xùn)機(jī)制，開(kāi)發(fā)公司的人力資源，特制定本規(guī)定。
2培訓(xùn)工作由辦公室負(fù)責(zé)組織實(shí)施，培訓(xùn)工作必須根據(jù)公司戰(zhàn)略發(fā)展和人力規(guī)劃并結(jié)合公司的實(shí)際情況進(jìn)行。
3、辦公室應(yīng)根據(jù)公司下年度的發(fā)展規(guī)劃和工作重點(diǎn)，分析出公司的整體培訓(xùn)需求。
4、辦公室根據(jù)各部門(mén)的培訓(xùn)需求、公司的發(fā)展規(guī)劃要求以及公司下年度的整體工作安排，制定。
5、新進(jìn)員工報(bào)到時(shí)由辦公室組織進(jìn)行崗前培訓(xùn)，了解公司政策及規(guī)章制度。
6、新進(jìn)員工在試用期間由其接上級(jí)負(fù)責(zé)進(jìn)行崗位技術(shù)培訓(xùn)。
7、培訓(xùn)的器材、場(chǎng)所、教材等資源統(tǒng)一由辦公室保管和協(xié)調(diào)。各部門(mén)培訓(xùn)所需要的教材教具，由各部門(mén)經(jīng)理提出申請(qǐng)，辦公室審核，擬復(fù)。
8、培訓(xùn)講師一般由本公司內(nèi)部人員擔(dān)任。一般管理制度培訓(xùn)，培訓(xùn)講師由辦公室人員出任。崗位技術(shù)培訓(xùn)，培訓(xùn)講師由部門(mén)經(jīng)理出任。如需外聘講師或?qū)＜?，由辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)籌辦理。
9、培訓(xùn)時(shí)的考勤同日常工作考勤等同。
10、所有培訓(xùn)均須考核?？己藨?yīng)在實(shí)施培訓(xùn)后，由講師或辦公室人員進(jìn)行培訓(xùn)結(jié)果考核。
11、對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的員工提供有關(guān)旅游課程的進(jìn)修機(jī)會(huì)、給予額外獎(jiǎng)金及晉升機(jī)會(huì)。
12、培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)學(xué)員須填寫(xiě)培訓(xùn)報(bào)告，受訓(xùn)部門(mén)經(jīng)理填寫(xiě)交由辦公室歸檔。
13、本規(guī)定由辦公室制定，由辦公室負(fù)責(zé)解釋與組織執(zhí)行。
3.導(dǎo)游基本知識(shí)
導(dǎo)游員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)包括以下九個(gè)方面： 1. 熱情友好、愛(ài)崗敬業(yè) 導(dǎo)游員應(yīng)該性格開(kāi)朗、待人熱情、活波睿智、富于幽默感。導(dǎo)游員在接待過(guò)程中應(yīng)該熱情地關(guān)心每一位旅游者，經(jīng)常噓寒問(wèn)暖，提供富有人情味的服務(wù)，使旅游者產(chǎn)生一中賓至如歸的感覺(jué)。 導(dǎo)游員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的敬業(yè)精神，熱愛(ài)導(dǎo)游工作，真誠(chéng)熱情地為旅游者服務(wù)，精力充沛地投入旅游團(tuán)的接待工作中。導(dǎo)游員應(yīng)該積極發(fā)揮自己的聰明才智和主觀能動(dòng)性，不怕吃苦、任勞任怨，出色地完成旅游接待任務(wù)，讓旅游者高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。 2. 態(tài)度樂(lè)觀、不懼困難 導(dǎo)游員在旅游接待過(guò)程時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到各種意料不到的困難。例如飛機(jī)航班延誤、旅游途中遇到車(chē)禍、旅游團(tuán)內(nèi)有人生病、旅游團(tuán)內(nèi)個(gè)別旅游者對(duì)旅行社的某些安排表示強(qiáng)烈不滿(mǎn)等。在困難面前，導(dǎo)游員應(yīng)該表現(xiàn)出樂(lè)觀的態(tài)度，讓旅游者覺(jué)得困難并不像原先想象的那么嚴(yán)重，增加克服的勇氣。因此，導(dǎo)游員必須是一個(gè)樂(lè)觀主義者，在任何困難面前都不應(yīng)喪失信心。那種一遇困難就驚慌失措、怨天尤人的人，決不會(huì)成為一名合格的導(dǎo)游員。 3. 意志堅(jiān)定、處事果斷 堅(jiān)定的意志和處事果斷的工作作風(fēng)，是導(dǎo)游員成功地帶領(lǐng)旅游者完成旅游活動(dòng)的重要因素。無(wú)論擔(dān)任領(lǐng)隊(duì)、全程陪同還是地方陪同，導(dǎo)游員都必須在旅游者面前表現(xiàn)出充分的自信心和抗干擾能力。導(dǎo)游員應(yīng)該堅(jiān)定不移地維護(hù)旅游者和旅行社的正當(dāng)權(quán)益，堅(jiān)持要求有關(guān)方面不折不扣地執(zhí)行事先達(dá)成的旅游合同或其他合作協(xié)議。 在遇到比較棘手的問(wèn)題時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)能保持冷靜，頭腦清醒，善于透過(guò)紛亂復(fù)雜的表面現(xiàn)象，迅速找到問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，果斷地采取適當(dāng)措施，盡快將問(wèn)題解決好。 4. 待人誠(chéng)懇、講求信譽(yù) 導(dǎo)游員必須具有待人誠(chéng)懇的品質(zhì)，無(wú)論對(duì)旅游者還是對(duì)旅行社，都必須講求信譽(yù)，做到言必行、行必果，一切事情必須光明正大，不得背著旅行社同旅游者、旅游中間商或其他旅行社做私下交易。導(dǎo)游員不應(yīng)做假帳，虛報(bào)各種開(kāi)支，也不能欺騙旅游者，損害旅游者的利益。導(dǎo)游員不得講有關(guān)他所服務(wù)的旅行社或的旅游者壞話。這樣既不公平又不明智，最終會(huì)讓人對(duì)導(dǎo)游員產(chǎn)生惡劣的印象。 5. 文明禮貌、舉止端莊 整潔的衣著、端莊的儀表和瀟灑大方的言談舉止，會(huì)給導(dǎo)游員增添幾分氣度，而衣著不整、形象邋遢、口出穢言的導(dǎo)游員則使人感到不可信任。因此，導(dǎo)游員的衣著必須整潔、得體；儀表端莊、大方；表情要自然、誠(chéng)懇、穩(wěn)重，讓人看上去總是精神飽滿(mǎn)、朝氣蓬勃。在接待旅游者的過(guò)程中，導(dǎo)游員要講求禮貌服務(wù)、使用禮貌語(yǔ)言，面部應(yīng)經(jīng)常帶著微笑，使旅游者感到舒心、滿(mǎn)意。 6. 顧全大局、團(tuán)結(jié)協(xié)作 導(dǎo)游員在接待過(guò)程中，不可避免地要同許多部門(mén)、單位、企業(yè)和個(gè)人進(jìn)行合作，在合作的過(guò)程中，有時(shí)會(huì)因各種原因同這些部門(mén)、單位、企業(yè)和個(gè)人發(fā)生誤會(huì)或甚至沖突。當(dāng)這種情況發(fā)生時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)以大局為重，在一些非原則的問(wèn)題上委曲求全，盡量向?qū)Ψ浇忉專(zhuān)O(shè)法取得諒解，以消除誤會(huì)、加強(qiáng)合作。 另外，導(dǎo)游員在接待過(guò)程中要經(jīng)常注意旅游者的情緒，發(fā)現(xiàn)不和諧的苗頭時(shí)，應(yīng)及時(shí)加以調(diào)解，使整個(gè)旅游團(tuán)在團(tuán)結(jié)和睦的氣氛中順利度過(guò)旅游全過(guò)程，留下對(duì)旅游活動(dòng)的美好印象。 7. 身體健康、性格開(kāi)朗 導(dǎo)游員應(yīng)該具有健康的身體和心理，精力旺盛、充滿(mǎn)朝氣。旅游接待工作既是一項(xiàng)十分繁重的腦力勞動(dòng)，也是非常艱巨的體力勞動(dòng)。導(dǎo)游員每天不僅要提供大量的導(dǎo)游講解服務(wù)，還要從生活的各個(gè)方面照顧來(lái)自不同國(guó)家和地區(qū)，具有不同文化傳統(tǒng)和生活習(xí)慣的旅游者。在旅游過(guò)程中，導(dǎo)游員經(jīng)常是全團(tuán)中第一個(gè)起床和最后一個(gè)就寢的人，而且要經(jīng)常面對(duì)各種意料不到的困難，需要不斷的解決問(wèn)題、調(diào)解各種糾紛、協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，這些工作會(huì)消耗導(dǎo)游員的大量腦力和體力，有時(shí)會(huì)弄得導(dǎo)游心力交瘁。 8. 遵紀(jì)守法、依法辦事 導(dǎo)游員應(yīng)該成為遵紀(jì)守法的模范，自覺(jué)維護(hù)國(guó)家的各種法律、法規(guī)，嚴(yán)格地按照旅行社的各項(xiàng)規(guī)章制度辦事。導(dǎo)游員應(yīng)該熟悉有關(guān)旅游行業(yè)和消費(fèi)者權(quán)利的各項(xiàng)法規(guī)，能夠運(yùn)用法律保護(hù)旅行社和旅游者的正當(dāng)權(quán)益，并勇于同各種違反國(guó)家法律和旅行社規(guī)章制度的行為作斗爭(zhēng)。 9. 勤奮好學(xué)、不斷進(jìn)取 導(dǎo)游員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的進(jìn)取精神，勤奮好學(xué)，不斷用各種知識(shí)充實(shí)自己的頭腦。導(dǎo)游員不僅要學(xué)習(xí)書(shū)本知識(shí)，還要通過(guò)實(shí)踐進(jìn)行學(xué)習(xí)和鍛煉，將書(shū)本知識(shí)同實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)結(jié)合起來(lái)，提高自己的知識(shí)水平和業(yè)務(wù)能力。另外，導(dǎo)游員還應(yīng)虛心的向他人學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，向旅游者學(xué)習(xí)。不僅學(xué)習(xí)他們的成功經(jīng)驗(yàn)，還要了解他們的失敗經(jīng)驗(yàn)，避免重蹈他人的覆轍。 導(dǎo)游員在學(xué)習(xí)書(shū)本知識(shí)和他人的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，切不可照抄照搬，而應(yīng)該通過(guò)自己的頭腦進(jìn)行思考和分析，找出適合自己實(shí)際情況的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)加以運(yùn)用，并努力通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，總結(jié)出具有獨(dú)創(chuàng)性的經(jīng)驗(yàn)和理論，用以指導(dǎo)自己今后的旅游接待工作。
4.導(dǎo)游的基礎(chǔ)知識(shí)
新的考試過(guò)后，導(dǎo)游陣線又有了新的朋友，說(shuō)幾句話，供大家參考： 導(dǎo)游員上車(chē)致歡迎詞的五點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)： 一、表示歡迎 二、介紹人員 三、預(yù)告節(jié)目 四、展示心態(tài) 五、預(yù)祝成功 檢查導(dǎo)游工作標(biāo)準(zhǔn)的20個(gè)方面： 1聲音的可聞度，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)有無(wú)變化，有沒(méi)有抑揚(yáng)頓挫，有無(wú)美感。
2措辭是否準(zhǔn)確、得當(dāng)。 3拿話筒姿勢(shì)是否標(biāo)準(zhǔn)，聲音經(jīng)過(guò)話筒是否失真（男同志應(yīng)兩腳自然分開(kāi)，與肩同寬；女同志拿話筒應(yīng)右腳在前，走斜釘子步，右手執(zhí)話筒，輕輕放在右嘴角下，注意話筒一定不要擋住嘴）。
4出發(fā)時(shí)是否清點(diǎn)人數(shù)（注意手法不要像點(diǎn)西瓜似的），是否做出預(yù)告。 5導(dǎo)游員永遠(yuǎn)應(yīng)該第一個(gè)下車(chē)，最后一個(gè)上車(chē)。
6講解所用材料是否可靠，有出處，做為一個(gè)導(dǎo)游員不允許同樣一個(gè)問(wèn)題問(wèn)你兩次都不會(huì)回答。 7衣著是否整齊，打扮是否得當(dāng)，決不允許穿拖鞋。
8證件是否按規(guī)定佩帶到位。 9為游客選點(diǎn)是否到位，視角是否清楚。
10景點(diǎn)的文化內(nèi)涵是否可以揭示清楚。 11講解用詞可接受程度如何，是否講就見(jiàn)什么人說(shuō)什么話，見(jiàn)老農(nóng)民你老給他講唐詩(shī)宋詞、見(jiàn)老教授你給他講葷笑話等等事情。
12車(chē)上所講的內(nèi)容和車(chē)外景點(diǎn)有沒(méi)有邏輯關(guān)系。 13導(dǎo)游的講解是否面對(duì)游客，切計(jì)永遠(yuǎn)不要拿著屁股對(duì)著游客。
14面部表情是否自然和諧，帶笑容。 15導(dǎo)游語(yǔ)言是否是生動(dòng)的，形象的，富有表達(dá)利的口頭語(yǔ)言。
16導(dǎo)游所用的知識(shí)是否平等（在散客團(tuán)隊(duì)里經(jīng)常發(fā)生，游客的文化水平、經(jīng)濟(jì)條件等不同的情況下切忌要一視同仁）。 17講解是否引起了游客興趣，有無(wú)幽默感。
18手勢(shì)是否使用得當(dāng)，體態(tài)語(yǔ)言在導(dǎo)游中占70%的重要性。 19在講解中口頭語(yǔ)是否很多，可自帶一部錄音機(jī)下團(tuán)后放給自己聽(tīng)。
20口齒是否清楚，交代問(wèn)題是否清楚。作為一個(gè)導(dǎo)游決不允許同一樣的問(wèn)題第二次回答不出來(lái)。
導(dǎo)游服務(wù)中的全方位的服務(wù) 1規(guī)范化的服務(wù)---可以產(chǎn)生10%的回頭客。 2感情服務(wù)---可以產(chǎn)生20%的回頭客。
3令人驚喜的服務(wù)---產(chǎn)生70%的回頭客 在導(dǎo)游服務(wù)中小事是最重要的事，小事是最漂亮的事，小事做不好，麻煩就不少，旅游業(yè)中無(wú)小事。100-1=0就是這個(gè)意思。
質(zhì)量是旅行社的法寶，質(zhì)量是旅行社永恒的主體。而導(dǎo)游的接待工作是創(chuàng)造愉悅的氣氛，注意禮節(jié)禮貌、做到想客人之所想思客人之所思，全方位周到細(xì)心的服務(wù)是保證服務(wù)質(zhì)量的主要因素。
質(zhì)量是符和服務(wù)規(guī)范、是滿(mǎn)足消費(fèi)者需求程度、是價(jià)格與價(jià)質(zhì)的等量公平交換要做到物有所值，質(zhì)量是注意每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，持之以恒的注意，只注重打扮自己的人是沒(méi)有心思照顧好游客的。 提高我們的服務(wù)要做到以下幾點(diǎn)： 1勤動(dòng)口—不恥上問(wèn)、不恥下問(wèn) 2勤動(dòng)腿—向一切有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí) 3勤動(dòng)手—多翻資料查找問(wèn)題 4勤動(dòng)眼—要多看多觀察，解游客所需 5勤動(dòng)腦—要綜合所學(xué)知識(shí)，講解達(dá)到一定效果 作為一個(gè)導(dǎo)游自己永遠(yuǎn)都不要感到滿(mǎn)足，要不斷的更新學(xué)習(xí)，補(bǔ)充知識(shí)。
發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)做到更好。一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)讓你做什么你就只會(huì)做什么的導(dǎo)游，而并不知道自己該做什么得導(dǎo)游，是沒(méi)有發(fā)展的導(dǎo)游，也是沒(méi)必要再用的導(dǎo)游。
競(jìng)爭(zhēng)就是發(fā)展優(yōu)秀的，選擇合適的。 作為一名營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該注意的是： 營(yíng)銷(xiāo)人員要有自己的銷(xiāo)售技巧，在談判過(guò)程中要與客戶(hù)保持目光接觸，且要充滿(mǎn)自信，特別是在談價(jià)格時(shí)一定要看著對(duì)方的視線。
喊價(jià)時(shí)要注意對(duì)方的神色，也可以觀察對(duì)方的腳，如果他對(duì)你報(bào)的價(jià)格與他所想的價(jià)格基本可以接受，他的腳是平放不會(huì)有變動(dòng)，如果他對(duì)你所報(bào)價(jià)格有太大出入他的腳會(huì)蹺起，這時(shí)你要根據(jù)情況向他介紹，并說(shuō)服客人你的安排合理，而且我們旅行社會(huì)對(duì)你更負(fù)責(zé)。 信息是營(yíng)銷(xiāo)人員的命根，當(dāng)你遇到對(duì)手是，你首先要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的推銷(xiāo)方法與營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，要做到知己知彼，方可百戰(zhàn)百勝。
在競(jìng)爭(zhēng)中你的營(yíng)銷(xiāo)手段要高人一籌，戰(zhàn)術(shù)上要招招領(lǐng)先，要做到人無(wú)我有、人有我先。 在導(dǎo)游講解中，如何向客人介紹中國(guó)餐？ 中餐是文化，中餐的哲學(xué)思想是營(yíng)養(yǎng)學(xué)說(shuō)和五行學(xué)說(shuō)。
中餐講究六個(gè)字：“色、香、味、形、聲、氣”。中餐分為六大類(lèi)：宮廷菜、官府菜、地方菜（難甜北咸?hào)|辣西酸）、民族菜、寺院菜和藥膳。
越是文明古國(guó)越有美味佳肴。 吃法國(guó)菜要用舌頭、吃希臘菜要用鼻子、吃日本才要用眼睛、吃中國(guó)菜全都要。
5.旅游與航空服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)
旅游管理（航空服務(wù)方向）
培養(yǎng)目標(biāo)：本專(zhuān)業(yè)致力于培養(yǎng)具有較強(qiáng)的英語(yǔ)應(yīng)用能力，掌握一定的旅游行業(yè)的基礎(chǔ)知識(shí)和工作技能，有一定的計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)和基本操作能力，能勝任航空服務(wù)、旅游翻譯、導(dǎo)游、旅游管理、酒店管理和其他涉外工作的復(fù)合型人才。
專(zhuān)業(yè)特色：在教學(xué)上致力于學(xué)生專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)理論知識(shí)，服務(wù)理論，英語(yǔ)會(huì)話，交流能力，形體氣質(zhì)的基礎(chǔ)培養(yǎng)，進(jìn)行服務(wù)技能的訓(xùn)練和旅客心理等專(zhuān)業(yè)技能的實(shí)踐培養(yǎng)，使學(xué)生在實(shí)習(xí)就業(yè)之前，基本具備航空客艙、游輪、酒店服務(wù)和組織管理的專(zhuān)業(yè)能力，同時(shí)注重培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)精神、熟悉行業(yè)國(guó)際規(guī)范、職業(yè)操守、以及人際溝通、持續(xù)學(xué)習(xí)能力等。
專(zhuān)科主要課程：專(zhuān)科主要課程：空乘英語(yǔ)口語(yǔ)、韓（日）語(yǔ)、專(zhuān)業(yè)形體訓(xùn)練、職業(yè)形象設(shè)計(jì)、乘務(wù)服務(wù)禮儀、旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、中國(guó)旅游地理、旅游法規(guī)、旅行社經(jīng)營(yíng)與管理、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、基礎(chǔ)會(huì)計(jì)學(xué)、酒店概論等。
本科主要課程：中外民俗、旅游市場(chǎng)學(xué)、旅游資源規(guī)劃與開(kāi)發(fā)、酒店投資與管理、管理系統(tǒng)中計(jì)算機(jī)應(yīng)用、旅游企業(yè)投資與管理等。
實(shí)踐課程：升降服務(wù)訓(xùn)練、客艙服務(wù)訓(xùn)練、緊急撤離訓(xùn)練、急救訓(xùn)練、酒店綜合實(shí)訓(xùn)、校外實(shí)習(xí)等。
6.外出旅游應(yīng)具備的基礎(chǔ)知識(shí)和基本裝備
外出旅游注意事項(xiàng)： 1、要有周密的旅游計(jì)劃。
即事先要制定時(shí)間、路線、膳宿的具體計(jì)劃和帶好導(dǎo)游圖、有關(guān)地圖及車(chē)、船時(shí)間表及必需的行裝（ 衣衫、衛(wèi)生用品等），出發(fā)前要反復(fù)確認(rèn)所帶的物品，以免發(fā)生不必要的麻煩。 2、注意旅途安全。
旅游有時(shí)會(huì)經(jīng)過(guò)一些危險(xiǎn)區(qū)域景點(diǎn)，如陡坡密林、懸崖蹊徑、急流深洞等，在這些危險(xiǎn)區(qū)域，要盡量結(jié)伴而行，千萬(wàn)不要獨(dú)自冒險(xiǎn)前往。 3、講文明禮貌。
任何時(shí)候、任何場(chǎng)合，對(duì)人都要有禮貌，事事謙遜忍讓?zhuān)杂X(jué)遵守公共秩序。 4、愛(ài)護(hù)文物古跡。
旅游者每到一地都應(yīng)自覺(jué)愛(ài)護(hù)文物古跡和景區(qū)的花草樹(shù)木，不任意在景區(qū)、古跡上亂刻亂涂。 5、注意衛(wèi)生與健康。
旅游在外，品嘗當(dāng)?shù)孛?、名點(diǎn)，無(wú)疑是一種"飲食文化"的享受，但一定要注意飲食飲水衛(wèi)生，切忌暴飲暴食。 6、警惕上當(dāng)受騙。
目前社會(huì)上存在著一小部分偷、詐、搶的壞人，因此，"萍水相逢"時(shí)，切忌輕易深交，勿泄"機(jī)密"，以防上當(dāng)受騙造成自己經(jīng)濟(jì)、財(cái)物上的損失 必須注意的小細(xì)節(jié)： 1、帶個(gè)小藥包。 外出旅游要帶上一些常用藥，因?yàn)槁眯须y免會(huì)碰上一些意外情況，如果隨身帶上個(gè)小藥包，做到有備無(wú)患。
2、景點(diǎn)快照注意 到一些名勝游覽時(shí)都會(huì)有景點(diǎn)快照的服務(wù)，照片效果要比一般家用相機(jī)好，成像快，而且保存持久。在拍照時(shí)一定要問(wèn)一下商家使用的是不是原裝的墨盒，因?yàn)橹挥写蛴C(jī)廠商原裝的墨盒才能讓照片在長(zhǎng)時(shí)間保存后仍然不褪色，否則沒(méi)兩年照片就范黃了。
3、尊重當(dāng)?shù)氐牧?xí)俗。 我國(guó)是一個(gè)多民族的國(guó)家，許多少數(shù)民族有不同的宗教信仰和習(xí)俗忌諱。
俗話說(shuō)："入鄉(xiāng)隨俗"。在進(jìn)入少數(shù)民族聚居區(qū)旅游時(shí)，要尊重他們的傳統(tǒng)習(xí)俗和生活中的禁忌，切不可忽視禮俗或由于行動(dòng)上的不慎而傷害他們的民族自尊心。
外出自助旅游基本裝備大全 有人說(shuō)裝備不是萬(wàn)能的，但對(duì)于背包客來(lái)說(shuō)，有些裝備會(huì)在你關(guān)鍵的時(shí)刻起到關(guān)鍵的作用。網(wǎng)上有很多關(guān)于裝備的討論，但太多太雜反而讓人眼花繚亂。
我收集整理了一些，并根據(jù)自己經(jīng)驗(yàn)，提供一個(gè)簡(jiǎn)單的裝備大全。但都是新驢入門(mén)的基本裝備，不包括一些專(zhuān)業(yè)登山、攀巖等資料。
1.背包： 背包客的第一裝備，否則何來(lái)背包客（hiker）的說(shuō)法。背包的大小視路程遠(yuǎn)近而定，一般在深圳周邊25升左右即可。
長(zhǎng)線旅行的話，MM需45-55升，GG需55升以上，負(fù)重能力一定要強(qiáng)；另購(gòu)買(mǎi)背包時(shí)一定要試好，要向店員請(qǐng)教背包的正確用法，否則上路時(shí)可能不能起到減輕負(fù)重，均勻負(fù)擔(dān)的作用。有關(guān)背包的選購(gòu)及使用資料很多，如果有需要，以后再整理一些資料上傳。
2.鞋子： 鞋子的重要性其實(shí)應(yīng)該大于背包了，因?yàn)樗钪苯雨P(guān)系到你的人身安全。一定要是防滑鞋或登山鞋，普通運(yùn)動(dòng)鞋不考慮。
登山鞋最好還是要高腰的，可以保護(hù)踝骨，人在長(zhǎng)時(shí)間徒步時(shí)踝骨很容易受傷。 一雙好的靴子會(huì)在野外給你的雙腳提供多年可靠舒適的服務(wù).如果你常去野外，花在選擇如意靴子的時(shí)間，精力和費(fèi)用是非常值得的投資。
有關(guān)登山鞋的資料簡(jiǎn)直可以著一本書(shū)了。以后再做討論。
3.外衣褲： 一定要長(zhǎng)衣長(zhǎng)褲，無(wú)論季節(jié)。在山上亂草中行走時(shí)會(huì)很好的保護(hù)身體，最好是防水。
推薦有條件的穿沖鋒衣褲或快干衣褲。長(zhǎng)途徒步登山千萬(wàn)不可穿牛仔褲，嚴(yán)重影響兩腿的活動(dòng)，而且一旦打濕就會(huì)成為你的很大的負(fù)擔(dān)； 4.內(nèi)衣褲： 貼身衣服建議不要穿全棉的，在國(guó)外登山界，全棉內(nèi)衣被稱(chēng)為“死人穿的衣服”，原因是在高寒地帶運(yùn)動(dòng)后，全棉內(nèi)衣的吸汗性會(huì)凍死你的，當(dāng)然對(duì)于我們不去高寒地帶的話，沒(méi)這么恐怖； 5.護(hù)膝和護(hù)踝： 對(duì)于任何長(zhǎng)距離的徒步都應(yīng)帶上一對(duì)護(hù)膝和護(hù)踝。
膝蓋的損傷很難恢復(fù)，其損害可能是終生性的； 6.帽子： 寬檐帽比較好，不僅僅是為了遮陽(yáng)，有時(shí)在山間行走時(shí)，也是為了擋避齊人高的亂草，下雨時(shí)也很管用；在高寒地帶，帽子還能夠減少你頭部的散熱；人體的熱量有相當(dāng)大的比例都是從頭部散發(fā)掉的，氣溫低的時(shí)候尤其如此。 7.手套： 在亂草中和山石中行走時(shí)有很大的保護(hù)作用，但要注意一點(diǎn)的是，手套會(huì)帶來(lái)的一個(gè)危險(xiǎn)就是，會(huì)降低手的敏感度； 8.墨鏡： 遮陽(yáng)需要。
但肯定會(huì)帶來(lái)視覺(jué)誤差，所以在危險(xiǎn)路段時(shí)慎用； 9.貼身防潮袋： 這個(gè)好像沒(méi)看到哪個(gè)功略里提到過(guò)，但個(gè)人認(rèn)為是必需品。你可以選擇將錢(qián)包、證件、手機(jī)等重要物品裝入其中。
這樣即使在溯溪摔進(jìn)水里也不用擔(dān)心有損失了。 10.毛巾： 擦汗用的。
你會(huì)感覺(jué)很方便，在灰塵多的地方可打濕蒙在口鼻處，抵擋灰塵。 11.洗漱用品： 長(zhǎng)線行程時(shí)可將洗漱用品適當(dāng)帶上。
12.拖鞋或涼鞋： 如果裝備不特別多且重可帶上，休息時(shí)可用。當(dāng)一天行程下來(lái)時(shí)，換上拖鞋是一件很FB的事情??； 13.防曬霜、唇膏： 戶(hù)外日光強(qiáng)、風(fēng)大，可少量攜帶，以防烈日與口唇干燥；； 14.帳篷： 防水指數(shù)要好，建議在1500左右或以上。
不登高山的話，從實(shí)用角度來(lái)看，防風(fēng)性能可不著重考慮。其實(shí)根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，一般露營(yíng)地會(huì)選擇在避風(fēng)的地方，所以很多攻略上介紹要怎樣怎樣的性能，可能都用不上。
注意重量。3kg以上不予以考慮，現(xiàn)在都是玻璃纖維撐桿的，一般在2.5kg左右； 建議不要買(mǎi)單人的，因?yàn)殡p人帳篷重不了多少，且集體活動(dòng)時(shí)可幫助。
7.旅游管理都學(xué)些什么
主干課程 《旅游管理學(xué)》、《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》、《導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)》、《旅游政策與法規(guī)》、《旅行社業(yè)務(wù)》、《旅行社管理》、《餐飲管理》、《前廳與客房管理》、《模擬與現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游》、《中國(guó)旅游地理》、《旅游心理學(xué)》、《旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)》、《旅行社經(jīng)營(yíng)與管理》、《旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》、《旅游英語(yǔ)》、《旅游會(huì)計(jì)》、《酒店管理學(xué)》《旅游學(xué)概論》、《旅游文化學(xué)》、《旅游資源開(kāi)發(fā)管理》、《景點(diǎn)規(guī)劃與管理》、《旅游安全學(xué)》、《旅游企業(yè)人力資源管理》、《生態(tài)旅游》、《旅游客源國(guó)、地區(qū)概況》《旅游財(cái)務(wù)管理》《旅游項(xiàng)目管理》《旅游信息系統(tǒng)》等。
