酒店客房問(wèn)答題(求一些酒店知識(shí)類(lèi)的問(wèn)答題)

1.求一些酒店知識(shí)類(lèi)的問(wèn)答題

一、單項(xiàng)選擇題（每小題1分，共5分） 1.通常，綜合性的客房部至少應(yīng)包括 部門(mén)。

A.前廳部和房務(wù)部 B.前廳部和洗衣部 C.房務(wù)部和洗衣部 D. 房務(wù)部和工程部 2.預(yù)計(jì)中向旅行社等團(tuán)體訂房客戶(hù)規(guī)定的“cut—off date” 是指 。 A.房間預(yù)訂保留的截止時(shí)間 B.房間預(yù)訂保留的截止日期 C.旅客離店的最遲日期 D.結(jié)算食罕等款項(xiàng)的最遲日期 3.臨時(shí)性預(yù)訂也稱(chēng)“預(yù)先訂房”，通常飯店為這類(lèi)客人保留房間至 。

A.預(yù)訂之日下午6:00 B.預(yù)訂的次日午12:00 C.次日下午4:00 D.預(yù)定到達(dá)日的下午6:00 4.為維護(hù)飯店和住客的利益，對(duì) 應(yīng)拒絕留宿。 A.訂房時(shí)不付訂金者 B.未持身份證或護(hù)照者 C.反復(fù)向飯店提出意見(jiàn)要求者 D.未經(jīng)預(yù)訂又拒付押金者 5.進(jìn)行臥室布置，應(yīng)從色彩、圖案、墻飾、窗簾、家具以及等方面加以考慮。

A.房間的靈活性 B.建筑成本 C.員工工作量 D.地板材料 二、判斷題（判斷正誤，并簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。每小題3分，共15分） 1.任何情況下，包括員工外出執(zhí)行任務(wù)，未經(jīng)房務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)，不得解下鑰匙。

2.“干粉洗法”適用于任何臟度的地毯，其特點(diǎn)是不會(huì)使地毯過(guò)濕，亦無(wú)縮水現(xiàn)象，故為飯店常用的一種地毯洗滌方法。 3.客人電話訂房，飯店同意接受，但并未寄出確認(rèn)信，客人到步時(shí)又無(wú)房間提供，這種情況應(yīng)被視為準(zhǔn)確訂房，故飯店應(yīng)承擔(dān)失約責(zé)任。

4.從飯店的利益出發(fā)，不管客房占用情況如何，若旅行社等訂房單位信用程度很低，則其所在的預(yù)訂都應(yīng)予以回絕。 5.飯店綜合服務(wù)設(shè)施的種類(lèi)、數(shù)量一般由客房數(shù)量決定。

三、名詞解釋?zhuān)啃☆}3分，共9分） 1.F.I.T 2.Mail Rack 3.Guaranteed Reservation 四、簡(jiǎn)答題（每小題8分，共16分） 1.“服務(wù)第一”的內(nèi)涵是什么？ 2.簡(jiǎn)述床褥購(gòu)買(mǎi)時(shí)的注意事項(xiàng)與保養(yǎng)方法。 五、論述題（15分） 試述飯店員工工作表現(xiàn)評(píng)估的目的、類(lèi)別與方法 六、計(jì)算題（40分） 錦江賓館1997年客刻出租率、雙開(kāi)率均達(dá)到預(yù)定指標(biāo)，獲客房出租收入50756922元。

該年度共接待各類(lèi)客人170320人次，其中短期散客為53569人次；團(tuán)隊(duì)客60503人次；長(zhǎng)住客56248人次。上述各類(lèi)客人使用客房雙開(kāi)率依次分別為20%、92%和2%.請(qǐng)完成表內(nèi)各數(shù)據(jù)的填寫(xiě)并根據(jù)理想平均房?jī)r(jià)檢驗(yàn)該年度客房部的經(jīng)濟(jì)效益。

2.酒店管理的基礎(chǔ)知識(shí)?

酒店管理基礎(chǔ)知識(shí) 一個(gè)管理者需要具備以下三種管理技能： ① 技術(shù)技能 就酒店而言，它是具備本酒店，本崗位所需的專(zhuān)業(yè)技術(shù)與技能，在現(xiàn)代企業(yè)中達(dá)成有效的協(xié)作所不能缺少的。

不僅工業(yè)企業(yè)需要技術(shù)技能，而且其它產(chǎn)業(yè)同樣需要技術(shù)技能，對(duì)酒店同樣十分重要。 ② 觀念技巧 即觀念形成的能力，它是指一個(gè)管理者能進(jìn)行抽象思考，有形成觀念的能力；有一定管理理論水平，能適用管理思想，去解決實(shí)際問(wèn)題的能力；而且具有分析判斷和決策的能力。

③ 人文技巧 即處理人際關(guān)系的能力。它是指與人共事合作的能力，包括對(duì)內(nèi)聯(lián)系同級(jí)，了解下屬活動(dòng)，激勵(lì)與誘導(dǎo)下屬的積極性，對(duì)外與有關(guān)組織和人員進(jìn)行聯(lián)系和協(xié)調(diào)。

不同層次的管理者具備這三種技巧的要求有異同，如第一種技術(shù)技能，低層管理者（如領(lǐng)班）就必須精通熟練本崗位的特殊性、專(zhuān)門(mén)性的技術(shù)技巧，否則他就不能指 揮員工向客人提供體質(zhì)服務(wù)。至于高層管理者，對(duì)技術(shù)技巧的要求，不會(huì)像低層管理者那樣重要，但亦需要有一般的了解和掌握，但純粹外行也是不行的。

又如第三 種是處理人際關(guān)系的能力，無(wú)論高層管理者、中層管理者還是低層管理者都同樣重要。只是工作的對(duì)象和接觸的范圍不同而已。

再如第二種觀念形成的能力，對(duì)高層 管理者來(lái)說(shuō)則是非常重要的，因?yàn)橐粋€(gè)高層管理者有沒(méi)有現(xiàn)代化管理的觀念，有沒(méi)有敏銳的洞察力和創(chuàng)造精神，有沒(méi)有正確的判斷和決策的能力，有沒(méi)有整體的觀 念，是關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的成敗。

3.酒店客房部的相關(guān)知識(shí)

客房部是酒店主要業(yè)務(wù)部門(mén)之一，其主要任務(wù)是：負(fù)責(zé)酒店所有客房的清潔和保養(yǎng)工作，供應(yīng)和配置各種用品，并且為住客提供各種服務(wù)項(xiàng)目以創(chuàng)造一個(gè)清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。客房部負(fù)責(zé)整個(gè)酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)與環(huán)境管理工作，以使整個(gè)酒店在任何時(shí)候都處于舒適宜人、幽雅常新的狀態(tài)?？头坎窟€負(fù)責(zé)許多對(duì)內(nèi)的服務(wù)工作，以保障酒店各部門(mén)工作的順利開(kāi)展?？头坎抗ぷ鞯暮脡牟粌H直接影響到住店客人與其他來(lái)店客人對(duì)酒店的印象，對(duì)于酒店內(nèi)部工作環(huán)境與氣氛的營(yíng)造同樣至關(guān)重要。因此，客房管理是酒店管理的重要組成部分。

負(fù)責(zé)檢查各分部的日常工作情況；組織安排VIP客人的接待；處理好客人的相關(guān)投訴；遇到重大問(wèn)題及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)；與酒店相關(guān)部門(mén)做好溝通協(xié)調(diào)，保證客房部工作順利進(jìn)行；主持召開(kāi)的班前班后會(huì)議，布置相關(guān)的工作安排、總結(jié)存在的問(wèn)題

4.客房安全知識(shí)有那些

1.保障客人生命財(cái)產(chǎn)不受損害 客房安全往往會(huì)影響賓客選擇酒店的重要因素，在馬斯洛需求層次理論中的第二層次需求就是安全需求，可見(jiàn)對(duì)安全的需求是住店客人最基礎(chǔ)、也是最重要的。

特別是出門(mén)在外，人們會(huì)對(duì)自己的生命、財(cái)產(chǎn)格外關(guān)注和敏感，其期望程度也比平時(shí)更高。如果一家酒店連最起碼的賓客安全都無(wú)法保證，那離關(guān)門(mén)就不遠(yuǎn)了。

因此，為賓客提供安全、溫馨的住店環(huán)境，滿(mǎn)足賓客的安全需求，無(wú)疑成為客房安全管理的首要任務(wù)。2.保護(hù)客人的隱私不受侵犯 賓客一旦入住酒店，客房便成為他的私人領(lǐng)地。

賓客的自我意識(shí)很強(qiáng)，期望自己私人空間能得到充分的保護(hù)和重視。如果他們擔(dān)心的私人空間受到了侵犯，便會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的不安全感，最后導(dǎo)致對(duì)酒店的不滿(mǎn)。

不恰當(dāng)?shù)姆?wù)方式和服務(wù)時(shí)間都會(huì)使賓客感到酒店對(duì)保護(hù)客人的隱私缺乏足夠的重視，并因此而喪失對(duì)酒店的信心。因此，飯店必須以賓客為中心，高度重視向其提供安全可靠、無(wú)干擾的服務(wù)，努力營(yíng)造溫馨、放松、自由、和諧的氛圍，使客人感到住在我們酒店如同自己家一樣無(wú)憂(yōu)無(wú)慮、寬松自在。

3.尊重客房的使用權(quán) 客房是酒店的產(chǎn)品，出售客房是酒店創(chuàng)收的重要途徑。賓客入住酒店就是購(gòu)買(mǎi)了某一客房某段時(shí)間的使用權(quán)。

因此，酒店應(yīng)充分尊重賓客對(duì)客房的使用權(quán)。包括按酒店配備的設(shè)施設(shè)備、客用品，向客人提供符合酒店檔次和形象的客房服務(wù)等等。

4.防止客人受到外來(lái)的侵犯和騷擾 賓客一旦入住我們酒店，我們就有責(zé)任確保住店客人不受外來(lái)的侵犯和騷擾，有效地消除可能使賓客遭遇外來(lái)侵犯和騷擾的因素。為此，酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)訪客的管理，未經(jīng)住店客人的允許不得向訪客提供任何有關(guān)住客的私人信息；加強(qiáng)樓道的安全管理，防止店外閑散人員進(jìn)入客房區(qū)域，消除可能由此帶來(lái)的安全隱患，為客人營(yíng)造一個(gè)暖、靜、雅、潔的住店氛圍；加強(qiáng)總機(jī)的管理，如果客人不希望被干擾，要求總機(jī)提供阻止外來(lái)電話進(jìn)入客房時(shí)，接線員應(yīng)仔細(xì)詢(xún)問(wèn)賓客的要求免于干擾的時(shí)間及范圍，并根據(jù)賓客的要求，認(rèn)真實(shí)施。

三.客房安全管理要點(diǎn) 客房安全管理的水平直接影響到酒店的聲譽(yù)和形象，為此，客房部必須做好以下幾方面的工作來(lái)保障住店客人的安全。二、物質(zhì)保障 “工欲善其事，必先利其器”在客房安全管理中，人員是決定性的因素，這是毫無(wú)疑問(wèn)的問(wèn)題。

但是使用先進(jìn)的設(shè)備工具，能提高工作效率，更好的滿(mǎn)足賓客的安全需求。首先，客房設(shè)施設(shè)備不僅要符合酒店的檔次，其安全性能也要有保證。

客房部要配合工程部做好客房設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效地杜絕由于設(shè)施設(shè)備的原因而導(dǎo)致的安全隱患。第二，完善客房安全設(shè)施。

為防止意外，客房部必須建立完善的安全設(shè)施應(yīng)急系統(tǒng)，包括裝備必須的消防系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、各種報(bào)警器材及客房安全裝置等等，而且客房部必須保證各種安全設(shè)施始終處于正常狀態(tài)、功能完好和現(xiàn)代化。2. 制度保障 科學(xué)完善的制度是維護(hù)客房安全的重要保證。

根據(jù)客房安全服務(wù)的內(nèi)容，客房部在加強(qiáng)制度建設(shè)時(shí)必須得做好以下兩個(gè)方面的工作。第一。

由于服務(wù)制度是客房服務(wù)工作的依據(jù)，因此，客房部在制定服務(wù)制度時(shí)一定要以賓客為本，認(rèn)真考察和檢測(cè)服務(wù)工作的每個(gè)環(huán)節(jié)是否會(huì)導(dǎo)致賓客的不安全感，確保客房服務(wù)工作能滿(mǎn)足賓客對(duì)安全的期望。值得注意的是，這一點(diǎn)很容易被酒店忽視，必須引起管理者的高度重視。

第二，建立健全涉及客房安全的各種規(guī)章制度，做好應(yīng)對(duì)緊急狀況的預(yù)案。安全防范工作難在做到思想上常備不懈。

應(yīng)該說(shuō)在安全管理方面各大酒店都有一套嚴(yán)密的制度規(guī)范。問(wèn)題是對(duì)酒店而言，安全出現(xiàn)問(wèn)題的畢竟是少數(shù)、是偶發(fā)的。

這就容易讓員工淡薄安全制度觀念，使安全規(guī)章制度成為擺設(shè)?；仡櫢黝?lèi)火災(zāi)事故，不難看出，發(fā)生重大火災(zāi)的酒店通常都有一個(gè)共同的特征——消防通道被堵死或改為他用，導(dǎo)致發(fā)生火災(zāi)時(shí)人員無(wú)路可逃。

比如2005年6月發(fā)生在汕頭某賓館的特大火災(zāi)，共造成31人死亡。顯然，大多數(shù)酒店發(fā)生的安全事故源于管理者安全意識(shí)不夠，安全管理不到位，沒(méi)有做好安全事故“萬(wàn)一發(fā)生”的準(zhǔn)備存在僥幸心理。

因此，客房部必須強(qiáng)化員工的制度觀念，并深入研究各種控制手段來(lái)保證制度得以實(shí)施。比如，通過(guò)科學(xué)的監(jiān)督保證：?jiǎn)T工在做房時(shí)嚴(yán)格按照清潔服務(wù)規(guī)程對(duì)客房實(shí)施清潔消毒，防止各種疾病傳播，確?？腿说慕】?；在接待服務(wù)工作中認(rèn)真執(zhí)行訪客制度，嚴(yán)格無(wú)關(guān)人員進(jìn)入樓層；客房部工作鑰匙的管理和使用人員必須嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙管理制度，一防患于未然。

3. 開(kāi)展安全和法制教育，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急能力 沒(méi)有受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的員工對(duì)安全管理工作的認(rèn)識(shí)不盡一致，而且客房部的員工由于崗位分工和受教育程度的不同，考慮問(wèn)題的角度不同，對(duì)安全管理工作重要性的認(rèn)識(shí)也有高低之分。雖然各大酒店都設(shè)有保安部來(lái)保障酒店安全。

但是安全保衛(wèi)僅靠保安部的力量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的?？头坎勘仨毭芮信浜媳０膊孔龊每头坎康陌踩Ｐl(wèi)工作，加強(qiáng)對(duì)全體員工的安全教育，強(qiáng)化員工的安全防范意識(shí)，使每一個(gè)員工都明確客房安全服務(wù)的內(nèi)容，并深刻認(rèn)識(shí)到維護(hù)客房安全人人有責(zé)。

5.酒店客房部的相關(guān)知識(shí)

客房部是酒店主要業(yè)務(wù)部門(mén)之一，其主要任務(wù)是：負(fù)責(zé)酒店所有客房的清潔和保養(yǎng)工作，供應(yīng)和配置各種用品，并且為住客提供各種服務(wù)項(xiàng)目以創(chuàng)造一個(gè)清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。

客房部負(fù)責(zé)整個(gè)酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)與環(huán)境管理工作，以使整個(gè)酒店在任何時(shí)候都處于舒適宜人、幽雅常新的狀態(tài)。客房部還負(fù)責(zé)許多對(duì)內(nèi)的服務(wù)工作，以保障酒店各部門(mén)工作的順利開(kāi)展。

客房部工作的好壞不僅直接影響到住店客人與其他來(lái)店客人對(duì)酒店的印象，對(duì)于酒店內(nèi)部工作環(huán)境與氣氛的營(yíng)造同樣至關(guān)重要。因此，客房管理是酒店管理的重要組成部分。

負(fù)責(zé)檢查各分部的日常工作情況；組織安排VIP客人的接待；處理好客人的相關(guān)投訴；遇到重大問(wèn)題及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)；與酒店相關(guān)部門(mén)做好溝通協(xié)調(diào)，保證客房部工作順利進(jìn)行；主持召開(kāi)的班前班后會(huì)議，布置相關(guān)的工作安排、總結(jié)存在的問(wèn)題。