飯店管理案例分析(飯店管理案例分析)
1.飯店管理案例分析
〖案例131〗在客房部樓層值班記錄上發(fā)現(xiàn)前天有客人抱怨夜間沒(méi)有很好休息，因?yàn)楦舯诜块g客人打麻將至深夜，聲音很大。
審核員問(wèn)此事如何處理，服務(wù)員答都是客人，不太好解決。 案例分析：這雖然是客人之間的問(wèn)題，但是賓館有責(zé)任保證全體客人的舒適居住，不能造成一部分客人盡興，另一部分客人掃興。
對(duì)此，賓館應(yīng)該有適當(dāng)?shù)囊?guī)定，例如夜間幾點(diǎn)以后請(qǐng)勿喧鬧等等，而不能聽(tīng)之任之。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨?！?/p>
的規(guī)定。 〖案例132〗幾位客人在大廳休息處沙發(fā)上聊天，一位客人為了抽煙順手把放在茶幾中間的煙灰缸移到靠近自己的一側(cè)。
保潔員看到煙灰缸中有了三、四個(gè)煙頭，就把臟煙灰缸撤下，再把干凈的煙灰缸放在茶幾中間位置?？腿藙傄獜棢熁?，卻發(fā)現(xiàn)煙灰缸放在他不方便的地方，于是抱怨地說(shuō)：“小姐，能不能把煙灰缸放在靠近我的地方？”保潔員回答說(shuō)：“對(duì)不起，飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定我們將煙灰缸放在茶幾的中間?！?/p>
案例分析：保潔員機(jī)械地理解飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不考慮客人的方便。雖然飯店有規(guī)定，但是應(yīng)該靈活地執(zhí)行，以滿(mǎn)足客人的需要。
只有等客人離去后再把煙灰缸放在茶幾中間位置就行了。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨?！?/p>
的規(guī)定。 〖案例133〗賓館的大門(mén)是自動(dòng)旋轉(zhuǎn)的，但是旋轉(zhuǎn)速度過(guò)快。
許多賓客提出意見(jiàn)，尤其老年人往往要緊趕慢趕，生怕碰到門(mén)上。但是門(mén)童說(shuō)：“這門(mén)是由生產(chǎn)廠(chǎng)家設(shè)計(jì)的，我們也沒(méi)有辦法。
案例分析：服務(wù)設(shè)施不符合顧客的需求。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨?！?/p>
及“8.5.2糾正措施”的“a）評(píng)審不合格，（包括顧客抱怨）；）的規(guī)定，應(yīng)采取相應(yīng)的糾正措施。 〖案例134〗某四星級(jí)酒店，一清早服務(wù)員小王來(lái)到910房間查收洗衣。
先輕輕敲了一下門(mén)，說(shuō)；“我是服務(wù)員，來(lái)收洗衣。”房?jī)?nèi)那位住客大聲回答了一句，但服務(wù)員又沒(méi)聽(tīng)清。
于是服務(wù)員在門(mén)外等了10分鐘仍沒(méi)有動(dòng)靜，服務(wù)員又擔(dān)心沒(méi)按時(shí)收洗衣會(huì)受到批評(píng)。結(jié)果服務(wù)員來(lái)到工作間打電話(huà)給910房詢(xún)問(wèn)客人。
客人一接電話(huà)，大為惱怒地說(shuō)服務(wù)員打攪了他休息。結(jié)果到中午11點(diǎn)左右客人才起床，并向樓層主管進(jìn)行了投訴。
案例分析：酒店為了保障服務(wù)質(zhì)量，制定各種服務(wù)提供規(guī)范是必要的，服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行。但是在執(zhí)行規(guī)范時(shí)應(yīng)明確這些規(guī)范是訂給服務(wù)員執(zhí)行的，不是訂給客人執(zhí)行的。
服務(wù)員在執(zhí)行規(guī)范時(shí)切忌生搬硬套，影響了客人休息。 正確的做法應(yīng)該是如果客人正在休息，就不要打攪客人，可暫不查洗衣。
但應(yīng)多留意客人的動(dòng)向，客人一旦起床，再及時(shí)查洗衣。如客人起床很晚，錯(cuò)過(guò)了查洗衣時(shí)間，而客人再要求洗衣，則應(yīng)提供個(gè)性化服務(wù)，與有關(guān)部門(mén)協(xié)商做特殊處理。
本案違法了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的規(guī)定。 〖案例136〗張先生陪同客人在一家餐廳就餐，要了一份油炸珍珠丸子。
菜端上來(lái)后，客人一嘗覺(jué)得味道不對(duì)，于是把服務(wù)員叫來(lái)?？腿苏f(shuō)：“這丸子有三個(gè)問(wèn)題，第一肉不新鮮，第二肉太肥，第三丸子里摻淀粉太多?！?/p>
服務(wù)員說(shuō)：“我們用的都是當(dāng)天的肉，不會(huì)不新鮮的。”客人說(shuō)：“不信你自己嘗嘗?！?/p>
服務(wù)員答應(yīng)去問(wèn)問(wèn)廚房。一會(huì)兒她回來(lái)了，對(duì)客人說(shuō)：“我們的肉是新鮮的，廚師說(shuō)珍珠丸子就是肥肉要多一些?！?/p>
客人說(shuō)：“沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)珍珠丸子就要肥肉多，這丸子你嘗了嗎？”服務(wù)員：“我嘗了，挺好的?！笨腿藷o(wú)語(yǔ)，最后這桌萊就剩珍珠丸子沒(méi)動(dòng)，客人們忿忿離去。
案例分析：當(dāng)服務(wù)員聽(tīng)到顧客抱怨時(shí)，不應(yīng)回來(lái)與顧客爭(zhēng)論，而應(yīng)該想辦法妥善地解決。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨?！?/p>
的規(guī)定。 〖案例137〗餐廳承諾定菜后20分鐘，飯菜均應(yīng)上齊。
但李先生定萊后一小時(shí)還沒(méi)有上主食，服務(wù)員也不向顧客作解釋?zhuān)?jīng)追問(wèn)服務(wù)員才說(shuō)：“由于蒸汽不足，飯剛剛蒸上?！睂徍藛T在查看餐廳服務(wù)提供規(guī)范中規(guī)定：“凡因客觀(guān)原因未能滿(mǎn)足顧客要求時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)向顧客解釋?zhuān)⒌狼?。?/p>
案例分析：如果有客觀(guān)原因造成不能實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的承諾，應(yīng)該向顧客及時(shí)解釋。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨。”
的規(guī)定。 〖案例138〗時(shí)值冬天，外面的溫度達(dá)一10℃，但是書(shū)店里的溫度卻達(dá)30℃。
許多顧客把棉衣脫下來(lái)抱在手上，穿著毛衣還嫌熱，一個(gè)個(gè)氣喘吁吁。顧客向店方抱怨熱得實(shí)在受不了。
但是書(shū)店經(jīng)理說(shuō)：“當(dāng)初蓋樓時(shí)設(shè)計(jì)的熱力管道就不合理，而我們書(shū)店又在長(zhǎng)安街上，市里不允許開(kāi)臨街的窗戶(hù)。我們也沒(méi)有辦法。”
案例分析：這樣的購(gòu)書(shū)環(huán)境只能把顧客熱跑。對(duì)于這樣一個(gè)明擺著的問(wèn)題，不能找理由聽(tīng)之任之，而應(yīng)想辦法解決。
本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨。”的規(guī)定。
〖案例139〗某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，最近一些老客戶(hù)反映，飯店客房里的茶葉缸由于新改裝的茶葉袋比較大，茶葉缸的蓋子蓋不住?？头坎拷?jīng)理在查房時(shí)也發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題，并通報(bào)了采購(gòu)部經(jīng)理。
但是過(guò)了三個(gè)月，這個(gè)問(wèn)題仍沒(méi)有解決。飯店經(jīng)理知道了這件事，他找來(lái)客房部經(jīng)理和采購(gòu)部經(jīng)理了解。
2.酒店管理案例分析
第一注意品牌的宣傳，口碑這個(gè)是要慢慢做的。需要酒店每一個(gè)人的努力。增加商務(wù)客人這就要銷(xiāo)售部的員工多加把勁了。
第二關(guān)閉粵菜廳，不知道貴酒店的客人類(lèi)型，歐美客人所占的比例？西方人是很喜歡泡酒吧的，并且酒水利潤(rùn)超高。不知道貴酒店設(shè)有酒吧？既然是四星級(jí)酒店應(yīng)該有的。若沒(méi)有，可以再一點(diǎn)時(shí)間內(nèi)做一個(gè)關(guān)于增設(shè)酒吧問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)象就是所有的消費(fèi)客人。根據(jù)結(jié)果可以考慮是否把粵菜廳改酒吧?；蛘吒纱嗫罩茫黾友鐣?huì)的推廣。作為宴會(huì)廳的一個(gè)備用地。或者出租給別人用。
第三在前廳劃分專(zhuān)門(mén)的預(yù)訂部負(fù)責(zé)客房預(yù)訂。協(xié)調(diào)各部門(mén)的關(guān)系，相互溝通的細(xì)則自己制定吧，其實(shí)不難，就是費(fèi)點(diǎn)時(shí)間。客房部值班人員應(yīng)配當(dāng)班使用的對(duì)講機(jī)或者手機(jī)。及時(shí)溝通，統(tǒng)一房態(tài)。另外，各部門(mén)的管理者要能者居上，淘汰庸者，精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)。聘用員工的時(shí)候注意員工的職業(yè)素質(zhì)，不定期組織分部門(mén)的培訓(xùn)，當(dāng)然這個(gè)要由分部門(mén)的管理者落實(shí)，可以讓人事部監(jiān)督。
建議可以尋找大學(xué)院校合作，現(xiàn)在很多學(xué)校都設(shè)有酒店管理專(zhuān)業(yè)，可以使用一部分實(shí)習(xí)生，既節(jié)省了工資，又可以提高員工的職業(yè)素養(yǎng)。還可以為招聘員工減輕壓力?？梢宰屓耸虏控?fù)責(zé)該項(xiàng)工作。
3.案例 餐飲管理
然后根據(jù)客人的回答來(lái)處理 盡量避免退菜（要考慮老板的成本哦） 當(dāng)然口味真的差距大的話(huà) 是要與廚師長(zhǎng)溝通的 最后可以贈(zèng)送可以果盤(pán)或者小甜品以示歉意 并且感謝可以的寶貴意見(jiàn) 事后做好客史檔案~~
.？ 香辛料..第一個(gè)案例 可以從新入店的新員工方面寫(xiě)一下
由于上崗前的系統(tǒng)培訓(xùn)不足 在接待客人的時(shí)候出現(xiàn)的一些問(wèn)題 很容易 比如點(diǎn)菜對(duì)于菜肴知識(shí)不全面了解 回答不了客人的提問(wèn)之類(lèi)的
第二個(gè)案例 例如 客人用餐中 表示本餐某個(gè)菜肴的口味和以前吃的口味不一樣 領(lǐng)班在沒(méi)有詳細(xì)了解具體差異的情況下 告知客人可能今天這道菜的制作廚師不是同一位 或者其他的什么簡(jiǎn)單的回答
這個(gè)投訴的正確解決 首先要確定客人對(duì)改變口味的這道菜是喜歡還是不喜歡 前者的話(huà) 就是大喜事了 可以說(shuō) 本菜最近正在改進(jìn)制作 您能夠喜歡真的是很榮幸 也是對(duì)我們改進(jìn)的肯定 謝謝您的品嘗（當(dāng)然這是客道話(huà) 事后是要記錄菜肴比平時(shí)差距在哪里的 然后還要做客史檔案 避免這位客人以后再來(lái)要求點(diǎn)同樣口味的菜肴嘍~~）
后者不喜歡的話(huà) 就要詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客人覺(jué)得口味不同的地方 是調(diào)料.？菜的溫度..？裝盤(pán).. 我是不是說(shuō)的有點(diǎn)跑題
4.飯店管理的典型事例
事例：服務(wù)中細(xì)節(jié)不是小節(jié) 應(yīng)引起高度重視 2007年9月20日 【事例：服務(wù)中細(xì)節(jié)不是小節(jié) 應(yīng)引起高度重視】 ——一張意見(jiàn)卡的啟示 一位上了年紀(jì)的外賓來(lái)到酒店大堂，走到大堂經(jīng)理面前，告訴大堂經(jīng)理，他在該酒店住了一個(gè)星期，今天將要離店回國(guó)，在住飯店期間，不論他走到哪里，都受到服務(wù)員無(wú)微不至照顧。
飯店的設(shè)備雖然一般，但服務(wù)很好，服務(wù)人員在舉止、禮貌和服務(wù)等方面都表現(xiàn)出較高的素質(zhì)，給他留下了深刻的印象。因此他在離店前特地找到大堂經(jīng)理，表達(dá)對(duì)飯店和服務(wù)人員的感激之情。
這時(shí)，外賓拿出了一張意見(jiàn)卡，這是客房?jī)?nèi)的《賓客意見(jiàn)卡》，外賓打開(kāi)意見(jiàn)卡，大堂經(jīng)理看到客人在上面的滿(mǎn)意欄上都畫(huà)了勾，并在空白處寫(xiě)下對(duì)飯店的贊美之言。這位外賓對(duì)大堂經(jīng)理說(shuō)：“在這一個(gè)星期當(dāng)中，我對(duì)貴酒店各方面都很滿(mǎn)意，但是在我將要離開(kāi)時(shí)并且在意見(jiàn)卡上表達(dá)了滿(mǎn)意和感激之情后，就是這張意見(jiàn)卡給我留下一點(diǎn)點(diǎn)遺憾。
希望貴酒店在管理上能做得更細(xì)一點(diǎn)?！?大堂經(jīng)理從外賓手中接過(guò)意見(jiàn)卡一看，明白了。
客房?jī)?nèi)的《賓客意見(jiàn)卡》是折成三角形放在寫(xiě)字臺(tái)上的，由于長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有打開(kāi)過(guò)，在三角形的空間內(nèi)積有一些灰塵。外賓打開(kāi)意見(jiàn)卡寫(xiě)完后，抬起手一看，這些灰塵蹭到了手上和衣服上。
就是這一點(diǎn)灰塵，在這位對(duì)飯店評(píng)價(jià)很高的外國(guó)老人心中留下了遺憾。 評(píng)析 意見(jiàn)卡上有一點(diǎn)灰塵，從表面上看不是什么大問(wèn)題，擦干凈也很簡(jiǎn)單，但就是這一點(diǎn)點(diǎn)灰塵，往深里分析，這就不是小事了。
服務(wù)員在搞房間衛(wèi)生時(shí)，每天都要擦寫(xiě)字臺(tái)，可是放在寫(xiě)字臺(tái)上面的意見(jiàn)卡卻不知有多長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有動(dòng)過(guò)，忽視了這個(gè)細(xì)小問(wèn)題，管理人員在檢查中也沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)小問(wèn)題，因此，這就不僅僅是衛(wèi)生的問(wèn)題，而是從服務(wù)上升到管理上的問(wèn)題。 通過(guò)這個(gè)意見(jiàn)卡給了我們一些啟示： 第一，無(wú)論是在服務(wù)上還是在管理上都要重視細(xì)節(jié)，一家飯店管理和服務(wù)水平的高低，就是通過(guò)一些細(xì)節(jié)體現(xiàn)出來(lái)的。
服務(wù)重視細(xì)節(jié)，客人才會(huì)有細(xì)致、周到、體貼入微的感覺(jué)。管理重視了細(xì)節(jié)，才能體現(xiàn)管理的規(guī)范、細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)。
第二，管理人員要能發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)。發(fā)現(xiàn)了細(xì)節(jié)問(wèn)題就是發(fā)現(xiàn)了管理的創(chuàng)始人，美國(guó)人艾·米·斯塔特勒（E·M·Statler）就非常重視細(xì)節(jié)管理，發(fā)現(xiàn)細(xì)小問(wèn)題。
飯店管理是由許多細(xì)節(jié)組成的，管理人員和檢查人員要學(xué)會(huì)做挑剔的賓客，努力對(duì)飯店的各個(gè)區(qū)域、每一項(xiàng)設(shè)施吹毛求疵。飯店的細(xì)節(jié)管理作為評(píng)價(jià)飯店管理是否成功的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)，作為提高賓客滿(mǎn)意程度的重要環(huán)節(jié)，理應(yīng)引起飯店管理者的高度重視。
可以肯定的說(shuō)：細(xì)節(jié)決不是小節(jié)。 【事例：服務(wù)中細(xì)節(jié)不是小節(jié) 應(yīng)引起高度重視】。
5.有關(guān)餐廳案例分析
一個(gè)深秋的晚上，三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們?cè)诖艘炎藘蓚€(gè)多小時(shí)，仍沒(méi)有去意。服務(wù)員心里很著急，到他們身邊站了好幾次，想催他們趕快結(jié)賬，但一直沒(méi)有說(shuō)出口。最后，她終于忍不住對(duì)客人說(shuō)："先生，能不能趕快結(jié)賬，如想繼續(xù)聊天請(qǐng)到酒吧或咖啡廳。"
"什么！你想趕我們走，我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢。"一位客人聽(tīng)了她的話(huà)非常生氣，表示不愿離開(kāi)。另一位客人看了看表，連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒(méi)好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過(guò)來(lái)?？催^(guò)賬單，他指出有一道菜沒(méi)點(diǎn)過(guò)，但卻算進(jìn)了賬單，請(qǐng)服務(wù)員去更正。這位服務(wù)員忙回答客人，賬單肯定沒(méi)錯(cuò)，菜已經(jīng)上過(guò)了。幾位客人卻辯解說(shuō)，沒(méi)有要這道菜。服務(wù)員又仔細(xì)回憶了一下，覺(jué)得可能是自己錯(cuò)了，忙到收銀員那里去改賬。
當(dāng)她把改過(guò)的賬單交給客人時(shí)，客人對(duì)她講："餐費(fèi)我可以付，但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請(qǐng)你馬上把餐廳經(jīng)理叫過(guò)來(lái)。"這位服務(wù)員聽(tīng)了客人的話(huà)感到非常委屈。其實(shí)，她在客人點(diǎn)菜和進(jìn)餐的服務(wù)過(guò)程中并沒(méi)有什么過(guò)錯(cuò)，只是想催客人早一些結(jié)賬。
"先生，我在服務(wù)中有什么過(guò)錯(cuò)的話(huà)，我向你們道歉了，還是不要找我們經(jīng)理了。"服務(wù)員用懇求的口氣說(shuō)道。
"不行，我們就是要找你們經(jīng)理?？θ瞬⒉煌讌f(xié)。
服務(wù)員見(jiàn)事情無(wú)可挽回，只好將餐廳經(jīng)理找來(lái)?？腿烁嬖V經(jīng)他們對(duì)服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。另外，服務(wù)員把賬用多算了，這些都說(shuō)明服務(wù)員的態(tài)度有問(wèn)題。
"這些確實(shí)是我們工作上的失誤，我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時(shí)候結(jié)賬都行，結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。"經(jīng)理邊說(shuō)邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下，客人們終于不再說(shuō)什么了，他們付了錢(qián)，仍面含余怒地離去了。
6.跪求
LZ問(wèn)得太泛了，俺試著答答.嘿嘿！
第一個(gè)問(wèn)題：
1\酒店外面碰到鬼鬼祟祟的人.首先我們要確定這個(gè)人所在的位置在不在酒店范圍之內(nèi)。如在酒店范圍之內(nèi)。
A、如果當(dāng)時(shí)我是一名服務(wù)員，我會(huì)報(bào)告給我的上級(jí)主管，由上級(jí)主管報(bào)告至監(jiān)控中心（保安部），上級(jí)主管不在時(shí)報(bào)告至監(jiān)控中心，之后再向上級(jí)主管報(bào)告事情經(jīng)過(guò)。B、如果當(dāng)是我是大堂門(mén)口保安、門(mén)僮或是禮賓（酒店大門(mén)外），我會(huì)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客人需不需要幫助（雖然明知道那個(gè)人不正常的特征，但做為一個(gè)酒店從業(yè)人員要做自己的職業(yè)素養(yǎng)），如果客人說(shuō)沒(méi)有并在大門(mén)區(qū)域滯留，按A的操作流程進(jìn)行操作。假如客人長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)走，最后請(qǐng)出大堂副理或是值班經(jīng)理，了解實(shí)情，用婉約的方式讓其離開(kāi)。
2、如果不在酒店的范圍之外（比如一些商務(wù)酒店的大門(mén)口就是街道，那可是公共區(qū)域）確實(shí)又可疑的人員，按1A的方式上報(bào)外，監(jiān)控中心（保安部）應(yīng)調(diào)轉(zhuǎn)監(jiān)控鏡頭，實(shí)行時(shí)時(shí)監(jiān)控，如真的有案情這即是非常重要的線(xiàn)索或是證據(jù)。PS：在酒店范圍之外，酒店是無(wú)權(quán)進(jìn)行公司行政管理的，并且酒店還需考慮其他諸多的因素，如果這個(gè)可疑的人是酒店一個(gè)重要客人的朋友呢？酒店真的做出一些不禮貌的行為那對(duì)酒店來(lái)說(shuō)是一個(gè)不可挽回的損失。
碰到第一個(gè)問(wèn)題，我們要明確酒店該管不該管？要用什么方式來(lái)管？如果有現(xiàn)案情或是其他的一些事故，酒店如何來(lái)補(bǔ)救？
第二個(gè)問(wèn)題：
這個(gè)問(wèn)題出現(xiàn)有很多因素，不僅僅是一個(gè)管家部（房務(wù)部）的事情。這在分幾點(diǎn)來(lái)說(shuō)明：
1、臟房是不可以向客人出售的，如果是前廳接待的操作問(wèn)題誤把臟房當(dāng)干凈房出售給客人，應(yīng)由大堂副理、部門(mén)經(jīng)理或是值班經(jīng)理出面向客人道賺（態(tài)度要誠(chéng)肯），免費(fèi)為客人升級(jí)更高級(jí)的房間，送個(gè)果籃和甜點(diǎn)，最后要了解客人是否滿(mǎn)意。如果客人還不滿(mǎn)意，那就要進(jìn)行房?jī)r(jià)折扣或是免房費(fèi)了，必竟是酒店方的錯(cuò)。怕就怕碰到一些不罷休的客人。把事情解決之后再去確認(rèn)是HSKP的工作失誤誤報(bào)了臟房還是前臺(tái)接待的操作失誤，落實(shí)責(zé)任，進(jìn)行處罰，并以此為案例在酒店進(jìn)行培訓(xùn)，杜絕此類(lèi)事情再次發(fā)生。
2、如果是客房服務(wù)員房間做得不干凈就把房間賣(mài)給了客人，不光服務(wù)員有責(zé)任，主管領(lǐng)班都有責(zé)任，解決客人投訴的方法按1的方法進(jìn)行。一般HSKP服務(wù)員進(jìn)行房間打掃，當(dāng)打掃完后要確認(rèn)一遍房間是否干凈，確認(rèn)好后填好報(bào)表，上報(bào)至客房服務(wù)中心，由當(dāng)值領(lǐng)班或是主管進(jìn)行查房，經(jīng)過(guò)查房查房確認(rèn)干凈可以出售后才可以打到干凈房間出售。如果是VIP的話(huà)，按VIP等級(jí)需要大堂副理、前廳經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)提前客人到店一小前第三次查房。罵人是不對(duì)的，罵人解決不了問(wèn)題，下次還是會(huì)發(fā)生。落實(shí)責(zé)任后是要簽過(guò)失單的，情況嚴(yán)重的可能被會(huì)被勸退，如果是國(guó)賓接待的話(huà)部門(mén)經(jīng)理要下崗。問(wèn)題出現(xiàn)后要根據(jù)出現(xiàn)問(wèn)題的環(huán)節(jié)進(jìn)行整頓和培訓(xùn)。
7.求酒店或餐廳管理基礎(chǔ)知識(shí)
餐飲部管理制度 一、餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)酒店餐飲部的全面工作，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)； 2、認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理上達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)和工作指標(biāo)，對(duì)外角食、娛樂(lè)的經(jīng)營(yíng)好差負(fù)有重要的責(zé)任； 3、制訂餐飲部的營(yíng)業(yè)政策和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃； 4、擬定餐飲部每年預(yù)算方案和營(yíng)業(yè)指標(biāo)，審閱餐飲部各單位每天的營(yíng)業(yè)報(bào)表，進(jìn)行營(yíng)業(yè)分析，并作出經(jīng)營(yíng)決策； 5、主持日常餐飲部的部務(wù)會(huì)議，協(xié)調(diào)部門(mén)內(nèi)部各單位的工作，使工作能協(xié)調(diào)一致地順利進(jìn)行； 6、審閱和批示部屬各單位和個(gè)人呈交的報(bào)告及各項(xiàng)申請(qǐng)； 7、與行政總廚、大廚、宴會(huì)部研究如何提高食品的質(zhì)量，創(chuàng)制新的菜色品種；制定或修訂年、季、月、周、日的餐牌，制定食品及飲料的成本標(biāo)準(zhǔn)； 8、參加總經(jīng)理召開(kāi)的各部經(jīng)理全會(huì)及業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)議，與各界建立良好的公共關(guān)系； 9、對(duì)部屬管理人員的工作進(jìn)行督導(dǎo)，幫助他們不斷提高業(yè)務(wù)能力； 10、負(fù)責(zé)督促部屬員工的服務(wù)情況，使餐飲部的服務(wù)檔次得以提高， 二、餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)對(duì)員工的考勤、考評(píng)，根據(jù)員工表現(xiàn)的好差進(jìn)行表?yè)P(yáng)或批評(píng)、獎(jiǎng)勵(lì)或處罰，對(duì)餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)； 2、根據(jù)每天的工作情況和接待任務(wù)安排部屬的工作； 3、登記好部屬的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對(duì)不符合要求者督其改正； 4、正確處理工作中發(fā)生的問(wèn)題和客人的投訴；處理不了的問(wèn)題要及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告； 5、了銀當(dāng)天賓客訂餐情況、賓客的生活習(xí)慣和要求； 6、開(kāi)餐前集合全體部屬，交待訂餐情況和客人要求，以及特別注意事項(xiàng)； 7、檢查工作人員的餐前準(zhǔn)備工作是非功過(guò)還完善，餐廳布局是否整齊劃一，調(diào)味品、配料是否備好、備齊，備光間、臺(tái)椅、花架、酒吧、餐柜、門(mén)窗、燈光等是不畏光潔明亮，對(duì)不符合要求的要督促員工迅速調(diào)整。
三、餐廳廚師崗位職責(zé) 1、在餐廳領(lǐng)班指揮下，負(fù)責(zé)對(duì)各種食品工業(yè)加制作，保證食品質(zhì)量； 2、服務(wù)周到、禮貌待人； 3、遵守作息時(shí)間表，準(zhǔn)時(shí)開(kāi)餐，不擅離職守，不脫崗、串崗； 4、服從分配，按質(zhì)、按量、按時(shí)烹制飯菜，做到飯菜可口，保質(zhì)保鮮； 5、遵守安全操作規(guī)程，正確使用操作工具，合理使用原材料。節(jié)約水、電、煤氣等用料； 6、嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，搞好廚房、餐廳衛(wèi)生，保證不讓客人吃有異味的食品，防止食物中毒； 7、上班前將工作服空戴整齊，廚房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙，不準(zhǔn)另搞標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)小灶； 8、自覺(jué)遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高烹飪技術(shù)； 9、服從主管調(diào)動(dòng)，維護(hù)好廚房灶具、設(shè)備，協(xié)助員工餐廳服務(wù)員做好開(kāi)餐準(zhǔn)備工作。
四、中餐廳經(jīng)理崗位職責(zé) 1、督導(dǎo)完成餐廳日常經(jīng)營(yíng)工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況、儀表及個(gè)人衛(wèi)生； 2、負(fù)責(zé)制定餐廳經(jīng)理服務(wù)規(guī)范、程序和推銷(xiāo)策略并組織實(shí)施，業(yè)務(wù)上要求精益求精，不斷提高管理水平； 3、熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷提高服務(wù)質(zhì)量； 4、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，營(yíng)業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線(xiàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題； 5、領(lǐng)導(dǎo)餐廳全面質(zhì)量管理小組對(duì)餐廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格檢查，把好餐廳出品服務(wù)的每一關(guān)； 6、加強(qiáng)對(duì)餐廳財(cái)產(chǎn)的管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費(fèi)用開(kāi)支和物品損耗； 7、負(fù)責(zé)餐廳美化工作和餐廳的清潔衛(wèi)生工作，抓好餐具、用具的清潔消毒工作； 8、及時(shí)檢查餐廳設(shè)備的情況，建立物資管理制度，并做好維護(hù)保養(yǎng)工作，做好餐廳安全和防火工作； 9、根據(jù)季節(jié)差異、客人情況，與廚師商議、制定特別菜單； 10、主動(dòng)與客人溝涌，采取正確方法處理客人投訴，必要時(shí)報(bào)告餐飲部經(jīng)理； 11、定期召開(kāi)餐廳員工會(huì)議，檢討近期服務(wù)情況，公布QC小組活動(dòng)記錄； 12、重視員工的培訓(xùn)工作，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技巧技能，對(duì)員工進(jìn)行酒店意識(shí)、推銷(xiāo)意識(shí)的訓(xùn)練，定期檢查并做好培訓(xùn)記錄，并對(duì)員工進(jìn)行考核； 13、參加餐飲部召開(kāi)的各種會(huì)議，完成餐飲部經(jīng)理下達(dá)的其他各項(xiàng)任務(wù)。 五、中餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)檢查服務(wù)員的儀表儀態(tài)，凡達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)和要求的不能上崗； 2、監(jiān)督服務(wù)的工作程序和工作方法，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，保證服務(wù)工作符合酒店標(biāo)準(zhǔn)； 3、明確餐廳主管所分配的工作，領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，著重檢查用品、物品是否齊備、清潔和無(wú)破損，檢查桌椅的擺放是否規(guī)范，菜單、酒具是否衛(wèi)生并無(wú)破損；要按照領(lǐng)班檢查表逐項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反映； 4、開(kāi)餐后注意觀(guān)察客人用餐情況。
隨時(shí)滿(mǎn)足客人的各種用餐需求； 5、遇有重要客人和服務(wù)員人手不夠時(shí)，要親自服務(wù)； 6、督導(dǎo)服務(wù)員向客人推薦特別菜點(diǎn)、飲料，并主動(dòng)推介菜點(diǎn)。 六、中餐廳服務(wù)員崗位職責(zé) 1、服從領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作； 2、嚴(yán)格執(zhí)行操作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量； 3、按主動(dòng)、耐心、熱情的要求，不斷完善服務(wù)工作； 4、團(tuán)結(jié)協(xié)作，禮貌周到地完成接待任務(wù)； 5、妥善安排顧客就座，注意客人用餐情況，及時(shí)更換餐具、煙灰缸，及時(shí)清理桌面，并換上干凈的桌墊； 6、要手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時(shí)為顧客提供服務(wù)； 7、上班時(shí)要控制情緒，保持良好的心態(tài)； 8、上班時(shí)要精神集中，不準(zhǔn)幾個(gè)人湊在一起閑談，不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事； 。
8.跪求
LZ問(wèn)得太泛了，俺試著答答.嘿嘿！第一個(gè)問(wèn)題：1\酒店外面碰到鬼鬼祟祟的人.首先我們要確定這個(gè)人所在的位置在不在酒店范圍之內(nèi)。
如在酒店范圍之內(nèi)。A、如果當(dāng)時(shí)我是一名服務(wù)員，我會(huì)報(bào)告給我的上級(jí)主管，由上級(jí)主管報(bào)告至監(jiān)控中心（保安部），上級(jí)主管不在時(shí)報(bào)告至監(jiān)控中心，之后再向上級(jí)主管報(bào)告事情經(jīng)過(guò)。
B、如果當(dāng)是我是大堂門(mén)口保安、門(mén)僮或是禮賓（酒店大門(mén)外），我會(huì)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客人需不需要幫助（雖然明知道那個(gè)人不正常的特征，但做為一個(gè)酒店從業(yè)人員要做自己的職業(yè)素養(yǎng)），如果客人說(shuō)沒(méi)有并在大門(mén)區(qū)域滯留，按A的操作流程進(jìn)行操作。假如客人長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)走，最后請(qǐng)出大堂副理或是值班經(jīng)理，了解實(shí)情，用婉約的方式讓其離開(kāi)。
2、如果不在酒店的范圍之外（比如一些商務(wù)酒店的大門(mén)口就是街道，那可是公共區(qū)域）確實(shí)又可疑的人員，按1A的方式上報(bào)外，監(jiān)控中心（保安部）應(yīng)調(diào)轉(zhuǎn)監(jiān)控鏡頭，實(shí)行時(shí)時(shí)監(jiān)控，如真的有案情這即是非常重要的線(xiàn)索或是證據(jù)。PS：在酒店范圍之外，酒店是無(wú)權(quán)進(jìn)行公司行政管理的，并且酒店還需考慮其他諸多的因素，如果這個(gè)可疑的人是酒店一個(gè)重要客人的朋友呢？酒店真的做出一些不禮貌的行為那對(duì)酒店來(lái)說(shuō)是一個(gè)不可挽回的損失。
碰到第一個(gè)問(wèn)題，我們要明確酒店該管不該管？要用什么方式來(lái)管？如果有現(xiàn)案情或是其他的一些事故，酒店如何來(lái)補(bǔ)救？第二個(gè)問(wèn)題：這個(gè)問(wèn)題出現(xiàn)有很多因素，不僅僅是一個(gè)管家部（房務(wù)部）的事情。這在分幾點(diǎn)來(lái)說(shuō)明：1、臟房是不可以向客人出售的，如果是前廳接待的操作問(wèn)題誤把臟房當(dāng)干凈房出售給客人，應(yīng)由大堂副理、部門(mén)經(jīng)理或是值班經(jīng)理出面向客人道賺（態(tài)度要誠(chéng)肯），免費(fèi)為客人升級(jí)更高級(jí)的房間，送個(gè)果籃和甜點(diǎn)，最后要了解客人是否滿(mǎn)意。
如果客人還不滿(mǎn)意，那就要進(jìn)行房?jī)r(jià)折扣或是免房費(fèi)了，必竟是酒店方的錯(cuò)。怕就怕碰到一些不罷休的客人。
把事情解決之后再去確認(rèn)是HSKP的工作失誤誤報(bào)了臟房還是前臺(tái)接待的操作失誤，落實(shí)責(zé)任，進(jìn)行處罰，并以此為案例在酒店進(jìn)行培訓(xùn)，杜絕此類(lèi)事情再次發(fā)生。2、如果是客房服務(wù)員房間做得不干凈就把房間賣(mài)給了客人，不光服務(wù)員有責(zé)任，主管領(lǐng)班都有責(zé)任，解決客人投訴的方法按1的方法進(jìn)行。
一般HSKP服務(wù)員進(jìn)行房間打掃，當(dāng)打掃完后要確認(rèn)一遍房間是否干凈，確認(rèn)好后填好報(bào)表，上報(bào)至客房服務(wù)中心，由當(dāng)值領(lǐng)班或是主管進(jìn)行查房，經(jīng)過(guò)查房查房確認(rèn)干凈可以出售后才可以打到干凈房間出售。如果是VIP的話(huà)，按VIP等級(jí)需要大堂副理、前廳經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)提前客人到店一小前第三次查房。
罵人是不對(duì)的，罵人解決不了問(wèn)題，下次還是會(huì)發(fā)生。落實(shí)責(zé)任后是要簽過(guò)失單的，情況嚴(yán)重的可能被會(huì)被勸退，如果是國(guó)賓接待的話(huà)部門(mén)經(jīng)理要下崗。
問(wèn)題出現(xiàn)后要根據(jù)出現(xiàn)問(wèn)題的環(huán)節(jié)進(jìn)行整頓和培訓(xùn)。
9.飯店管理考試案例分析題 客人總是對(duì)的 案例是飯店一般倒花雕酒時(shí)先
“客人就是皇帝”，“客人總是對(duì)的”，這類(lèi)服務(wù)的座右銘在酒店業(yè)中已是司空見(jiàn)慣，可要做到象本案例中粵港餐館服務(wù)員和管理者那種份上就不容易了?？腿藢?duì)酒菜的意見(jiàn)，有投訴，哪怕是并無(wú)什么道理，他們總是不辯解任何理由，馬上按客人的要求去做，甚至客人“指鹿為馬”，店方也就“認(rèn)鹿為馬”，徹底把“對(duì)”、“理”讓給客人，給客人面子，讓客人滿(mǎn)意。
特別是蔣經(jīng)理主動(dòng)提出“取消”并無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的魚(yú)翅，更是表現(xiàn)了對(duì)客人的寬宏大度和企業(yè)家長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，雖然將蒙受重大損失，但這是取信于客，為餐館的根本利益而考慮。實(shí)際上大多數(shù)客人還是通情達(dá)理的真正蠻不講理的畢竟是極少數(shù)。最后客人還是為店方的誠(chéng)心和嚴(yán)格的所感動(dòng)，不讓“取消”，也就打了個(gè)折扣，由此還吸引客人成為回頭客。這就是徹底把客人奉為“皇帝”所應(yīng)得的豐厚回報(bào)。
