汽車修理業(yè)務(wù)接待(1 汽車維修接待人員應(yīng)掌握哪些基本知識(shí))

1.1、汽車維修接待人員應(yīng)掌握哪些基本知識(shí)

你好，我個(gè)人覺(jué)得，首先你要對(duì)你所從事維修的車有所了解！最主要的是你要了解一些常用備件的價(jià)格！還要懂關(guān)于汽車方面的小毛病！這些都可以慢慢學(xué)的 ，需要一定的時(shí)間去積累一些經(jīng)驗(yàn)，這些還都是最基礎(chǔ)的 ，當(dāng)然如果你在高級(jí)一點(diǎn)的位置，比如4S店等要求高點(diǎn)的位子，你還要了解商務(wù)禮儀，交談的一些規(guī)范語(yǔ)術(shù)話術(shù)等 ，另外建議你，搜馬汽車人才網(wǎng)上的汽車培訓(xùn)頻道里有很多相關(guān)的資料可以下載，你自己去了解下具體的內(nèi)容 ，最主要的還是你要有個(gè)堅(jiān)持好學(xué)的心 ，好了，希望對(duì)你能有所幫助。

2.做一名4s店汽車維修前臺(tái)接待要懂些什么知識(shí)呢

汽車4S店的售后服務(wù)前臺(tái)這個(gè)職務(wù)必須要掌握：

1、接待準(zhǔn)備

(1) 服務(wù)顧問(wèn)按規(guī)范要求檢查自己的儀容、儀表。

(2) 準(zhǔn)備好必要的接車單以及接車板、5 件套（預(yù)約的準(zhǔn)備好預(yù)約板） 。

(3) 環(huán)境維護(hù)及清潔。

2、迎接顧客

(1) 主動(dòng)迎接， 并標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)顧客停車。

(2) 使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言。

(3) 恰當(dāng)稱呼顧客。

(4) 注意接待順序。

3、環(huán)車檢查

(1) 基本登記車主信息（姓名.電話號(hào)碼.過(guò)來(lái)是保養(yǎng)還是維修） 。預(yù)約的就不用了。

(2) 請(qǐng)車主提供鑰匙登記車?yán)锩娴男畔⒉⑶医o車子安裝 5 件套。

(3) 與車主環(huán)車檢查。

(4) 詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。

4、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診 了解顧客關(guān)心的問(wèn)題， 詢問(wèn)顧客的來(lái)意， 仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的要求及對(duì)車輛故障的描述。

5、故障確認(rèn)

(1) 可以立即確定故障的， 根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定， 向顧客說(shuō)明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。 如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍， 應(yīng)向顧客說(shuō)明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。 如仍無(wú)法斷定， 將情況上報(bào)索賠員待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。

(2) 不能立即確定故障的， 向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。

6、核實(shí)顧客、車輛信息

(1) 向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊(cè)。

(2) 引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái)， 請(qǐng)顧客坐下。

7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況

查詢備品庫(kù)存， 確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用

(1) 查看 DMS 系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案， 以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。

(2) 盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算， 并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。

(3) 將所有項(xiàng)目及所需備品錄入 DMS 系統(tǒng)。

(4) 如不能確定故障的， 告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后， 再給出詳細(xì)費(fèi)用。

9、預(yù)估完工時(shí)間

根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。

10、制作任務(wù)委托書

(1 ) 詢問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方式。

(2) 說(shuō)明交車程序， 詢問(wèn)顧客舊件處理方式。

(3) 詢問(wèn)顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。

(4) 將以上信息錄入 DMS 系統(tǒng)。

(5) 告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系， 在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。

(6) 印制任務(wù)委托書， 就任務(wù)委托書向顧客解釋， 并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。

(7) 將接車登記表、任務(wù)委托書客戶交給顧客。

11、安排顧客休息

帶領(lǐng)顧客到顧客休息室休息并且跟顧客介紹里面有（加菲.奶茶.上網(wǎng).看電視.有吸煙區(qū)） 并且主動(dòng)給客戶倒飲料。

3.汽車維修業(yè)務(wù)接待崗位的工作內(nèi)容包括哪些

業(yè)務(wù)接待崗位職責(zé)

一、負(fù)責(zé)按規(guī)范要求及時(shí)、熱忱的接送客戶，并實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制原則。

二、負(fù)責(zé)按規(guī)范操作流程，準(zhǔn)確判斷并詳細(xì)記錄：維修車輛的相關(guān)信息、車主的相關(guān)信息、維修的相關(guān)信息、其它要求有關(guān)手

續(xù)。

三、對(duì)接待客戶負(fù)責(zé)并耐心解答客戶疑問(wèn)，保證兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾，若有問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，取得支持和幫助。

四、負(fù)責(zé)及時(shí)與客戶溝通，告知車輛維修過(guò)程中出現(xiàn)的新的狀況。

五、負(fù)責(zé)按規(guī)范流程進(jìn)行索賠相關(guān)事務(wù)的處理。

六、不斷提高專業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化改進(jìn)工作。

七、完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。

八、每日評(píng)估自己的工作，每月總結(jié)工作并上交服務(wù)經(jīng)理。

九。預(yù)約，接待，維修，質(zhì)檢，交驗(yàn)，結(jié)算，送別?；卦L?？傮w就這些還有一些情況根據(jù)實(shí)際店面情況而定。

4.汽車維修前臺(tái)接待要熟知什么汽車知識(shí)

汽車售后維修接待需要掌握以下汽車知識(shí)：

1. 所在品牌的車型分類；

2. 車身各部位名稱；

3. 各車型所具備的功能；

4. 車內(nèi)各設(shè)備的適用方法；

5. 常見(jiàn)的儀表故障燈以及引發(fā)的原因；

6. 各車型的保養(yǎng)周期和保養(yǎng)項(xiàng)目及價(jià)格；

7. 車輛常見(jiàn)故障的問(wèn)診及解決方法；

8. 完整的接待流程；

9. 事故保險(xiǎn)理賠相關(guān)流程及所需材料；

另外還需要掌握溝通的技巧，雖然售后接待屬于售后服務(wù)，但其實(shí)也是在銷售產(chǎn)品和服務(wù)，同樣需要高超的銷售技巧和很好的口才。

5.怎樣做好汽車維修業(yè)務(wù)接待

作為維修業(yè)務(wù)接待主要做好三點(diǎn)：

1：掌握足夠多的專業(yè)知識(shí)。

2：服務(wù)態(tài)度一定要好。

3：要有一定的溝通技巧。

在這三點(diǎn)中個(gè)人覺(jué)得最重要的是專業(yè)知識(shí)，有了專業(yè)知識(shí)作為奠基，再加上其他兩點(diǎn)多配合才能做好接待工作。

接待不光是要與用戶打交道，還有就是要和車間員工上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)打交道。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)、車間員工、用戶三者之間個(gè)人覺(jué)得車間員工是基礎(chǔ)，用戶來(lái)修理廠是解決車輛故障的，只要車修好了，再加上你的微笑服務(wù)，就算做好80%了。用戶滿意了，自然領(lǐng)導(dǎo)就滿意了。再說(shuō)說(shuō)專業(yè)知識(shí)的重要性，車間員工一般沒(méi)有多高的文化素質(zhì)，他們掌握最多的知識(shí)就算修車方面的專業(yè)知識(shí)，所以你連一點(diǎn)基本的汽修專業(yè)知識(shí)都沒(méi)有就沒(méi)法很好的和他們溝通，用戶那邊也一下，你沒(méi)有專業(yè)知識(shí)也很難溝通。接待的時(shí)候最重要的兩點(diǎn)1、環(huán)車檢查。2、提醒用戶報(bào)告好貴重物品。這兩點(diǎn)你不做好，可能會(huì)給你帶來(lái)不必要的經(jīng)濟(jì)損失。這兩點(diǎn)很重要但不需要什么專業(yè)知識(shí)就可以搞定。其次就是報(bào)價(jià)和估算維修時(shí)間的問(wèn)題，這就需要一定的專業(yè)知識(shí)才能做到的，這兩點(diǎn)做不好，一定會(huì)引起用戶不滿。舉個(gè)例子給你你就明白了：進(jìn)廠一臺(tái)車，如果你沒(méi)有做環(huán)車檢查，到時(shí)候車輛有擦掛說(shuō)不清是誰(shuí)的責(zé)任時(shí)，你就得賠錢了（這方便賠錢的我見(jiàn)得很多）。貴重物品也一樣。再者比如說(shuō)這輛車需要更換離合器三件套，因?yàn)槟銓I(yè)知識(shí)不夠，只報(bào)了兩樣，到你再最加就不好給用戶解釋了。好了，說(shuō)了那么多，很晚了，要睡覺(jué)了。我在這方面有很多年的經(jīng)驗(yàn)，如果還有不明白的地方，可以追問(wèn)，希望可以幫到你。

6.怎樣做好汽車維修業(yè)務(wù)接待

汽車行業(yè)已經(jīng)逐步從產(chǎn)品本身的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)移到售后服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。

客戶滿意度已經(jīng)成為衡量汽車品牌影響力的主要指標(biāo)。對(duì)于國(guó)內(nèi)外各大汽車企業(yè)而言，汽車市場(chǎng)的迅速發(fā)展意味著歷史性的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，而想要在汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須有一套完備的售后服務(wù)制度并擁有高素質(zhì)的汽車售后服務(wù)人才隊(duì)伍。

維修業(yè)務(wù)接待作為售后服務(wù)工作的第一站，必須具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)接待能力?，F(xiàn)代汽車售后服務(wù)不僅要求維修業(yè)務(wù)接待人員具有較強(qiáng)的溝通能力，同時(shí)也需要他們具有扎實(shí)的汽車專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，這對(duì)汽車維修業(yè)務(wù)接待人員提出了更高的要求，因此，企業(yè)需要對(duì)維修業(yè)務(wù)接待人員進(jìn)行專業(yè)化和職業(yè)化的培訓(xùn)。

7.如何做好汽車維修業(yè)務(wù)接待

態(tài)度要好。態(tài)度決定一切。要有內(nèi)涵。要會(huì)觀察顧客的心理。

學(xué)好心理學(xué)和語(yǔ)言學(xué)很關(guān)鍵。

記住一定要用普通話。時(shí)不時(shí)蹦出幾句。

May I Help you Sir。

一定要大不列顛的感覺(jué)。

會(huì)讓人眼前一亮的。.

你家然哥給你的意見(jiàn)你還非誠(chéng)勿擾了？！~歇歇。.

還是老話。注重內(nèi)涵和態(tài)度。

良好的做事習(xí)慣。會(huì)給你加分的。

注意微笑。