與客戶交談的(如何與客戶進(jìn)行有效的溝通)

1.如何與客戶進(jìn)行有效的溝通

一、做好溝通前的工作準(zhǔn)備。首先，你必須要確定今天拜訪客戶的目的和意義，明確和客戶交流的主題，并要準(zhǔn)備好相關(guān)的資料和道具。例如你今天拜訪客戶的主要目的是推薦卷煙新產(chǎn)品，那么今天你與客戶交流的主題就是卷煙新產(chǎn)品，拜訪出發(fā)前應(yīng)準(zhǔn)備好卷煙新產(chǎn)品和新產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)，新產(chǎn)品知識(shí)要求出發(fā)前能夠做到了然于心，這樣拜訪時(shí)你和客戶進(jìn)行溝通時(shí)才能夠做到有的放失。因此，溝通前的充分準(zhǔn)備是至關(guān)重要，它能夠提高你的自信心，是你與客戶進(jìn)行順暢溝通的前提和保障。

二、善于傾聽(tīng)客戶的談話和詢問(wèn)客戶。與人進(jìn)行有效溝通，首先必須學(xué)會(huì)傾聽(tīng)客戶的談話，因?yàn)闇贤ㄟ^(guò)程是一個(gè)相互的過(guò)程，只有認(rèn)真傾聽(tīng)了客戶的談話，客戶認(rèn)為你尊重了他，他才有可能認(rèn)真聽(tīng)你的談話，這也才有機(jī)會(huì)接受你的觀點(diǎn)和意見(jiàn)。在傾聽(tīng)的過(guò)程中應(yīng)學(xué)會(huì)從客戶的談話中了解會(huì)客戶的立場(chǎng)以及客戶的需求、愿望、意見(jiàn)與感受。當(dāng)然，只會(huì)傾聽(tīng)還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須還學(xué)會(huì)巧妙詢問(wèn)。詢問(wèn)時(shí)應(yīng)注意顧客的態(tài)度和忌諱等等，同時(shí)最好能夠?qū)W會(huì)利用一些巧妙的問(wèn)話，從客戶口中探出自己想要得到的信息或把自己的一些想法和意見(jiàn)表達(dá)出來(lái)。

三、學(xué)會(huì)換位思考問(wèn)題

客戶經(jīng)理拜訪客戶時(shí)經(jīng)常會(huì)遇到客戶提出各種各樣的要求，有些要求在客戶經(jīng)理眼里看來(lái)是無(wú)理取鬧?？墒?，當(dāng)你把自己作為是一名客戶來(lái)看時(shí)，你就會(huì)覺(jué)得他們的提法都是相當(dāng)有理有據(jù)的。這就是所處位置的職責(zé)不同造成的。筆者認(rèn)為，與客戶溝通時(shí)，應(yīng)學(xué)會(huì)從客戶利益處出發(fā)點(diǎn)去考慮問(wèn)題

多想想如果自己就是客戶是否能接受公司的一些經(jīng)營(yíng)策略和政策，是否能接受客戶經(jīng)理這樣的服務(wù)方式等等。經(jīng)過(guò)這一系列換位思考的假設(shè)，相信許多客戶的想法和反映也大都能被你預(yù)測(cè)到的，你也就能夠適當(dāng)調(diào)整自己的溝通方式和方法與客戶進(jìn)行更容易的溝通，同樣換位思考也能夠使你在工作方式和方法上獲得不斷改進(jìn)，使你更容易開(kāi)展各方面客戶工作、更加深入客戶的心。

四、學(xué)會(huì)和不同類型的客戶溝通。奮斗在一些的客戶經(jīng)理面對(duì)的是上百名的客戶，每一個(gè)客戶都有其不同的性格和辦事風(fēng)格，客戶經(jīng)理如何與形態(tài)各異的客戶打交道中游刃有余，這也是客戶經(jīng)理與客戶有效溝通的一個(gè)難點(diǎn)。與不同類型的客戶進(jìn)行有效溝通和交流，需要一定的方法和技巧。如果根據(jù)客戶聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)注意力的集中與分散，可以把客戶分為認(rèn)真型、隨意型、積極型、配合型等類型。比如與隨意型客戶溝通，這類客戶聽(tīng)人談話一般不夠認(rèn)真，常常忙于揣摩別人接下去要說(shuō)什么，喜歡斷章取義，而不想聽(tīng)別人的完整表述，而且他們易受干擾，甚至有些客戶還會(huì)有意尋找外在干擾。 對(duì)這類型客戶，應(yīng)簡(jiǎn)明扼要地表述，并清楚的闡述您的觀點(diǎn)和想法，切忌長(zhǎng)篇大論，以免客戶心煩?？傊?，與客戶溝通要學(xué)會(huì)根據(jù)客戶的不同特點(diǎn)區(qū)別對(duì)待，力求順應(yīng)對(duì)方的特點(diǎn)，選擇有共同點(diǎn)的話題

有了共同性，彼此間的冷漠就會(huì)漸漸地消退，而逐漸親密起來(lái)。

五、其它必須注意的細(xì)節(jié)問(wèn)題

一是客戶經(jīng)理和客戶溝通交往過(guò)程中務(wù)必要保持一份誠(chéng)心，只有以誠(chéng)相待、以禮相待，才能和客戶打成一片。三是有諾必行，答應(yīng)客戶的事，說(shuō)到一定要做到，千萬(wàn)不要夸大其辭或妄下斷語(yǔ)，否則會(huì)讓客戶對(duì)你產(chǎn)生不信任感

2.與客戶溝通的技巧有哪些

1、注意溝通時(shí)的表情

在所有的非語(yǔ)言溝通中，表情最重要，使用最頻繁，表現(xiàn)力最強(qiáng)。試想一下，如果每天與顧客溝通時(shí)，一臉生硬而又僵化的表情，不會(huì)讓顧客感受到服務(wù)的真誠(chéng)。

相反，面帶微笑，表情生動(dòng)，定會(huì)增加顧客對(duì)我們的親切感。因此，在與顧客溝通時(shí)，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情帶到服務(wù)中去，要用輕松而愉悅的表情，拉近和客人之間的距離。

2、多觀察，留意客戶傳遞的信息

在溝通的過(guò)程中仔細(xì)觀察客戶的表情、態(tài)度、舉止行為和所處的環(huán)境，從而掌握客戶的內(nèi)心世界，從中找出溝通的話題及交談重點(diǎn)，然后再配合有針對(duì)性的語(yǔ)言去說(shuō)服，打消客戶的顧慮，掌握洽談的主動(dòng)權(quán)，輕松地對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)。在溝通中主動(dòng)收集客戶的信息。

3、恰當(dāng)運(yùn)用沉默

有時(shí)保持一定的沉默是對(duì)客戶的尊重和理解，是一種溝通的好方式。例如，在客戶傾訴他們的建議、意見(jiàn)和心聲時(shí)，如果我們能學(xué)會(huì)沉默，用恰到好處的沉默語(yǔ)言來(lái)聆聽(tīng)顧客的傾訴，這會(huì)增加顧客對(duì)我們的信任度。

當(dāng)然，沉默在不同的情況下有不同的意義和不同的作用，這就需要學(xué)會(huì)把握情景，做到該沉默時(shí)就沉默，不該沉默時(shí)一定不要沉默，否則，客戶會(huì)以為沉默是表示對(duì)他們的抗議。語(yǔ)言轉(zhuǎn)化溝通很多時(shí)候，同樣的意思用不同的語(yǔ)言、不同的表情和動(dòng)作表達(dá)，效果完全不一樣。

3.與客戶的溝通技巧和注意事項(xiàng)

第一部分：做好溝通前的準(zhǔn)備工作

技巧1：對(duì)產(chǎn)品保持足夠的熱情

技巧2：充分了解產(chǎn)品信息

技巧3：掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù)

技巧4：準(zhǔn)備好你的銷售道具

技巧5：明確每次銷售的目標(biāo)

第二部分：管好你的目標(biāo)客戶

技巧6：科學(xué)劃分客戶群

技巧7：把握關(guān)鍵客戶

技巧8：管理客戶的重要信息

技巧9：找到有決策權(quán)的購(gòu)買者

技巧10：有技巧地考察客戶

第三部分： 溝通過(guò)程中的主動(dòng)進(jìn)攻策略

技巧11：讓客戶說(shuō)出愿意購(gòu)買的條件

技巧12：適度運(yùn)用“威脅”策略

技巧13：提出超出底線的要求

技巧14：巧用退而求其次的策略

技巧15：為客戶提供真誠(chéng)建議

技巧16：為客戶提供周到服務(wù)

技巧17：充分利用價(jià)格談判

技巧18：以讓步換取客戶認(rèn)同

第四部分：有效應(yīng)對(duì)客戶的技巧

技巧19：巧妙應(yīng)對(duì)客戶的不同反應(yīng)

技巧20：不要阻止客戶說(shuō)出拒絕理由

技巧21：應(yīng)對(duì)客戶拒絕購(gòu)買的妙招

技巧22：分散客戶注意力

技巧23：告訴顧客事實(shí)真相

第五部分：與客戶保持良好互動(dòng)

技巧24：錘煉向客戶提問(wèn)的技巧

技巧25：向客戶展示購(gòu)買產(chǎn)品的好處

技巧26：有效傾聽(tīng)客戶談話

技巧27：使用精確的數(shù)據(jù)說(shuō)服客戶

技巧28：身體語(yǔ)言的靈活運(yùn)用

技巧29：尋找共同話題

第六部分：準(zhǔn)確捕捉客戶的心思

技巧30：真誠(chéng)了解客戶的需求

技巧31：把握客戶的折中心理

技巧32：準(zhǔn)確分析客戶的決定過(guò)程

技巧33：對(duì)癥下藥地解決客戶疑慮

技巧34：了解客戶內(nèi)心的負(fù)面因素

第七部分：值得你特別注意的問(wèn)題

技巧35：講究溝通的禮儀和技巧

技巧36：給予客戶足夠的關(guān)注

技巧37：不動(dòng)聲色勝過(guò)急于表現(xiàn)

技巧38：創(chuàng)造暢通無(wú)阻的溝通氛圍

技巧39：選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間和地點(diǎn)

技巧40：尋找適合成交的時(shí)機(jī)

技巧41：永遠(yuǎn)不要攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

技巧42：不可忽視的細(xì)節(jié)問(wèn)題

第八部分：做好溝通之外的溝通

技巧43：消除客戶購(gòu)買后的消極情緒

技巧44：主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)

技巧45：對(duì)客戶應(yīng)說(shuō)到做到

技巧46：使客戶保持忠誠(chéng)

技巧47：總結(jié)銷售中遇到的問(wèn)題

技巧48：與客戶建立持久而友好的聯(lián)系

4.請(qǐng)問(wèn)第一次跟客戶溝通應(yīng)該談些什么內(nèi)容

在第一次與客戶接觸時(shí)，與客戶間建立起“信任”或“好感”的橋梁是至關(guān)重要的。同

時(shí)，應(yīng)該先點(diǎn)明客戶對(duì)這份產(chǎn)品需求的迫切性，進(jìn)而引起客戶的購(gòu)買欲望。

幾乎所有的推銷員都認(rèn)為在所有與推銷有關(guān)的環(huán)節(jié)中，最困難的莫過(guò)于和客戶的溝通。其實(shí)，成功的溝通之所以困難，是因?yàn)楸舜谁h(huán)境不同，立場(chǎng)各異。

我在很多推銷員訓(xùn)練場(chǎng)合看到這樣的標(biāo)語(yǔ)：客戶——你的對(duì)手。

仔細(xì)想想，這樣的觀點(diǎn)準(zhǔn)確嗎？對(duì)手是用來(lái)戰(zhàn)敗或者消滅的，在戰(zhàn)場(chǎng)上你可能認(rèn)為這很光榮，但在生意場(chǎng)上打敗客戶，對(duì)你來(lái)說(shuō)卻是一種災(zāi)難。

其實(shí)，真正的談判是溫柔的，沒(méi)有殺機(jī)的，客戶也想成為這場(chǎng)交易的勝利者。因此，你要充分發(fā)揮與對(duì)方溝通的技巧，以尊敬、友善的態(tài)度面對(duì)客戶，同時(shí)也要讓客戶充分感覺(jué)到你為他付出的努力。

任何買賣只有出現(xiàn)雙贏的局面才能保持長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)往來(lái)，其實(shí)，這是個(gè)簡(jiǎn)單的常識(shí)，我之所以重申，是因?yàn)槊刻於紩?huì)有推銷員一再犯這個(gè)錯(cuò)誤。

推銷員的個(gè)人修養(yǎng)也決定他能否與客戶進(jìn)行良好的溝通。我曾遇見(jiàn)一個(gè)推銷員，在我們的談話中，他居然朝辦公室門后旁若無(wú)人地吐了一口痰，我對(duì)這位推銷員的好感頃刻之間蕩然無(wú)存，為了尊重他，我并沒(méi)有流露責(zé)怪的表情，只是提醒他注意衛(wèi)生。誰(shuí)知過(guò)了一會(huì)，他拿起桌下的一塊桌巾蹭了蹭滿是灰塵的鞋子。

我忍無(wú)可忍，立即毫不客氣地把他請(qǐng)了出去。你可以想像一下，如果一個(gè)推銷員在你的辦公室里做一些不衛(wèi)生的舉動(dòng)，你還有耐心和他交流嗎？

通常情況下，人的目光也是溝通的手段之一。當(dāng)我們初次見(jiàn)到一個(gè)陌生人，在目光接觸的那一刻往往就能決定彼此日后的關(guān)系是敵是友，這聽(tīng)來(lái)似乎不可思議，但卻是真實(shí)存在的。

不知道你是不是有過(guò)這樣的經(jīng)歷，在你初次見(jiàn)到一個(gè)陌生人的時(shí)候，當(dāng)你們的目光相遇的剎那，你就對(duì)他產(chǎn)生了好感，而在其他場(chǎng)合，你見(jiàn)到另外一個(gè)陌生人的時(shí)候，你的內(nèi)心就會(huì)對(duì)他產(chǎn)生一種疏遠(yuǎn)，我就曾有過(guò)很多次這樣的情形，因此，我認(rèn)為，目光的運(yùn)用對(duì)言語(yǔ)的說(shuō)服力有非常大的增強(qiáng)效果！想要傳達(dá)說(shuō)服的意念，眼神和言語(yǔ)同樣有效！

在你與客戶的談話中，若彼此長(zhǎng)時(shí)間避開(kāi)目光，會(huì)是相當(dāng)危險(xiǎn)的事，這最起碼表明你們的談話沒(méi)有任何效果。

做銷售拜訪的時(shí)候，推銷員說(shuō)話的語(yǔ)氣和聲調(diào)也是能否得到有效溝通的關(guān)鍵。希臘哲學(xué)家蘇格拉底說(shuō)：“請(qǐng)開(kāi)口說(shuō)話，我才能看清你?！币?yàn)樗私?，人的聲音是個(gè)性的表達(dá)，聲音來(lái)自人體內(nèi)在，是一種內(nèi)在的剖白。話隨音轉(zhuǎn)，換句話說(shuō)，字句里藏著音調(diào)，音調(diào)里含有感情。

很多推銷員能口若懸河，卻無(wú)法說(shuō)服客戶，原因就在這里。如果一個(gè)推銷員的語(yǔ)氣中透露出畏懼、猶豫、缺乏自信，就成了敗筆。

靜若處子的人，聲調(diào)必然低柔平和，依此類推，聲音實(shí)在能使人的本色顯露無(wú)遺！如果你的聲音低柔平和，會(huì)使別人產(chǎn)生好感。沒(méi)有任何人愿意聽(tīng)高聲喊叫的說(shuō)話。

擁有溝通技巧就可以說(shuō)服別人，生意上的商談也有可能達(dá)到極佳的溝通效果。而所謂溝通，正是一種使別人信服的藝術(shù)。

其實(shí)，真正的溝通是建立在相互交流的基礎(chǔ)之上的，當(dāng)雙方的交談都感覺(jué)良好時(shí)，都會(huì)不由自主地表現(xiàn)出一些動(dòng)作加以渲染。比如肢體語(yǔ)言，肢體語(yǔ)言是不會(huì)騙人的！它通常比言辭更能清楚地表達(dá)內(nèi)心的意向！

幽默戲劇大師薩米·莫爾修說(shuō)：“身體是靈魂的手套，肢體語(yǔ)言是心靈的話語(yǔ)。若是我們的感覺(jué)夠敏銳開(kāi)放，眼睛夠銳利，能捕捉身體語(yǔ)言表達(dá)的信息，那么，言談和交往就容易得多了。認(rèn)識(shí)肢體語(yǔ)言，等于為彼此開(kāi)了一條直接溝通、暢通無(wú)阻的大道。”

舌頭比身軀容易被控制，我們的身體語(yǔ)言表達(dá)得比言辭還要清楚明確。身體的反應(yīng)通常是直接而不打折扣的，言辭就可以被婉轉(zhuǎn)地修飾處理。身體動(dòng)作一不小心，就可造成沖突傷害，言談間不用手勢(shì)輔助的人，會(huì)是多么呆板僵硬！基本上若要表達(dá)一種信息，沒(méi)有手或臂的參與是絕對(duì)不可能的。

因此，讀懂對(duì)方的肢體語(yǔ)言，并作出準(zhǔn)確回應(yīng)，也能得到有效溝通。還有，真正懂得用心聆聽(tīng)、用眼觀察的人，才能真正掌握溝通技巧的真諦。

5.如何去跟客戶溝通的技巧

銷售人員應(yīng)該具備一定的溝通能力和技巧，比如聽(tīng)、觀察、提問(wèn)、解釋以及交談的技巧。

一）“望”—聽(tīng)的技巧這其中包括專心地傾聽(tīng)和適時(shí)地確認(rèn)。在與客戶電話聯(lián)系或是面對(duì)面交流時(shí)，一定要專心而認(rèn)真地聽(tīng)客戶的講話，一定要帶有目的地去聽(tīng)，從中發(fā)掘客戶有意或無(wú)意流露出的對(duì)銷售有利的信息。

在聽(tīng)的過(guò)程中適時(shí)地插問(wèn)，一方面表達(dá)了對(duì)客戶的尊重和重視，另一方面有助于正確理解客戶所要表達(dá)的意思。確保銷售人員掌握信息的正確性和準(zhǔn)確性，可以達(dá)到很好的溝通效果。

二）“聞”—觀察的技巧觀察的技巧貫穿于整個(gè)銷售過(guò)程中，尤其是在與客戶建立良好關(guān)系時(shí)，很有價(jià)值。在與客戶溝通過(guò)程中，客戶的一個(gè)眼神、一個(gè)表情、一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作，這些肢體語(yǔ)言都是他心理狀況的反映，一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員一定要善于把握，并適時(shí)地給予回應(yīng)。同樣，客戶周圍的環(huán)境，具體可以指他的辦公室的布局和陳列風(fēng)格，也在一定程度上也反映了該客戶的行為模式，為如何與之建立長(zhǎng)期關(guān)系提供了必要的信息。使用這些信息和銷售人員自己的理解可以幫助銷售人員建立與客戶的關(guān)系，并決定下一步該怎么做。

三）“問(wèn)”—提問(wèn)的技巧在獲取一些基本信息后，提問(wèn)可以幫助銷售人員了解客戶的需要、客戶的顧慮以及影響他做出決定的因素。

同時(shí)在溝通氣氛不是很自然的情況下，可以問(wèn)一些一般性的問(wèn)題、客戶感興趣的問(wèn)題，暫時(shí)脫離正題以緩解氣氛，使雙方輕松起來(lái)。

時(shí)機(jī)成熟時(shí)可以問(wèn)一些引導(dǎo)性的問(wèn)題，漸漸步入正題，激發(fā)客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣，引起客戶的迫切需求。比如，如果不及時(shí)購(gòu)置該產(chǎn)品，很可能會(huì)造成不必要的損失，而購(gòu)置了該產(chǎn)品，一切問(wèn)題都可以解決，并認(rèn)為該項(xiàng)投資是非常值得的。這就是引導(dǎo)性提問(wèn)最終要達(dá)到的效果。這時(shí)作為銷售人員就需要從客戶那里得到一個(gè)結(jié)論性的答復(fù)，可以問(wèn)一些結(jié)論性的問(wèn)題，以鎖定該銷售過(guò)程的成果。

在與客戶溝通的整個(gè)過(guò)程中，要與客戶的思維進(jìn)度的頻率保持基本一致，不可操之過(guò)急，在時(shí)機(jī)不成熟時(shí)急于要求簽單，很容易造成客戶反感，前功盡棄；也不該錯(cuò)失良機(jī)，在該提出簽單要求時(shí)，又擔(dān)心遭到拒絕而貽誤機(jī)會(huì)。

四）“切”—解釋的技巧解釋在銷售的推薦和結(jié)束階段尤為重要。

在推薦階段，為了說(shuō)服客戶購(gòu)買而對(duì)自己的公司、產(chǎn)品、服務(wù)等作出解釋和陳述，以達(dá)到訂購(gòu)目的。在談判過(guò)程中，即銷售接近尾聲時(shí)，會(huì)涉及許多實(shí)質(zhì)性問(wèn)題，雙方為了各自的利益會(huì)產(chǎn)生些分岐，這就給雙方達(dá)成最終協(xié)議乃至簽單造成障礙，這些障礙需要及時(shí)合理地磋商和解釋來(lái)化解。

所要解釋的內(nèi)容不可太雜，只需包括為了達(dá)到解釋目的的內(nèi)容。解釋要簡(jiǎn)明，邏輯性強(qiáng)。當(dāng)需要解釋細(xì)節(jié)時(shí)，應(yīng)避免不痛不癢的細(xì)節(jié)，該展開(kāi)的一定要展開(kāi)，該簡(jiǎn)潔的一定要簡(jiǎn)潔，尤其在向客戶推薦時(shí)，不能吞吞吐吐。

成功解釋的關(guān)鍵是使用簡(jiǎn)單語(yǔ)言，避免太專業(yè)的技術(shù)術(shù)語(yǔ)，尤其是對(duì)你的客戶來(lái)說(shuō)不清楚的。只有你的客戶明白這些術(shù)語(yǔ)時(shí)，使用才是適合的，同時(shí)也要適當(dāng)?shù)氖褂?，避免不必要的差錯(cuò)。

五）交談的技巧談話的表情要自然，語(yǔ)言和氣親切，表達(dá)得體。說(shuō)話時(shí)可適當(dāng)做些手勢(shì)，但動(dòng)作不要過(guò)大，更不要手舞足蹈。談話時(shí)切忌唾沫四濺。參加別人談話要先打招呼，別人在個(gè)別談話，不要湊前旁聽(tīng)。若有事需與某人說(shuō)話，應(yīng)待別人說(shuō)完。第三者參與談話，應(yīng)以握手、點(diǎn)頭或微笑表示歡迎。

談話中遇有急事需要處理或離開(kāi)，應(yīng)向談話對(duì)方打招呼，表示歉意。

一般不要涉及疾病、死亡等事情，不談一些荒誕、離奇、聳人聽(tīng)聞、黃色淫穢的事情?？蛻魹榕缘?，一般不要詢問(wèn)她們年齡、婚否，不徑直詢問(wèn)對(duì)方履歷、工資收入、家庭財(cái)產(chǎn)、衣飾價(jià)格等私人生活方面的問(wèn)題；與女性顧客談話最好不要說(shuō)對(duì)方長(zhǎng)的胖、身體壯、保養(yǎng)的好之類的話；對(duì)方反映比較反感的問(wèn)題應(yīng)保持歉意。

掌握好這五個(gè)溝通技巧無(wú)疑會(huì)對(duì)銷售過(guò)程中與客戶之間的有效溝通大有幫助，良好的溝通是成功銷售的前提和基礎(chǔ)。

工欲善其事，必先利其器，雖是一句老話，直到現(xiàn)在仍然適用，所以銷售人員要充實(shí)自己的知識(shí)。

銷售人員在銷售工作中也應(yīng)本著“先做人，后做事”的原則，與客戶建立以相互信任為基礎(chǔ)的長(zhǎng)期穩(wěn)固的合作關(guān)系，銷售業(yè)績(jī)才會(huì)穩(wěn)步增長(zhǎng)。

——引自延邊人民出版社《推銷學(xué)全書》

6.如何跟客戶交流,溝通

1、準(zhǔn)確的稱呼，感恩的心態(tài)與客戶相見(jiàn)，當(dāng)營(yíng)銷人員打開(kāi)客戶的大門拜訪客戶時(shí)，要準(zhǔn)確地稱呼對(duì)方，進(jìn)行自我介紹并表示感謝，向客戶立即表示感謝，這樣給客戶留下了客氣、禮貌的形象，這樣更能贏得客戶的好感。

2、開(kāi)場(chǎng)白、寒暄，表明拜訪來(lái)意。開(kāi)場(chǎng)白要盡量創(chuàng)造良好的第一印象?？蛻魰?huì)帶你進(jìn)入合適的訪談場(chǎng)所，期間相互交換名片，營(yíng)銷人員拿出筆記本，公司相關(guān)資料等文件做訪談前的準(zhǔn)備。

3、陳述、介紹、詢問(wèn)和傾聽(tīng)，通過(guò)交談讓客戶了解自己的公司及其產(chǎn)品和服務(wù)，要在交談中了解客戶的現(xiàn)狀和需求，尤其要詢問(wèn)客戶目前的現(xiàn)狀和潛在需求，此時(shí)要避免客戶的抵觸情緒，想辦法滿足客戶特定的利益。

4、總結(jié)、達(dá)到拜訪目的，營(yíng)銷人員介紹了自己公司，了解了客戶的現(xiàn)狀和問(wèn)題點(diǎn)，達(dá)到了目的，要主動(dòng)對(duì)拜訪結(jié)果進(jìn)行總結(jié)和與客戶確認(rèn)，總結(jié)主要圍繞潛在需求進(jìn)行。

7.如何與客人交談

怎樣與客人溝通交流 一、溝通交流的含義 人際溝通交流就是通過(guò)一定的交際手段，向?qū)Ψ絺鬟_(dá)一定信息，并表達(dá)自己的意愿。

簡(jiǎn)而言之，溝通就是人與人之間信息傳遞的過(guò)程。 二、溝通交流的意義或目的 為什么要溝通？在我們的生活中和企業(yè)工作環(huán)境中，需要依靠個(gè)人獨(dú)立完成的事情所占的比例已經(jīng)慢慢在減少，許多事情基本上都是依靠彼此的協(xié)作和配合來(lái)共同完成，一個(gè)人的英雄時(shí)代己成為過(guò)去。

這些復(fù)雜事情能夠做好的一般步驟是，先要統(tǒng)一大家思想，理清解決思路，然后將大家組織起來(lái)，形成一個(gè)有效協(xié)作體系，最后是發(fā)揮體系作用，共同配合實(shí)施完成。這三個(gè)過(guò)程都離不開(kāi)成員之間有效的溝通。

這里的有效溝通就是要有利于整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，有利于將整體事情做成。我認(rèn)為這就是有效溝通的本質(zhì)特征，應(yīng)該具有明確的目的性，有利于解決問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)大家的整體目標(biāo)，當(dāng)然這種整體目標(biāo)一定要對(duì)企業(yè)、個(gè)人以及整個(gè)社會(huì)從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)有貢獻(xiàn)。

人擅長(zhǎng)表達(dá)自己的方式不一樣，有的善談、有的善聽(tīng)、有的善行。我不認(rèn)為善于交談就等于善于有效溝通，對(duì)于個(gè)人、企業(yè)和社會(huì)來(lái)說(shuō)，評(píng)價(jià)有效溝通的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該取決具體的溝通是否有利于問(wèn)題的解決，是否對(duì)個(gè)人的發(fā)展及企業(yè)和社會(huì)有貢獻(xiàn)。

溝通的目的和意義何在？對(duì)于企業(yè)和個(gè)人來(lái)說(shuō)，我認(rèn)為最終目的就是為了解決問(wèn)題，通過(guò)解決問(wèn)題來(lái)做好企業(yè)和社會(huì)中的事，最終實(shí)現(xiàn)個(gè)人、企業(yè)和社會(huì)的和諧共贏，實(shí)現(xiàn)大多數(shù)人的幸福生活。 三、溝通交流前的自身準(zhǔn)備 1. 心理準(zhǔn)備 信心十足；不卑躬；不傲慢。

成功人士都不隨波逐流，唯唯諾諾，有自己的想法和作風(fēng)，不粗枝大葉。熱情來(lái)自于你對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)真誠(chéng)而堅(jiān)定的信念。

客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)是否感興趣，很多時(shí)候源自于你對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度。銷售活動(dòng)中必定會(huì)有許多挫折，但無(wú)論如何都不要失去對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的信心和熱情，除非你心甘情愿地接受失敗。

說(shuō)服客戶的往往不是理性的說(shuō)明，而是你所傳遞給他們的對(duì)產(chǎn)品的信念…… 2. 知識(shí)準(zhǔn)備 天文地理、歷史政治等等，都需要了解；對(duì)菜品出處，營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，藥用價(jià)值等等都需要了解。只有自身有了充分了知識(shí)積累，才能和客人暢聊，談天說(shuō)地，談古論今.才能有足夠的話題和客人進(jìn)行交流. 3. 語(yǔ)言準(zhǔn)備 在與客人交流前，傾聽(tīng)客人談話過(guò)程中，頭腦中就要想想怎樣去與客人談話，用什么樣的語(yǔ)言去說(shuō)等第。

體諒他人的行為：換位思考，體諒對(duì)方的感受。 4. 目的準(zhǔn)備 與客人交流的目的要明確，是為了什么才和客人交流的。

為了和客人做朋友？為了學(xué)習(xí)了解更多的知識(shí)？為了工作？等等，必須明確目的，端正態(tài)度！ 四、溝通交流的方式、方法 1. 禮貌、禮儀的合理運(yùn)用.（包括眼神、微笑等面部表情） 2. 切入話題的時(shí)機(jī) 和陌生客人之間交談。除了了解對(duì)方，讓對(duì)方多開(kāi)口，還要看準(zhǔn)情勢(shì)，不放過(guò)應(yīng)當(dāng)說(shuō)話的機(jī)會(huì)，適時(shí)插入交談，介紹自己，適時(shí)地“自我表現(xiàn)”，能讓對(duì)方充分了解自己。

陌生人如能從你切入式的談話中引起共鳴、獲取教益，雙方會(huì)更親近。 3. 交流時(shí)間的掌握 客人整個(gè)進(jìn)餐過(guò)程中，應(yīng)該用80%的時(shí)間去服務(wù)和傾聽(tīng)，20%的時(shí)間和客人交流。

善用詢問(wèn)與傾聽(tīng)，成功20%靠專業(yè)知識(shí)；40%靠人際關(guān)系；40%靠觀察力。 五、交流話題的選擇 1. 投其所好 首先，說(shuō)好開(kāi)場(chǎng)白是留給對(duì)方的第一印象。

說(shuō)好說(shuō)壞，關(guān)系重大。說(shuō)第一句話的原則是：親熱、貼心、消除陌生感。

其次，尋找共同感興趣的話題 說(shuō)好開(kāi)場(chǎng)白，僅僅是良好的開(kāi)端。要談得有味，談得投機(jī)，談得其樂(lè)融融，雙方就必須確立共同感興趣的話題。

有人認(rèn)為，素味平生，初次見(jiàn)面，何來(lái)共同感興趣的話題？這就要在講話時(shí)仔細(xì)觀察對(duì)方，從他的興趣、愛(ài)好、個(gè)性特點(diǎn)，到他的水平和心情處境入手，初次見(jiàn)面要做到一點(diǎn)，就要洞幽燭微，由細(xì)微處見(jiàn)品性。生活在同一時(shí)代，同一國(guó)土，只要善于尋找，何愁沒(méi)有共同語(yǔ)言？ 2. 察言觀色 不同場(chǎng)合、不同人物、不同話題。

交流中有三不談：時(shí)間不恰當(dāng)不談，氣氛不恰當(dāng)不談，對(duì)象不恰當(dāng)不談。要使對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生好感，留下不可磨滅的深刻印象，還必須察顏觀色，了解對(duì)方近期內(nèi)最關(guān)心的問(wèn)題，掌握其心理。

3. 隨機(jī)應(yīng)變 懂得如何蜿蜒謝絕客人和轉(zhuǎn)移話題。有效的直接告訴對(duì)方：使用“我希望……”、“我覺(jué)得……”等建議性的語(yǔ)言。

4. 設(shè)計(jì)好告別語(yǔ) 能給對(duì)方留下深刻印象的告別語(yǔ)，會(huì)使對(duì)方感到意猶未盡，希冀下一次的交談。如：“祝您成功，恭候佳音！”良好的祝愿會(huì)使對(duì)方受到鼓舞；“今天有幸結(jié)識(shí)您，愿從此常來(lái)常往！”熱情洋溢的語(yǔ)言會(huì)使對(duì)方獲得充分的肯定；“送君千里，終有一別，謝謝你的盛情款待?！?/p>

感謝的語(yǔ)言令對(duì)方感到溫暖；“如果什么時(shí)候路過(guò)這里，請(qǐng)到我的家作客，再見(jiàn)?！毖?qǐng)式的結(jié)束語(yǔ)使人感受到尊重，同時(shí)為以后的交往打下了伏筆。

“您覺(jué)得我還有哪些地方需要改進(jìn)？怎樣做好呢？征詢式結(jié)束語(yǔ)令對(duì)方倍感親切。 要做到上述五條的關(guān)鍵是：情要熱，語(yǔ)要妙。

情熱，就是有滿腔熱情，直率真誠(chéng)，不虛假，不做作，不吹牛，不炫耀自己；語(yǔ)妙，就是措詞得當(dāng)，出言有禮，吐語(yǔ)生輝，幽默自然，千萬(wàn)不要喋喋不休地講對(duì)方不感興趣的話。情熱而語(yǔ)妙，縱使萍水相逢。

8.請(qǐng)問(wèn)第一次與客戶談些什么

作為一名出色的銷售員，產(chǎn)品性能打動(dòng)客戶是一方面，不過(guò)如果你銷售的品牌不是行業(yè)中前5名，而客戶已經(jīng)有心中的目標(biāo)選擇了。

這個(gè)時(shí)候就是你發(fā)揮知己知彼，從性價(jià)比請(qǐng)客戶為您解答，你拿紙、筆傾聽(tīng)記錄就是了···

在拜訪客戶之前，你對(duì)客戶的日常行為及拜訪時(shí)機(jī)是否恰當(dāng)？對(duì)客戶群有分培養(yǎng)型（10天拜訪一次，每次10分鐘內(nèi)，給客人及自己不纏人的感覺(jué)）、即將成

熟型（5天拜訪一次，每次15分鐘內(nèi)，請(qǐng)教客人還有哪方面的想法和顧慮···）、簽單型（3天拜訪一次，每次20分鐘內(nèi)，讓客人分享即將擁有自己新車的成就感···，爭(zhēng)取6天內(nèi)促成交）。

冷場(chǎng)是自己對(duì)拜訪前的準(zhǔn)備工作沒(méi)做到位，臨場(chǎng)激情引導(dǎo)客人分享TA的成功成就吧！特別是TA比較感興趣的話題如：足球分析、對(duì)汽車的了解很專業(yè)哦！股票、黃金、外匯、期貨、大宗商品、形象設(shè)計(jì)、穿著得體、天文地理、政治經(jīng)濟(jì)、教學(xué)方法、飲食保養(yǎng)、氣質(zhì)非凡、語(yǔ)文、數(shù)學(xué)、外語(yǔ)···這些知識(shí)，作為銷售員的你，又懂得多少了解多少呢？競(jìng)爭(zhēng)激烈的年代，搏的是知訊精深的王牌，有哪個(gè)客人不希望自己的銷售員是全能型的顧問(wèn)??！

用心傾聽(tīng)，偶爾激情的眼睛對(duì)視，告訴客戶某某總（男人愛(ài)權(quán)威、女人愛(ài)漂亮=賞心悅目=語(yǔ)氣），每一次拜訪···，您都讓我收獲良多···

行有行規(guī)···