網(wǎng)絡客戶服務試題(客服基本知識有那些)
1.客服基本知識有那些
顧客服務中的八類服務：
1、信息與咨詢：
在信息咨詢方面，我們特別強調(diào)服務人員之間的直接交流。這種對話的方式不但有效而且富有人情味，可以促進企業(yè)與顧客之間的關(guān)系。在這個過程中服務人員應當對顧客所處的形式有一個清晰的了解引導顧客說出真正的困難，并引導他們解決問題。如果服務人員能夠提出主動咨詢，不斷與擁護加強聯(lián)系，并關(guān)心他們對產(chǎn)品的使用狀況就更有意義。
2、演示、操作與解說：
演示操作與解說作為顧客服務活動中的一個重要組成方面，應該具備三個特征：邏輯性、全面性、人情性。
3、人情味：
主要是指經(jīng)營者對顧客的好客感及關(guān)心的行為。還表現(xiàn)在對顧客人身及財務的關(guān)懷和保護。最后，人情味還體現(xiàn)在服務人員為顧客爭包裝產(chǎn)品、搬運產(chǎn)品上。
4、訂購：
訂購的過程一定要禮貌、快捷、準確、盡可能的讓顧客花費最小的力氣。一定要讓顧客知道要在何時、何地以及如何訂購，否則顧客會感到不滿。訂購時可以由服務人員引導顧客進行。
5、賬單處理與付款：
付款的方式應當便捷安全，付款的方式應該有多種，另外要保證付款的安全性。防止刺激顧客。
6、交貨服務：
及時、送貨到地。
7、售后服務：
包括產(chǎn)品的安裝、產(chǎn)品的調(diào)試、產(chǎn)品的維修與保養(yǎng)、對用戶的指導與培訓、對用戶的拜訪與聯(lián)系五個方面。
8、其他：
大致包括四個內(nèi)容：特殊的服務要求、顧客的贊揚或抱怨、特殊問題處理、賠償。
9.顧客服務的基本原則
◎ 顧客至上 ◎ 盡量讓顧客滿意 ◎ 通過細微事情讓顧客感到滿意
◎ 確保做到最好 ◎ 永不間斷提供優(yōu)質(zhì)服務
2.計算機網(wǎng)絡基礎(chǔ)知識試題及答案
一、單項選擇題（在每小題的四個備選答案中，選出一個正確答案。
每小題2分，共50分）。 1、快速以太網(wǎng)的介質(zhì)訪問控制方法是（A ）。
A.CSMA/CD B.令牌總線 C.令牌環(huán) D.100VG-AnyLan 2、X.25網(wǎng)絡是（ A）。 A.分組交換網(wǎng) B.專用線路網(wǎng) C.線路交換網(wǎng) D.局域網(wǎng) 3、Internet 的基本結(jié)構(gòu)與技術(shù)起源于（ B ） A.DECnet B.ARPANET C.NOVELL D.UNIX 4、計算機網(wǎng)絡中，所有的計算機都連接到一個中心節(jié)點上，一個網(wǎng)絡節(jié)點需 要傳輸數(shù)據(jù)，首先傳輸?shù)街行墓?jié)點上，然后由中心節(jié)點轉(zhuǎn)發(fā)到目的節(jié)點，這 種連接結(jié)構(gòu)被稱為 （ C ） A.總線結(jié)構(gòu) B.環(huán)型結(jié)構(gòu) C.星型結(jié)構(gòu) D.網(wǎng)狀結(jié)構(gòu) 5、在OSI的七層參考模型中，工作在第二層上的網(wǎng)間連接設(shè)備是（ C ） A.集線器 B.路由器 C.交換機 D.網(wǎng)關(guān) 6、物理層上信息傳輸?shù)幕締挝环Q為 （ B ） 。
A. 段 B. 位 C. 幀 D. 報文 7、100BASE-T4的最大網(wǎng)段長度是：（ B ） A.25米 B. 100米 C.185米 D. 2000米 8、ARP協(xié)議實現(xiàn)的功能是：（ C ） A、域名地址到IP地址的解析 B、IP地址到域名地址的解析 C、IP地址到物理地址的解析 D、物理地址到IP地址的解析 9、學校內(nèi)的一個計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)，屬于（ B ） A.PAN B.LAN C.MAN D.WAN 10、下列那項是局域網(wǎng)的特征（ D ） A、傳輸速率低 B、信息誤碼率高 C、分布在一個寬廣的地理范圍之內(nèi) D、提供給用戶一個帶寬高的訪問環(huán)境 11、ATM采用信元作為數(shù)據(jù)傳輸?shù)幕締挝?，它的長度為（ D ）。 A、43字節(jié) B、5字節(jié) C、48字節(jié) D、53字節(jié) 12、在常用的傳輸介質(zhì)中，帶寬最小、信號傳輸衰減最大、抗干擾能力最弱的一類傳輸介質(zhì)是（ C ） A.雙絞線 B.光纖 C.同軸電纜 D.無線信道 13、在OSI/RM參考模型中，（ A ）處于模型的最底層。
A、物理層 B、網(wǎng)絡層 C、傳輸層 D、應用層 14、使用載波信號的兩種不同頻率來表示二進制值的兩種狀態(tài)的數(shù)據(jù)編碼方式 稱為（ B ） A.移幅鍵控法 B.移頻鍵控法 C.移相鍵控法 D.幅度相位調(diào)制 15、在OSI的七層參考模型中，工作在第三層上的網(wǎng)間連接設(shè)備是（ B ） A.集線器 B.路由器 C.交換機 D.網(wǎng)關(guān) 16、數(shù)據(jù)鏈路層上信息傳輸?shù)幕締挝环Q為 （ C ） 。 A. 段 B. 位 C. 幀 D. 報文 17、下面說法錯誤的是（ C ） A.Linux操作系統(tǒng)部分符合UNIX標準，可以將Linux上完成的程序經(jīng)過重新修改后移植到UNIX主機上運行。
B.Linux操作系統(tǒng)是免費軟件，可以通過網(wǎng)絡下載。 C.Linux操作系統(tǒng)不限制應用程序可用內(nèi)存的大小 D.Linux操作系統(tǒng)支持多用戶，在同一時間可以有多個用戶使用主機 18、交換式局域網(wǎng)的核心設(shè)備是（ B ） A.中繼器 B.局域網(wǎng)交換機 C.集線器 D.路由器 19、異步傳輸模式（ATM）實際上是兩種交換技術(shù)的結(jié)合，這兩種交換技術(shù)是 （ A ） A. 電路交換與分組交換 B. 分組交換與幀交換 C.分組交換與報文交換 D.電路交換與報文交換 20、IPv4地址由（ C ）位二進制數(shù)值組成。
A.16位 B.8位 C.32位 D.64位 21、決定局域網(wǎng)特性的主要技術(shù)一般認為有三個 ， 它們是 （ C ） 。 A. 傳輸介質(zhì)、差錯檢測方法和網(wǎng)絡操作系統(tǒng) B. 通信方式、同步方式和拓樸結(jié)構(gòu) C. 傳輸介質(zhì)、拓撲結(jié)構(gòu)和介質(zhì)訪問控制方法 D. 數(shù)據(jù)編碼技術(shù)、介質(zhì)訪問控制方法和數(shù)據(jù)交換技術(shù) 22、對令牌環(huán)網(wǎng)，下列說法正確的是（ B ） A.它不可能產(chǎn)生沖突 B.令牌只沿一個方向傳遞 C.令牌網(wǎng)絡中，始終只有一個節(jié)點發(fā)送數(shù)據(jù) D.輕載時不產(chǎn)生沖突，重載時必產(chǎn)生沖突來。
23、網(wǎng)橋是在（ A ）上實現(xiàn)不同網(wǎng)絡的互連設(shè)備。 A、數(shù)據(jù)鏈路層 B、網(wǎng)絡層 C、對話層 D、物理層 24、NOVELL NETWARE 是（ A ）操作系統(tǒng)。
A、網(wǎng)絡 B、通用 C、實時 D、分時 25、關(guān)于WWW服務，以下哪種說法是錯誤的？ （ C ） A、WWW服務采用的主要傳輸協(xié)議是HTTP B、WWW服務以超文本方式組織網(wǎng)絡多媒體信息 C、用戶訪問Web服務器可以使用統(tǒng)一的圖形用戶界面 D、用戶訪問Web服務器不需要知道服務器的URL地址 二、填空題（在空白處填上正確的答案，每空2分，共20分）。 1、計算機網(wǎng)絡的拓撲結(jié)構(gòu)主要有星型拓撲結(jié)構(gòu)、總線型拓撲結(jié)構(gòu)、（ 環(huán)型 ）、樹型拓撲結(jié)構(gòu)及（ 網(wǎng)狀型 ）。
2、計算機網(wǎng)絡分類方法有很多種，如果從覆蓋范圍來分，可以分為局域網(wǎng)、城域網(wǎng)和（ WAN ）。 3、OSI參考模型是個開放性的模型，它的一個重要特點就是具有分層結(jié)構(gòu)，其中（ 表示 ）層具有的功能是規(guī)范數(shù)據(jù)表示方式和規(guī)定數(shù)據(jù)格式等。
4、路由器的功能由三種：網(wǎng)絡連接功能、（ 路由選擇 ）和設(shè)備管理功能。 5、千兆以太網(wǎng)有兩種標準，他們分別是（ 單模光纖 ）和（ UTP千兆 ）。
6、以太網(wǎng)交換機的數(shù)據(jù)交換方式有（ 直接 ）交換方式、存儲轉(zhuǎn)發(fā)交換方式和改進直接交換方式。 7、從用戶角度或者邏輯功能上可把計算機網(wǎng)絡劃分為通信子網(wǎng)和（資源子網(wǎng) ）。
8、計算機網(wǎng)絡最主要的功能是（ 資源共享 ）。 三、簡答題（對于下面每個題給出簡要回答，每題5分，共20分） 1、簡述OSI參考模型各層主要功能。
物理層，數(shù)據(jù)鏈路層，網(wǎng)絡層，傳輸層，會話層，表示層 2、簡述以太網(wǎng)的介質(zhì)訪問控制方式的原理。 CSMA/CD 3、IP地址分成那幾類？簡述各分類地。
3.客服工作最基本知識和要求
我是一個學醫(yī)學的，但是我花在學醫(yī)合學計算機方面的時間幾乎是對半分的，我是一個喜歡走馬觀花的人，就個人看法陳述如下：最基礎(chǔ)的是計算機相關(guān)數(shù)學：簡單邏輯，布爾代數(shù)（幾乎所有計算機知識都統(tǒng)一于他們），集合論，圖論，矩陣（程序設(shè)計中的算法設(shè)計很多都依賴于他們），不過這些知識都很是枯燥，最好看看數(shù)學史，數(shù)學思想方面的書，對提神解決問題的能力很有幫助，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)相關(guān)知識（程序設(shè)計的另外一個方面數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計，以及由此產(chǎn)生的面向?qū)ο蟮乃枷敕椒ǔ吹煤軣幔?；作為一名程序員，最好學習c語言，以及匯編語言，如果你能夠掌握這兩門語言，幾乎你在所有層次上掌握了計算機知識，匯編語言是你與硬件打交道的必須武器，想要真正的理解語言是什么玩意兒，最好看看語言學方面的知識，以及與之相聯(lián)系的思考，要學好計算機語言，真正的弄懂它必須要熟悉編譯原理，并且從編譯原理中你可以學到很多的編成的思想以及方法以及計算機相關(guān)的誕生思想歷史，因此強烈建議閱讀編譯原理；在后就是硬件方面的知識，我覺得是對數(shù)學思想應用最好的印證，以及計算機體系結(jié)構(gòu)的發(fā)展史，我個人覺得硬件方面的知識知需要了解；如果你確實很有編程能力，能夠很好地掌握c語言，匯編語言，之后你可以研究某方面的網(wǎng)絡協(xié)議知識，這是你能夠感覺到你的思維已經(jīng)完全結(jié)構(gòu)化，解決問題也會是很得心應手的，另外是你的邏輯思路已經(jīng)很輕松了，關(guān)鍵是要總結(jié)一套自己解決實際問題的方法，其中，你看編譯原理一書時，看數(shù)學史時，你就會很清楚地看到問題是如何一步步地提出來和被解決的，以及別人解決問題的思路和辦法以及是怎樣想到這些辦法的，辦法的來源如何，學會這些我認為才是一個程序員所應該具有的東西，提神自己解決問題的感知方向的能力需要有很廣搏的知識積累與經(jīng)驗，我覺得不要抱太大的功利心理就當是使自己快樂的愉悅方式，你會更容易接受知識，以藝術(shù)化的思維方式解決問題，考試考不好沒什么，只要最后一次考好，中間盡情發(fā)揮，相信經(jīng)歷苦痛之后，你能獲得成功，我們讀書，就是為了獲得好的學位能力得到社會的認可，祝你開心，成功！壓力不要太大。
很愿意做你的朋友，另外，最好找一本全國計算機等級考試的考綱說明。
