大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)(大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的步驟)

1.大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的步驟

建立關(guān)系階段，是賣(mài)方確立大客戶(hù)，買(mǎi)賣(mài)雙方建立互信的階段，買(mǎi)方對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)并沒(méi)有真正的使用經(jīng)驗(yàn)。

這個(gè)階段是大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中最為關(guān)鍵的，也是需要消耗最多資源的。首先，我們需要識(shí)別現(xiàn)有客戶(hù)中哪些是具有開(kāi)發(fā)潛力的大客戶(hù)。

以中國(guó)銀行為例，這個(gè)客戶(hù)肯定夠大，但我們還是得先分析幾個(gè)指標(biāo)，來(lái)確定其是不是你公司的大客戶(hù)：一看你的產(chǎn)品是否適合它，中國(guó)銀行是大，但如果你賣(mài)的東西或你賣(mài)東西的方式方法不合它用，那它也不是你的大客戶(hù)。二看它是分散還是統(tǒng)一采購(gòu)，中國(guó)銀行在全世界都有分行，如果所要買(mǎi)的東西不用統(tǒng)一采購(gòu)，那也不應(yīng)算作大客戶(hù)。

比如各個(gè)分支機(jī)構(gòu)日常辦公用紙，各個(gè)分行分散采購(gòu)，你不可能有相應(yīng)的資源完全對(duì)應(yīng)他的每一個(gè)分支機(jī)構(gòu)，因此中國(guó)銀行就很難成為這些企業(yè)的大客戶(hù)；但如果要買(mǎi)的是大型的計(jì)算機(jī)主機(jī)設(shè)備，又全國(guó)統(tǒng)一采購(gòu)，統(tǒng)一制定軟件的標(biāo)準(zhǔn)，只要把總行統(tǒng)一部署和你的企業(yè)的資源整合起來(lái)形成你的核心優(yōu)勢(shì)，就把生意就做成了，這時(shí)候它有可能成為你的大客戶(hù)。第三是客戶(hù)的采購(gòu)模式是什么樣的，比如說(shuō)他今年采購(gòu)了兩個(gè)億的備，明后年他就不買(mǎi)了，也很難將其視為大客戶(hù)；但如果是持續(xù)的購(gòu)買(mǎi)行為，今年1000萬(wàn)，明年1000萬(wàn)，后年還買(mǎi)1000萬(wàn)，那我們就可以假設(shè)它是大客戶(hù)了。

為什么呢？因?yàn)橐肟蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)大量的東西，你必然要在其中下很大的功夫，動(dòng)用非常多的資源，甚至于一個(gè)1000萬(wàn)的項(xiàng)目，你自己就需要投入500萬(wàn)，如果這1000萬(wàn)的項(xiàng)目做完就結(jié)束，這樣的投入就不劃算了；但如果是持續(xù)購(gòu)買(mǎi)的話(huà)，那他在明年、后年或者大后年購(gòu)買(mǎi)時(shí)，你可能每年只需投入50萬(wàn)就夠了，就可以把前期開(kāi)發(fā)大客戶(hù)的費(fèi)用分?jǐn)偟胶竺娉掷m(xù)的采購(gòu)行為當(dāng)中。分清誰(shuí)是你的大客戶(hù)以后，賣(mài)方應(yīng)該考慮的就是自己能夠給客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值，這也可以從幾個(gè)方面來(lái)考慮：第一是賣(mài)方的規(guī)模是否與設(shè)定的潛在大客戶(hù)匹配，客戶(hù)選擇你，肯定要看你是否與他對(duì)等。

第二是一定要了解客戶(hù)所在的行業(yè)，以惠普為例，做銀行大客戶(hù)銷(xiāo)售的銷(xiāo)售人員一定要了解銀行，最好是從銀行出來(lái)的，懂銀行的業(yè)務(wù)。要了解客戶(hù)所處的行業(yè)背景，客戶(hù)目前在這個(gè)行業(yè)的地位，碰到的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)是什么，遇到什么問(wèn)題，什么東西讓他睡不著覺(jué)。

第三是有沒(méi)有從客戶(hù)的角度出發(fā)，幫他量身定做，或者是依據(jù)客戶(hù)的需求幫他選擇合適的解決方案，這種解決方案，可能是技術(shù)的，可能是管理的，也可能是流程的，甚至是財(cái)務(wù)上的。另外，客戶(hù)可能會(huì)考量賣(mài)方在市場(chǎng)上的信譽(yù)度如何，一個(gè)銀行客戶(hù)在選擇你的產(chǎn)品以前就會(huì)看看其他哪些銀行用過(guò)你的產(chǎn)品，用得怎么樣。

如果我們已經(jīng)確定出大客戶(hù)，那我們?cè)谧陨斫M織結(jié)構(gòu)上也一定要作出相應(yīng)調(diào)整來(lái)對(duì)應(yīng)。首先要設(shè)立一個(gè)大客戶(hù)經(jīng)理，大客戶(hù)經(jīng)理干什么呢？比如說(shuō)惠普在中國(guó)銀行設(shè)立的大客戶(hù)經(jīng)理，他代表中國(guó)銀行和惠普打交道，他是惠普跟中國(guó)銀行的唯一接口。

他要從各個(gè)角度去了解中國(guó)銀行：組織結(jié)構(gòu)，業(yè)務(wù)發(fā)展方向，財(cái)務(wù)狀況等，中行的任何信息，他都要及時(shí)反饋到惠普；另一方面，他也要隨時(shí)把惠普的信息傳遞到中國(guó)銀行，比如說(shuō)惠普推出了哪些新機(jī)器，哪些新的解決方案，哪些新的管理理念，與中國(guó)銀行有關(guān)的各個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)、各個(gè)相關(guān)部門(mén)的信息，他都要及時(shí)向中行提供。這個(gè)人在中行出現(xiàn)的時(shí)候，他的腦門(mén)上印著“惠普”兩個(gè)字；這個(gè)人在惠普出現(xiàn)的時(shí)候，他的腦門(mén)上印著“中行”兩個(gè)字。

這種雙向溝通的渠道非常關(guān)鍵，比如惠普的產(chǎn)品線(xiàn)有打印機(jī)、掌上電腦等，還有許多大型的主機(jī)設(shè)備，用戶(hù)可能會(huì)同時(shí)面對(duì)我們很多產(chǎn)品的銷(xiāo)售人員，我曾見(jiàn)過(guò)一幫自己的銷(xiāo)售人員同時(shí)到客戶(hù)的辦公室，用戶(hù)非常反感。而大客戶(hù)經(jīng)理就可以解決這個(gè)問(wèn)題，所有產(chǎn)品找他一人就可以了，把各種分散的信息都?xì)w結(jié)到一個(gè)統(tǒng)一的接口上來(lái)，所有產(chǎn)品的跟蹤、調(diào)查都由他來(lái)負(fù)責(zé)。

這是惠普公司根據(jù)大客戶(hù)的特性對(duì)組織結(jié)構(gòu)作出的相應(yīng)調(diào)整，是以前沒(méi)有的。以前無(wú)論是惠普還是其他公司的通用做法都是根據(jù)產(chǎn)品來(lái)設(shè)置銷(xiāo)售隊(duì)伍，賣(mài)螺絲的就是賣(mài)螺絲的，賣(mài)螺帽的就是賣(mài)螺帽的，客戶(hù)必須自己挑出各種不同的螺絲和螺帽組裝成一個(gè)系統(tǒng)。

現(xiàn)在有大客戶(hù)經(jīng)理，他清楚客戶(hù)的總體需求，公司內(nèi)部也能在各個(gè)部門(mén)之間溝通，充分調(diào)度公司內(nèi)部資源，統(tǒng)一跟客戶(hù)接口，做出個(gè)統(tǒng)一的方案。大客戶(hù)經(jīng)理其實(shí)就是專(zhuān)門(mén)為大客戶(hù)設(shè)計(jì)的虛擬團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，虛擬團(tuán)隊(duì)的成員是不固定的，今天可能需要找一個(gè)系統(tǒng)管理的專(zhuān)家來(lái)解決中國(guó)銀行的系統(tǒng)管理問(wèn)題，但這個(gè)專(zhuān)家并不只為中國(guó)銀行服務(wù)，它可能同時(shí)參加很多個(gè)虛擬團(tuán)隊(duì)。

虛擬團(tuán)隊(duì)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的存在，它隨時(shí)根據(jù)客戶(hù)的需要臨時(shí)組織起來(lái)。這也要求大客戶(hù)經(jīng)理必須對(duì)惠普內(nèi)部的資源非常了解，比如說(shuō)惠普本來(lái)有專(zhuān)家可以幫助客戶(hù)解決某個(gè)問(wèn)題，但是由于大客戶(hù)經(jīng)理不知道這個(gè)專(zhuān)家在哪里，這個(gè)問(wèn)題讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給解決了，那就是人家對(duì)客戶(hù)有價(jià)值了。

與大客戶(hù)的關(guān)系進(jìn)入穩(wěn)定期以后，工作重點(diǎn)和關(guān)鍵就發(fā)生了轉(zhuǎn)移，這個(gè)時(shí)候工作重點(diǎn)應(yīng)該放在防止意外情況發(fā)生和積極進(jìn)行危機(jī)管理。因?yàn)槟阍诮㈥P(guān)系的階段已經(jīng)付出了很大的努力，才可能確定為大客戶(hù)關(guān)系，如果這一階段發(fā)生意。

2.如何做好大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)

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大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧之

大客戶(hù)及大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)概述

講師：閆治民

課程大綱

第一章大客戶(hù)及大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)概述

第二章質(zhì)量型大客戶(hù)的開(kāi)發(fā)和溝通

第三章如何實(shí)現(xiàn)高效的項(xiàng)目談判策略

第四章招投標(biāo)過(guò)程管理與項(xiàng)目成功實(shí)施

第五章高績(jī)效的大客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)效策略

第一章大客戶(hù)與大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)概述

-什么是大客戶(hù)？

作為大客戶(hù)至少包含以下元素之一：

(1)與本公司事實(shí)上存在大訂單并至少有1-2年或更長(zhǎng)期連續(xù)合約的，能帶來(lái)相當(dāng)大的銷(xiāo)售額或具有較大的銷(xiāo)售潛力；

(2)有大訂單且是具有戰(zhàn)略性意義的項(xiàng)目客戶(hù)；

(3)對(duì)于公司的生意或公司形象，在目前或?qū)?lái)有著重要影響的客戶(hù)；

(4)有較強(qiáng)的技術(shù)吸收和創(chuàng)新能力；

(5)有較強(qiáng)的市場(chǎng)發(fā)展實(shí)力。

-大客戶(hù)與消費(fèi)品的客戶(hù)差異

-大客戶(hù)訂單的特征

1、時(shí)間長(zhǎng)

2、干擾因素多

3、客戶(hù)理性化

4、決策結(jié)果影響大

5、競(jìng)爭(zhēng)激烈

-大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)

1、競(jìng)爭(zhēng)性日趨激烈

2、大客戶(hù)自身日益成熟

3、增值銷(xiāo)售機(jī)會(huì)較多（案例：利樂(lè)）

4、更重視與客戶(hù)建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系

5、對(duì)銷(xiāo)售代表的能力要求越來(lái)越高

-大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的新要求

1、知識(shí)面要寬，知識(shí)層次要深

2、高水平人際溝通技巧

3、正確的態(tài)度

4、良好的個(gè)人素質(zhì)10(5)5◆同類(lèi)產(chǎn)品安裝和使用情況-6擁有超強(qiáng)的智慧和應(yīng)變能力下面是幾種常見(jiàn)的讓步方式。-

3.如何做好大客戶(hù)的戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)+100分 答案 詳細(xì)

如何做好大客戶(hù)的戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo) 考試得分 100 課程考試已完成，現(xiàn)在進(jìn)入下一步制訂改進(jìn)計(jì)劃！本次考試你獲得5.0 學(xué)分！其中“965531”各個(gè)數(shù)字表示的是 1. A 戰(zhàn)略銷(xiāo)售六個(gè)階段中每一階段項(xiàng)目的準(zhǔn)確數(shù)量 2. B 戰(zhàn)略銷(xiāo)售六個(gè)階段中每一階段項(xiàng)目的最少個(gè)數(shù) 3. C 戰(zhàn)略銷(xiāo)售六個(gè)階段中每一階段項(xiàng)目的最佳個(gè)數(shù) 4. D 以上都不對(duì) 正確 3.在SPIN 銷(xiāo)售會(huì)談過(guò)程中，通過(guò)各種渠道了解客戶(hù)企業(yè)基本情況的是哪個(gè)階段 1. A 初步接觸 2. B 調(diào)查研究 3. C 證實(shí)能力 4. D 獲得承諾 正確 4.在SPIN 銷(xiāo)售會(huì)談過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)員要在哪個(gè)階段努力促使每一次會(huì)談都有一個(gè)積極的結(jié)果 1. A 初步接觸 2. B 調(diào)查研究 3. C 證實(shí)能力 4. D 獲得承諾 正確 5.大客戶(hù)戰(zhàn)略銷(xiāo)售中的客戶(hù)之“大”指的是： 1. A 客戶(hù)范圍大 2. B 與客戶(hù)的銷(xiāo)售額大 3. C 客戶(hù)的重要性 4. D 以上都是 正確 6.在SPIN 銷(xiāo)售會(huì)談中，哪種問(wèn)題的提問(wèn)要采取間接甚至暗示的方式 1. A 提問(wèn)難點(diǎn)問(wèn)題 2. B 提問(wèn)背景問(wèn)題 3. C 提問(wèn)隱含問(wèn)題 4. D 提問(wèn)需求—效益問(wèn)題 正確 7.客戶(hù)企業(yè)中的內(nèi)線(xiàn)指的是 1. A 教練 2. B 技術(shù)把關(guān)者 3. C 用戶(hù) 4. D 財(cái)務(wù)決策者 正確 8.在對(duì)大客戶(hù)的銷(xiāo)售中，營(yíng)銷(xiāo)員要把客戶(hù)當(dāng)作 1. A 上帝 2. B 朋友 3. C 對(duì)手 4. D 以上都不對(duì) 正確 9.在客戶(hù)企業(yè)方?jīng)Q策小組的四類(lèi)角色中，最關(guān)注營(yíng)銷(xiāo)員的產(chǎn)品能夠帶來(lái)的利潤(rùn)的是 1. A 客戶(hù)企業(yè)重要高層官員（VITO） 2. B 經(jīng)理、總監(jiān) 3. C 技術(shù)把關(guān)者（Seymours） 4. D 最終用戶(hù) 正確 10.在針對(duì)大客戶(hù)開(kāi)展的戰(zhàn)略銷(xiāo)售過(guò)程中，哪種成交技巧不合適？ 1. A 假設(shè)型成交技巧 2. B 選擇性成交技巧 3. C 不客氣型成交技巧 4. D 以上都不合適 正確 11.在SPIN 銷(xiāo)售會(huì)談過(guò)程中，向客戶(hù)企業(yè)提供解決方案的是哪個(gè)階段 1. A 初步接觸 2. B 調(diào)查研究 3. C 證實(shí)能力 4. D 獲得承諾 正確 12.客戶(hù)企業(yè)購(gòu)買(mǎi)影響者中“教練”的角色是 1. A 幫助營(yíng)銷(xiāo)員獲得信息 2. B 聯(lián)系和確認(rèn)其他購(gòu)買(mǎi)影響者 3. C 時(shí)刻指導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)員的銷(xiāo)售定位 4. D 以上都是 正確 13.客戶(hù)企業(yè)中從技術(shù)層面對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員產(chǎn)品具有否決權(quán)的是 1. A 教練 2. B 技術(shù)把關(guān)者 3. C 用戶(hù) 4. D 財(cái)務(wù)決策者 正確 14.在尚未確定成交的交易中，先在訂單上填客戶(hù)信息，而不管客戶(hù)是否決定購(gòu)買(mǎi)的成交技巧屬于 1. A 空白訂單型成交技巧 2. B 假設(shè)型成交技巧 3. C 不客氣型成交技巧 4. D 最后機(jī)會(huì)型成交技巧 正確 15.在四類(lèi)購(gòu)買(mǎi)影響者的利益需求中，以營(yíng)銷(xiāo)員的成功為自己成功的是 1. A 教練 2. B 技術(shù)把關(guān)者 3. C 用戶(hù) 4. D 財(cái)務(wù)決策者。

4.如何做大客戶(hù)的戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)

戰(zhàn)略銷(xiāo)售又叫做大客戶(hù)的戰(zhàn)略銷(xiāo)售。對(duì)于銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，面對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行的銷(xiāo)售是復(fù)雜的銷(xiāo)售。復(fù)雜的銷(xiāo)售主要包括三個(gè)方面的含義。

其一，在復(fù)雜的銷(xiāo)售中，項(xiàng)目的周期比較長(zhǎng)。

其二，項(xiàng)目中客戶(hù)方的決策者不是某一個(gè)人，而是一個(gè)小組。

其三，在復(fù)雜的銷(xiāo)售中，銷(xiāo)售涉及的金額比較大。復(fù)雜的銷(xiāo)售是在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決定做出之前，需要得到一群人的參與和批準(zhǔn)的銷(xiāo)售。

有些人把銷(xiāo)售人員分為兩種類(lèi)型：下棋型的銷(xiāo)售和打牌型的銷(xiāo)售。前者是指策劃型的營(yíng)銷(xiāo)，而后者指的是隨機(jī)型的營(yíng)銷(xiāo)。雖然后者也有自己的優(yōu)勢(shì)，但是絕大多數(shù)成功的營(yíng)銷(xiāo)，尤其是針對(duì)大客戶(hù)的銷(xiāo)售是策劃型的營(yíng)銷(xiāo)，即在開(kāi)展銷(xiāo)售之前要進(jìn)行詳細(xì)的策劃。在針對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，摸著石頭過(guò)河的方式是不可取的。要進(jìn)行成功的營(yíng)銷(xiāo)，尤其是成功地完成大的營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)之前的策劃必不可少，即要樹(shù)立戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)的理念，制定一個(gè)戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)的流程。戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)中很重要的一步，就是要確認(rèn)哪些企業(yè)可以成為自己的潛在客戶(hù)。在現(xiàn)實(shí)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，絕大部分銷(xiāo)售人員是在獲悉客戶(hù)立項(xiàng)之后，或者在客戶(hù)公開(kāi)發(fā)布標(biāo)書(shū)之后開(kāi)始與客戶(hù)接觸。但是往往在這個(gè)時(shí)候，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售人員也在與同一個(gè)客戶(hù)接觸，從而給營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)很大的難度。

5.大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的技巧

所謂的大客戶(hù)，就是市場(chǎng)上賣(mài)方認(rèn)為具有戰(zhàn)略意義的客戶(hù)。

大客戶(hù)不同于一般客戶(hù)，大客戶(hù)經(jīng)理也不同于一般推銷(xiāo)員。大客戶(hù)看重的不是某一項(xiàng)產(chǎn)品的功能如何強(qiáng)大，而是能夠需要一個(gè)整體信息化解決方案，需要看到的是是否能夠幫到他，解決工作中的難題，能夠產(chǎn)生多大的效益。

那么，什么樣的客戶(hù)才是我們需要的大客戶(hù)？是銷(xiāo)售額高的？是毛利率高的？是資金勢(shì)力雄厚的？還是經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地面積大的客戶(hù)是我們的大客戶(hù)？對(duì)于我們軟包裝行業(yè)又是什么樣的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)呢？我想這里沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)判斷。因?yàn)殡m然銷(xiāo)售額很高，而毛利率很低，這不是我們所需要的大客戶(hù)。

我們把精力集中到他們那，只能賺到微薄的利潤(rùn)，甚至有一天他一翻臉，轉(zhuǎn)投競(jìng)品處，同樣是你的強(qiáng)勁對(duì)手。同樣，毛利率高，但銷(xiāo)售額低也不算是，那么資金實(shí)力雄厚也不能完全是我的大客戶(hù)。

筆者總結(jié)了尋找、識(shí)別大客戶(hù)的步驟如下：1、確定研究目標(biāo)通過(guò)客戶(hù)資料的收集、分析，找出大客戶(hù)，實(shí)施對(duì)大客戶(hù)的個(gè)性化管理，并對(duì)其服務(wù)進(jìn)行跟蹤，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)，保持他們的忠誠(chéng)。2、拓展信息來(lái)源經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)建立多渠道的、便于大客戶(hù)與經(jīng)銷(xiāo)商溝通的信息來(lái)源，如銷(xiāo)售中心、電話(huà)、呼叫中心、電子郵件、經(jīng)銷(xiāo)商的web站點(diǎn)、客戶(hù)座談會(huì)等。

3、大客戶(hù)的信息收集通過(guò)上述來(lái)源進(jìn)行信息收集，包含的內(nèi)容主要有：姓名、性別、年齡、職業(yè)、住址、電話(huà)、電子郵件等客戶(hù)個(gè)人信息。包括客戶(hù)的采購(gòu)頻率、采購(gòu)金額、最近一次采購(gòu)時(shí)間、采購(gòu)品種、客戶(hù)的還價(jià)能力、關(guān)注重點(diǎn)、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣等購(gòu)買(mǎi)歷史信息。

4、大客戶(hù)信息分析對(duì)采購(gòu)金額的分析讓經(jīng)銷(xiāo)商了解每個(gè)大客戶(hù)在周期內(nèi)投入本經(jīng)銷(xiāo)商產(chǎn)品或服務(wù)的花費(fèi)，這一指標(biāo)是所有指標(biāo)的支柱。賈長(zhǎng)松老師表示，在實(shí)際操作中，我們時(shí)常通過(guò)以下幾種方法來(lái)鑒定、篩選大客戶(hù)：1、具有先進(jìn)經(jīng)營(yíng)理念；2、具有良好財(cái)務(wù)信譽(yù)；3、能提供較高毛利的客戶(hù)；4、銷(xiāo)售份額占大部份額的客戶(hù)。

這些客戶(hù)是我們要重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象，也同樣是我們要集中精力要服務(wù)好的客戶(hù)。在此我不得不提醒一下，大客戶(hù)不是一成不變。

今年是我們的大客戶(hù)不代明年還是我們的大客戶(hù)，小的客戶(hù)可以通過(guò)扶持讓其變成我們的大客戶(hù)。另外，大客戶(hù)對(duì)企業(yè)的銷(xiāo)售額和利潤(rùn)的大小起著決定性的作用。

根據(jù)美國(guó)銷(xiāo)售學(xué)者賴(lài)克海德和薩瑟的理論，一個(gè)公司如果將其顧客流失率降低5%，利潤(rùn)就能增加25%至85%。也正如呆伯特法則（80/20法則）所說(shuō)，20%的大客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)了80%的利潤(rùn)。

所以，從這點(diǎn)來(lái)看，大客戶(hù)已經(jīng)成為企業(yè)、特別是中小企業(yè)維持生存和發(fā)展的命脈。“得大客戶(hù)者，得天下”，已是不少老板的共識(shí)。

在這里我們主要討論一個(gè)問(wèn)題——如何防止大客戶(hù)叛離？如何穩(wěn)固大客戶(hù)？怎么降低“客戶(hù)跳槽率”？筆者認(rèn)為主要有以下幾點(diǎn)：一、調(diào)查企業(yè)可以通過(guò)定期調(diào)查，直接測(cè)定大客戶(hù)滿(mǎn)意狀況。具體操作時(shí)，可以在現(xiàn)有的大客戶(hù)中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問(wèn)卷或打電話(huà)咨詢(xún)，以了解大客戶(hù)對(duì)公司各方面的印象。

測(cè)試可以分為：高度滿(mǎn)意；一般滿(mǎn)意；無(wú)意見(jiàn)；有些不滿(mǎn)意；極不滿(mǎn)意。大客戶(hù)對(duì)企業(yè)好的口碑意味著企業(yè)創(chuàng)造了高的客戶(hù)滿(mǎn)意度，而了解了大客戶(hù)不滿(mǎn)意所在才能更好地改進(jìn)。

二、分析經(jīng)理可從跳槽客戶(hù)身上獲得大量信息來(lái)改進(jìn)銷(xiāo)售工作，然而，由于文化和心理因素等多方面的原因，許多經(jīng)理人不愿深入了解客戶(hù)跳槽的真正原因，也無(wú)法真正找出銷(xiāo)售工作的失誤所在（在有些企業(yè)里，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)可能還會(huì)影響銷(xiāo)售經(jīng)理的仕途）。三、一致英國(guó)有句格言說(shuō)得好：“沒(méi)有永遠(yuǎn)的朋友，也沒(méi)有永遠(yuǎn)的敵人，只有永遠(yuǎn)的利益?！?/p>

所以，經(jīng)理人要想提高大客戶(hù)的忠誠(chéng)度、降低大客戶(hù)的叛離率，就必須從大客戶(hù)利益的角度出發(fā)，充分運(yùn)用戰(zhàn)略和策略等各種手段來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。根據(jù)賈長(zhǎng)松老師的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，防止大客戶(hù)叛離的措施可以總結(jié)為：一個(gè)溝通（與大客戶(hù)始終保持深度溝通），兩個(gè)保證（保證服務(wù)質(zhì)量、保證利益最大化）。

四、文化在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，文化內(nèi)涵的問(wèn)題很少提出過(guò)。從競(jìng)爭(zhēng)的角度來(lái)說(shuō)，第一個(gè)層次的競(jìng)爭(zhēng)也是最原始的最普遍的競(jìng)爭(zhēng)手段，就是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，第二個(gè)層次的競(jìng)爭(zhēng)是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，第三個(gè)層次的競(jìng)爭(zhēng)是文化競(jìng)爭(zhēng)，文化競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)該是最高層次的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。

五、品牌品牌化經(jīng)營(yíng)第一就是企業(yè)品牌的形成問(wèn)題，現(xiàn)在有相當(dāng)一部分企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始注重了，這也是一個(gè)趨勢(shì)，使消費(fèi)者認(rèn)同這個(gè)企業(yè)，認(rèn)同這個(gè)企業(yè)的品牌，對(duì)這個(gè)企業(yè)的服務(wù)有一種親近感，有一種信任感，這樣在市場(chǎng)上才能立起來(lái)。一般來(lái)說(shuō)，大客戶(hù)工作是指那些由交叉功能小組按照一定的程序來(lái)開(kāi)展協(xié)作性的活動(dòng)。

企業(yè)的大客戶(hù)可能會(huì)由一支交叉功能人員組成的戰(zhàn)略性客戶(hù)管理小組來(lái)進(jìn)行管理，小組成員固定地為一個(gè)顧客服務(wù)并且經(jīng)常呆在顧客方便的辦公室內(nèi)。例如，寶潔公司安排了一個(gè)戰(zhàn)略性的客戶(hù)管理小組與在阿肯色州本頓維爾沃爾瑪總部的工作人員一起工作，寶潔與沃爾瑪已經(jīng)通過(guò)合作節(jié)約了數(shù)百億美元的資金，而且使自己的毛利大約增加了11%。

如果一家企業(yè)有幾個(gè)甚至多個(gè)大客戶(hù)，它就可能會(huì)組建一個(gè)大客戶(hù)管理部門(mén)來(lái)進(jìn)行運(yùn)作。像施樂(lè)這樣的大企業(yè)通常管理著大約250個(gè)大客戶(hù)。

除了大客。

6.4s店大客戶(hù)活動(dòng)方案

去百度文庫(kù)，查看完整內(nèi)容>內(nèi)容來(lái)自用戶(hù)：李鵬亞4s店大客戶(hù)活動(dòng)方案【篇一：潤(rùn)東東風(fēng)標(biāo)致4s店二院大客戶(hù)活動(dòng)方案】徐州市二院潤(rùn)東標(biāo)致杯職工拔河比賽東風(fēng)標(biāo)致店大客戶(hù)活動(dòng)方案主要活動(dòng)時(shí)間：12月18日—19日活動(dòng)地點(diǎn)：徐州市二院活動(dòng)目的：在市二院職工內(nèi)，迅速提高東風(fēng)標(biāo)致知名度，搶在元旦車(chē)展前熱炒“東風(fēng)標(biāo)致醫(yī)療職工購(gòu)車(chē)特惠”，留資意向客戶(hù)30批次，含元旦車(chē)展形成訂單5張。

東風(fēng)標(biāo)致參與活動(dòng)形式：現(xiàn)場(chǎng)車(chē)輛靜態(tài)展示，徐州二院職工拔河比賽冠名、禮品贊助，二院職工食堂宣傳物料長(zhǎng)期展示、工會(huì)聯(lián)盟郵件信息發(fā)布、大客戶(hù)vip卡發(fā)放。預(yù)熱活動(dòng)信息發(fā)布傳播：東風(fēng)標(biāo)致企業(yè)網(wǎng)站信息發(fā)布“潤(rùn)東東風(fēng)標(biāo)致攜手二院，再譜醫(yī)療職工暖冬購(gòu)車(chē)季”東風(fēng)標(biāo)致車(chē)友會(huì)、東風(fēng)標(biāo)致車(chē)友論壇、東風(fēng)標(biāo)致車(chē)友qq群信息同步發(fā)布二院活動(dòng)信息。

二院工會(huì)在職工郵箱平臺(tái)進(jìn)行“東風(fēng)標(biāo)致杯二院職工拔河大賽”信息發(fā)布和獎(jiǎng)品詳情公示，對(duì)東風(fēng)標(biāo)致為二院職工提供特殊購(gòu)車(chē)政策進(jìn)行詳解。在二院職工食堂，進(jìn)行前期廣告物料投放，詳解二院職工購(gòu)車(chē)特惠。

現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)信息傳播：1.靜態(tài)車(chē)展桁架背景6x4靜態(tài)車(chē)展場(chǎng)地30㎡靜態(tài)車(chē)展涉及的廣告物料二院職工食堂“二院--東風(fēng)標(biāo)致4s店職工購(gòu)車(chē)特惠禮品發(fā)放處”“金融購(gòu)車(chē)咨詢(xún)臺(tái)”2.主持人東風(fēng)標(biāo)致品牌介紹、活動(dòng)冠名、職工購(gòu)車(chē)代金券，職工購(gòu)車(chē)特惠解釋。8川經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的決心，促進(jìn)沿海地區(qū)城市和內(nèi)陸城11。

7.大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的注意事項(xiàng)

大客戶(hù)戰(zhàn)略定義為公司如何建立和管理大客戶(hù)，一個(gè)大客戶(hù)戰(zhàn)略至少包括四個(gè)元素：（1）客戶(hù)理解；（2）客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)；（3）客戶(hù)親和力；（4）客戶(hù)管理。一個(gè)客戶(hù)戰(zhàn)略必須要能夠回答：客戶(hù)是誰(shuí)？客戶(hù)想要什么？客戶(hù)如何被管理？只有制定了長(zhǎng)遠(yuǎn)的企業(yè)客戶(hù)戰(zhàn)略，才有在公司形成一種客戶(hù)導(dǎo)向文化的可能性。從另一方面來(lái)看，企業(yè)在實(shí)施客戶(hù)戰(zhàn)略時(shí)，又離不開(kāi)組織變革、文化轉(zhuǎn)變。

大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是立足大市場(chǎng)、服務(wù)大客戶(hù)，通過(guò)定制的客戶(hù)解決方案和完善的服務(wù)，利用互動(dòng)的平臺(tái)來(lái)為大客戶(hù)提供快捷方便的綠色通道，大客戶(hù)服務(wù)宗旨是本著優(yōu)質(zhì)、高效、方便的原則為大客戶(hù)提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的三優(yōu)服務(wù)，服務(wù)范圍包括向大客戶(hù)提供產(chǎn)品的咨詢(xún)、宣傳、受理和維護(hù)。大客戶(hù)服務(wù)中心或大戶(hù)室對(duì)外代表公司對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)，對(duì)內(nèi)代表客戶(hù)提出需求，是公司與大客戶(hù)之間的橋梁。

8.如何找到大客戶(hù)做專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)

1、自然特質(zhì) 大客戶(hù)銷(xiāo)售需要具備一些自然特質(zhì)，而這些自然特質(zhì)不是短時(shí)間可以靠培訓(xùn)可以完成的，作為銷(xiāo)售管理人員必須有清醒的認(rèn)知，作為大客戶(hù)首先得具備邏輯能力、分析能力關(guān)鍵要件，另外能與大客戶(hù)身份相匹配的基本素質(zhì)，在與大客戶(hù)交流的思維模式與心智是匹配的。 因此，我們要讀懂大客戶(hù)的語(yǔ)言、大客戶(hù)的思維方式、大客戶(hù)的行為習(xí)慣等，如果做不到這一點(diǎn)，我們?cè)谧鲣N(xiāo)售的時(shí)候就會(huì)發(fā)現(xiàn)，不管我多么熱情，多么投入最終客戶(hù)還是沒(méi)有反應(yīng)，造成這種情況的原因就是大客戶(hù)聽(tīng)不懂你在講什么，他讀不懂你的語(yǔ)言，如果我們不了解這是很可拍的。

2、專(zhuān)業(yè)知識(shí) 專(zhuān)業(yè)知識(shí)是基本功，而是專(zhuān)業(yè)知識(shí)是最容易掌握的，但是最不容易做到的。另外作為大客戶(hù)銷(xiāo)售所應(yīng)掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí)實(shí)際上是包括三個(gè)層面的，一是產(chǎn)品知識(shí)，二是行業(yè)知識(shí)，三是市場(chǎng)環(huán)境。產(chǎn)品知識(shí)是作為一般銷(xiāo)售都應(yīng)具備的知識(shí)，而行業(yè)知識(shí)很容易被人理解為同行業(yè)知識(shí)，這是錯(cuò)誤的，僅了解一點(diǎn)同行業(yè)知識(shí)，有時(shí)是不足以應(yīng)對(duì)一些專(zhuān)業(yè)型的大客戶(hù)的。行業(yè)知識(shí)應(yīng)從同行業(yè)角度、替代品方面以及行業(yè)發(fā)展的動(dòng)態(tài)方面考慮；三是市場(chǎng)環(huán)境同樣也是必不可少的，只有三者都達(dá)到了，才有可能成為專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的嬌嬌者。

3、專(zhuān)業(yè)技能 大客戶(hù)銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)技能也是必不可少的，這一點(diǎn)大家都很清楚，并且很重視這一方面的工作。

4、良好心態(tài) 這里我強(qiáng)調(diào)的是心態(tài)，因?yàn)槲覀冊(cè)阡N(xiāo)售過(guò)程中，經(jīng)常根據(jù)自己的喜好判斷客戶(hù)，并且自己喜好的方式與客戶(hù)打交道，這是不妥的。 在銷(xiāo)售過(guò)程中我們不能以個(gè)人的喜好去談客戶(hù)，.我們必須具備一種能跟各種客戶(hù)打交道的能力，比如：我們?cè)阡N(xiāo)售過(guò)程中會(huì)經(jīng)常感覺(jué)到有些客戶(hù)怎么這么刁難？其實(shí)，并不是客戶(hù)刁難，而是我們無(wú)法采取與客戶(hù)相適應(yīng)的方式，造成不必要的銷(xiāo)售障礙