酒店員工培訓(xùn)(怎么寫酒店工作培訓(xùn)計(jì)劃)
1.怎么寫酒店工作培訓(xùn)計(jì)劃
XX年是酒店?duì)巹?chuàng)市經(jīng)委級(jí)文明單位和實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)騰飛的關(guān)鍵之年。
因此進(jìn)一步提高員工素質(zhì)，提高服務(wù)（工作）技能是當(dāng)前夯實(shí)內(nèi)力的迫切需求。根據(jù)公司關(guān)于加大XX年職工培訓(xùn)工作力度的指示精神，結(jié)合飯店實(shí)際，我們擬在XX年度以“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”活動(dòng)為契機(jī)，“內(nèi)外結(jié)合”培訓(xùn)方法為抓手，進(jìn)一步推進(jìn)職工培訓(xùn)工作的深度，努力做好XX年的全員培訓(xùn)工作。
一、指導(dǎo)思想 以飯店經(jīng)濟(jì)工作為中心，將“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”的主題貫穿其中，認(rèn)真學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會(huì)當(dāng)今培訓(xùn)工作是飯店夯實(shí)內(nèi)力提檔升級(jí)的重要性。立足當(dāng)前，放眼未來(lái)，積極探索學(xué)習(xí)型班組在文明單位創(chuàng)建工作中的實(shí)踐途徑，以此帶動(dòng)員工整體素質(zhì)的全面提高，努力為飯店發(fā)展積蓄資源和砥練內(nèi)力。
二、目標(biāo)和任務(wù) XX年度的員工培訓(xùn)以飯店發(fā)展和崗位需求為目標(biāo)，切實(shí)提高職工認(rèn)識(shí)培訓(xùn)工作的重要性，積極引導(dǎo)職工自覺(jué)學(xué)習(xí)，磨礪技能，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)崗位投身改革的自信心，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，努力使之成為新時(shí)期不斷學(xué)習(xí)、不斷提高的智能型職工。 三、培訓(xùn)方法和內(nèi)容落實(shí) 以各部門為基本培訓(xùn)單位，貫徹營(yíng)銷服務(wù)理念和技能相結(jié)合的培訓(xùn)原則，組織實(shí)施崗位補(bǔ)缺、一崗多能的培訓(xùn)方法。
擬在三個(gè)方面進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，不斷提高職工的崗位技能。 1.專業(yè)技能培訓(xùn) （1）管理工作的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的飯店職工迫在眉睫的知識(shí)需求。
因此今年我們準(zhǔn)備加大對(duì)管理人員專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)力度，繼續(xù)輸送部分中層干部參加旅游管理專業(yè)的考證培訓(xùn)，使飯店管理工作日趨正軌。 （2）總服務(wù)臺(tái)、房務(wù)中心以及餐廳等作為飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要窗口，服務(wù)技能的欠缺和旅游外語(yǔ)水平的不足，勢(shì)必會(huì)對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)工作起到至關(guān)重要的影響。
因此，為提高以上各相關(guān)部門員工的服務(wù)技能和外語(yǔ)水平。今年我們將繼續(xù)選派部分員工參加市旅委教育中心的外語(yǔ)B級(jí)證書(shū)的培訓(xùn)，并由獲得合格證書(shū)的員工加緊對(duì)內(nèi)各相關(guān)崗位員工的輔導(dǎo)培訓(xùn)，在條件許可的情況下，為他們提供練好外語(yǔ)會(huì)話的機(jī)會(huì)和條件。
在服務(wù)技能的培訓(xùn)中，則將外請(qǐng)和“內(nèi)練”結(jié)合起來(lái)，加大力度，爭(zhēng)取在工作培訓(xùn)兩不誤的情況下，順利完成此項(xiàng)任務(wù)。 （3）針對(duì)飯店目前機(jī)修技術(shù)水平普遍不強(qiáng)，緊缺技工（高低壓電工、制冷 工）嚴(yán)重匱乏等狀況，雖然工程部?jī)?nèi)部也已實(shí)行“萬(wàn)能工”傳幫帶的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，但關(guān)鍵工種無(wú)論從技術(shù)實(shí)際還是安全因素考慮，都必須經(jīng)過(guò)專業(yè)考證的培訓(xùn)。
因此，今年擬外派二名工程部員工參加高低壓電工、制冷工和電焊工的技術(shù)考證培訓(xùn)。 2、新職工培訓(xùn) 新進(jìn)職工是飯店經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的新生力量，增強(qiáng)素質(zhì)，砥練技能，使之盡快與發(fā)展迅速的飯店同步提高。
根據(jù)“先培訓(xùn)、后上崗”，“邊培訓(xùn)、邊上崗”的原則，有計(jì)劃有步驟地對(duì)新進(jìn)職工進(jìn)行循序漸進(jìn)的崗位培訓(xùn)。把員工手冊(cè)、安全知識(shí)、服務(wù)技能的應(yīng)知應(yīng)會(huì)作為基本的培訓(xùn)內(nèi)容，經(jīng)考核合格后準(zhǔn)予上崗。
3、一專多能培訓(xùn) “建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”是XX年酒店培訓(xùn)工作的主題。合理配置人力資源，培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才是我們工作的抓手。
因此，今年我們決定抓好三個(gè)方面的培訓(xùn)工作。（1）在客房部選送部分業(yè)務(wù)骨干到同類服務(wù)管理較先進(jìn)的飯店進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，以提高服務(wù)水平。
（2）在客房部一線崗位率先施行同部不同種技能的跟班培訓(xùn)，以加強(qiáng)人才流動(dòng)，同時(shí)也為職工全面掌握服務(wù)技能，爭(zhēng)創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能條件。（3）在工程部選送兩名有基礎(chǔ)的職工外出學(xué)習(xí)美工知識(shí)和DJ技能，切實(shí)培養(yǎng)飯店工作必須的復(fù)合型人才。
四、時(shí)間安排（見(jiàn)附表） 希望各部門按此通知認(rèn)真配合執(zhí)行！ XX酒店 XX年XX月XX日 愿你走上理想崗位。
2.酒店培訓(xùn)計(jì)劃
酒店新員工入職培訓(xùn)管理制度及程序
一. 準(zhǔn)備工作
1） 由人事培訓(xùn)部通報(bào)培訓(xùn)人員名單。
2） 人事培訓(xùn)部制定新員工培訓(xùn)計(jì)劃。
3） 培訓(xùn)教室和培訓(xùn)時(shí)間。
4） 確定培訓(xùn)科目和訓(xùn)導(dǎo)師。
5） 人事培訓(xùn)部提前3天通知總經(jīng)理及有關(guān)部門。
6） 準(zhǔn)備好各類培訓(xùn)材料。
2 、培訓(xùn)安排
1） 所有新員工到指定地點(diǎn)簽到。
2） 請(qǐng)總經(jīng)理與新員工見(jiàn)面并致歡迎辭。
3） 請(qǐng)有關(guān)部門的經(jīng)理與員工見(jiàn)面并簡(jiǎn)單介紹本部門的情況。
4） 嚴(yán)格按新員工培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)。
5） 培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，并將考核成績(jī)記入本人培訓(xùn)檔案。
6） 請(qǐng)各部門領(lǐng)導(dǎo)迎接新員工到崗。
7） 部門制定出新員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)時(shí)間為1—3個(gè)月。
8） 經(jīng)部門對(duì)新員工培訓(xùn)考試合格后，方可正式上崗。
3、培訓(xùn)內(nèi)容
1）酒店培訓(xùn)
l 酒店的歷史
l 作為酒店一員所肩負(fù)的使命，職業(yè)道德
l 酒店的目標(biāo)
l 酒店的組織結(jié)構(gòu)圖
l 酒店的管理人員任職名單
l 各部門所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧⒙毮芗爱a(chǎn)品
l 參觀酒店
l 酒店的規(guī)章制度和工作程序
l 福利待遇
l 培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)
l 客房關(guān)系/好客服務(wù)
l 儀容儀表與個(gè)人衛(wèi)生
l 防火安全
2 ） 部門培訓(xùn)
l 部門的職能與目標(biāo)
l 部門與崗位的組織結(jié)構(gòu)圖
l 本部門、崗位與酒店其它部門、崗位之間的關(guān)系
l 部門及酒店的有關(guān)政策、規(guī)章制度和操作程序
l 參觀部門各部位
l 介紹各工作組
l 工作的職責(zé)與責(zé)任
l 工作標(biāo)準(zhǔn)
l 工作評(píng)估
l 接受培訓(xùn)
向新員工說(shuō)明：
l 合同中的條款、條件
l 有關(guān)待遇：如醫(yī)療保險(xiǎn)、病事假
l 有關(guān)酒店的規(guī)章制度及政策
l 參觀員工通道及更衣室
l 更衣柜的鑰匙
l 飯卡
l 工服
l 名牌
l 員工證
l 員工手冊(cè)
l 向主管介紹新員工
4、考核培訓(xùn)結(jié)果
考核內(nèi)容：
l酒店的基本服務(wù)設(shè)施
l餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間
l客房總數(shù)及類型
l店規(guī)店紀(jì)、禮節(jié)禮貌
l酒店安全防火知識(shí)及滅火器的使用
l部門考核內(nèi)容：新員工業(yè)務(wù)技能是否達(dá)到了合格標(biāo)準(zhǔn)
l部門考核后，填寫培訓(xùn)跟蹤表，報(bào)培訓(xùn)部
5、填寫培訓(xùn)檔案
各種準(zhǔn)確無(wú)誤。
填寫新員工的培訓(xùn)檔案要清晰工整。
將新員工的培訓(xùn)檔案發(fā)至有關(guān)部門。
將新員工培訓(xùn)計(jì)劃和完成情況記錄存檔。
注：1）所有新入店員工都 必須參加由培訓(xùn)部組織的新員工入職培訓(xùn)。
2）除特殊情況外，新員工必須先培訓(xùn)后上崗。
3.酒店培訓(xùn)計(jì)劃
酒店新員工入職培訓(xùn)管理制度及程序 一. 準(zhǔn)備工作 1） 由人事培訓(xùn)部通報(bào)培訓(xùn)人員名單。
2） 人事培訓(xùn)部制定新員工培訓(xùn)計(jì)劃。 3） 培訓(xùn)教室和培訓(xùn)時(shí)間。
4） 確定培訓(xùn)科目和訓(xùn)導(dǎo)師。 5） 人事培訓(xùn)部提前3天通知總經(jīng)理及有關(guān)部門。
6） 準(zhǔn)備好各類培訓(xùn)材料。2 、培訓(xùn)安排 1） 所有新員工到指定地點(diǎn)簽到。
2） 請(qǐng)總經(jīng)理與新員工見(jiàn)面并致歡迎辭。 3） 請(qǐng)有關(guān)部門的經(jīng)理與員工見(jiàn)面并簡(jiǎn)單介紹本部門的情況。
4） 嚴(yán)格按新員工培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)。 5） 培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，并將考核成績(jī)記入本人培訓(xùn)檔案。
6） 請(qǐng)各部門領(lǐng)導(dǎo)迎接新員工到崗。 7） 部門制定出新員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)時(shí)間為1—3個(gè)月。
8） 經(jīng)部門對(duì)新員工培訓(xùn)考試合格后，方可正式上崗。 3、培訓(xùn)內(nèi)容 1）酒店培訓(xùn)l 酒店的歷史l 作為酒店一員所肩負(fù)的使命，職業(yè)道德l 酒店的目標(biāo)l 酒店的組織結(jié)構(gòu)圖l 酒店的管理人員任職名單l 各部門所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?、職能及產(chǎn)品l 參觀酒店l 酒店的規(guī)章制度和工作程序l 福利待遇l 培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)l 客房關(guān)系/好客服務(wù)l 儀容儀表與個(gè)人衛(wèi)生l 防火安全2 ） 部門培訓(xùn)l 部門的職能與目標(biāo)l 部門與崗位的組織結(jié)構(gòu)圖l 本部門、崗位與酒店其它部門、崗位之間的關(guān)系l 部門及酒店的有關(guān)政策、規(guī)章制度和操作程序l 參觀部門各部位l 介紹各工作組l 工作的職責(zé)與責(zé)任l 工作標(biāo)準(zhǔn)l 工作評(píng)估l 接受培訓(xùn)向新員工說(shuō)明：l 合同中的條款、條件l 有關(guān)待遇：如醫(yī)療保險(xiǎn)、病事假l 有關(guān)酒店的規(guī)章制度及政策l 參觀員工通道及更衣室l 更衣柜的鑰匙l 飯卡l 工服l 名牌l 員工證l 員工手冊(cè)l 向主管介紹新員工 4、考核培訓(xùn)結(jié)果考核內(nèi)容：l酒店的基本服務(wù)設(shè)施l餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間l客房總數(shù)及類型l店規(guī)店紀(jì)、禮節(jié)禮貌l酒店安全防火知識(shí)及滅火器的使用l部門考核內(nèi)容：新員工業(yè)務(wù)技能是否達(dá)到了合格標(biāo)準(zhǔn)l部門考核后，填寫培訓(xùn)跟蹤表，報(bào)培訓(xùn)部5、填寫培訓(xùn)檔案各種準(zhǔn)確無(wú)誤。
填寫新員工的培訓(xùn)檔案要清晰工整。將新員工的培訓(xùn)檔案發(fā)至有關(guān)部門。
將新員工培訓(xùn)計(jì)劃和完成情況記錄存檔。 注：1）所有新入店員工都 必須參加由培訓(xùn)部組織的新員工入職培訓(xùn)。
2）除特殊情況外，新員工必須先培訓(xùn)后上崗。
4.求酒店年度培訓(xùn)計(jì)劃方案
（一）工作思路
結(jié)合當(dāng)前人力資源急需主任部長(zhǎng)級(jí)人才，加快課程開(kāi)發(fā)，加強(qiáng)督導(dǎo)的專業(yè)化培訓(xùn)；加強(qiáng)訓(xùn)導(dǎo)師建設(shè)培養(yǎng)更多的講師人才和教練型管理者；推動(dòng)學(xué)習(xí)型組織建立，提高管理者的專業(yè)化管理水平，引導(dǎo)管理者從控制式管理向教練式管理轉(zhuǎn)化；強(qiáng)化各講師的教導(dǎo)水平和訓(xùn)練效率和規(guī)范化，促進(jìn)人才快速成長(zhǎng)
（二）工作方針
專業(yè)：加強(qiáng)專業(yè)化學(xué)習(xí)，加強(qiáng)同行交流與對(duì)外學(xué)習(xí)，開(kāi)闊視野與思路
務(wù)實(shí)：根據(jù)麒麟山景大酒店實(shí)際情況找到最適合酒店發(fā)展的各種培訓(xùn)方式，培訓(xùn)執(zhí)行腳踏實(shí)地。
高效：日常性工作條理化，加強(qiáng)時(shí)間管理，提高工作效率；
創(chuàng)新：在企業(yè)文化建設(shè)、學(xué)習(xí)氛圍營(yíng)造、課程開(kāi)發(fā)等方面不斷創(chuàng)新。
分享：營(yíng)造互動(dòng)學(xué)習(xí)型組織，相互學(xué)習(xí)，相互分享相互提高。
（三）工作重點(diǎn)
1、加快培訓(xùn)講師人才隊(duì)伍建設(shè)
A、開(kāi)辦訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)班一期；
B、平時(shí)的上門聽(tīng)課與課后指導(dǎo)，指導(dǎo)部門培訓(xùn)員開(kāi)展培訓(xùn)；
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5.我要去應(yīng)聘酒店店長(zhǎng)要去出一份培訓(xùn)員工的方案
一、酒店意識(shí)的培養(yǎng)1、酒店是一個(gè)半軍事化的服務(wù)型企業(yè)，酒店從業(yè)人員要有絕對(duì)的服從意識(shí)，全面參與酒店管理和決策。
2、要形成六大觀念：①服務(wù)觀念，客人是上帝。②商品觀念，硬件設(shè)施，軟件服務(wù)打包出租，不可儲(chǔ)藏。
③市場(chǎng)觀念，A量的滿足供不應(yīng)求，B質(zhì)的滿足供求平衡，C感性消費(fèi)階段，要了解感性需求，市場(chǎng)，占領(lǐng)市場(chǎng)。④形象觀念，酒店的整體形象，品牌形象。
⑤角色觀念，⑥效益觀念，以服務(wù)為基礎(chǔ)，以管理為手段，以效益為目的。二、營(yíng)銷人員的基本修養(yǎng)1、營(yíng)銷人員的品質(zhì)：①禮貌，要有經(jīng)驗(yàn)的關(guān)心別人。
②要有良好的形象，衣著。③要有良好的產(chǎn)品知識(shí)。
④要有判斷力。⑤要有獨(dú)到的見(jiàn)解，鮮明的個(gè)性，溫和的性格。
2、營(yíng)銷人員的個(gè)性：①要有毅力。②機(jī)智，對(duì)問(wèn)題反映敏捷。
③信賴，信任。④勇氣不能亂承諾，要學(xué)會(huì)拒絕。
⑤善解人意。⑥要有想象，誠(chéng)實(shí)自信（誠(chéng)實(shí)不一定要說(shuō)實(shí)話）。
切記：虛假的贊美，長(zhǎng)舌婦，勿講同行的壞話。按客人的要求去做，不能自作主張，不能反駁，不要過(guò)于理性，人性化，人情化。
克服懶惰，有耐性。3、營(yíng)銷人員的素質(zhì)：①善于從客人的角度去思考問(wèn)題，去開(kāi)展訪問(wèn)，推薦活動(dòng)，從而進(jìn)行消費(fèi)的引導(dǎo)。
② 熟悉產(chǎn)品的出處和服務(wù)，能詳細(xì)的推廣宣傳。③熟悉市場(chǎng)的環(huán)境和同行的競(jìng)爭(zhēng)狀況，以說(shuō)明企業(yè)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。
④掌握客戶的訪問(wèn)技巧，注重客戶的訪問(wèn)結(jié)果。4、營(yíng)銷人員的定位：①解難解困者。
②老師（教大家）。③心理學(xué)家。
④創(chuàng)新者。⑤變革者（淡季、旺季的不斷更替變化）。
⑥管理者。⑦信息調(diào)查員，反饋信息。
⑧分析家。⑨哲學(xué)家（總結(jié)形成理論，運(yùn)用到日后工作中去）⑩健談?wù)摺?/p>
5、作為職業(yè)經(jīng)理人的本質(zhì)要求：①為客戶增值。②對(duì)戶主忠誠(chéng)（服務(wù)一家公司要全身心投入）。
③顧全大局，做小事，能聽(tīng)會(huì)做（執(zhí)行力）。④溝通能力強(qiáng)。
三、營(yíng)銷理論知識(shí)的培訓(xùn)1、營(yíng)銷五步驟：①會(huì)面打招呼，把自己介紹給對(duì)方，給客人留下深刻的第一印象。②篩選客戶，多提問(wèn)題，捕捉需求，判斷是不是決策者，了解客戶的需求。
③展示產(chǎn)品，帶上宣傳品，挖掘特長(zhǎng)，揚(yáng)長(zhǎng)避短。④試探性的詢問(wèn)（請(qǐng)求預(yù)定）預(yù)約下次再訪，為進(jìn)一步了解客戶的需求。
⑤結(jié)束交易，結(jié)束語(yǔ)，繼續(xù)了解需求、跟蹤。2、營(yíng)銷六要素：①滿足客人的需求。
②營(yíng)銷具有連貫性。③營(yíng)銷具有步驟性。
④營(yíng)銷調(diào)研起關(guān)鍵作用。⑤信息的總結(jié)和反饋處理。
⑥相關(guān)同行的工作方向和市場(chǎng)動(dòng)向。3、營(yíng)銷的概念：指酒店除提供數(shù)量更多，質(zhì)量更好的服務(wù)外，還應(yīng)組織人員推銷酒店產(chǎn)品活動(dòng)。
在確定目標(biāo)市場(chǎng)，并且比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有效更有利地提供客源市場(chǎng)所期望的滿意服務(wù)。營(yíng)銷人員對(duì)消費(fèi)單位或個(gè)人在具體的接待中，加強(qiáng)感情聯(lián)絡(luò)，以情遇事，以情動(dòng)人，攻心為上，達(dá)到彼此信任。
以至交往密切的目的4、如何營(yíng)銷：（酒店優(yōu)勢(shì)）①地理環(huán)境的推銷。②酒店內(nèi)部氣氛的推銷。
③服務(wù)的推銷。④知名度的推銷5、營(yíng)銷過(guò)程：①分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)：營(yíng)銷環(huán)境分析和消費(fèi)者的行為分析。
②選擇目標(biāo)市場(chǎng)，對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行評(píng)估，目標(biāo)市場(chǎng)的履蓋策略。③制作營(yíng)銷計(jì)劃。
④規(guī)范營(yíng)銷策略：價(jià)格、產(chǎn)品、促銷、分銷。⑤控制營(yíng)銷活動(dòng)：要回饋、定期評(píng)估、檢查、總結(jié)。
6、營(yíng)銷環(huán)節(jié)：（與客戶交談）①發(fā)現(xiàn)需求。②激勵(lì)產(chǎn)生興趣。
③增加客戶對(duì)產(chǎn)品的信任。④引導(dǎo)客戶消費(fèi)的欲望。
⑤ 形成客戶的行動(dòng)。7、對(duì)準(zhǔn)客戶的預(yù)約拜訪和把握：①對(duì)方生日。
②對(duì)方公司或家喬遷祝賀。③對(duì)方先生、小姐生病，鮮花水果祝賀。
④對(duì)方典禮的祝賀。⑤對(duì)方公司重大活動(dòng)的支持與祝賀。
8、營(yíng)銷時(shí)間的掌握與分配：對(duì)營(yíng)銷時(shí)間的把握關(guān)系到你當(dāng)天的工作效率。安排每天的行程標(biāo)準(zhǔn)，早上出訪之前電訪重要客人。
做好計(jì)劃，設(shè)定銷售目標(biāo)。尋找新客源及老客戶的后續(xù)服務(wù)。
9、營(yíng)銷的壓力，主要來(lái)源于五個(gè)方面：① 客戶給你的壓力。②同事給你的壓力。
③領(lǐng)導(dǎo)給你的壓力。④家庭的壓力。
⑤自己給自己的壓力。但在壓力面前做到敢負(fù)責(zé)，肯學(xué)習(xí)；挑戰(zhàn)困難，永不言??；享受挑戰(zhàn)，忍耐高壓；顧全大局，不計(jì)小利；努力、努力、再努力。
10、營(yíng)銷人員要高效、務(wù)實(shí)：①高效原則：工作快、節(jié)奏快，準(zhǔn)時(shí)到位，迅速回應(yīng)外部的需求，并積極應(yīng)付，個(gè)人利益服從整體利益。②務(wù)實(shí)：從現(xiàn)實(shí)出發(fā)，樹(shù)立良好美德與修養(yǎng)，腳踏實(shí)地人生態(tài)度。
拋棄華麗光環(huán)，嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的做好每項(xiàng)工作，敢于挑戰(zhàn)，敢于開(kāi)拓、敢于進(jìn)取。四、營(yíng)銷理念：1、絕對(duì)不可能：只是半小時(shí)的不可能，半小時(shí)之后就有可能；2、建立競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法攻破的交情；3、取信于人樹(shù)立起接待預(yù)定的信心；4、樂(lè)趣于其中；5、千萬(wàn)別被客人知道你在做銷售；6、交朋友，幫助你的客人；7、一但成交，要開(kāi)發(fā)副屬產(chǎn)品；8、營(yíng)銷方法千萬(wàn)種，要做最優(yōu)秀的營(yíng)銷人員，對(duì)自己的產(chǎn)品最了解，服務(wù)態(tài)度好。
9、聽(tīng)客人的話，并提出問(wèn)題，挖掘他們的需求。10、為幫助客人而銷售；11、想客人怎么待你，你就怎么對(duì)待客人；12、相信你的公司和產(chǎn)品，相信產(chǎn)品和服務(wù)是最好的；13、真誠(chéng)待人，準(zhǔn)時(shí)赴約，表現(xiàn)出專業(yè)形象；；14、對(duì)酒店的產(chǎn)品了如指掌；15、強(qiáng)調(diào)酒店的好處，不要講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話；16、善于感謝對(duì)方，要禮貌。
6.酒店怎么制定全體員工培訓(xùn)計(jì)劃表
酒店人事與培訓(xùn)部分進(jìn)行員工培訓(xùn)前必須由人事部主管制定培訓(xùn)計(jì)劃，以使培訓(xùn)沿著既定目標(biāo)順利開(kāi)展，其內(nèi)容主要包括：培訓(xùn)目標(biāo)：培訓(xùn)目標(biāo)要求具體而具體，包括本本酒店中一年內(nèi)多少人參加多少培訓(xùn)，參加什么培訓(xùn)班
酒店人事與培訓(xùn)部分進(jìn)行員工培訓(xùn)前必須由人事部主管制定培訓(xùn)計(jì)劃，以使培訓(xùn)沿著既定目標(biāo)順利開(kāi)展，其內(nèi)容主要包括：
培訓(xùn)目標(biāo)：培訓(xùn)目標(biāo)要求具體而具體，包括本本酒店中一年內(nèi)多少人參加多少培訓(xùn)，參加什么培訓(xùn)班，什么標(biāo)準(zhǔn)，以及配套的教學(xué)、治理等分項(xiàng)目標(biāo)，每一項(xiàng)培訓(xùn)要達(dá)到的量化要求等。
培訓(xùn)對(duì)象：培訓(xùn)計(jì)劃的培訓(xùn)對(duì)象要落實(shí)到每一個(gè)人，他們?cè)谂嘤?xùn)時(shí)的崗位工作要有妥善安排。
培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)計(jì)劃中的內(nèi)容應(yīng)包括政治思想和職業(yè)道德、專業(yè)知識(shí)、實(shí)際技能等。
i. 培訓(xùn)方式：培訓(xùn)計(jì)劃中應(yīng)列出培訓(xùn)的方式，有崗位練兵、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、前脫產(chǎn)培訓(xùn)、列進(jìn)培訓(xùn)計(jì)劃的助學(xué)等。
ii. 培訓(xùn)時(shí)間安排：培訓(xùn)計(jì)劃需列出培訓(xùn)的時(shí)間安排表，不僅讓被培訓(xùn)者知道，也要讓全體員工知道。
iii. 培訓(xùn)效果檢驗(yàn)：一般以考試、考核、操縱表演及評(píng)述位主，其中考試位主要的效果驗(yàn)收形式。
員工考評(píng)
員工考評(píng)是進(jìn)行激勵(lì)、進(jìn)步治理水平的有效工具，還可位酒店制定員工練習(xí)計(jì)劃提供依據(jù)。
1. 員工考評(píng)制度，由人事部主管定時(shí)定期對(duì)員工進(jìn)行考績(jī)?cè)u(píng)估?？荚u(píng)要做好充分的預(yù)備，考評(píng)時(shí)要力求公平、正確、實(shí)事求是，選擇適當(dāng)?shù)淖冋劖h(huán)境，運(yùn)用良好的溝通技巧。考評(píng)要與相應(yīng)的獎(jiǎng)罰制度相結(jié)合。
2. 員工考評(píng)的內(nèi)容。
(1) 考評(píng)員工的素質(zhì)。主要是檢驗(yàn)員工的政治品質(zhì)與水準(zhǔn)。包括員工是否喲上進(jìn)心，是否忠于本職工作績(jī)可信賴程度；員工組織性、紀(jì)律性、職業(yè)道德、個(gè)人衛(wèi)生績(jī)儀容儀表。
(2) 考評(píng)員工的能力。對(duì)不同職級(jí)層次員工的業(yè)務(wù)能力，要作出分類考評(píng)。
(3) 考評(píng)員工的態(tài)度。主要考評(píng)雅員工的事業(yè)心與工作態(tài)度，包括出勤情況。工作的主動(dòng)性積極性等內(nèi)容。
(4) 考評(píng)員工的績(jī)效。主要考評(píng)員工對(duì)作出的貢獻(xiàn)與完成工作任務(wù)和數(shù)目級(jí)質(zhì)量諸方面的情況，這是對(duì)員工德、能、勤、績(jī)四方面的考核，為酒店實(shí)行科學(xué)的人事分離提供決策依據(jù)。
3. 員工考評(píng)的主要方法
對(duì)員工進(jìn)行考評(píng)的主要方法是綜合表現(xiàn)考評(píng)法和業(yè)務(wù)實(shí)績(jī)考評(píng)。
綜合表現(xiàn)考評(píng)法，是指對(duì)員工在考評(píng)期限內(nèi)的和方面表現(xiàn)作全面的綜合評(píng)價(jià)；業(yè)務(wù)實(shí)績(jī)考評(píng)，側(cè)重從員工專業(yè)業(yè)務(wù)的勝任情況績(jī)對(duì)本職工作的完成績(jī)效進(jìn)行評(píng)估。
員工激勵(lì)方法
1. 為員工創(chuàng)造良好的工作條件；
2. 為員工創(chuàng)造寬松而融洽的人際關(guān)系環(huán)境；
3. 公道分配員工勞動(dòng)報(bào)酬；
4. 搞好員工集體福利，解除員工后顧之憂；
5. 搞好員工培訓(xùn)，為員工個(gè)人發(fā)展創(chuàng)造條件。
7.酒店員工培訓(xùn)課程
原發(fā)布者：明遠(yuǎn)圖文
營(yíng)銷總監(jiān)營(yíng)銷部經(jīng)理副經(jīng)理客內(nèi)企戶勤劃經(jīng)接美理待工營(yíng)銷部組織架構(gòu)圖一、營(yíng)銷部經(jīng)理工作內(nèi)容1、全面負(fù)責(zé)酒店市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、客源組織和產(chǎn)品銷售組織工作。定期組織市場(chǎng)調(diào)研，收集市場(chǎng)信息，分析市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)。制定市場(chǎng)銷售策略，確定主要目標(biāo)市場(chǎng)、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和銷售方針，報(bào)總經(jīng)理審批后組織實(shí)施；2、努力完成酒店給部門下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，并根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、財(cái)務(wù)預(yù)算要求，制定銷售計(jì)劃并向銷售人員下達(dá)銷售任務(wù)，并組織貫徹實(shí)施；3、了解市場(chǎng)動(dòng)向、銷售動(dòng)態(tài)、存在問(wèn)題、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展?fàn)顩r，能提出改進(jìn)方案和措施，定期監(jiān)督銷售計(jì)劃的順利完成；8、培訓(xùn)灌輸員工營(yíng)銷意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)，并根據(jù)員工的任務(wù)完成情況及工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估；9、制定部門管理制度、工作程序，并監(jiān)督貫徹實(shí)施。嚴(yán)格控制酒店?duì)I銷費(fèi)用開(kāi)支，簽發(fā)開(kāi)支范圍和標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督費(fèi)用的使用；10、完成上級(jí)交辦的臨時(shí)任務(wù)，出席酒店管理會(huì)議。二、營(yíng)銷部副經(jīng)理工作內(nèi)容1、每日參加營(yíng)銷部經(jīng)理召開(kāi)的部門工作會(huì)和酒店有關(guān)會(huì)議；2、每日處理有關(guān)客戶的特殊要求和接待客戶來(lái)訪問(wèn)；7、每日督導(dǎo)客戶經(jīng)理的日常工作，對(duì)其進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，為其提供各種幫助和解決方案；8、每日檢查落實(shí)大型活動(dòng)、重要客人的接待安排工作細(xì)節(jié)，及時(shí)和部門一起協(xié)商解決，落實(shí)銷售承諾，提高顧客滿意度；9、每日拜訪客戶，征求客戶對(duì)酒店的意見(jiàn)，搞好客戶關(guān)系；10、協(xié)助營(yíng)銷經(jīng)理組織安排落
8.酒店客房培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容
一、持積極的態(tài)度
在酒店進(jìn)入試營(yíng)業(yè)階段，很多問(wèn)題會(huì)顯露出來(lái)。部分客房管理人員會(huì)表現(xiàn)出急躁情緒，過(guò)多地指責(zé)下屬，身為酒店管理人員應(yīng)持積極的態(tài) 度，即少抱怨下屬，多對(duì)他們進(jìn)行鼓勵(lì)，幫助其找出解決問(wèn)題的方法。在與其它部門的溝通中，不應(yīng)把注意力集中在追究誰(shuí)的責(zé)任上，而應(yīng)研 究問(wèn)題如何解決。
二、重視工作過(guò)程的控制
1、編制領(lǐng)班及服務(wù)員上班輪值表，負(fù)責(zé)區(qū)域的，制訂月（周）工作計(jì)劃，員工每月工作評(píng)估。
2、檢查督導(dǎo)下屬員工工作的規(guī)范化，并使其處于良好狀態(tài)。
3、抽查已收拾完畢的客房，確保房間清潔和對(duì)客人服務(wù)工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。客房部的清潔工作量大、時(shí)間緊，強(qiáng)調(diào)清潔中的注意事項(xiàng)，使服 務(wù)員充分理解，杜絕“走捷徑”等情況的發(fā)生，在布置任務(wù)后的及時(shí)檢查。
4、定期檢查長(zhǎng)住客人的房間衛(wèi)生及征求長(zhǎng)住客人意見(jiàn)，做好提供記錄服務(wù)。
5、掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準(zhǔn)備。
6、處理樓層的突發(fā)事件，隨時(shí)解決客人的疑難問(wèn)題。
7、督促設(shè)備故障的維修，保證房間處于正常狀態(tài)。
三、加強(qiáng)對(duì)成品的保護(hù)
為加強(qiáng)對(duì)飯店成品的保護(hù)，可采取以下措施：
1、加強(qiáng)與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加強(qiáng)對(duì)施工人員的管理及對(duì)尚未接管樓層的檢查。
2、加強(qiáng)對(duì)樓層的控制，客房部需對(duì)如何保護(hù)設(shè)施、設(shè)備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設(shè)地毯后，客房部需對(duì)進(jìn)入樓層的人員進(jìn)行更嚴(yán) 格的控制，此時(shí)，要安排服務(wù)員在樓層值班，在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇到雨天時(shí)，還應(yīng)放報(bào)廢的床單，以確保地毯不受到污染。
3、開(kāi)始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開(kāi)始，就培養(yǎng)員工保護(hù)飯店成品的意識(shí)，對(duì) 日后的客房工作將會(huì)產(chǎn)生非常積極的影響。
四、加強(qiáng)對(duì)鑰匙的管理
客戶部工作繁雜，服務(wù)員容易忽視對(duì)鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領(lǐng)用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問(wèn)題。這可能造成非常嚴(yán)重的后果 ?？头坎渴紫纫獙?duì)所有的鑰匙進(jìn)行編號(hào)，配備鑰匙鏈；其次，對(duì)鑰匙的領(lǐng)用制定嚴(yán)格的制度。例如，可以在每天的簽到簽退流程里順帶加上對(duì) 樓層鑰匙的領(lǐng)用和歸還一同簽字，使用者不得隨意將鑰匙借給他人，不得使鑰匙離開(kāi)自己的身體（將通用鑰匙當(dāng)取電鑰匙使用）等。
五、使部門工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)
1、按規(guī)范手冊(cè)的具體內(nèi)容要求員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容。提醒員工做到說(shuō)話輕、動(dòng)作輕、走路輕，對(duì)顧客微笑服務(wù)。培養(yǎng)員工的良好習(xí) 慣是做好客房工作的關(guān)鍵所在，對(duì)今后工作影響極大。
2、建立正規(guī)的溝通體系部門應(yīng)開(kāi)始建立內(nèi)部會(huì)議制度、交接班制度，開(kāi)始使用表格；使部門間及部門內(nèi)的溝通逐步走上正軌。
3、注意后 臺(tái)的清潔、設(shè)備和家具的保養(yǎng)，各種清潔保養(yǎng)計(jì)劃逐步開(kāi)始實(shí)施。加強(qiáng)對(duì)客房?jī)?nèi)設(shè)施、設(shè)備使用注意事項(xiàng)的培訓(xùn)，與工程部門保持密切聯(lián)系。
六、確保提供足夠的、合格的客房
主動(dòng)與前廳部經(jīng)理保持密切的聯(lián)絡(luò)，根據(jù)前廳的要求及酒店客房現(xiàn)狀，主動(dòng)準(zhǔn)備好所需的客房。酒店一般開(kāi)業(yè)總是匆匆忙忙，搶出的客房 也大都存在一定的問(wèn)題。常出現(xiàn)的問(wèn)題是前廳部排出了所需的房號(hào)，而客房部管理人員在檢查時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，所要的客房存在著這樣或那樣的一時(shí) 不能解決的問(wèn)題，而再要換房，時(shí)間又不允許，以至于影響到客房的質(zhì)量和客人的滿意度。這個(gè)問(wèn)題經(jīng)過(guò)事先的充分協(xié)商解決起來(lái)不難。
七、加強(qiáng)安全意識(shí)培訓(xùn)，嚴(yán)防各種事故發(fā)生
由工程部人員組織對(duì)客房管理人員進(jìn)行電器及消防器械的培訓(xùn)，平時(shí)工作中要求全體管理人員要注意防止水資源的無(wú)謂流失，特別注意火 災(zāi)隱患，發(fā)現(xiàn)施工單位在樓層動(dòng)用明火要及時(shí)匯報(bào)。此外，還須增強(qiáng)防盜意識(shí)，應(yīng)事先電話詢問(wèn)客人可否接見(jiàn)來(lái)客，避免服務(wù)人員過(guò)分熱情， 隨便為他人開(kāi)門的情況。發(fā)現(xiàn)可疑人員做好記錄，加強(qiáng)與保安部門的聯(lián)系。
