汽車美容營銷(汽車美容店的營銷方案)

1.汽車美容店的營銷方案

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原發(fā)布者：趙順蓉

營銷方案階段營銷執(zhí)行方案點(diǎn)擊此處輸入企業(yè)公司待用名框架及文字內(nèi)容完整，實(shí)用很強(qiáng)，適用于創(chuàng)業(yè)、融資、簡介等01階段銷售目標(biāo)02目錄03CONTENTS04階段營銷策略階段推廣策略階段執(zhí)行計劃05銷售策略和保障階段銷售目標(biāo)√銷售目標(biāo)√銷售形象總體銷售目標(biāo)回顧全年推盤量：全年推盤96688m2公寓26128m2+住宅64284m2+商業(yè)6212m2匯款目標(biāo)：約5億完成59605m2的去化量，突破市場競爭，并有一定溢價蓄客目標(biāo)：4500組從5月份正式接待開始銷售目標(biāo)首次開盤推售體量樓棟：5#公寓、6#住宅、7#商業(yè)總體量：3000m2總套數(shù)：100套其中：公寓部分，總套數(shù)92套、總量10000m2住宅部分，總套數(shù)：80套、總體量：8000m2商業(yè)部分，總體量：約6000m2總銷售額約2.28億元指標(biāo)分解開盤實(shí)現(xiàn)銷售16000m2，匯款1.27億確保2017年第一次開盤銷售匯款2億元以上，目標(biāo)如何得以實(shí)現(xiàn)？目標(biāo)分解項目首次開盤，為滿足2億的匯款目標(biāo)，需達(dá)到120套房源去化，按照來人成交比例1:10計算，需滿足來訪客戶1200組。01去化套數(shù)120套DATA完02匯款金額5億成DATA目標(biāo)03蓄水客戶1200組DATA形象目標(biāo)拔高項目品牌樹立良好口碑打造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品010203階段銷售策略√銷售理念√營銷線路營銷理念塑造產(chǎn)品價值彰顯投資前景樹立客戶信心這個市場從來就不缺少客戶缺少的，是客戶對產(chǎn)品的信心……營銷主線客戶線您的內(nèi)容打在這

2.求汽車美容店的營銷方案

我是張西堯，專業(yè)做汽車美容16年。我的一些觀點(diǎn)也許對你有用！

1 女子美容行業(yè)已經(jīng)證明，所謂的辦卡只能當(dāng)時圈錢，但是后續(xù)的問題是 你辦的越多，你死的越快！ 很多人不明白！

打個比方，你店面20個人，一天只能服務(wù)（高質(zhì)量）50臺車，但是如果你的會員超過200人，特別是雨過天晴的時候。你所有的人，只夠忙不收錢的會員的了！

外來的流動客戶 ，不會和你的會員一樣，等幾個小時接受服務(wù)的！

我簡單的說下----因為要把這個事情說清楚，需要幾個小時！

總結(jié)

A 不要用所謂辦卡來困住所謂的客戶

B 不是不辦卡 但是里面有技巧，需要留下一些精力來服務(wù)可以收現(xiàn)金的客戶

注意 --店面是以現(xiàn)金為王的！

2 汽車美容店 ----必須走專業(yè)路線

裝飾行業(yè)的---威固 音響行業(yè)的非常城市！ 是我們行業(yè)的代理， 他們的就是專業(yè)路線

打個比方 洗車收費(fèi) 30和70元'其實(shí)成本不會超過30% 但是利潤超過100!

如今這個行業(yè)，你還想靠量來取勝，那你會做的很辛苦，

如果 你定位是專業(yè)路線，那么你掌握的就是優(yōu)質(zhì)客戶，你可以用有限的員工服務(wù)一批優(yōu)質(zhì)客戶，那么 你的員工就不會很辛苦，你的利潤也會高很多，因為優(yōu)質(zhì)客戶對價格相對不會很敏感，也就是說 你收費(fèi)比別人高 ，在他們看來是正常的！----你給的服務(wù)不一樣！

也許你會問 ---我當(dāng)?shù)貨]有那么多 ---咋辦？？

A 一開始你就要傳遞一個信號，我的店定位在高端， 我的服務(wù)就是不一樣！

B一開始也需要接納低端的客戶----你要生存啊 ， 在合適的時候，把低端客戶踢掉！

3 所謂的營銷理論都是騙子去忽悠不懂行的店面老板的@！

打給比方--你看3年AV，還不如給你個女人3天！

理由很簡單 ----開店是實(shí)戰(zhàn)啊，你遇到問題你去翻書？？

開什么玩笑？

4 店面的經(jīng)營之道

師傅重要？？？花5000塊一個月請個師傅 ，做的不好一天罵200回！

產(chǎn)品重要？？？ 只要你給錢，什么產(chǎn)品都能有

真正的高手，玩的是服務(wù)，真正的高手，銷售給客戶的是服務(wù)

希望對你能有所幫助。

3.汽車美容店如何做營銷推廣

1.

宣傳工作 “酒香也怕巷子深”，再好的促銷方式消費(fèi)者不知曉，也只能“胎死腹中”。做好促銷前的宣傳工作室促銷達(dá)到目的的前提。促銷宣傳要在汽車美容店的輻射范圍之內(nèi)，。

2.

活動目的 一般來說，促銷活動要有創(chuàng)意及率先推出，目標(biāo)要明確，需要在貨品、人力、品。

3.

心理促銷 一些人對打折促銷，贈送禮品等方式毫無抵抗力，甚至愿意支付一定的費(fèi)用購買。

4.

汽車美容店的促銷不是隨隨便便說做就做，需要經(jīng)過事先一定的考量和策劃。促銷能利用的。

4.汽車美容店活動方案

唉，這行業(yè)不好開?。?現(xiàn)在的車多是好車， 4S店一出來什么多有了， 最說了有些還是送的. 像裝璜店根本沒有什么生意， 如果你真的要開我見意你還是開維修店還好一點(diǎn). 第一：汽車美容店主要員工招聘標(biāo)準(zhǔn) 一、美容店經(jīng)理招聘標(biāo)準(zhǔn) （1）高中以上，兩年以上同行業(yè)工作經(jīng)； （2）年齡25-35歲，身體健康； （3）社會經(jīng)驗豐富，獨(dú)立處理解決問題的能力強(qiáng)； （4）能制定較詳細(xì)的近期目標(biāo)及長期發(fā)展計劃； （5）能很好地協(xié)調(diào)員工之間的關(guān)系； （6）對廣告策劃及市場營銷有相當(dāng)?shù)恼J(rèn)識； （7）責(zé)任心強(qiáng)，出現(xiàn)問題能主動承擔(dān)責(zé)任并想辦法解決； （8）語言表達(dá)能力強(qiáng)，能很好地與別人溝通； （9）能嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)理工作指南。

二、接待小姐招聘標(biāo)準(zhǔn) （1）高中以文化程度，身高1.60米以上，年齡25歲以下； （2）儀表端正，口齒伶俐，思維敏捷； （3）語言表達(dá)能力強(qiáng)，善于與人溝通； （4）待人接物彬彬有禮，不卑不吭； （5）理解能力強(qiáng)，較易接受新鮮事物； （6）對汽車構(gòu)造及美容護(hù)理有一定認(rèn)識。 三、美容技師招聘標(biāo)準(zhǔn) （1）高中以上文化程度，年齡40歲以下，對汽車構(gòu)造及維修保養(yǎng)有相當(dāng)?shù)摹?/p>

唉，這行業(yè)不好開??！ 現(xiàn)在的車多是好車， 4S店一出來什么多有了， 最說了有些還是送的. 像裝璜店根本沒有什么生意， 如果你真的要開我見意你還是開維修店還好一點(diǎn). 第一：汽車美容店主要員工招聘標(biāo)準(zhǔn) 一、美容店經(jīng)理招聘標(biāo)準(zhǔn) （1）高中以上，兩年以上同行業(yè)工作經(jīng)； （2）年齡25-35歲，身體健康； （3）社會經(jīng)驗豐富，獨(dú)立處理解決問題的能力強(qiáng)； （4）能制定較詳細(xì)的近期目標(biāo)及長期發(fā)展計劃； （5）能很好地協(xié)調(diào)員工之間的關(guān)系； （6）對廣告策劃及市場營銷有相當(dāng)?shù)恼J(rèn)識； （7）責(zé)任心強(qiáng)，出現(xiàn)問題能主動承擔(dān)責(zé)任并想辦法解決； （8）語言表達(dá)能力強(qiáng)，能很好地與別人溝通； （9）能嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)理工作指南。 二、接待小姐招聘標(biāo)準(zhǔn) （1）高中以文化程度，身高1.60米以上，年齡25歲以下； （2）儀表端正，口齒伶俐，思維敏捷； （3）語言表達(dá)能力強(qiáng)，善于與人溝通； （4）待人接物彬彬有禮，不卑不吭； （5）理解能力強(qiáng)，較易接受新鮮事物； （6）對汽車構(gòu)造及美容護(hù)理有一定認(rèn)識。

三、美容技師招聘標(biāo)準(zhǔn) （1）高中以上文化程度，年齡40歲以下，對汽車構(gòu)造及維修保養(yǎng)有相當(dāng)?shù)恼J(rèn)識； （2）頭腦靈活，理解能力強(qiáng)，較易接受新鮮事物； （3）有一定的管理才能，能正確處理協(xié)調(diào)屬下員工的關(guān)系； （4）做事勤懇，能吃苦耐勞； （5）語言表達(dá)能力強(qiáng)，能有效地將自有知識傳授給他人； （6）性格溫和，不急躁，最好不吸煙。 答案補(bǔ)充 加入汽車美容業(yè)可以有3種模式：A、綜合一站式美容包括洗車，但起點(diǎn)高花費(fèi)時間精力多；B、專業(yè)店，只做單項冠軍，但要選準(zhǔn)項目；C、汽車用品專賣店，這種可以用做家紡用品、體育器材店的經(jīng)營思維經(jīng)營，其實(shí)等于銷售商品，不是提供服務(wù)。

投資可多可少，看個人的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。 汽車美容店的初始投資的跨度較大，少的可以十萬元，多的可達(dá)七八十萬元以上，主要是房租、裝修、初次進(jìn)貨、二到三個月的經(jīng)營現(xiàn)金等費(fèi)用。

*擇吉開店評估風(fēng)險選址對開任何店的成敗有很大的影響。一般來說，以下三種地方是開店比較理想的地址： 第一， 大型住宅區(qū)。

車主把車開回家后就可以找到專業(yè)人士把愛車打扮一新，不用走任何多余的冤枉路，這種本身就意味著提供了方便、省時的店自然就是一個招牌。 第二， 加油站和汽修店附近。

目前，很多汽車美容店就是開在加油站和汽修店旁邊的。車主在加油和“大修”的時候，就是車跑了很長一段路的時候，自然也是給車保養(yǎng)的時候。

第三， 車流量比較大的公路附近。

5.求汽車美容裝潢店 活動方案

汽車美容時尚 創(chuàng)業(yè)不可擋 在一般的中等城市，汽車美容還是一個新生事物，但發(fā)展得很快。

一位汽車美容中心的經(jīng)理告訴筆者，汽車美容從廣義上來講很寬泛，洗車也可算一種，如果把專做洗車業(yè)務(wù)的店算進(jìn)去的話，每個城市至少有五六十家。但是對于中高檔車來說，要保護(hù)好愛車，應(yīng)當(dāng)?shù)綄ｉT的汽車美容護(hù)理中心。

專業(yè)的汽車美容護(hù)理店必須有專用的設(shè)備，能采用專用的護(hù)理材料對汽車完成打蠟、劃痕修復(fù)、內(nèi)室清洗、發(fā)動機(jī)清洗等工序。就是洗車，專業(yè)的護(hù)理店也與路邊洗車店不同。

專業(yè)護(hù)理店對洗車工要專門培訓(xùn)，洗車時，要將專用的泡沫香波加入到泡沫機(jī)內(nèi)，再按照從上到下的順序進(jìn)行泡沫沖洗，這種泡沫香波可確保清洗液PH值接近7，即中性水，這種水不帶酸性或堿性，不會對汽車漆面造成損傷。而路邊洗車店在洗車過程中會因為沙粒滾動造成漆面的劃傷。

汽車美容與汽車裝潢也不同，汽車裝潢只是對汽車進(jìn)行一些如貼太陽紙、車內(nèi)小飾物的裝飾等簡易工藝，它對汽車本身并無多大保護(hù)作用。而汽車美容具有保養(yǎng)作用。

汽車美容并非高消費(fèi)，相反，能為車主省錢。與其等到出故障再送修，還不如定期做美容保養(yǎng)。

比如，汽車劃痕修復(fù)，上汽車美容店只要花幾十塊錢就可搞定，如果到汽車維修店對全車重新上漆，至少在2000元以上，高檔的要花上1萬多元。汽車打蠟刨光，每次收費(fèi)80至100元，這樣不僅車身美觀，還能保護(hù)外漆不被劃傷。

定期對發(fā)動機(jī)進(jìn)行清洗每次收費(fèi)也就是一兩百元，卻能延長發(fā)動機(jī)的使用壽命5年以上。還有汽車內(nèi)室清理，采用專用清潔劑去污殺菌，對空調(diào)口等衛(wèi)生死角采用蒸汽殺菌，并有還原皮質(zhì)和頂棚工序，不僅使車內(nèi)美觀如新，更讓車主和乘車人健康得到保障。

建議車主，汽車打蠟每個月一次，刨光上釉每年2次，內(nèi)室清洗每年2次，發(fā)動機(jī)清洗每年1至2次。 投資一家汽車美容店只要一二十萬元 參考資料： /news/2006-12-22/news_5614.shtml。

6.汽車美容店創(chuàng)業(yè)計劃書

其實(shí)計劃書被證明是沒有多大用處的.那些能夠獲得風(fēng)險投資的企業(yè)并非計劃書寫的漂亮動人，而是企業(yè)本身與市場磨合得恰到好處.開汽車美容店，每天凈賺150- -2000元的秘籍 面向全國的創(chuàng)業(yè)者友情轉(zhuǎn)讓，全套資料共包括兩年的全程后續(xù)咨詢共收費(fèi)1200元（2009年的價格）。

如果只需要秘籍僅收費(fèi)850元。許多朋友僅僅依靠這套資料就已經(jīng)走向了成功。

因為我不僅寫得深入淺出，而且還有兩年的跟蹤服務(wù)。是的，1200元，你只需要花一個小工一個月的工資，就能得到本人的啟示，使你免走2---10年的彎路。

違背我說的這些，你將自討苦吃，自冒風(fēng)險。本人做這行已有近13年歷史，是中國最早從事汽車美容行業(yè)的業(yè)主之一。

1200元是一個非常公正的價格，具有公益的性質(zhì)。即使你從來沒有做過這一行，也沒有絲毫關(guān)系，因為當(dāng)初我也是一無所知，全憑一股膽量闖入這個陣地的。

你也完全可以照著我的秘訣，大膽行動，只有行動才能決定你在人世間的尊嚴(yán)與價值。我剛進(jìn)入這一行時，全市的汽車總量還不到2000輛，且大部分是公家車，而現(xiàn)在，全市的汽車保有量已經(jīng)是當(dāng)初的近80倍！私家車占了絕大多數(shù)！本人作為熱心公益事業(yè)的志士（曾經(jīng)資助多名貧困人士，今后將有計劃地資助貧困大學(xué)生，如果你以后賺了大錢，希望你也同樣加入到公益事業(yè)的大軍中去。

百度網(wǎng)和新浪網(wǎng)的公益圈子希望你能經(jīng)常關(guān)注一下），就是希望你不要誤入泥潭，虛度年華。 聯(lián)系郵箱：nuonuo2960@sina.com.cn 本人16歲開始即已開始研究市場營銷學(xué)與〈〈資本論〉〉等學(xué)問了，我所接觸的都是世界各國頂級的推銷大師的故事與經(jīng)驗，理論等，本人在商場立足10余年，由本人從理論與實(shí)踐雙方面來解說汽車美容業(yè)的秘笈，是最為合適的。

本人所著的《經(jīng)營汽車美容店，每天凈賺150--2000元》堪稱本行業(yè)的不可替代的梅花寶典。本秘籍結(jié)合行業(yè)的特點(diǎn)與本人10余年的失敗與成功，挫折與光榮，是一個40多歲老者對有志青年的提攜與鼓舞。

資料始終站在你的角度，為你而設(shè)計，并貫穿了世界頂級成功學(xué)大師與銷售大師的智慧結(jié)晶，如〈〈世界上最偉大的推銷員〉〉，〈〈口碑營銷〉〉，〈〈如何嬴得顧客的心〉〉，〈〈催眠推銷術(shù)〉〉，〈〈無限的銷售威力〉〉，〈〈傳奇的服務(wù)〉〉，<>，〈〈開店決勝要點(diǎn)〉〉，〈〈銷售活動中的個人魅力〉〉，。

等等。在成功學(xué)方面查爾斯.哈尼爾，，戴爾.卡耐基，拿破侖.希爾，安東尼.羅賓，湯姆.霍普金斯，乃至于陳安之等等，這些大師的金玉思想也必定會經(jīng)過我的再造與升華而傳達(dá)給你至尊的必勝信念與全國超一流的實(shí)際運(yùn)作技巧. 現(xiàn)在，讓我用美國著名的汽車銷售之神，吉尼斯世界記錄保持者喬.吉拉德的一句經(jīng)典名言來與不甘平庸的你共同勉勵吧：“每一名現(xiàn)有客戶的身后都站著250名潛在客戶." 本傳世秘籍的目錄如下： 上卷 《理論與勵志》 前言：你是世界上最偉大的奇跡 第一講：汽車美容概述 第二講：怎樣估算當(dāng)?shù)氐钠嚸廊菔袌觯?第三講：3萬元也能開一家汽車美容店. 第四講：50萬資本如何在兩年內(nèi)搏得200萬？ 第五講：即使專門洗車也能月收入5000元以上的運(yùn)作方案。

第六講：如何定位你自己？現(xiàn)在的市場已經(jīng)越來越細(xì)分了，你只有擁有讓人過目不忘的特色，才能立于不敗之地。 第七講：如何在第一時間即讓顧客對你的業(yè)務(wù)能力深信不疑？ 第八講：如何建立一個驚人的快速高效的客戶推介系統(tǒng)？ 第九講：如何確定一個合理的利潤額度？不要暴利逐客，你只有為客戶省錢，才能賺到錢。

根據(jù)市場學(xué)原理，你為客戶節(jié)省的每一元錢，他又會拿回來你店里消費(fèi)。 第十講：汽車漆面劃痕瞬間高效處理的低成本絕技。

第十一講：如何針對車主的十種類型分別對待，使他們皆大歡喜？ 第十二講：如何使員工精誠團(tuán)結(jié)，實(shí)現(xiàn)個人單產(chǎn)的最大化？ 第十三講：汽車美容店廣告宣傳的秘訣：是本人十余年苦心孤詣的實(shí)際經(jīng)驗的結(jié)晶，是付出許多代價，分別嘗試20多種廣告方式之后得出的最佳方式。美國著名的市場學(xué)教授阿爾.里斯和杰克.特勞特所著的>第16條即唯一策略法則說道：“在各種場合中，只有一種舉措會產(chǎn)生重大的效果.歷史的經(jīng)驗教育我們，在市場營銷中起作用的，只有唯一的、大膽的突擊，而且，在任何既定條件下，只有特定的某種行動才能產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的效果。”

第十四講：汽車美容店老板不能不知道自己的十個身份。只有清楚地認(rèn)識你自己，才能超越你自己。

第十五講：絕妙的價格策略：讓每一位客戶都感到很貼切，可謂皆大歡喜，而不至于因為敏感的價格問題而使客戶流失。 第十六講：如何開發(fā)最舍得花錢的六星級的客戶？ 第十七講：汽車美容店老板精神訓(xùn)練法與超級心法。

第十八講：給客戶送禮的秘訣。 第十九講；為什么說，每個踏進(jìn)店門的車主你都應(yīng)該看到他額頭上印有一張十萬元的支票？ 第二十講：在你當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)上開發(fā)300名客戶的方法。

第二十一講：完全可能威脅到作業(yè)人員生命安全的8種因素。 第二十二講：極有可能使你賠光老本的6件事情。

第二十三講：經(jīng)營中怎樣才能做到三防--防騙，防偷，防假鈔？ 第二十四講：獨(dú)樹一幟的會員制在汽車美容店中的實(shí)際運(yùn)用。 第二十五講：如何建立一份。

7.洗車店搞什么活動才好例

洗車店可以搞下面四種活動，有利于增加人氣，獲取收益。

1、免費(fèi)體驗，低價保養(yǎng)

對于拓展新客戶，免費(fèi)是最好的促銷手段，通過免費(fèi)洗車來吸引新客戶，將洗車服務(wù)做好，同時可以在顯眼處退出 讓客戶無法抗拒的超低價保養(yǎng)一次。這樣做可以快速獲得大量用戶。用戶認(rèn)可后再想辦法發(fā)展成為老客戶。

2、包月卡

比如洗一次車平時收費(fèi)30元，可以推出包月卡300元，本車當(dāng)月每天最多可以洗一次車（事實(shí)上很多車一個月能有時間洗三四次），很多車主抵不過這樣的實(shí)惠，往往都愿意買包月，一旦賣出一兩千張卡，洗車店生意就變得異?；鸨绞腔鸨鴣淼娜嗽蕉?，生意就越好。

備注：洗車可能不賺錢，但成為老客戶后，再推其它保養(yǎng)服務(wù)會很容易推。

3、跨界合作

印一批代金券和其它非競爭關(guān)系的關(guān)聯(lián)企業(yè)合作，交叉代發(fā)代金券（買本店什么送某公司什么代金券多少錢）的方式，若操作的好也會帶來很大的客戶量。

4、洗車送贈品

準(zhǔn)備一批好玩、新奇的小玩意，作為贈品。小孩子來了送小玩具，小孩也就高興了，車主們又能獲得不錯的優(yōu)惠購物促銷，所以，車主多跑點(diǎn)路來洗車也是心甘情愿的。贈品的造價本來就不高，由于數(shù)量大，成本更低，可以帶來豐厚的回報。

擴(kuò)展資料

要想經(jīng)營好一家洗車店，光靠活動是不夠的，還需要做好以下幾點(diǎn)：

1、招聘有經(jīng)驗有技術(shù)的員工，員工影響的是店面形象和服務(wù)質(zhì)量，保證好的技術(shù)，更能讓顧客放心。

2、汽車用品的品牌質(zhì)量要好，畢竟一般的用戶都會選擇大品牌，大品牌意味著質(zhì)量好，有保障，更能讓人省心。

3、服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵，服務(wù)態(tài)度是口碑，顧客至上，需要保證員工的綜合素質(zhì)，最好有統(tǒng)一的口號和統(tǒng)一的服裝。

8.汽車美容店如何實(shí)現(xiàn)營銷的最終目標(biāo)

要想實(shí)現(xiàn)顧客滿意和客戶忠誠的汽車后市場服務(wù)營銷最終目標(biāo)，必須不斷提高汽車后市場的服務(wù)質(zhì)量。

一、汽車后市場服務(wù)質(zhì)量的含義

汽車后市場服務(wù)質(zhì)量是指車主的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量同其感知服務(wù)質(zhì)量的差距。預(yù)期服務(wù)質(zhì)量是指車主對汽車后市場企業(yè)所提供服務(wù)預(yù)期的滿意度。感知服務(wù)質(zhì)量是指車主對汽車后市場企業(yè)提供的服務(wù)實(shí)際感知的水平。

如果車主對服務(wù)的感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則車主獲得較高的滿意度，從而認(rèn)為企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量，反之，則會認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。

預(yù)期服務(wù)質(zhì)量是影響車主對整體服務(wù)質(zhì)量的感知的重要前提。如果預(yù)期質(zhì)量過高，不切實(shí)際，則即使從客觀上說他們所接受的服務(wù)水平是很高的，他們?nèi)匀粫J(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。

（一）預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的影響因素

預(yù)期質(zhì)量受四個因素的影響：即車主需求、市場溝通、企業(yè)形象與車主口碑。

1.車主需求。車主的需求是汽車后市場企業(yè)的不可控因素。車主需求的千變?nèi)f化及消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)偏好的不同，決定了這一因素對預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的巨大影響。

2.市場溝通。市場溝通直接為汽車后市場企業(yè)所控制，包括廣告、直接郵寄、宣傳以及促銷活動等。這些方面對預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的影響是顯而易見的。例如，在廣告活動中，一些4S店過分夸大自己的產(chǎn)品及所提供的服務(wù)，導(dǎo)致車主心存很高的預(yù)期質(zhì)量，然而，當(dāng)車主一旦接觸該4S店則發(fā)現(xiàn)其服務(wù)質(zhì)量并不像宣傳的那樣，這樣會使車主對其感知服務(wù)質(zhì)量大打折扣。

3.企業(yè)形象和車主口碑。企業(yè)形象和車主口碑只能間接地被汽車后市場企業(yè)控制，這些因素雖受許多外部條件的影響，但與企業(yè)過去的服務(wù)質(zhì)量有密切關(guān)系。

（二）感知服務(wù)質(zhì)量的影響因素

感知服務(wù)質(zhì)量受四個因素的影響：即技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間。

1.技術(shù)質(zhì)量。技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即車主從服務(wù)過程中所得到的東西。例如，汽車清洗為車主提供了干凈的汽車。對于技術(shù)質(zhì)量，車主容易感知，也便于評價。

2.職能質(zhì)量。職能質(zhì)量是指服務(wù)推廣的過程中車主所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時的行為、態(tài)度、穿著、儀表等給車主帶來的利益和享受，即車主是如何得到這些東西的。職能質(zhì)量完全取決于車主的主觀感受，難以進(jìn)行客觀的評價。技術(shù)質(zhì)量與職能質(zhì)量構(gòu)成了感知服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容。

3.形象質(zhì)量。形象質(zhì)量是指汽車后市場企業(yè)在社會公眾心目中形成的總體印象。它包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個層次。企業(yè)形象通過視覺識別、理念識別、行為識別等系統(tǒng)多層次地體現(xiàn)。車主可從企業(yè)的資源、組織結(jié)構(gòu)、市場運(yùn)作、企業(yè)行為方式等多個側(cè)面認(rèn)識企業(yè)形象。企業(yè)形象質(zhì)量是車主感知服務(wù)質(zhì)量的過濾器。如果企業(yè)擁有良好的形象質(zhì)量，少量的失誤會贏得車主的諒解；如果失誤頻繁發(fā)生，則必然會破壞企業(yè)形象；倘若企業(yè)形象不佳，則企業(yè)任何細(xì)微的失誤都會給車主造成很壞的印象。

4.真實(shí)瞬間。真實(shí)瞬間則是服務(wù)過程中車主與汽車后市場企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的過程。這個過程是一個特定的時間和地點(diǎn)，這是企業(yè)向車主展示自己服務(wù)質(zhì)量的好時機(jī)。真實(shí)瞬間是服務(wù)質(zhì)量展示的有限時機(jī)。一旦時機(jī)過去，服務(wù)交易結(jié)束，企業(yè)也就無法改變車主對服務(wù)質(zhì)量的感知；如果在這一瞬間服務(wù)質(zhì)量出了問題也無法補(bǔ)救。真實(shí)瞬間是服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的特殊因素，這是有形產(chǎn)品質(zhì)量所不包含的因素。

服務(wù)生產(chǎn)和傳送過程應(yīng)計劃周密，執(zhí)行有序，防止不好"真實(shí)瞬間"的出現(xiàn)。如果出現(xiàn)失控狀況并任其發(fā)展，出現(xiàn)質(zhì)量問題的危險性就會大大增加。一旦真實(shí)瞬間失控，服務(wù)質(zhì)量就會退回到一種原始狀態(tài)。服務(wù)過程的職能質(zhì)量更是深受其害，進(jìn)一步惡化質(zhì)量。

（三）汽車后市場服務(wù)質(zhì)量同有形產(chǎn)品質(zhì)量的區(qū)別

汽車后市場服務(wù)質(zhì)量同有形產(chǎn)品質(zhì)量的區(qū)別主要表現(xiàn)在：第一，汽車后市場服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難被車主所評價。第二，車主對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識取決于他們預(yù)期同實(shí)際所感受到的服務(wù)水平的對比。第三，車主對服務(wù)質(zhì)量的評價不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且涉及服務(wù)的過程。