重視客戶投訴
重視客戶投訴
重視客戶投訴
引導(dǎo)語：這是客戶服務(wù)中一個老生常談的話題，但對提升客戶服務(wù)質(zhì)量卻又是不能不重視的問題。下面是小編為你帶來的重視客戶投訴，希望對你有所幫助。
3M公司曾提出，做沒有服務(wù)的公司。其本意是生產(chǎn)100%讓客戶滿意的產(chǎn)品，意愿是美好的，但相信實施起來有一定的難度。
重視客戶投訴的好處首先在于客戶免費指出企業(yè)存在的問題和幫助企業(yè)完善管理。
有次和某老師聊起坐飛機的經(jīng)歷。老師講起他某次坐廈航的航班，飛機無緣無故的推遲了兩個小時，航空公司沒有任何一個人出面解釋是為什么推遲且沒有做任何補 救措施?？赡苁锹殬I(yè)習(xí)慣，聽到這里我張嘴就說，那投訴航空公司。老師說，我投訴不就是在幫助他們成長，對于這種企業(yè)我何必費力氣?
一語中的，我們很多企業(yè)會把顧客正常的投訴當(dāng)成顧客在無事找事，最好一個顧客都不投訴，敦不知道顧客的投訴其實就是在幫助企業(yè)進步!
有些企業(yè)寧愿花上巨額資金請所謂的第三方調(diào)查公司找客戶訪談、調(diào)研，以期了解企業(yè)在管理體系上存在什么問題，但一聽到客戶投訴馬上豎起防火墻不愿意認真坐下來分析一下客戶投訴前因后果。
其次，如果客戶投訴得到及時有效的解決，會增加客戶的忠誠度。
根據(jù)客戶服務(wù)“滿意—不滿意模型”我們可知，客戶不投訴并不代表客戶是滿意的，可能客戶處在“不在乎”區(qū)域。客戶之所以會去投訴，很重點的一點是希望問題得到解決，而客戶所投訴的問題得到解決，經(jīng)后其往往就是忠誠度很高的客戶。
我在德國漢高工作時，新上任了一位銷售經(jīng)理。他上任前我們的客戶滿意度每月平均在95%左右，一個月也會有幾宗客戶投訴，比如：貼錯商標、不能及時發(fā)貨、產(chǎn)品外包裝損壞等等諸如此類的一些問題，每月份質(zhì)管部都要召開質(zhì)量分析會議，了解為什么會出現(xiàn)這些問題，并提出糾正預(yù)防措施。這位銷售經(jīng)理上任后的幾個月，我們每個月的客戶滿意度都是100%，沒有一宗客戶投訴。某次有位生產(chǎn)易拉罐的用戶氣極敗壞的找到大老板投訴，這段時間怎么回事，跟你們投訴了幾次不能及時交貨，怎么沒有一點改進?!后來經(jīng)過調(diào)查得知客戶的'投訴根本沒反饋到責(zé)任部門那里，全被銷售經(jīng)理壓下去了，他認為何必讓別的部門不開心呢?反正這也不是大事!
大老板專門召開“批判大會”對銷售經(jīng)理進行批評，非常記得這位溫文爾雅的鬼子不留情面的上綱上線：你們中國人就是喜歡做老好人，總是希望你好我好大家好，在工作上也這樣會害死公司的!
事后大老板親自帶隊給客戶賠禮到歉，客戶看到我們?nèi)绱酥匾?，態(tài)度也是180度改變，之后很多年的合作也十分的融洽。
再次從客戶投訴中引發(fā)企業(yè)產(chǎn)品的改進和創(chuàng)新。
從客戶投訴信息中挖掘"商機"，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和提升服務(wù)，對企業(yè)來說可謂"事半功倍"。IBM公司40%的技術(shù)發(fā)明與創(chuàng)造，都是來自客戶的意見和建議，可 以說，客戶投訴是一種不可多得的"資源"。強生的創(chuàng)口貼、3M公司的post-it都是起源于客戶對產(chǎn)品的不滿意而引發(fā)企業(yè)對產(chǎn)品的改進和創(chuàng)新。
最有意思的是海爾研發(fā)的洗馬鈴薯的洗衣機。膠東某農(nóng)民買了海爾洗衣機后下水管道經(jīng)常被堵塞，維修人員修理過后幾次，就問這位農(nóng)民，你們家洗衣機除了洗衣服后還洗些什么呀?這位農(nóng)民說，我們還洗土豆。維修人員一聽還真覺得有意思就把這個問題反應(yīng)給了研發(fā)部門。研發(fā)部門針對這類客戶專門研發(fā)生產(chǎn)了可以洗紅薯、 馬鈴薯的洗衣機。洗衣機的銷售量如何不知而知，但起碼這事的發(fā)生為海爾帶來了不少好的口碑!
處理客戶投訴有幾大原則：
1.先處理情緒，后處理事件
美國有一家汽車修理廠，他們有一條服務(wù)宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理車”。一個人愛車壞了，他的情緒肯定會受影響，應(yīng)該先關(guān)注客戶的心情，然后再關(guān)注汽車的維修，“先修理人，后修理車”講的就是這個道理。
當(dāng)人處理某種情緒的時候，是很難想到解決問題的辦法。尤其是當(dāng)客戶因為購買我們的產(chǎn)品而引出諸多不便時。
2.學(xué)會傾聽
我們首先要學(xué)會傾聽，收集數(shù)據(jù)，作好記錄(強調(diào))。在傾聽的過 程中不妨多運用提問的技巧，比如，發(fā)生什么事?這事為什么會發(fā)生?你是如何發(fā)現(xiàn)的?這樣將會有助您了解事情的真相。只有認真聽取顧客的抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實 質(zhì)性的原因。一般的客戶投訴多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會更加火上加油，適得其反。所以不妨也必須耐心地傾聽客戶的抱怨，避免與其發(fā) 生爭辯。
3.換位思考
在處理投訴時最重的是站在客戶的角度去想問題，誠心誠意地去表示理解和同情，勇于承擔(dān)責(zé)任。
4.迅速采取行動
現(xiàn)代企業(yè)對服務(wù)越來越重視，對客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)也非常到位。一有客戶投訴先說“不好意思”肯定沒錯，可是客戶投訴的整個過程就聽到工作人員不停的在說 “不好意思、對不起”之類的話而沒有任何改進的措施，客戶也絕不會滿意。要明白客戶投訴不是來聽你說對不起的，而是希望得到及時有效的解決問題!客戶投訴 的處理必須付諸行動，不能單純地同情和理解，要迅速地給出解決的方案。
客戶投訴產(chǎn)生的原因包括：商品質(zhì)量問題、客戶服務(wù)人員工作的失誤、店員及其他工作人員的服務(wù)質(zhì)量問題、顧客對企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身的衡量尺度不同以及顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個性原因。還有提出對企業(yè)的過高要求而無法得到滿足，當(dāng)顧客購買商品時，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由 此產(chǎn)生的抱怨和想"討個說法"的行為。
我個認為：顧客投訴30%~50%以上的原因卻是工作人員的服務(wù)態(tài)度!
過往我們的投訴處理中心平均每天要處理500~600張投訴處理工單，除去無理投訴，基本上每天因為客戶代表態(tài)度投訴的工單不下300張，而原因往往是客 戶需要解決某個問題，由于工作人員的不耐心或是其他什么原因引發(fā)出對該工作人員的投訴甚至有的客戶直接越級投訴。所以我在新員工的培訓(xùn)課程里會注重加強服 務(wù)心態(tài)的培訓(xùn)，在新員工正式入崗的動員大會上也會著重強調(diào)服務(wù)態(tài)度。
