雷克薩斯服務顧問(4s店服務顧問職責和工作流程)
1.4s店服務顧問職責和工作流程
我覺得你很有專業(yè)的知識，4S店的服務顧問無非和做銷售顧問一樣 要向顧客講解性能 等。
并且能夠熟練的應用，還有就是擁有良好的表達與溝通能力，因為你直接面對的是顧客，在有就是團隊合作意識，從車進廠，派工，領料，維修。你是貫穿一線的，還有就是自信
至于工作流程，要按自己的能力、時間、等各因素的分配！
工作流程你可以這么做：
1、整理客戶資料、建立客戶檔案
2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求
3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務
祝你工作順利 節(jié)節(jié)高升！
2.服務顧問接車流程
去百度文庫，查看完整內(nèi)容>
內(nèi)容來自用戶：周奇浪
一、接待服務
1、接待準備
(1)服務顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。
(2)準備好必要的表單、工具、材料。
(3)環(huán)境維護及清潔。
2、迎接顧客
(1)主動迎接，并引導顧客停車。
(2)使用標準問候語言。
(3)恰當稱呼顧客。
(4)注意接待順序。
3、環(huán)車檢查
(1)安裝三件套。
(2)基本信息登錄。
(3)環(huán)車檢查。
(4)詳細、準確填寫接車登記表。
4、現(xiàn)場問診
了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。
5、故障確認
(1)可以立即確定故障的，根據(jù)質量擔保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質量擔保范圍內(nèi)。
如果當時很難確定是否屬于質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批準后做出結論。
(2)不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能確定。
6、獲得、核實顧客、車輛信息
(1)向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。
(2)引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。
7、確認備品供應情況
查詢備品庫存，確定是否有所需備品。
8、估算備品/工時費用 （6）印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。 （3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀
3.4s店前臺服務顧問接車流程
每家4S店的流程都是不一樣的，但是總體都是差不多的。
第一步：接受顧客的預約。讓預約客戶享受預約的待遇，要與直接入廠維修客戶區(qū)分開。
讓客戶知道預約服務的好處。在客戶接待區(qū)和休息室放提醒客戶預約的告示牌。
第二步：接待準備 。服務顧問需要按照規(guī)范要求檢查儀容、儀表。
準備好需要的表單、工具、材料。第三步：主動迎接進廠維修顧客。
引導顧戶將車停好，將顧客帶入維修接待區(qū)域并與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程注意幾個問題：問診時間最少7分鐘，可以準確地了解客戶的需求。
技術方面的問題，必須向車間的技術支持求助，不可擅自作主。查驗車輛要認真仔細。
查驗車輛的時，要當著客戶的面鋪三件套。向客戶建議讓他取走車內(nèi)的貴重物品，為客戶提供裝物品的袋子。
第四步：打印工單。工單是一個合同，第五步：實時監(jiān)控。
監(jiān)督工作的進程完工時間。當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。
如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委并道歉。估價單。
對于在車間檢查出來的各種問題，服務顧問必須先搞清楚修理需要的費用。第五步：終檢。
車輛維修完成后，由服務顧問對照查車單檢查車輛。包括工單的服務項目是否都作了；車輛的公里數(shù)；車輛外觀等等。
第六步：交車。我們應該有一個交車說明單，上半部分應說明此次所有服務項目對于客戶在開車過程中應該注意什么。
下半部分應說明客戶的車輛在達到多少公里后或者多長時間后，應該做什么服務項目，這些服務項目需要多少時間及費用。另外還要向客戶解釋結算預覽單，說明此次維修的服務項目及費用，并帶領客戶結賬。
第七步：送人。要當著客戶的面，撤掉三件套。
引領客戶車輛至公司大門口，送別客戶并告知顧客3天內(nèi)會有工作人員對其客戶進行電話回訪，了解滿意程度和客戶意見。
4.做汽車服務顧問需要學些什么?
1、汽車品牌的創(chuàng)建歷史，該品牌在業(yè)界的地位與價值；
2、制造商的情況：包括設立的時間、成長歷史、企業(yè)文化、產(chǎn)品的升級計劃、新產(chǎn)品的研發(fā)情況、企業(yè)未來的發(fā)展目標；
3、汽車產(chǎn)品的結構與原理、與其他競爭產(chǎn)品相比較的優(yōu)勢與賣點；
4、應用于汽車的新技術、新概念：如ABS、EBD、EDS、GPS、全鋁車身、藍牙技術等
5、世界汽車工業(yè)發(fā)展的歷史：對一些影響汽車工業(yè)發(fā)展的歷史事件要知根知底；
6、汽車貸款常識，汽車保險常識，汽車維修與保養(yǎng)常識，汽車駕駛的常識，汽車消費心理方面的專業(yè)知識，其他與汽車專業(yè)相關的知識。
擴展資料：
汽車銷售顧問是指為客戶提供顧問式的專業(yè)汽車消費咨詢和導購服務的汽車銷售服務人員，其工作范圍實際上也就是從事汽車銷售的工作。其立足點是以客戶的需求和利益為出發(fā)點，向客戶提供符合客戶需求和利益的產(chǎn)品銷售服務。
其具體工作包含：客戶開發(fā)、客戶跟蹤、銷售導購、銷售洽談、銷售成交等基本過程，還可能涉及到汽車保險、上牌、裝潢、交車、理賠、年檢等業(yè)務的介紹、成交或代辦。
作為一名汽車服務顧問需要具備以下幾點：
1，自信心。信心是人辦事的動力，信心是一種力量，只要對自己有信心，每天工作開始的時候，都要鼓勵。信心更有活力，要相信公司，相信公司提供給消費者的是最優(yōu)秀的產(chǎn)品，要相信所銷售的產(chǎn)品是同類中的最優(yōu)秀的。
2，誠心。凡事要有誠心，心態(tài)是決定一個人做事能否成功的基本要求，作為一個業(yè)務人員，必須抱著一顆真誠的心，誠懇的對待客戶，對待同事。
3，要不斷的學習。業(yè)務員要和各種各樣的人打交道，不同的人所關注的話題和內(nèi)容是不一樣的，具備廣博的知識，才能與對方有共同話題，才能談的投機。
4，團隊合作心。銷售靠合作，業(yè)務員離不開業(yè)務部的英明決策，離不開銷售處的運籌帷幄，離不開大區(qū)的科學規(guī)劃，離不開各部門的支持配合，甚至離不開老天的恩典；但是仍需要銷售人員的辛勤付出，“山不讓塵乃成其高，海不辭盈方有其闊”。
5，良好的心理素質。不管干那行都要具有良好的心理素質，才能夠面對挫折、不氣餒。業(yè)務要面對的每一個客戶都有不同的性格，受到打擊要能夠保持平靜的心態(tài)，要多分析客戶，不斷調整心態(tài)，改進工作方法，能夠去面對一切責任。
參考資料來源：鳳凰網(wǎng)-一個銷售顧問的自我修養(yǎng)……
5.求4S店售后服務顧問具體工作內(nèi)容
1、售后服務核心流程 預約-準備工作-接車/落單-修理/進行工作-質檢-交車/結賬-跟蹤
2、預約 電話使用技巧
3、準備工作 配件知識：易損配件、常用配件 業(yè)務接待的準備：環(huán)境、設施的準備，顧客資料的準備，內(nèi)部的溝通
4、接收車輛/制作訂單 專業(yè)接待規(guī)范、汽車維修費標準計算方法、汽車維修市場價格參考、維修合同的簽訂、顧客檔案的管理，汽車售后服務軟件基礎， 服務接待技巧，
5、修理：永遠為顧客著想，贏得顧客的忠誠
6、交車/結賬 財務結算知識、機動車保險；保修索賠政策及程序，索賠處理手冊，索賠案例分析 處理顧客投訴
7、跟蹤服務
6.怎樣才能在4S店把服務顧問這個職位干好呢
第一步：預約。
此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。
公司開業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因為開始業(yè)務量較小，預約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區(qū)別不大。
然而，雷克薩斯的客戶對于時間一定是相當看重的！安排客戶預約的方法有幾個：1.讓客戶知道預約服務的各種好處。2.在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約。
3.在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約業(yè)務，讓更多的客戶了解預約的好處。4.由SA經(jīng)常向未經(jīng)預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量。
第二步：接待。 客戶將車輛停好后，由引導人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個SA。
此步驟其實就是一個SA與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程SA應注意幾個問題：1.問診時間最少7分鐘，這樣的好處是：a可以更多地準確地了解客戶的需求。
b可以為公司挖掘潛在的利潤。c可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。
D可以和客戶墊定一定的感情基礎，有利于后續(xù)的工作。2.技術方面的問題如果SA自己解決不了，必須向車間的技術支持求助，不可擅自作主。
3.查驗車輛要認真仔細，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀，可以說：“x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時候您有時間，咱走個保險，我?guī)湍阉蘖恕薄?/p>
或者“您看這塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡單”。這樣說既可以解決客戶對于SA查驗車輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤。
4.查驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。
5.明確向客戶建議，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導航儀；mp3等物品，客戶不愿拿走，SA可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。
如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調度室說明此情況。第三步：打印工單。
工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。1.工單中所做哪些服務項目。
2.工單中的服務項目工料合計約需要多少費用（估算值與實際值上下不能超過10%）3.工單中的服務項目所需的大概時間。對于雷克薩斯的客戶，時間看的可能比錢還重要。
4.是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。5.是否洗車。
這就是“五項確認”。另外還要注意：1.所維修的項目如果不是常見的維修項目，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨。
2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號；工單號；SA名字；車型；車輛顏色；車輛停放位置。3.如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。
第四步：實時監(jiān)控。 此步驟就是監(jiān)督工作的進程，主要體現(xiàn)在兩方面：1.完工時間。
對于完工時間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時間推算，如果不能按時完工應及時提醒SA。當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。
做為服務顧問也應該根據(jù)工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委并道歉。
2.估價單。對于在車間檢查出來的各種問題，服務顧問必須先自己搞清楚幾個問題：A.隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個配件會有問題，以及此故障現(xiàn)在的實際損害程度。
B.此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。C.維修此故障需要花費客戶多長時間及費用。
D.如果估價單有很多隱性的故障，就需要SA本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的；哪些是暫時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。
第五步：終檢。 即車輛維修完成后，由SA對照查車單檢查車輛。
包括，工單的服務項目是否都作了；車輛的公里數(shù)；車輛外觀等等。第六步：交車說明。
這是比較重要的一個步驟。我們應該有一個交車說明單，此單上半部分應說明此次所有服務項目對于客戶在將來開車過程中應該注意什么。
例如：此次更換了剎車片，那么SA應該在交車說明單上注明，“已更換剎車片，請保持車距，注意剎車片磨合”。交車說明單的下半部分應注明客戶的車輛在達到多少公里后或者多長時間后，應該做什么服務項目，這些服務項目需要多少時間及費用。
例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時需要進行更換機油機濾；空濾；汽濾；空調濾；清洗噴油嘴；清洗節(jié)氣門進氣道；四輪定位等服務項目?？傆嫷馁M用約為八千元，需要的時間約為六個小時。
此外，還要向客戶解釋結算預覽單，說明此次維修的服務項目及費用，并帶領客戶結賬。俗話說：“三分接車，七分交車”。
交車做好了就是下一次的接車。第七步：送人。
此步驟SA務必要做到兩點。1.要當著客戶的面，撤掉三件套。
2.引領客戶車輛至公司大門口，送別客戶。第八步：信息反饋。
針對回饋信息，及時改進流程，做到真正的“以人為本；持續(xù)改善”。 這都。
7.雷克薩斯面試技巧
己知彼，才能百戰(zhàn)百勝。
汽車銷售人才面試4S店汽車銷售顧問，最好的4S店汽車銷售顧問面試技巧，應該是對HR的面試針對性非常強的。汽車銷售人才在面試4s店汽車銷售顧問時，掌握這些4s店汽車銷售顧問面試技巧，才能夠在給出能讓車企HR滿意的回答。
一般c車企HR在面試汽車銷售顧問時，為了能很好的了解汽車銷售人才，會有幾種提問方式，開放式、封閉式、誘導式和結構式。 針對這些提問方式，汽車銷售人才在面試4s店汽車銷售顧問時，要合理的運用4s店汽車銷售顧問面試技巧去應對這些問題，讓HR對自己有非常深刻的印象。
開放式發(fā)問一般在面試開始階段或解釋某一方面問題的起始階段運用，汽車銷售人才在面試4S店汽車銷售顧問時，也必須在起始階段就運用4S店汽車銷售顧問面試技巧。開放式發(fā)問即希望汽車銷售人才能夠自由地發(fā)表自己意見或看法。
開放式發(fā)問又分為無限開放式或有限開放式發(fā)問。前者的問話沒有特定的答復范圍，目的只是讓汽車銷售人才講話，汽車銷售人才在面對種提問方式時，能夠有一個自由的發(fā)揮空間。
如“請你談談自己的工作經(jīng)驗吧。”有限開放式發(fā)問即對回答的范圍和方向有所限制，面對這種提問方式時，汽車銷售人才必須針對自己的實際情況來做出回答。
如“你在原來那個公司完成工作任務時，常遭遇到的困難是什么？” 封閉式發(fā)問也是比較常用的一種提問方式，就是希望汽車銷售人才就問題作出明確的答復。封閉式發(fā)問要比開放式發(fā)問差別更深入、更直接。
典型的封閉式發(fā)問就是只讓汽車銷售人才回答“是”或“否”。如“如果延長時間，是否會有助于你順利完成銷售任務？”。
封閉式發(fā)問可以表示兩種不同的意思。一是對汽車銷售人才的答復十分注意。
另一方面如果一直問些封閉式問題，就表示HR不想讓汽車銷售人才多表示意見，或對他的答復不感興趣。遇到這種情況，汽車銷售人才要運用4S店汽車銷售顧問面試技巧，讓自己擺脫被動局面。
誘導式發(fā)問即以誘導的方式讓汽車銷售人才回答某個問題或同意某種觀點。比如“你對這一點怎么看？”或“你同意我的觀點嗎？。
HR在運用這種提問方式時，很容易給汽車銷售人才以緊張感，使汽車銷售人才被迫回答一些他認為HR想聽而非自己真正想說的話。汽車銷售人才在面對這類提問時，首先得保持冷靜，不能應HR的提問而亂了陣腳。
這是必要的4S店汽車銷售顧問面試技巧。 結構式發(fā)問就結構化面試而言.對汽車銷售人才進行有效的提問，是其重要的組成部分。
面試開始后，汽車銷售人才需要系統(tǒng)化地進行問題的回答，例如“請你講一下在處理客戶關系中具體做了哪些事情”。汽車銷售人才在面試4s店汽車銷售顧問時，系統(tǒng)化的進行這類問題的回答，是汽車銷售人才最好的4S店汽車銷售顧問面試技巧，它能夠讓HR感受到汽車銷售顧問的條理性，讓HR更好地了解汽車銷售人才。
