對顧客滿意度測量的思考(怎樣理解和監(jiān)測顧客滿意度)

對顧客滿意度測量的思考

對顧客滿意度測量的思考

摘 要：顧客滿意度是企業(yè)追求市場資源，是企業(yè)的工作目標。顧客滿意度越高，對企業(yè)忠誠的顧客就越多，企業(yè)生意就越興隆，盈利就越多。加強顧客滿意度的測量，科學利用滿意度測量方法，采取相應的對策，即可確保企業(yè)在激烈的市場競爭中取勝。?
關(guān)鍵詞：顧客滿意度；維系率；測量標準；信息咨詢反饋系統(tǒng)? ?

“服務顧客，讓顧客滿意”已成為各個企業(yè)的經(jīng)營思想和工作目標。企業(yè)紛紛采取了對職工進行素質(zhì)培訓，提高思想和業(yè)務水平；創(chuàng)造優(yōu)美的購物環(huán)境，使顧客保持愉悅的心境；利用各種讓顧客滿意的宣傳等一系列措施提高顧客滿意度，擴大市場占有率，以實現(xiàn)最大的經(jīng)濟效益。這些固然重要，并已成為企業(yè)家們的共識。但筆者認為，服務顧客，讓顧客滿意，除了做好上述工作外，還必須了解顧客。因為服務本身是服務主體（企業(yè)）與服務客體（顧客）相結(jié)合的產(chǎn)物，二者缺一不可。若不相結(jié)合，服務是無從談起的，更談不上服務的滿意與不滿意（滿意程度）了，“客人食肉不食魚，主人偏偏膳其魚”，酒桌上主人必定尷尬，老百姓有一句俗話“干活不如東，累死也無功”就是這個道理。了解服務客體，不斷完善服務主體，掌握主體對客體服務的滿意程度，才能自覺的服務，提高服務質(zhì)量和滿意程度。尤其要了解顧客需要的而自身尚未知覺的深層次的需求，并加以滿足。?
所謂顧客滿意度就是指顧客獲得服務的績效與期望之間的差異程度。也就是顧客獲得服務后的實際感受與接受服務前期望達到的效果之間的差異程度。如果績效不及期望，顧客會不滿意；如果績效與期望相稱，顧客會滿意；如果績效超過了期望，顧客會十分滿意，高興或喜悅。比如，顧客想買一臺省電、質(zhì)量好、噪聲小、造型美觀、容量大的電冰箱，希望企業(yè)能提供全方位的服務，這些都是顧客購買前的心理需求。而在購買這種產(chǎn)品后，如果其中一項指標沒有達到顧客的預期效果，自然降低顧客對產(chǎn)品及服務的滿意度。如果企業(yè)不能及時處理問題，將會承受巨大損失。所以作為企業(yè)必須了解顧客深層次的.需求，掌握顧客的消費心理，這樣顧客滿意程度越高，對企業(yè)忠誠的顧客就越多，企業(yè)對顧客的維系率就越高，生意就越興隆，盈利就越多。經(jīng)濟學家弗里得里克·里奇海爾得的研究表明：“重復購買的顧客在所有顧客中所占的比例提高5%，對于一個銀行來說，利潤會增加85%；對于一位保險經(jīng)紀人來說，利潤會增加50%；對于汽車維修店來說，利潤增加30%”。因此，顧客的滿意度既是一個企業(yè)未來盈利的最佳指示器，也是企業(yè)的經(jīng)營目標。?
為了使企業(yè)更好地掌握顧客滿意程度，提高服務標準，制定改進方案，對顧客滿意度必須加以測量。因此，對其測量方法提出如下思考。?

1 利用企業(yè)對顧客的維系率或顧客的損失率指標來評估顧客滿意度?

企業(yè)的維系率是指經(jīng)常與企業(yè)保持聯(lián)系的顧客占目標顧客的比率。它反映了顧客對企業(yè)的忠誠程度和滿意程度。?
這一指標中，經(jīng)常與保持業(yè)務聯(lián)系的顧客，可以根據(jù)不同時期顧客檔案中在檔客戶重復接受企業(yè)服務的人次的變化來確定；而目標顧客人數(shù)變化可通過企業(yè)顧客開發(fā)計劃來反映。在檔顧客重復接受企業(yè)服務的人次增加，反映了企業(yè)的顧客維系率的提高反，標志著顧客滿意度、服務質(zhì)量的提高。它是一個從正面反映顧客滿意度的指標，只要企業(yè)積極努力提高這一指標，企業(yè)就能得到健康的發(fā)展。?
為了確保顧客維系率穩(wěn)定地增長，企業(yè)必須經(jīng)常與顧客進行信息溝通和提供咨詢服務。從顧客的需求入手，通過電話聯(lián)系、問卷調(diào)查和召開座談會等形式，積極、主動接近他們，了解顧客對企業(yè)的信賴程度，特別要對顧客接受某種服務后的實際感受與期望效果是否相符進行調(diào)查。比如，您對正在使用的洗衣機的哪些方面尚不滿意？?
A、容量 B、脫水能力 C、磨損衣物情況 D、噪音 E、顏色 F、運轉(zhuǎn)平衡性?

怎樣理解和監(jiān)測顧客滿意度

怎樣理解和監(jiān)測顧客滿意度

介紹學習IS09000族標準2000版"顧客滿意"要求的.體會及筆者所在企業(yè)是如何對顧客滿意度實施監(jiān)測以改進質(zhì)量管理體系的.

作 者：賀紅梅 HE Hong-mei  作者單位：南京鋼鐵集團有限公司,江蘇,南京,210035 刊 名：冶金標準化與質(zhì)量 英文刊名：METALLURGICAL STANDARDIZATION & QUALITY 年，卷(期)：2002 40(1) 分類號：F406 關(guān)鍵詞：IS09000   標準   顧客滿意   監(jiān)測