餐廳服務(wù)員(餐廳服務(wù)員應(yīng)具備的六大基本技能)
1.餐廳服務(wù)員應(yīng)具備的六大基本技能
服務(wù)員的六大基本技能 餐廳服務(wù)員的基本技能包括托盤(pán)、擺臺(tái)、斟酒、上菜、分菜和餐巾折花六項(xiàng) 一、托盤(pán)1、類(lèi)別及用途 托盤(pán)有木制，金屬塑料制品等類(lèi)別，可分為大、中、小三種規(guī)格，有圓形盤(pán)和長(zhǎng)方形盤(pán)，大、中、長(zhǎng)方形盤(pán)多用于運(yùn)送菜點(diǎn)和盤(pán)碟等重物，各種圓盤(pán)多用于斟酒，展示飲品更換骨碟，煙灰缸等。
尤其小圓盤(pán)最為常用。小長(zhǎng)方形盤(pán)多用于遞送帳單、收款等。
2、操作程序1）、理盤(pán)：根據(jù)用途選擇合適的托盤(pán)并擦拭干凈盤(pán)底與盤(pán)面，最好鋪上墊布，以防滑動(dòng)。裝盤(pán)：一般是重在下，輕在上，高在內(nèi)，低在外。
先將上桌的物品放在上理好盤(pán)中物品2）、托盤(pán)：將托盤(pán)輕輕拉出桌邊，留約15CM在桌上，然后左手托起盤(pán)底中后部，輕穩(wěn)起托，在卸盤(pán)時(shí)，也應(yīng)將托盤(pán)先輕穩(wěn)地放在桌邊上，然后緩緩?fù)品旁谧烂嫔?，抽出左手，然后取放物品?）、托姿 A、輕托 又叫胸前托，左小臂彎成90度角，掌心向上，五指分開(kāi)，自然形成凹形，六點(diǎn)著力，掌心不觸盤(pán)底，平托于胸前，輕托時(shí)，托盤(pán)可貼胸，手腕要靈活，步伐要輕快，托盤(pán)不可越過(guò)客人的頭頂，隨時(shí)注意數(shù)量，重量及重心的變化，手指作出相應(yīng)的移動(dòng) B、重托 又叫肩上托，左手伸開(kāi)五指，全掌托住盤(pán)底，右手扶住盤(pán)邊，將盤(pán)托起至胸前，向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，將托盤(pán)委穩(wěn)托于肩上，要法語(yǔ)盤(pán)底不擱肩，前不近嘴，后不靠發(fā)，右手自然擺動(dòng)或扶住托盤(pán)前內(nèi)角。
二、鋪臺(tái)布1、鋪臺(tái)布 服務(wù)員站在主位一側(cè)，雙手抖開(kāi)臺(tái)布鋪在桌面上，分清正反面，臺(tái)布折縫朝上，距離相等，鋪臺(tái)布方法主要兩種：推拉法和撒網(wǎng)法2、擺餐具（酒具及用具） 臺(tái)布鋪好后，大圓臺(tái)要上轉(zhuǎn)盤(pán)，將轉(zhuǎn)軸壓在臺(tái)布中央，擺臺(tái)分散餐、豪包兩種形式 三、斟酒1、開(kāi)瓶：任何酒水飲料都要征得客人同意后當(dāng)著客人的面拉開(kāi)，不同的酒水飲料有不同的開(kāi)瓶方法：A、罐裝酒水飲料，帶氣的罐裝酒水飲料在開(kāi)拉環(huán)時(shí)，應(yīng)開(kāi)口朝向自己或外則，盡量不要?jiǎng)×覔u動(dòng)，不可將開(kāi)口對(duì)著客人，以免氣 體或酒水噴到客人 B、瓶裝啤酒：開(kāi)瓶前先將瓶身，瓶底擦拭干凈然后在餐臺(tái)上用起子打開(kāi)，動(dòng)作要輕穩(wěn)以免泡沫溢出 C、中國(guó)白酒：擰蓋時(shí)動(dòng)作要輕穩(wěn)，一般在餐臺(tái)開(kāi)，不可抱在胸前開(kāi)，或邊走邊開(kāi)，擰下的瓶蓋，應(yīng)放在備餐臺(tái)上，不要急于扔掉 D、壇裝酒：用餐刀插入軟木塞中，慢慢將其挑出，注意或餐刀不要將軟木塞挑破，以免木屑掉入酒中，如果壇口封有封皮的，在開(kāi)啟前可用手撕去，不可用火燒，以免燃燒后產(chǎn)生的氣味影響酒味 E、葡萄酒：首先，將瓶身，瓶口擦干凈，然后用小刀沿瓶口邊劃一圈，去掉封皮，再用酒鉆對(duì)準(zhǔn)軟木塞中心，慢慢用力旋轉(zhuǎn)，鉆入軟木塞長(zhǎng)的度的3/4處即停止，不要將軟木塞鉆透，以免木屑掉入酒中，最后起鉆時(shí)，角度要直，用力要穩(wěn)，拔出瓶塞后將其放在小盤(pán)中，再擦一下瓶口，然后就可以為客人斟倒了 F、香檳酒：先將瓶口的錫紙剝掉，然后用餐巾蓋住瓶口，左手抉瓶頸，將酒瓶?jī)A斜至45度角，左手大拇指緊壓軟木塞，右手將瓶口處的鐵絲圈扭彎，左手轉(zhuǎn)動(dòng)瓶身，動(dòng)作要輕，要慢。瓶?jī)?nèi)氣壓將軟木塞彈擠出來(lái)，轉(zhuǎn)動(dòng)瓶身時(shí)，右手不可直接用力扭木塞，以防將其扭斷而難以拔出來(lái)，開(kāi)瓶時(shí)，雙手應(yīng)在餐巾下操作，以保安全。
2、斟酒 A、斟酒順序與其基本姿勢(shì)：B、服務(wù)員站在客人右后側(cè)，身體向前傾斜，右腳伸入兩椅之前，左腳微踮，左手托盤(pán)略向外出，身體不要貼靠客人，用右手伸出斟倒，先從主賓開(kāi)始斟倒，然后主人，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，若有兩位服務(wù)員同時(shí)服務(wù)，則分別從主賓、副主賓開(kāi)始，同時(shí)按順時(shí)針?lè)较蛘宓?C、斟酒方法一般分為桌斟和捧斟兩種 D、1）、桌斟：斟酒時(shí)用右手抓住瓶身下方商標(biāo)朝外，瓶口略高于1——2CM，斟完后將瓶口提高至3CM，旋轉(zhuǎn)（45度——90度）后抽走，按順時(shí)針?lè)较蚶@桌進(jìn)行，每斟一杯換到下一個(gè)位置，不許在同一個(gè)位置左右開(kāi)弓 E、2）、捧斟：左手拿杯的下半部，右手拿瓶，在餐臺(tái)以外斟倒，酒倒好后將酒杯放到客人右手邊，捧斟適用于非冰鎮(zhèn)的酒 F、3）、斟酒量：茶水，啤酒，白酒倒8分滿，白葡萄酒倒2/3杯，紅葡萄酒倒1/2杯，香檳酒倒1/3杯，待泡沫消失后，再倒1/3杯3、注意事項(xiàng) A、倒酒前應(yīng)先將商標(biāo)展示給客人看，倒酒時(shí)，右手握住酒瓶 下半部，商標(biāo)朝下。B、倒酒時(shí)，瓶口不要觸及杯口，更不要擱在杯口上倒，應(yīng)抬高2CM為宜。
C、當(dāng)酒倒好時(shí)，不要立即抬起瓶身，應(yīng)該稍停一下，并向內(nèi)側(cè)緩緩轉(zhuǎn)動(dòng)瓶身約1/4圈，以使最后一滴酒均勻地分布在瓶口中，而不會(huì)滴在臺(tái)布或者客人身上。D、控制斟酒速度，瓶?jī)?nèi)酒量越少，流速就越快，容易沖出杯子，當(dāng)啤酒與汽水混喝時(shí)要先斟汽水，后倒啤酒。
E、若不慎碰倒酒杯或?qū)⒕票孤鼍票瓡r(shí)，要立即鋪上干凈餐巾并重新斟倒。F、倒冰鎮(zhèn)的酒水或者剛從冰箱中拿出的酒水時(shí)，應(yīng)左手拿一塊干凈的上餐巾先將瓶身擦干或者將瓶身包住在倒，每倒一杯酒就用干凈的餐巾擦干瓶口。
四、上菜1、操作位置與上菜程序 服務(wù)員上菜應(yīng)在主人右側(cè)第三人進(jìn)行，應(yīng)遵循“右上右撤”的原則。上菜時(shí)應(yīng)遵循“八”先“八”后的原則，即：先涼菜后熱菜、先葷菜后素菜、先咸味菜后甜味菜、先下酒菜后下飯菜、先味濃菜后清淡菜、。
2.我是餐廳的一名服務(wù)員,有什么說(shuō)話技巧,讓客人和領(lǐng)導(dǎo)記住我（詳細(xì)
首先作為服務(wù)員不論對(duì)領(lǐng)導(dǎo)還是客人說(shuō)話都要尊重有耐心，面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)一定要虛心聽(tīng)完后發(fā)表自己的想法，但不要受制于人什么都聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的，可以適當(dāng)?shù)陌l(fā)表自己的想法，領(lǐng)導(dǎo)都喜歡有自己思維的職工。
對(duì)于客人可能會(huì)遇到一些說(shuō)話蠻不講理的，該怎么溫柔還怎么溫柔得說(shuō)話，不要因?yàn)樗牟恢v理和他吵起來(lái)，這是最愚蠢的選擇。這時(shí)候作為服務(wù)員就要有自己的交際技巧，多用禮貌字：請(qǐng)、謝謝。
不要覺(jué)得這樣沒(méi)面子，技巧的關(guān)鍵詞是耐心和委婉。耐心聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)話，委婉接受各種客人。
你會(huì)慢慢發(fā)現(xiàn)和他們關(guān)系會(huì)慢慢變好。
3.餐廳員工管理基礎(chǔ)知識(shí)
酒店的企業(yè)文化建設(shè)要點(diǎn)： 一、店主自己或請(qǐng)人，根據(jù)自身情況及發(fā)展要求，擬定企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，諸如： 笑對(duì)顧客、奉獻(xiàn)社會(huì)、永不欺客、酒店前堂部員工守則 （一）規(guī)則 可以： 1.準(zhǔn)時(shí)上班、下班，在編排上班時(shí)間前十五分鐘到達(dá)酒店，以便更換制服。
2.上、下班時(shí)，須打卡。 3.緊守崗位。
4.儀表端正。 5.穿著整齊，清潔及完整的制服。
6.保持個(gè)人氣味清新。 7.每天淋浴，早晚刷牙，保持個(gè)人衛(wèi)生。
8.男服務(wù)員頭發(fā)適中，梳刷整齊。 9.臉部清爽，干凈。
10.男服務(wù)員，十個(gè)手指的指甲全部要剪短。 11.女服務(wù)員，淡擦脂粉，指甲修潔不宜過(guò)長(zhǎng)。
12.常帶微笑，彬彬有禮，平易近人。 13.勤奮工作，提供優(yōu)良服務(wù)。
14.保持工作地方清潔、整齊、有系統(tǒng)。 15.適當(dāng)?shù)厥褂梦木?、表格?/p>
16.舉報(bào)失物。 17.發(fā)現(xiàn)酒店財(cái)物遺失或損毀，馬上報(bào)告。
18.工作要有責(zé)任心，盡量完成正在進(jìn)行的工作。 19.對(duì)接班員工，交待清楚當(dāng)天所發(fā)生的事，所要繼續(xù)的工作。
20.態(tài)度積極，對(duì)工作有興趣。 21.時(shí)刻提高警覺(jué)，留意有無(wú)閑人出入。
22.在工作期間，嚴(yán)禁發(fā)生飲酒、打架、偷竊、睡覺(jué)不道德行為及賭博、抽煙、進(jìn)食、吸毒或爵香口膠等不良行為。 23.禁忌在工作進(jìn)行時(shí)，閱讀報(bào)紙、雜志及書(shū)籍。
24.值班時(shí)不聽(tīng)收音機(jī)，看電視等。 25.人在柜臺(tái)，須專(zhuān)心工作并不時(shí)留意四周環(huán)境。
26.嚴(yán)禁使用電話作私人用途。 27.小心處理客人信件，包裹及暫寄之行李和物件。
28.處理文件井井有條。 29.提醒住客有關(guān)酒店內(nèi)之醫(yī)療服務(wù)。
30.行為舉止端正和保持身體挺直。 31.對(duì)酒店忠心，維護(hù)酒店聲譽(yù)及利益。
32.同事間，和氣相處。 33.同事間緊密合作，遇到工作困難，互相幫助，處處為酒店的利益著想。
34.對(duì)客人言詞要得體，大方及控制情緒。 35.行為正當(dāng)，嚴(yán)禁作非法勾當(dāng)。
36.服從上司命令與指示。 37.堅(jiān)決執(zhí)行職務(wù)，不畏艱難。
38.與酒店同舟共濟(jì)。 39.推廣酒店設(shè)備與服務(wù)。
40.保持言談高雅，互相尊重。 41.尊重客人。
42.保持環(huán)境衛(wèi)生。 43.忠于職守，誠(chéng)實(shí)工作。
44.住客的姓名，房號(hào)及個(gè)人資料要絕對(duì)保密。 45.嚴(yán)禁使用客房作為休息，娛樂(lè)用途或隨便使用客房毛巾及其他用品。
不可以： 1.遲到、早退、無(wú)故缺席或失誤接班。 2.上、下班時(shí)不打卡或替別人打卡。
3.擅自離開(kāi)崗位。 4.不修邊幅。
5.制服骯臟，不扣紐扣。 6.使用濃郁香水或其他香料。
7.發(fā)出體味及惡臭之口氣。 8.頭發(fā)過(guò)長(zhǎng)，遮蓋耳朵和接觸衣領(lǐng)。
9.不刮胡子。 10.任何一個(gè)手指留有指甲。
11.濃妝、艷抹、涂鮮紅指甲油。 12.臉無(wú)表情，板起面孔。
13.偷懶及表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。 14.工作地方雜亂無(wú)章。
15.利用文具或表格作為私人用途。 16.私藏和占有失物。
17.不理酒店財(cái)物之遺失或損毀。 18.沒(méi)有責(zé)任心，把正進(jìn)行的工作拋下不顧而去。
19.對(duì)接班員工沒(méi)有交代未完之工作或應(yīng)注意之事項(xiàng)。 20.常常對(duì)工作抱怨，對(duì)工作沒(méi)精打采。
21.漠不關(guān)心，閑人出入也不知或視若無(wú)睹。 22.飲酒、抽煙、偷竊、睡覺(jué)、不道德行為，賭博、進(jìn)食、吸毒爵香口膠等。
23.閱讀報(bào)紙、雜志及書(shū)籍或作任何私人工作。 24.聽(tīng)收音機(jī)，看電視。
25.在柜臺(tái)工作時(shí)，與員工互相攀談私事。 26.使用電話作私人用途。
27.隨便亂拋客人之行李和物件。 28.敷衍了事，得過(guò)且過(guò)。
29.胡亂供應(yīng)藥物或幫住客買(mǎi)藥。 30.倚墻而站，雙手交叉，抓頭，橇鼻等不雅舉止。
31.欺騙、不忠不信。 32.對(duì)同事故意挑剔或?yàn)殡y。
33.挑撥事非，造謠中傷，遇到同事有工作困難時(shí)，袖手旁觀，幸災(zāi)樂(lè)禍。 34.言詞含有侮辱客人的意思或向客人發(fā)脾氣。
35.參與賣(mài)淫及任何不法行為。 36.違反上司指示或酒店當(dāng)局發(fā)出的合法命令。
37.無(wú)充分理由故意拒絕執(zhí)行職務(wù)。 38.在酒店內(nèi)發(fā)起或參與未經(jīng)批準(zhǔn)的集會(huì)。
39.未經(jīng)上司同意，推薦其他競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)，或在酒店內(nèi)販賣(mài)物品。 40.粗言穢語(yǔ)。
41.指手劃腳，評(píng)頭品足過(guò)路的客人。 42.隨地吐痰，亂丟紙屑或垃圾。
43.利用工作之便，兌換外幣，或作其他不當(dāng)之手續(xù)，中飽私囊。 44.為住客朋友，來(lái)訪者或者其他部門(mén)員工（不因工作需要）透露住客姓名，房號(hào)及個(gè)人資料。
45.未經(jīng)上司同意，使用客房為休息間，或在客房?jī)?nèi)淋浴、看電視或使用客房的毛巾及其他用品。 （二）紀(jì)律處分 1.口頭警告——在小事上初犯前堂部員工規(guī)則，或其他員工守則。
2.書(shū)面警告——重復(fù)在小事上違反酒店規(guī)則或首次嚴(yán)重犯規(guī)。 3.最后警告——第三次書(shū)面警告后員工再違反酒店規(guī)則，便獲即時(shí)解雇處理。
4.即時(shí)解雇——觸犯國(guó)家刑事法律或經(jīng)過(guò)最后警告而再次違反酒店規(guī)則。 堅(jiān)持創(chuàng)新 有理念則發(fā)展，無(wú)理念肯定不會(huì)發(fā)展。
理念要誠(chéng)，立意應(yīng)高，放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)。 理念內(nèi)容常訓(xùn)導(dǎo)，有關(guān)位置帖標(biāo)語(yǔ)。
二、制度從嚴(yán)要求，生活關(guān)心員工。 獎(jiǎng)罰考核從嚴(yán)掌握，工作氣氛保持輕松。
三、設(shè)立表彰項(xiàng)目： 拾金不昧、物歸原主、優(yōu)秀廚師、服務(wù)之星、微笑天使、成本節(jié)約、創(chuàng)新建議、銷(xiāo)售能手等。 口頭表?yè)P(yáng)，墻報(bào)表?yè)P(yáng)，發(fā)放證書(shū)、獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)勵(lì)附近旅游等。
四、組織業(yè)余活動(dòng)，幾個(gè)人，也可爬山、下棋、打牌、附近旅游、卡拉OK、跳舞、看好 電影 等，店主一 同參與，交流感情。 五、有意控制： 員工間樂(lè)于互相協(xié)作，不許形成幫派。
以工作能力站住腳及獲得晉升，而不。
4.酒店餐廳服務(wù)知識(shí)
1、遵紀(jì)守法，遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)及管理人員的管理和工作安排。
2、熱愛(ài)集體。熱愛(ài)本職工作，刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
3、自覺(jué)遵守工作紀(jì)律和作息時(shí)間，不得遲到、早退，有事應(yīng)向經(jīng)理請(qǐng)假，不得打電話請(qǐng)霸王假。未經(jīng)同意，服務(wù)員不得私自換班。
4、熱情服務(wù)，禮貌待客，虛心聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，耐心回答客人提出的問(wèn)題，不得對(duì)客人不理不睬或以臉色對(duì)待客人，更不得與客人發(fā)生爭(zhēng)吵甚至斗毆，本人無(wú)權(quán)解決或解決不了的問(wèn)題，應(yīng)提交總臺(tái)或經(jīng)理解決。
5、樹(shù)立安全意識(shí)，搞好防火防盜工作，切實(shí)保證客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全。
6、愛(ài)護(hù)公共財(cái)物，節(jié)約用水用電，房?jī)?nèi)設(shè)施要保證完好、正常運(yùn)行。不能恢復(fù)的痕跡、毀損等應(yīng)作好登記。
7、客人離店后，服務(wù)員應(yīng)迅速整理好房間，并檢查房?jī)?nèi)物品是否完好?？头繎?yīng)隨時(shí)做到衛(wèi)生、整潔、美觀、大方，客人丟失的東西應(yīng)立即上交總臺(tái)，服務(wù)員不得拒為己有。
8、服務(wù)員應(yīng)憑票開(kāi)門(mén)，嚴(yán)禁無(wú)票開(kāi)門(mén)、私自開(kāi)門(mén)或擅自收取客人現(xiàn)金，否則服務(wù)員應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)交整個(gè)房間的房費(fèi)。
9、服務(wù)員應(yīng)衣著整潔，言語(yǔ)文明，舉止得體，上班時(shí)間不準(zhǔn)穿拖鞋，不得串崗、睡覺(jué)、吃零食，嚴(yán)禁追逐打鬧，高聲喧嘩。
10、未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，服務(wù)員不得接受客人宴請(qǐng)，不得收受客人財(cái)物，也不得接受客人邀請(qǐng)?zhí)?、看電影等?/p>
5.餐廳服務(wù)員的培訓(xùn)
服務(wù)員崗位職責(zé)1. 整理好儀容儀表，化淡妝，準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)到，不遲到、早退，絕對(duì)服從餐廳領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)和指揮，認(rèn)真、快速的完成工作任務(wù)。
2. 上班前了解就餐人數(shù)及時(shí)間，了解宴請(qǐng)來(lái)賓有無(wú)其他特殊要求，做好針對(duì)個(gè)性化服務(wù)工作。 3. 正式開(kāi)餐前，按照領(lǐng)班安排認(rèn)真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺(tái)，準(zhǔn)備好各種用品，確保正常營(yíng)業(yè)使用。
4. 按規(guī)定時(shí)間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。 5. 客到及時(shí)安排客人入坐，根據(jù)人數(shù)進(jìn)行加或撤位，主動(dòng)拉椅（接掛衣物放第一位）主動(dòng)介紹本店特色及經(jīng)營(yíng)性質(zhì)。
6. 服務(wù)開(kāi)餐間，請(qǐng)字開(kāi)頭謝不離口，隨時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)和微笑，及時(shí)為客人問(wèn)茶、斟茶、派巾，介紹點(diǎn)菜方式，征詢(xún)客人酒水并報(bào)名稱(chēng)及價(jià)格。 7. 當(dāng)餐服務(wù)時(shí)，多與客人溝通，有問(wèn)必答，不知者委婉回答客人，有必要時(shí)要問(wèn)清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。
8. 餐中隨時(shí)留意客人及餐廳的一切狀況，以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù)，以便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意。 9. 操作時(shí)一定要使用托盤(pán)，避免茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)馬上向客人道歉。
10. 如工作中出現(xiàn)疑問(wèn)及時(shí)處理，自己解決不了及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。 11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過(guò)三分之一，煙缸內(nèi)有2個(gè)級(jí)2個(gè)以上煙頭就應(yīng)該立即更換。
餐中服務(wù)必須上三道香巾，香巾必須干凈整潔。 12. 客人就餐時(shí)要及時(shí)為客人斟酒、茶，及時(shí)清理臺(tái)面，確保臺(tái)面衛(wèi)生整潔。
13. 客人的菜品長(zhǎng)時(shí)間不上要主動(dòng)為客人催菜，如菜已上齊要詢(xún)問(wèn)客人是否添加。菜品或主食，要主動(dòng)推銷(xiāo)，主動(dòng)介紹，及時(shí)為客人結(jié)帳，但不要催客人買(mǎi)單，自己結(jié)帳時(shí)要自己先審單，避免單據(jù)出錯(cuò)。
14. 餐后要和餐中享受一樣完善的服務(wù)，及時(shí)添加最后一道禮貌菜及香巾。 15. 餐位不用的湯碗或其他物品空盤(pán)要及時(shí)撤掉，以保臺(tái)面的整潔，宴會(huì)廳要主動(dòng)為客人送果盤(pán)。
16. 客人買(mǎi)單時(shí)要當(dāng)面數(shù)清錢(qián)數(shù)并告訴客人，如掛帳確認(rèn)后方可讓其簽字，并表示感謝，如客人有走的動(dòng)向，主動(dòng)及時(shí)為客人拉椅，詢(xún)問(wèn)是否需要打包。 17. 送客意識(shí)加強(qiáng)落實(shí)，客人離店后迅速返回工作崗位通知廚房部是否看臺(tái)后方可收臺(tái)，收臺(tái)時(shí)要輕拿輕放。
18. 收臺(tái)時(shí)應(yīng)按收臺(tái)程序進(jìn)行收臺(tái)，要及時(shí)整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺(tái)以便及時(shí)迎客。 19. 下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門(mén)、關(guān)窗，電源是否切斷，確保安全，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)方可下班。
20. 出現(xiàn)爆滿翻臺(tái)時(shí)不得出現(xiàn)空崗無(wú)人盯臺(tái)現(xiàn)象，禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象。無(wú)論閑忙時(shí)要按標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量正常心態(tài)，接待好下一批客人。
21. 員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計(jì)較個(gè)人得失，互相幫助，遵守本店一切規(guī)章制度。 22. 積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力形成學(xué)、幫、趕、超的良好風(fēng)氣，熟悉其他部門(mén)的情況，以便應(yīng)答客人。
餐廳服務(wù)員領(lǐng)班崗位職責(zé)1、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。 2、以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理。
3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。 4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。
5、檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對(duì)服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并及時(shí)向主管反映。 6、處理服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題和客人投訴，并向餐廳主管匯報(bào)。
7、配合餐廳主管對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧。 8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。
9、隨時(shí)留意客人動(dòng)向，督導(dǎo)員工主動(dòng)、熱情、禮貌待客。 10、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷(xiāo)菜肴與酒水。
11、完成餐廳主管臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。 12、負(fù)責(zé)寫(xiě)好工作日記，做好交接手續(xù)。
6.怎樣給餐飲服務(wù)員做培訓(xùn)
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工作手冊(cè)|中餐服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)|制定日期：2015年11月28日|程序|操作標(biāo)準(zhǔn)|
1.確定客人預(yù)定并引領(lǐng)客人到位|（1）領(lǐng)位員首先熱情禮貌問(wèn)候客人。上/下/晚上好。|（2）確定客人是否有預(yù)定？詢(xún)問(wèn)客人姓名，共有幾位？引領(lǐng)客人到位，同時(shí)向其介紹餐廳。|（3）領(lǐng)位員幫助客人拉椅讓座。|
2.餐前服務(wù)|（1）領(lǐng)位員從客人右側(cè)打開(kāi)菜單首頁(yè)，將菜單呈送給客。|（2）如果客人需要，領(lǐng)位員應(yīng)幫其寄存衣物。|（3）與服務(wù)員交接客人大致情況。|（4）服務(wù)員把餐具增加\減少與客人數(shù)相應(yīng)。|（5）服務(wù)員從客人右側(cè)鋪口布，以主客為先，順時(shí)針?lè)?wù)。|（6）客人左側(cè)服務(wù)第一道小毛巾。|
3.茶水服務(wù)|征詢(xún)客人用什么茶水？普爾、綠茶、烏龍茶等？|從客人右側(cè)服務(wù)茶水。|
4.為客人訂飲品、主動(dòng)推銷(xiāo)并服務(wù)葡萄酒和白酒|（1） 主動(dòng)向客人推銷(xiāo)葡萄酒或白酒。|（2） 推薦并為客人訂飲品，果汁、可樂(lè)、酒水。|（3） 客人接受定單后，服務(wù)員開(kāi)始為客人服務(wù)酒水。|（4） 飲品從客人右側(cè)服務(wù)，必須使用托盤(pán)。|
5.為客人訂食品|（1）服務(wù)員主動(dòng)熱情向客人介紹菜單和特色菜。|（2）為客人訂完食品后重述客人訂單內(nèi)容。|（3）將食品單輸入電腦傳至廚房以及酒吧。|
6.客人用餐過(guò)程中的服務(wù)|（1）服務(wù)員從客人右側(cè)將食品送上餐桌，并報(bào)菜名。|（2）隨時(shí)為客人添加酒水和飲料。|（3）隨時(shí)撤換空、臟餐具，或?qū)⒋蟊P(pán)菜換成小盤(pán)呈上。|（4）及時(shí)更換煙灰缸，煙缸內(nèi)不得超過(guò)兩個(gè)煙頭。|（5）如果客人用餐過(guò)程中離開(kāi)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)
7.餐廳服務(wù)員該如何培訓(xùn)與管理
1、認(rèn)真貫徹餐飲部經(jīng)理意圖，積極落實(shí)各個(gè)時(shí)期的工作任務(wù)和日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作。
2、具有為賓館多作貢獻(xiàn)的精神，不斷增高管理，業(yè)務(wù)上精益求精。 3、擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。
4、對(duì)下屬員工進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷增高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，控制員工的思想動(dòng)態(tài)。 5、熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，營(yíng)業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線指揮，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問(wèn)題。
與客人建立良好的關(guān)系，并將客人對(duì)食品的意見(jiàn)轉(zhuǎn)告總廚師長(zhǎng)，以改進(jìn)工作。 6、嚴(yán)格管理本餐廳的設(shè)備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。
7、抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。 8、做好餐廳完全和防火工作。
9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計(jì)劃和工作總結(jié)。 領(lǐng)班崗位職責(zé)： 1、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。
2、以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理。 3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。
4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。 5、檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對(duì)服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等地方進(jìn)行考核登記，并及時(shí)向主管反映。
6、處理服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題和客人投訴，并向餐廳主管匯報(bào)。 7、配合餐廳主管對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷增高員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧。
8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作 9、隨時(shí)注意客人動(dòng)向，督導(dǎo)員工主動(dòng)、熱情、禮貌待客。 10、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷(xiāo)菜肴與酒水。
11、完成餐廳主管臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。 12、負(fù)責(zé)寫(xiě)好工作日記，做好交接手續(xù)。
迎送員崗位職責(zé)：1、及時(shí)啦解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。 2、接受客人的臨時(shí)訂座。
3、負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。 4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。 6、解答客人提出的相關(guān)飲食、飯店設(shè)施地方的問(wèn)題，收集相關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐 8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。 9、在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。
并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。 服務(wù)員崗位職責(zé)： 1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。 4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷(xiāo)酒水飲料。
6、開(kāi)餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作 7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作辦法等。 8、做好餐后收尾工作。
跑菜員崗位職責(zé)： 1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便。 2、準(zhǔn)備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱(chēng)和服務(wù)形式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。 4、了解結(jié)賬形式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。
5、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。 6、協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤(pán)造型、菜的冷熱水平等。
7、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序 散餐操作程序 （一）、散餐服務(wù)要求 1、了解當(dāng)天供應(yīng)品種（例湯、海鮮、時(shí)菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類(lèi)）。
2、備料：（醬油、胡椒粉、開(kāi)水、點(diǎn)菜單、熱巾、托盤(pán)等 （二）、開(kāi)餐前的檢查工作 1、參加班前例會(huì)，聽(tīng)從當(dāng)日工作安排。 2、檢查儀容儀表。
3、臺(tái)面擺設(shè)： 餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無(wú)缺口，臺(tái)布、口布無(wú)破損，無(wú)污漬。 4、臺(tái)椅的擺設(shè)： 椅子干凈無(wú)塵，椅面無(wú)污漬，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或形成圖案形。
5、工作臺(tái)： 餐柜、托盤(pán)，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無(wú)歪斜。 6、檢查花草。
7、檢查地面。 ， （三）、迎接客人 1、迎賓員當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎送員以鞠躬禮（30℃左右） 熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您幾位？” 把客人帶到坐位后，拉椅請(qǐng)坐，雙手把菜譜遞給客人，說(shuō)道：“先生/小姐，這是我們的菜單 語(yǔ)氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺(jué)。
2、餐廳服務(wù)員 （1）站立迎賓 在開(kāi)餐前的5分鐘，在個(gè)自分管的崗位上等候開(kāi)餐迎接客人，站立姿勢(shì)要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。 （2）拉椅讓座 * 服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座，拉椅時(shí)留意先女賓，后男賓。
（3）如果客人需要寬衣時(shí)，幫助客人將衣物掛好。 （四）餐中服務(wù) 從客人右邊遞巾，并說(shuō)“先生/小姐，請(qǐng)用巾”。
然后詢(xún)問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)喜歡喝哪些茶？我們有花茶、烏龍……”。 2、增減餐具 3、斟茶： 將茶杯連碟放于托盤(pán)上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上。
4、落餐巾、脫筷套： 將餐巾解開(kāi)，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時(shí)離開(kāi)，將餐巾疊。
